GNEV10｜小鹏汽车李鹏程：用户至上的原则永远不跑题

12月16日，由全球新能源汽车大会官方组织主办，第一电动网承办，中国汽车工业协会、中国汽车工程学会、华西证券支持的第十届全球新能源汽车大会(GNEV10)在北京举行。2019年，新能源汽车市场经历了拐点和补贴下降后的深度下跌。今年，负增长成为大概率事件。而各个汽车企业的领导，就像惊涛骇浪中的船长，以不朽的企业家精神奋力前行，做出了开创性的贡献。本次发布会的主题是“重新定义汽车:伟大的队长”。重新定义汽车，从用户开始。识别和发现用户，从他们的需求和使用场景出发，为他们创造价值。在当天下午的“平行论坛2:用户至上”上，肖鹏汽车副总裁、品牌公关总经理李鹏程表示，智能汽车时代，是做用户关系和客户关系的最好时机，或者说天时、地利、人和，用户至上的原则永远不会跑题。李鹏程还表示，这个时代不是向用户出售汽车并与他们失去联系的时代。在这个时代，双方都是透明的，真诚的，平等的，互相尊重的，互相支持的，我们一起成长。

以下为嘉宾精彩笔录，未经本人审核，已删除或修改。各位用户朋友，大家好。我简单汇报一下。当我们得到这个问题的时候，我们一直在思考，今天的用户关系和十年、十五年前的用户和汽车的关系有什么不同。自去年肖鹏G3推出以来，一年来积累了无数用户。回顾一下用户运营和客户运营经验，我们确实有一些东西可以分享给大家。目前的用户关系发生了哪些变化？十年甚至五年前，传统汽车企业的客户关系非常简单。买车后，他们与4S店有关系，但与主要发动机制造商的关系不明显。当汽车到达时，他们除了维修之外，与4S商店没有任何关系。如果与主发动机制造商有关系，联系信息在主发动机制造商的CRR。如果你想投诉，请拨打主机制造商的400号码，表明有任何问题。主发动机制造商说你应该去某个4S商店，就这样。这是五年前和十年前的用户关系管理。在今天这个智能汽车的时代，是搞用户和客户关系的最好时机，还是要天时、地利、人和。“用户第一”的原则永远不要偏离主题。关于今天的用户，首先有一些新的东西要说，它们是什么？第一，智能汽车是OTA向上升级的产品。你手里发生的变化，意味着我一直和车厂有沟通，这样我就能知道发生了什么变化，就像手机一样。其次，现在的交流方式比十年前多了很多。我在传统主机厂遇到召回的时候，让我们给用户发挂号信。你今天还有挂号信吗？今天，我可以在APP上与用户自由交流。第三，大家都愿意把我们归为造车新势力。最大的劣势是用户不足。好处是可以从零开始，一步一步慢慢来。今天，肖鹏汽车只有10000名用户，所以如果你能在春节前拜访所有用户。我们从零开始，可以慢慢做。第四，在今天这个时间点，肖鹏汽车和爱知汽车没有这么多的合作伙伴和4S店的概念。他们可以线上线下一对一的与用户交流。我们和用户之间没有隔阂，导致我们和用户之间有这样的交流。智能时代，通讯方式，从零开始，智能汽车的特性，都在驱动着我们与用户关系的变化。用户关系的变化必然导致组织运营模式的变化，以及内部思维和组织架构的变化。以后一定要有更强的粘性。互联网是流量思维，今天有10000个客户还很弱。那里……y在app上只有10万用户，app不是超级app。当有一天有100万或者1000万用户，每天有几百万人生活的时候，你不觉得这个app很强大，它运营的一切都有非常强的价值吗？一个三到五百万的日常生活，可以做成一个超级强大的媒体、电商、信息交流、收购转化的平台。那个时候的用户运营已经不是今天买我的车那么简单了，而是这个时代跟原来的用户运营不一样的东西。第一，我们直接面对用户，共同成长。作为造车的新生力量，你很渺小，了解你的人很少。你需要变得越来越大。肖鹏汽车的逻辑是，我们很小。你是智能汽车的第一代用户，你在品尝新事物。我们也在努力前进。我们一起成长。我们没有高人一等或低人一等的感觉。一起玩很重要，各个领域的人都愿意和我们一起玩。其次，接触多了很多。我们的体验中心和各种中心可以与用户交流，而不是寻找4S商店或主机厂值班。我们的店也是自己的员工，与用户的沟通和获得的信息可以很快反馈到主机厂。我们逐渐有了加盟店，加盟店的标准和直营店是一样的，也就是说信息路径还是那么短。官方APP就不用说了，很活跃。我接受他们在这里称赞我们，我们希望他们对此进行反思。第三，通过这样的闭环，可以提升产品的体验。这就是我刚才提到的观点。在智能汽车时代，用户与我们的沟通更加紧密，因为我们每天都在经历产品升级，升级后有好有坏的感受。突然，新的需求和想法从内部萌发，可以发送给我们，我们可以帮助您实现它们。我说过，“一起玩”可以逆向产品升级。今天，智能处于非常早期的阶段，比如2010年的智能手机。当时觉得比传统手机强一点，但是功能有多少，解决了多少问题？不敢的话，谁知道手机钱包都取代了。如果你认为汽车是从A到B的交通工具，那你就不敢大胆去想。想多了，就意味着用户可以提供更多的反馈，改善汽车的功能。这是我们做用户运营很重要的一点。商业运营模式的变化:一是注重挖掘用户车辆的生命周期价值；第二，更多直接面对用户的部门要参与决策，重点建设用户关系运营部门；第三，研发模式的改变；第四，销售模式的变化。这个时代不是把车卖给用户，然后和用户失去联系。双方在这个时代都很透明。真诚、平等、尊重、互助，我们共同成长。在此基础上:第一，实现与用户的多触点连接；其次，通过各种活动巩固关系；第三，引入业务场景，塑造产品口碑；第四，实现流量的转化。在智能汽车时代，包括电动车时代，我们的服务真的比传统的多很多。在一个大的服务体系中，比如前端销售服务、充电服务、售后服务、用户关怀，传统汽车没有那么多服务。综上所述，在智能时代，我们有很多东西可以和用户一起玩，剩下的都是关于面向流程的东西。未来用户关系发展趋势:一、用户数据影响技术实现速度。用户想要什么，如果有集体需求，就通过技术实现。第二，用户需求和场景引导研发方向。大的需求迭代可以指引方向。第三，连接线上线下，提高沟通效率。第四，将服务运营从利润导向转变为体验导向。如果只是为了盈利，未来也走不远。我希望和我们的用户和客户成为朋友。谢谢大家！

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