张焱：为客户服务，奔驰永远是认真的！

9月5日，在成都车展媒体日，梅赛德斯-奔驰以一首隽永的歌曲《蜀道难》开场，表明梅赛德斯-奔驰不回避前方道路面临的挑战，甚至在日新月异的环境中发展出了独特的“人生哲学”。

在好的时候，要谦逊谨慎，在逆境中，要冷静应对，必要时，要审视自己。梅赛德斯-奔驰立足中国市场，深化地方合作，凭借“丰富的产品、优质的服务和多样化的品牌体验”这三大法宝站稳脚跟。梅赛德斯-奔驰正以“客户至上”引领新时代。

着眼于现在和长远

告别倪凯，梅赛德斯-奔驰迎来了中国新的领导者。

在新闻发布会上，刚刚上任几天的北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨明在车展上首次亮相，他说：，“中国是梅赛德斯-奔驰全球最大的单一市场。我将与同事和经销商合作伙伴并肩努力，继续书写梅赛德斯-奔驰在中国市场的成功故事

数据显示，2019年8月，梅赛德斯-奔驰和Smart品牌向中国客户交付了60793辆新车，实现了11%的两位数增长；1-8月，梅赛德斯-奔驰和Smart品牌在中国共交付470890辆新车，同比增长3%。

梅赛德斯-奔驰要继续写关于成功的文章并不容易。7月，中国汽车协会对2019年全年汽车销量的预测从2800万辆调整为2668万辆左右。“这表明大家对今年整个汽车市场的发展并不特别乐观，”有限公司高级执行副总裁张燕表示，“然而，今年前七个月豪华车市场仍实现了12%的增长

在两位数的逆势增长背后，意味着梅赛德斯-奔驰在中国豪华车市场的竞争变得更加艰难。对于梅赛德斯-奔驰来说，无论行业背景如何，我们始终坚持回望初心，回归本源。业绩和销售数据不能成为衡量我们业务发展的唯一标准或最高目标。坚持做正确的事情是我们对品牌未来发展最负责任的做法

坚持做正确的事”是梅赛德斯-奔驰在中国的理念。面对行业和市场的不确定因素，梅赛德斯-奔驰既考虑眼前的利益，也考虑长远的发展。

产品和服务是原产地

如果要用一个比喻来形容的话，梅赛德斯-奔驰更像是一个明智的人，在顺境中谦逊谨慎，在逆境中沉着冷静，用一双睿智的眼睛洞察内心。通过整个市场的变化和发展，我们了解客户需要什么产品和服务

2019年，作为梅赛德斯-奔驰的“SUV年”，SUV家族成为梅赛德斯-奔驰销售体系的中坚力量。

前8个月，国产车型贡献了整体销售份额的3/4；轿车家族继续占据整体销量的一半，长轴距A级车、C级车、E级车和S级车保持细分市场竞争力；SUV家族不断释放增长潜力，备受青睐的GLC SUV也在8月迎来了一次换装；

新一代车型占中国总销量的近五分之一。

拥抱“电动化”是梅赛德斯-奔驰应对未来市场变化的另一个策略。作为梅赛德斯-奔驰电动科技品牌EQ旗下的首款车型，全新EQC纯电动SUV承载了汽车发明家一个世纪的品牌积累和制造过程。它的每一根针、每一个螺丝、每一条电流和每一项服务告诉梅赛德斯-奔驰是如何“用心定义新的电动旅行”的。

全新EQC纯电动SUV是最早进入中国市场的国产纯电动豪华车型之一，也是豪华品牌中最早采用中国国产电池的车型。除了看得见的新“前卫奢华”设计美学和梅赛德斯-奔驰尖端的智能技术，梅赛德斯-奔驰还专门针对中国市场推出了与电动汽车出行相关的全面无忧服务。

“明星”级充电服务包括家用智能充电墙盒、公共充电站、救援充电服务、热点城区代客充电服务、梅赛德斯-奔驰专属充电站。未来，我们将努力根据客户在不同使用场景下的使用需求提供全面的覆盖。我们在早期阶段做了大量准备，以便全新EQC纯电动SUV一旦推出，就能达到“梅赛德斯-奔驰”的客户服务标准

为了更好地保障电动出行服务，梅赛德斯-奔驰在目前的经销商体系中，率先从19个城市选择了59家梅赛德斯-奔驰经销商，为全新EQC纯电动SUV进行销售和售后服务；并将率先在北京和上海开设三个梅赛德斯-奔驰EQ体验站；

此外，梅赛德斯-奔驰应用程序已经推出，让对电动汽车感兴趣的客户可以通过该应用程序了解EQ品牌在中国的最新发展。

不要忘记你的初心，将你的心与你的心进行比较

梅赛德斯-奔驰根据不同的客户需求和服务将其经销商分为六种形式：4S店、城市展厅、便利服务中心、AMG中心和二手车专业展厅，以及主要专注于EQC销售城市的梅赛德斯-奔驰EQ体验站。事实上，早在2018年，梅赛德斯-奔驰就发布了针对经销商的“2020网络升级计划”，旨在将经销商的网络从“智能”升级到“智能”。目标是通过数字化手段和新的服务流程，为客户提供无缝互动的高质量店面体验

如今，包括网站、微信、APP应用程序和汽车机械师在内的四大在线平台与六大线下销售网点之间的互联互通使梅赛德斯-奔驰保持了上升趋势。今年前8个月，梅赛德斯-奔驰向中国客户交付了超过47万辆新车。除了极具竞争力的产品，还有梅赛德斯-奔驰始终如一、以客户为中心的卓越服务

梅赛德斯-奔驰展台上随处可见的“服务公约”似乎也表明梅赛德斯-奔驰正在重新审视“客户至上”的真正含义。

梅赛德斯-奔驰一直致力于做正确的事情，《服务公约》就是其中之一，这也是梅赛德斯-奔驰致力于“客户至上”的又一体现。尽管《服务公约》是白纸黑字明文规定的，但其执行难度可想而知。

我们也在与经销商合作伙伴积极探讨如何确保《服务公约》的实施。我们甚至推出了一项名为“变革管理”的新培训课程，因为这对我们自己和经销商来说都是一个非常重要的变革。理解和管理变革对于成功完成转型至关重要张艳表示：在购车过程中，客户对我们整个经销商的满意度也是一个渐进的过程。尽管严格执行很困难，但我们在关键时刻多次表态，我们和经销商合作伙伴将坚决合作，继续努力。我们一直强调“将心比心”的重要性，“舍己为人”这句成语实际上给了我们灵感。因此，我们一直强调回归源头，这关乎产品和服务；这不仅仅是利润的问题，而是企业未来能否生存的问题

据了解，《服务公约》发布当天，开通客户热线的第一天，我们就收到了近三位数的直接客户反馈。对于梅赛德斯-奔驰来说，客户热线最重要的是了解他们的需求。“随着《服务公约》的逐步实施，客户的电话越来越少，每天都保持在个位数，其中大部分是对服务的反馈。”梅赛德斯-奔驰“优先考虑客户”的决心可想而知。张艳还举了一个例子：“一位来自北京的窦先生一直在检查汽车，参观了四五家商店，在执行《服务公约》后最终选择了梅赛德斯-奔驰。问他为什么，原因很简单，他说只有梅赛德斯-奔驰不是强制消费的

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