倪恺转身：喜欢中文讲笑话的老顽童，以”情感“理解中国用户

5月17日，梅赛德斯-奔驰宣布新一轮全球市场人员任命，有限公司总裁兼首席执行官倪凯将被调任北美总裁兼首席执行者。

消息公布后，许多熟悉梅赛德斯-奔驰的人都感到不舍。这位喜欢用中文讲笑话的德国“老顽童”自2012年来到中国以来，已经在中国呆了7年。他以热情和真诚，通过同理心让中国合作伙伴感受到了梅赛德斯-奔驰的态度转变，使之前“冲突”的中国成为梅赛德斯-奔驰最大的全球单一市场。

同理心和相互理解不仅体现在梅赛德斯-奔驰与其合作伙伴之间的关系中。在面对消费者时，倪凯还强调，梅赛德斯-奔驰应该是一个有温度的品牌，用情感理解客户，并将其付诸行动。作者甚至认为，他给梅赛德斯-奔驰在中国市场留下的最重要财富，不是年销量超过60万辆、经销商网络近600个，而是如何突破思维桎梏，通过同理心感受客户情绪，推动梅赛德斯-奔驰建立超越行业标准的售后服务体系。

通过同理心和情感理解与客户共情

在大多数汽车行业人士看来，在企业中表达情感和情绪是官方的“标准动作”。绝大多数在中国的外国公司领导都表示他们热爱中国市场，需要建立热情的客户关系。当然，实际效果是另一回事。

倪凯和绝大多数人最大的区别在于，他们通过同理心来同理用户的情绪。

4月16日，在上海车展上，他就全国范围内的梅赛德斯-奔驰发动机侵权事件公开道歉，表示在处理客户投诉时，不仅要从法律角度回应，还要从情感诉求层面加深理解。如果我是客户，遇到这样的问题，我肯定需要的不仅仅是更换发动机

需要注意的是，尽管国内舆论对梅赛德斯-奔驰的不作为进行了片面的批评，但本案的实际情况并不完全由梅赛德斯-奔驰负责。从法律角度来看，梅赛德斯-奔驰甚至不是主要责任人。当时，已经有一些报道指出，梅赛德斯-奔驰经销商李兴兴集团旗下的西安李智兴是第一责任人。

然而，即便如此，董事会还是被梅赛德斯-奔驰的头撞了，原因是“为什么梅赛德斯不能很好地管理经销商？”？互相踢球！

'

很少有人注意到，在“发动机泄漏点”维权方面，从汽车保修的角度来看，经销商和梅赛德斯-奔驰都遵守相关规定。在最初流传的维权视频中，车主本人也提出，“我知道这不属于三包标准，但应该基于人际关系

在随后网上流传的谈判音频中，车主与利星星集团旗下利之星门店负责人的沟通链接并未提出“发动机质量问题不退款或换车违反汽车三包规定”的问题。相反，它提出了强制性金融服务费以及售前车辆检查是否符合标准等问题。

在车主与经销商以及梅赛德斯-奔驰的最终和解方案中，车主选择了换车，也承认利众之星在新车销售检查和维权过程中不存在欺诈或违规操作。

在维权过程中，作者对各方进行了研究。超过80%的业内人士认为是车主过度维权所致，而认为奔驰应该负责的20%的业内人士基本不熟悉汽车三包的细节或维权过程。他们认为，此事“属于汽车三包，经销商不愿履行三包责任”。

需要注意的是，超过70%的行业受访者表示，即使没有责任，从缓解局势和减少损失的角度来看，梅赛德斯-奔驰仍然应该换车。

然而，几位企业高管表示，根据最新的品牌授权经销商管理办法，制造商很难强迫经销商对他们不应该负责的客户投诉进行赔偿。同时，赔偿不属于汽车三包规定，制造商的内部售后流程也需要很长时间来协调。这也意味着，如果其他品牌发生类似案件，同样难以处理。

从4月20日到5月初，各种各样的维权案件让许多汽车公司的售后部门忙得不可开交，这间接证明了制造商并没有推卸责任。

体现责任，建立更高标准的服务体系

一般来说，当一家公司遇到公关危机时，公司领导层通常有几种处理方式：最常见的是避免问题并将其转移到某个部门，使用官方词汇来快速弥补这种情况；或者保持沉默不回应，等待情况平息，无论如何，用户都是健忘的；

如果一个人没有责任，负责人就更不可能给自己制造麻烦。最简单的方法是认真对待直接相关方。

然而，倪凯的选择完全不同。在向公众道歉时，他并没有敷衍了事：这并不是简单地归咎于售后部门反应迟缓，没有把它推给经销商。相反，通过同情和理解客户的情绪和表达，提出尽管制造商在品牌授权管理体系下受到许多因素的影响，但他们仍然需要尽可能解决用户问题，并进一步提出梅赛德斯-奔驰应该以更高的标准改进其售后体系。

我相信，这种深刻的理解和责任感足以让倪凯赢得许多车企管理者的学习和尊重。

据梅赛德斯-奔驰经销商透露，梅赛德斯-奔驰已开始计划提高售后服务标准，未来可能推出高于汽车三包标准的服务体系。作为一个奢侈品牌，它不仅在产品和销售方面领先，而且在服务方面也超过了行业标准。

作者认为，如果加强售后服务体系的计划得以实施，这将是倪凯在中国市场留给梅赛德斯-奔驰的最大财富，其意义甚至可能超过前七年的总成就。梅赛德斯-奔驰车主不仅可以在购买和使用汽车时获得豪华体验，还将进一步提升梅赛德斯-奔驰的品牌价值，更好地平衡制造商和经销商之间的关系。

以梅赛德斯-奔驰维权为例，事件激化乃至后续发酵的根本原因是利致行门店整个服务流程不透明：

1.销售过程不透明，埋下金融服务费隐患；

2.售后回应不透明，每次都没有明确的书面回应给客户，导致用户认为自己受到了误导，情绪加剧；

3.对该事件的回应不透明。梅赛德斯-奔驰车主维权在全国蔓延后，多家媒体采访了李志行，但李志行和李星星都没有回应媒体。这甚至导致其他经销商对媒体和舆论的不信任，认为媒体偏向消费者，不给经销商发声的机会。但我听说多家媒体采访了李星星，但没有人回应。笔者也通过多种渠道联系了力行的相关负责人，了解事件的经过，但到目前为止，力行官方还没有人愿意回应。

李星星的不透明导致舆论中除了视频和音频外，所有关于奔驰维权过程的内容都是车主单方面声明的，具体情况无法证实。

这种不透明性对梅赛德斯-奔驰的品牌形象造成了损害，给广大梅赛德斯-奔驰车主造成了损失，也让信任李星星的用户产生了犹豫，造成了多重损失的最坏情况。

7年磨一剑，喜欢用中文讲笑话，“老顽童”

有观点认为，倪凯在中国取得的成就很大程度上是一种趋势，赶上了梅赛德斯-奔驰产品体系的升级和中国豪华车市场的快速发展。自2013年推出全新S级以来，梅赛德斯-奔驰的新一代产品在全球范围内得到了广泛推广。

但熟悉的人都知道，即使有好的产品，没有合适的人，也无法实现任何目标，堡垒最容易从内部突破。纵观中国汽车市场的20年，出现了很多“两王四双”的产品销售失败案例。作为一名商业领袖，熟悉市场并团结合作伙伴是首要条件。

事实上，尽管倪凯现在被人们戏称为老顽童，但当他刚进入中国市场时，这个行业对他并不那么友好。

2013年之前，由于梅赛德斯-奔驰、雷克萨斯和北汽集团之间的关系不平衡，梅赛德斯-奔驰制造商和经销商之间的冲突和对抗仍在继续。2012年，销量仅为20万台，同比增长不到2%，销售网络超过100个。另一方面，同年，宝马以40%的增长率超过了30万辆的年度销售目标，而奥迪则首次实现了40万辆的年销售额，拥有290辆的销售网络。

更糟糕的是，2013年，梅赛德斯-奔驰不仅销量低迷，经销商利润也特别惨淡。当时，雷克萨斯北京一家4S店的负责人曾告诉顾客，“卖一辆新车就是一次损失一辆车。

没错，就是李星星集团，这起梅赛德斯-奔驰维权事件中4S店李志行的母公司，也是梅赛德斯-奔驰进入中国市场以来最大的经销商。2013年，在梅赛德斯-奔驰中国市场的黑暗时刻，新车销量遭受了极其严重的损失。

一些经销商回忆说，倪凯上任初期并不顺利，许多人不相信他能处理好梅赛德斯-奔驰与经销商之间本已激烈的冲突。当时，由于对经销商措辞激烈，“邮件门”事件也被批评为粗鲁的德国人。

然而，仅仅一年后，中国经销商发现，尽管倪凯脾气不好，但他对效率和信用非常挑剔，从未对自己的承诺打折扣。我非常重视中国市场研究，并愿意与中方沟通。与之前只使用纯英语和德语的德国高管不同，他一直在学习中文，也喜欢中国典故和讲笑话。“

必须说，学习汉语为倪凯赢得了中国伙伴的认可和信任，相信他真的愿意在中国“做事”。每次见面都能感觉到倪凯的中文水平在提高，他对中国市场的理解也出奇地深刻。“

最典型的例子是，倪凯在2017成都车展上扮演诸葛亮，以巧妙的计划形式发布了梅赛德斯-奔驰计划，这不仅引起了观众的笑声，也成为了交流的一大亮点。梅赛德斯-奔驰在2017年也在西方市场做出了充分的努力。

由于对中国市场的深入了解，倪凯带领梅赛德斯-奔驰中国团队制定了极具针对性的市场战略。2015年，梅赛德斯-奔驰实现了量价齐升，不仅实现了三年利润……

兰是倪凯刚上任时提出的，但在2015年和2016年也面临着奢侈品市场的巨大压力。梅赛德斯-奔驰逆势而上，迅速扩大了其经销商网络。

事实上，作为中国最赚钱的梅赛德斯-奔驰经销商集团，李星星更应该感谢倪凯。如果没有这个喜欢学习中文的家伙，首先，力行兴兴不可能拥有今天数百家4S店。即使它有数百家分支机构，如果它仍然像2013年那样出现销售损失，无论它的基础有多深，它都无法承受。

在对梅赛德斯-奔驰事件的初步调查中，笔者认为是梅赛德斯-奔驰的傲慢导致了事件的发酵。但最终的结果是，汽车保修的滞后和经销商管理流程的不透明是客户维权强化的主要原因。甚至可以说梅赛德斯-奔驰有点像替罪羊。

但倪凯用真诚的情感，从更高的层面审视，从自己身上找原因，制定改进计划。笔者认为，这是梅赛德斯-奔驰成立133年来品牌精神的最好诠释，也是贯穿始终的行业标杆自我要求。

最后，用一句倪凯式的话送别他：

从头到尾，这是一个了不起的家伙！

链接：倪凯致员工的信

我亲爱的同事、朋友和同事：

你可能已经在包括我们在内的几个主要市场看到了该公司今天宣布的一系列人事变动。

我将加入BMBS并为其服务近七年，就像任何经历或故事一样，总会有一个结束的时刻，我在中国的旅程即将结束。对我来说，我过去的一系列工作经历无法与我在中国的时光相提并论。我全心全意、毫无保留地拥抱这段旅程，融入这个国家和我们的大家庭，无论顺境还是逆境，用心去珍惜、荣誉或耻辱。

当我年轻的时候，我有志于为世界上最好的汽车品牌服务，领导最好的团队。在梅赛德斯-奔驰品牌所能提供的世界上最大的舞台上，我和你们一起将这一雄心勃勃的愿景变成现实。我们在过去几年中共同取得的成就在公司133年的历史中是前所未有的，我们共同树立了“有志者成大事”的优秀榜样。我曾经梦想的一切都实现了：荣耀与功绩、认可与肯定、爱与愿意为事业做出贡献、让我能够书写英雄史诗的经历、让我不断拓展边界的环境、对这家伟大企业的命运如此重要的旅程、在重大事件中提供建议和建议的机会。。。所有这些，甚至更多，都是因为中国，因为你们。

你把我日渐衰老的心从时间的枷锁中解放了出来。我以为我只能走路，但你允许我自由飞翔。

这次经历的意义远远不止于此。我曾经相信，属于我的辉煌岁月正在逐渐消逝，与你并肩作战的时光让我有机会尝试新的、感人的经历。重新燃起的使命感让我感觉一如既往地坚强，尽管我的脸越来越老了。你的活力、拼搏精神和活力一直激励着我，让我梦想更大，拥有更高的视野；我们一起见证每一项使命的成就，享受着精益求精的喜悦和敢为人先的兴奋。谢谢你改变了我的生活。你坚持不懈的奋斗精神和追求梦想的无限野心让我很高兴能成为你的一部分。非常感谢。

事实上，这段经历更有意义。在这里，我经历了前所未有的喜悦和艰辛。我经历了前所未有的起伏。如果说我经历过伟大胜利的喜悦和兴奋，那么我也经历过极度失望的考验和磨难。这段经历让我在不同的情绪之间切换，但每一种情绪都是如此珍贵和难以割舍。因为我在这里的每一天，我遇到的每一个人，我做的每一件事，都充满了发自内心的善良、善良、关怀、耐心、鼓励和友谊。如果我犯了错误或做得不够，请原谅我。在努力奋斗的过程中，人们可能会犯错误或有缺点；然而，我们不懈奋斗，取得了举世瞩目的成就，并在中国的土地上留下了我们辛勤工作的印记。这些将是我余生的快乐和自豪的回忆。

这次在中国的经历满足了我以前的所有期望，我成为了我想成为的人。感觉我注定要进入一个像天空一样广阔的领域。虽然我在这里的时间有开始也有结束，但我仍然与大家分享中国梦，希望在这个伟大民族和国家的发展过程中，写下我的拳拳意图，即使这些意图微不足道。

我也希望能在你的心中留下一些回忆或感悟。我希望这些能帮助你记住一天：所有的历史和我们公司的历史都是我们共同书写的，我们可以用手塑造我们的生活；

无论国籍、经验或教育背景如何，雄心勃勃、德才兼备都会得到认可和奖励。

无论我将来在哪里，“中国”这个词都会深深刻在我的心中——因为你。我即将开始我人生的新篇章。谢谢你们给我留下了各种美好的回忆。我坚信，时间无法抹去或削弱我对每一个人和这片土地的深厚友谊。美好的回忆充满了我的心，但很少有遗憾。只有一件事：我必须说再见。

尽管尽管我不再有能力改变世界，但现在我被赋予了另一项重要使命，召唤我继续努力，再次在新界上下寻找；无论是今天还是将来，永远不要屈服于时间和命运的无常。毕竟，不怕阻力、不受时间限制、不受惯例限制是中国精神的精髓。

加油。上帝保佑你和我，上帝保佑我最亲爱的同事，上帝保佑中国。

倪凯

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司

总裁兼首席执行官

本文首发于微信公众号：车通。文章内容属于作者个人观点，不代表和讯网络的立场。投资者应据此操作，并承担风险。

标签：奔驰北京奥迪宝马发现

汽车资讯热门资讯