疫情下，车企的车主关怀如何更走心？

受疫情影响，大多数人都呆在家里度过了一个“漫长”的春节假期。在这期间，大部分人基本都留着手机，在手机上聊天、浏览新闻、看剧甚至买菜点餐。突然发现，我们可以一天不吃饭，但是一个小时离不开手机。这时，手机就成了猫咪在家里与外界交流的“唯一途径”。其实反过来也是如此。如果各种企业、公司想要与用户或客户沟通，手机就成了最方便、最直接的方式。所以会发现，这个假期，手机上的各种提醒信息也很忙。

围绕“衣食住行”的公司，在疫情期间都表现出了“花式”的关怀，比如通信公司送流量，视频APP解锁部分VIP片源，保险公司热情提醒，订餐公司主动延长会员红包期限，甚至戴森、奥莱也送来了慰问品，突然感觉全世界关心你的人多了去了。但笔者突然意识到一个问题，为什么我的爱车公司没有和我有任何互动？虽然由于工作性质的原因，我每天都能看到车企在朋友圈发布经销商和车主的信息，但我个人真的没有收到过车企传递的相关信息。比起造车新势力的车主，他在朋友圈里有一种被照顾的优越感。作为一个传统车主，难免会有些失落。这也在说明传统车企和新能源车企在用户关怀效果上的差异。关心应该到达“点”用户。事实上，汽车公司对疫情的反应非常迅速。他们不仅在第一时间捐款捐物，还陆续释放对经销商和车主的关爱。一些车企转行做口罩、消液、护目镜，体现了他们的责任和担当。但是，如上所述，车企虽然做了实事，但车主和用户并没有直接感受到，这反映了目前很多车企强调的对车主的关注，一般停留在广度上，对个人用户的关注远远不够。

在这次疫情过程中，据笔者粗略统计，几乎每家车企都推出了关爱用户的政策，但条款大同小异，大部分条款都是促进用户购车，而已经购买车型的用户更关注的是延长保养时间、保证配件充足、道路救援等常规项目。大部分传统车企不可能把车主的关怀落实到每一个想参与的用户身上。而一些造车新势力在这次疫情中取得了非常好的成绩，实际上提供了一些新的思路。以关爱权益丰富著称的蔚来汽车为例，这次在疫情期间展现了细致、关爱、务实的一面。除了保障车主原有的日常服务权益，蔚来用户信托筹集了500万抗肺炎专项资金，其中200万资金将用于为车主购买防疫用品。

募集的专项资金一部分用于给自家车主购买防疫物品，这是其他车企难以想象的。而且防疫包发放的数量，领取的方式，未领取的处理方式也一清二楚，一切都很公正透明。即使第一个防疫包的应用体验不好，也及时调整完善，与主人的沟通反馈效率很高。

作为今年将车主服务提升到公司战略关键层面的Xpeng Motors，在疫情期间也有不少新的贴心举措。例如，小鹏的所有车主都可以申请防护口罩，还提供以下服务……一个月免费充电，在线免费医疗咨询。显然，这些服务在这种背景下更受用户关注和需求。疫情期间，威马等造车能源车企也采取了更实际的方式关爱车主。虽然今年整体行业形势不好，资金紧张的新能源车企也压力较大，但大部分新能源车企在疫情面前表现出来的敬业精神和对车主的关爱，不仅不能落实，也让用户感到更加担忧。精准的用户管理是基于两者的区别，或者说是基于对用户的管理。但是，对于传统车企来说，很多时候还是力不从心。基本上每个车企都会做一个客户关系管理(CRM)系统，但是效果没有一些互联网公司那么明显，投入产出比较低。

一些传统车企也尝试开发一个APP来收集和管理新车购买者的数据，用户安装率和交互效果也很差。通过微信群等粗放式管理，车主反映的共性问题会得到快速处理，但数据收集维度少，可分析的结论有限。所以车企每年都需要通过其他渠道支付大量的钱来购买自己车主的数据分析。相比较而言，一些新能源车企具有得天独厚的优势。新能源汽车与传统汽车的区别不仅限于动力本身，还在于车辆内部的电气结构。因此，新能源汽车不仅实现了实时数据监控和更新，也是汽车“新四化”升级的合适载体。

这种先天优势是传统模式无法比拟的。因此，无论是蔚来、小鹏还是威马等新能源车企，虽然用户订单量不大，但对用户的大数据收集非常全面和精准，每年都会发布基于车主行为的大数据分析，因此有更多的基础和途径来提升用户的关怀体验。同时，新能源车主对车企app的接受度和依赖度明显更高，尤其是app上的社区功能，成为车企与车主、车主沟通的重要桥梁。所以车企可以通过这样的平台实现对所有车主的全覆盖。推出新的车主关怀政策时，车主可以随时领取。对于大多数传统车企来说，不可能找到海量的用户，也不可能发布能触动用户的信息。更重要的是，各平台车企的短信和公众号都缺乏互动，线下活动的成本和覆盖面有限，发布的信息更多的是企业动态，很难显著提升用户对车企的认同感。

信息时代，车企谈转型。这次疫情也暴露了大部分传统车企在线上运营和用户管理上存在明显的不足，使得车企的转型需求更加迫切。面对全新的用户需求，车企需要尽快连接生产和客户终端，打通从造车到用车的价值链。而这些的前提是为“精准用户管理”打下坚实的基础，这将带动车主相对高频低价的消费，也将成为影响车企和经销商未来盈利的关键。受疫情影响，大多数人都呆在家里度过了一个“漫长”的春节假期。在这期间，大部分人基本都留着手机，在手机上聊天、浏览新闻、看剧甚至买菜点餐。突然发现，我们可以一天不吃饭，但是一个小时离不开手机。这时，手机就成了猫咪在家里与外界交流的“唯一途径”。其实反过来也是如此。如果各种企业和公司想与用户或客户沟通，手机有bec……e最方便直接的方式。所以会发现，这个假期，手机上的各种提醒信息也很忙。

围绕“衣食住行”的公司，在疫情期间都表现出了“花式”的关怀，比如通信公司送流量，视频APP解锁部分VIP片源，保险公司热情提醒，订餐公司主动延长会员红包期限，甚至戴森、奥莱也送来了慰问品，突然感觉全世界关心你的人多了去了。但笔者突然意识到一个问题，为什么我的爱车公司没有和我有任何互动？虽然由于工作性质的原因，我每天都能看到车企在朋友圈发布经销商和车主的信息，但我个人真的没有收到过车企传递的相关信息。比起造车新势力的车主，他在朋友圈里有一种被照顾的优越感。作为一个传统车主，难免会有些失落。这也在说明传统车企和新能源车企在用户关怀效果上的差异。关心应该到达“点”用户。事实上，汽车公司对疫情的反应非常迅速。他们不仅在第一时间捐款捐物，还陆续释放对经销商和车主的关爱。一些车企转行做口罩、消液、护目镜，体现了他们的责任和担当。但是，如上所述，车企虽然做了实事，但车主和用户并没有直接感受到，这反映了目前很多车企强调的对车主的关注，一般停留在广度上，对个人用户的关注远远不够。

在这次疫情过程中，据笔者粗略统计，几乎每家车企都推出了关爱用户的政策，但条款大同小异，大部分条款都是促进用户购车，而已经购买车型的用户更关注的是延长保养时间、保证配件充足、道路救援等常规项目。大部分传统车企不可能把车主的关怀落实到每一个想参与的用户身上。而一些造车新势力在这次疫情中取得了非常好的成绩，实际上提供了一些新的思路。以关爱权益丰富著称的蔚来汽车为例，这次在疫情期间展现了细致、关爱、务实的一面。除了保障车主原有的日常服务权益，蔚来用户信托筹集了500万抗肺炎专项资金，其中200万资金将用于为车主购买防疫用品。

募集的专项资金一部分用于给自家车主购买防疫物品，这是其他车企难以想象的。而且防疫包发放的数量，领取的方式，未领取的处理方式也一清二楚，一切都很公正透明。即使第一个防疫包的应用体验不好，也及时调整完善，与主人的沟通反馈效率很高。

作为今年将车主服务提升到公司战略关键层面的Xpeng Motors，在疫情期间也有不少新的贴心举措。例如，小鹏的所有车主都可以申请防护口罩，还提供一个月免费充电和在线免费医疗咨询等服务。显然，这些服务在这种背景下更受用户关注和需求。疫情期间，威马等造车能源车企也采取了更实际的方式关爱车主。虽然今年整体行业形势不好，资金紧张的新能源车企也压力较大，但大部分新能源车企在疫情面前表现出来的敬业精神和对车主的关爱，不仅不能落实，也让用户感到更加担忧。精确的用户管理……nt是基于两者的区别，还是基于对用户的管理。但是，对于传统车企来说，很多时候还是力不从心。基本上每个车企都会做一个客户关系管理(CRM)系统，但是效果没有一些互联网公司那么明显，投入产出比较低。

一些传统车企也尝试开发一个APP来收集和管理新车购买者的数据，用户安装率和交互效果也很差。通过微信群等粗放式管理，车主反映的共性问题会得到快速处理，但数据收集维度少，可分析的结论有限。所以车企每年都需要通过其他渠道支付大量的钱来购买自己车主的数据分析。相比较而言，一些新能源车企具有得天独厚的优势。新能源汽车与传统汽车的区别不仅限于动力本身，还在于车辆内部的电气结构。因此，新能源汽车不仅实现了实时数据监控和更新，也是汽车“新四化”升级的合适载体。

这种先天优势是传统模式无法比拟的。因此，无论是蔚来、小鹏还是威马等新能源车企，虽然用户订单量不大，但对用户的大数据收集非常全面和精准，每年都会发布基于车主行为的大数据分析，因此有更多的基础和途径来提升用户的关怀体验。同时，新能源车主对车企app的接受度和依赖度明显更高，尤其是app上的社区功能，成为车企与车主、车主沟通的重要桥梁。所以车企可以通过这样的平台实现对所有车主的全覆盖。推出新的车主关怀政策时，车主可以随时领取。对于大多数传统车企来说，不可能找到海量的用户，也不可能发布能触动用户的信息。更重要的是，各平台车企的短信和公众号都缺乏互动，线下活动的成本和覆盖面有限，发布的信息更多的是企业动态，很难显著提升用户对车企的认同感。

信息时代，车企谈转型。这次疫情也暴露了大部分传统车企在线上运营和用户管理上存在明显的不足，使得车企的转型需求更加迫切。面对全新的用户需求，车企需要尽快连接生产和客户终端，打通从造车到用车的价值链。而这些的前提是为“精准用户管理”打下坚实的基础，这将带动车主相对高频低价的消费，也将成为影响车企和经销商未来盈利的关键。

标签：蔚来小鹏发现优越

汽车资讯热门资讯