金融服务费等应明码标价——中消协回应汽车消费维权热点问题

新华社北京4月17日电金融服务费和其他费用应当明码标价。针对汽车消费者权益保护这一热点问题，新华社记者赵文军对中国消费者协会作出回应。结合梅赛德斯-奔驰汽车维权事件和汽车消费领域投诉，中国消费者协会4月17日在北京召开座谈会，推动解决汽车消费维权难问题。金融服务费等收费项目是否存在法律和监管约束？在“三包”政策下拒绝退货是否合理？维护汽车消费者的权利有哪些问题？对此，消协相关负责人做出了回应。汽车销售的金融服务费应当明码标价。在目前的汽车销售服务中，存在强迫消费者购买保险、支付续保金或续保金等问题。一些经销商在未告知消费者的情况下收取更多的注册费和金融服务费，并且不开具发票，引起了消费者的强烈不满。中国消费者协会相关负责人表示，《消费者权益保护法》规定，经营者在交易过程中，应当事先向消费者明确标明各项收费项目，不得作出不合理的限制或强制交易。汽车销售金融服务费应当明码标价，防止强迫交易等违法行为。此外，《汽车销售管理办法》明确规定，经销商在经营场所以适当形式销售汽车、配件及其他相关产品，应当明确价格和服务费标准，不得在标价之外加价或加收费用。汽车零部件、用品、金融、保险、救援等产品的供应商和售后服务提供者不得仅限于消费者。经销商销售汽车时，不得强迫消费者代为购买保险或提供车辆登记等服务。违反有关规定的，由县级以上地方商务部门责令改正，可以给予警告或者3万元以下罚款。不要把“三包”作为防范不合格车辆的挡箭牌。一些经营者向消费者交付不合格车辆，但根据汽车“三包”规定拒绝承担退货责任或相应赔偿，这违反了法律规定。《家用汽车产品修理、更换、退货责任规定》，俗称汽车“三包”规定，明确生产者应严格执行出厂检验制度，未经检验合格的家用汽车产品出厂前不得销售。根据《消费者权益保护法》，经营者销售经有关行政部门依法认定为不合格的不合格产品，消费者要求退货的，经营者应当承担退货责任。经营者有欺诈行为的，还应当承担相应的赔偿责任。如果在产品交付后六个月内发现缺陷，运营商也要承担举证责任。中国消费者协会相关负责人表示，交付合格产品是经营者的合同义务，“三包”规定是合同后义务，不应将两者混为一谈。维护汽车消费者的权利有五大困难。2016年至2018年，根据全国消费者协会投诉咨询信息系统，汽车产品及零部件的投诉量从每年1.5万件增加到1.9万件，投诉解决率有所下降。消费者投诉的主要问题包括售后服务、合同纠纷、产品质量、金融服务等。与汽车售后问题有关的投诉主要包括：未履行三包义务、未履行售后承诺、三包期内维修收费、，以及由于经营者的变化而无法正常提供售后服务。与汽车合同问题有关的投诉主要包括押金纠纷、合同违约和不合格……

格式条款。与汽车质量问题有关的投诉主要包括：产品性能问题、不合格产品以及缺乏特定的使用环境。从被投诉的具体问题来看，主要汽车品牌的投诉集中在存款、发动机、轮胎、涉嫌欺诈、汽车喷漆等领域。其中，东风本田的机油问题较为突出，而梅赛德斯-奔驰、一汽-大众、长安福特和奥迪的油漆问题比例相对较高。中国消费者协会有关负责人表示，汽车消费者维权存在五大难点：经营者名称巧妙，消费者难以识别；经营者不提供证据，使消费者难以获得证据；产品质量纠纷和消费者识别困难；经营者推诿扯皮，让消费者难以协商；维权涉及的问题十分复杂，消费者投诉难以解决。消费者如何加强消费者权益保护意识？中国消费者协会相关负责人表示，消费者应注意保留购车、保养等相关凭证。保存购车发票和“三包”凭证是消费者维权的基本条件。在购车过程中，消费者应格外注意商家关于退还购车保证金、保险金等的口头承诺。应注意保留保证金或存单，必要时记录商家的口头承诺，并积极争取签署纸质保证金或押金退还协议。根据汽车“三包”规定，维修企业应当建立并实施维修记录备案制度。书面维修记录应一式两份，一份存档，一份提供给消费者。因此，消费者应在每次维修后向4S店或维修店索取维修发票，作为未来维权的证据。2017年7月1日全面实施的《汽车销售管理办法》规定，供应商和经销商不得限制消费者户籍所在地，不得将汽车、用品、金融、保险、救援等产品的供应商和售后服务商限制在消费者范围内，供应商承担“三包”服务、召回和其他家用汽车产品成本时使用的零部件和服务除外。经销商在销售汽车时，不得强迫消费者购买保险或提供车辆登记等服务。目前，各大汽车制造商都有自己4S店网络的数据共享平台，但无法与4S店以外的销售渠道共享车辆信息。消费者在从汽车销售商的其他渠道购买汽车时存在盲目性。中国消费者协会建议加快建立全国统一的汽车服务商信用信息共享平台，将汽车供应商、经销商和售后服务网点的所有违法违规行为记录在一个统一的平台上。同时，连接消费者评价渠道，设计相关评价指标。消费者购车后，可以根据购车情况和用户体验对相关服务商进行独立评价，并向社会公开，为消费者购车提供参考和依据。

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