“一家四口可能命就没了！”女律师死磕奔驰，理性维权120天，没结果

作者|秦海清

编辑|郑勇军、韩忠强

来源|城市边界

刀哥说

关于权利保护，坐在机器盖上哭泣被认为是极不合理的，而理性的权利保护往往无法取得效果。

为什么那些“上帝”般的顾客在大型商店面前如此脆弱？为什么职业律师维权的效率不如一场哭诉？

谁的权利受到“消费者权利”的保护？

梅赛德斯-奔驰应该有所作为吗？

2019年4月29日，在维权108天，冯燕反复考虑是否像西安女研究生一样坐在梅赛德斯-奔驰的引擎盖上哭泣，但她的维权行动直到4S店下班后才引起店内消费者的注意。

当天，由于4S店拒绝按照冯艳的要求，并在施工订单上说明车辆维修流程，冯艳在北京市丰台区彭龙大道的梅赛德斯-奔驰4S店停留了9个小时。

最后，双方没有达成和解。

快到午夜了，冯艳在夜色中无助地开车上了北京南三环。

我不想再来了，回去后我会写一封诉讼信。“冯艳深信等待无望，最终做出了这个决定。她不仅想起诉4S店，还想把梅赛德斯-奔驰全球总部戴姆勒一起告上法庭。

冯艳做了20多年的辩护律师，但她从未想过有一天会成为一名客户。

一

一个四口之家最终可能会死亡

在全额支付了近80万元后，冯艳又等了一周。2019年1月11日，她在彭龙大道梅赛德斯-奔驰4S店愉快地提了一辆新的梅赛德斯-奔驰SUV——GLE320 4MATIC。之所以选择梅赛德斯-奔驰，是因为冯艳相信梅赛德斯-奔驰。

提车后，销售人员开车送冯艳去加油。该车距离4S店只有几百米，车载系统显示胎压异常。冯艳立即问张文是怎么回事。张文是当时接待冯艳的销售人员，冯艳觉得这个小女孩很好。

张文表示，将系统警报重置为零不是问题。果不其然，异常提示已经消除。冯艳对汽车了解不多，起初也没有把这件事放在心上。

? 图片由冯艳提供：系统提示检查胎压

第二天，冯艳要回河北沧州的老家参加一位亲戚的婚礼。她的新车也被征用作为婚车。但它不是主车。在我的家乡，这对面子有好处。婚礼车队通常是梅赛德斯-奔驰或宝马，”冯艳告诉城市边界。

离开家时，冯艳注意到汽车的系统再次发出了胎压异常的警告。她又给张文打了电话，但张文仍然说：“刚刚归零。冯艳不太自信，决定去4S店停车。店员没有做任何进一步的维护，只是归零以清除异常提示。”。

出于对4S店的信任，冯艳和他的四口之家走上了高速公路。

行驶约80公里至廊坊路段，系统继续提示胎压异常。冯艳清楚地注意到，这辆车处于异常状态，“一直嗡嗡作响”。他问开车的丈夫是否撞上了减速带。丈夫拒绝了，但当他转过身来时，他看到白烟从汽车的右后方冒出来。“当时他吓出了一身冷汗，担心发生爆炸。他迅速停在应急车道上，却发现右后轮胎被压缩开裂。

? 图片由冯艳提供：一个破裂的轮胎

冯艳和妻子没有修理汽车的经验，过了一段时间也无法更换备胎，于是他们给张文打了电话。张文怀疑这辆车撞到了钉子，冯艳也不清楚。她询问对方是否可以提供救援服务，但得到的回答是否定的，因此她不得不向道路经理寻求帮助。

根据相关要求，在高速救援过程中，冯艳一家不能待在车内。在北方隆冬时节，冯艳6岁的双胞胎在车外冻了两个多小时，浑身发抖。冯燕夫妇把羽绒服裹在孩子身上。

更换备件后……

在高速公路救援队的护送下，冯艳直接驱车前往沧州市张文指定的梅赛德斯-奔驰4S店进行维修。经过初步检查，沧州利星星告诉冯艳，爆胎不是刺破钉子造成的，但他们不知道确切原因。

冯艳在沧州的力星星买了一个新轮胎，换上了一个备用轮胎。在通往她家乡河北黄骅的40公里公路上，车开得很慢，终于安全到达。没想到，一晚之后，汽车的右后轮胎再次爆胎，无法执行接吻任务。

推迟婚车是件小事。如果汽车在高速行驶时爆胎并翻车，我们一家四口可能已经失去了生命。”冯艳想到这一点，心中有一种挥之不去的恐惧。

二

无休止和徒劳的谈判

一辆价值近80万元的梅赛德斯-奔驰新车在提车当天，在距离4S店仅几百米的地方出现了异常。第二天，一个轮胎在高速公路上爆裂，三天内更换了三个轮胎。最关键的是，问题的根本原因尚不清楚。

冯艳的怒气很难平息。1月14日，冯艳回到北京后，带着第一个爆胎来到彭龙大道的梅赛德斯-奔驰4S店，商讨解释。

经过详细检查，发现轮胎气门芯损坏，轮毂与轮胎的接触面有漏气现象。在检查完成并更换了新的轮胎和车轮后，商店要求冯艳搬到销售大厅。大约半小时后，该店通知冯艳，他们将把维修过程的视频上传到公司总部，等待最终的故障鉴定报告，并将声明改为“轮毂没有问题”。

? 图片由冯艳提供：阀芯损坏

冯艳感到困惑。在检查过程中，她在现场，亲眼看到轮毂处有空气泄漏。维修人员也承认了这一点，但为什么在她离开后仅半小时，商店就反驳了她。对此，该店没有提供合理的解释，只是简单地予以否认。

在提车的短短三天内，冯艳买了8000多元，其中轮胎更换费2488元，高速救援费300元，轮毂更换费5600元。此外，该店丢失了冯艳车上的ETC卡，她又花了350元更换。她认为4S应该承担全部责任。

不仅需要赔偿，冯艳当时还想过换车，但4S店甚至拒绝赔偿费用，说如果冯艳不付钱，他就不能提车。考虑到工作繁忙，用车需求高，冯艳不得不先自掏腰包，但她对4S店的做法表示不同意。

1月16日，冯艳多次催促4S店将维修费计入维修费，但她不接受该解决方案。之后，冯艳陷入了与4S店无休止、无果而终的谈判中。

在此期间，张文向冯艳的微信账户转账2000多元，希望此事能得到解决。冯艳不接受。她认为这是4S店的问题，没有理由向销售人员收费。

在保养过程中，4S店的一名售后人员无意中向冯艳透露，车主的新车出现了发动机故障。经过检查，发现发动机内部有铁屑。由于冯艳当时只关注自己汽车的问题，她没有询问“发动机铁屑事件”的最终处理情况。事后，冯艳突然想到，售后人员隐含的意思是，“你有什么问题

当冯艳再次联系张文时，张文已经辞职了。她告诉冯艳，她无法继续工作，经常无偿加班。工资不高，有时她不得不自己支付。

4月11日，一段“奔驰女车主哭诉维权”的视频在网上传播，冯艳看到了相关消息，心里更加难受。

经过三个多月的协商，4月22日，4S店坚持将维修费计入维修费的结算方式；

4月23日，4S店提出一次性现金补偿2500元。

4月28日，北京鹏龙大道梅赛德斯-奔驰4S店销售经理彭小龙告诉城市社区，“冯艳在店内更换的新轮胎包含在我们的礼物中，2500元的赔偿金是冯艳在沧州力行4S店更换轮胎的费用

彭小龙认为，双方之所以僵持不下，是因为冯艳“内心感觉”轮毂有问题，但实际上轮毂并没有漏水。关于气门芯损坏问题，彭小龙表示，在轮胎制造商的鉴定报告发布之前，气门芯损坏的原因无法确认。至于评估报告何时发布，彭小龙还不能确定。他还指出，冯艳曾在沧州更换过轮胎，不排除气门芯损坏是事后发生的。

我们不是在推卸责任，我们不会找任何借口。我们总是以真诚的方式与冯艳女士协商，当然，冯艳女士有权保护自己的权利，包括投诉或诉讼

2500元的赔偿显然不足以赔偿8000多元的损失，冯艳无法接受。她指责4S店忽视消费者安全，并表示要向消费者协会投诉。此外，她不排除提起诉讼的可能性。

我自己也是一名律师。如果我不能保护自己的权益，我该如何保护当事人的权益？”冯艳告诉市场。

三

发动机又出故障了

冯艳曾经有一个闪光点，只要车没事，她就愿意承认自己运气不好，没有时间和精力和4S店在一起。然而，汽车的发动机又出了故障。

冯艳发现仪表盘显示发动机有故障，但她不明白为什么。她只是觉得最近开车时，车总是在“啃”，怀疑发动机故障与之有关。

? 图片由冯艳提供：发动机故障指示灯亮起

4月28日，该店建议冯艳下午来店检查。“我多次要求我出席检查，他们也同意了，但最终他们只告诉了我一个结果

结果很简单。维修人员告诉冯艳：“这辆车的油箱盖需要转动三次才能拧紧。加油站工作人员可能没有意识到，仅仅转动一次就导致空气进入油箱，表明发动机出现故障。”。

我问过很多汽车专家，他们都说油箱盖没有拧紧导致的进气无法在发动机上显示，”冯艳告诉市场。此外，在没有亲眼目睹维修过程的情况下，发动机故障警报已经解除，让冯艳束手无策。

负责维修技术的邱经理在试驾过程中发现，车内确实有明显的“颠簸”。邱经理判断，卡顿的感觉是由于发动机和变速器齿轮不匹配，所以重新校准就足够了。

在调整过程中，邱经理聊了聊说，近年来市场上梅赛德斯-奔驰汽车的数量增长迅速。他还表示，自西安梅赛德斯事件以来，来店维修的车辆数量急剧增加。

调整过程相当颠簸，邱经理喃喃自语：“平时不是这样的。”经过20分钟的调整，发动机和变速器的档位在两个多小时后仍然没有完全匹配。

由于机油温度过高，无法进行进一步的标定。技术经理表示，车辆可以停在4S店，第二天油温下降后可以完成后续的标定。张艳要求4S店提供一辆备用车，但4S店无法满足这一要求。但在彭龙大道梅赛德斯-奔驰4S店官网的介绍中，明确表示“提供维修和运输车辆”。

不仅因为没有备用车，冯艳还担心汽车离开她的视线后，4S店会篡改汽车，突然声称发动机没有故障，就像4S店之前在轮毂漏气问题上反悔一样，就像发动机故障表明……

油箱盖处没有拧紧。简而言之，冯艳不再信任4S店。

4月29日，调整仍无法完全通过，仍停留在“一档至二档”级别。在咨询了上级公司的技术部门后，邱经理得到了回应，这让冯艳的愤怒情绪高涨。

? 市场拍摄：4S店正在进行第二次校准

邱经理表示，梅赛德斯-奔驰总部目前的软件系统不再更新或升级，导致发动机和变速器齿轮不完全匹配。而且，梅赛德斯-奔驰认为没有必要匹配“一档到二档”，这并不影响驾驶安全。换句话说，这是一个目前无法解决的自然“缺陷”。

有鉴于此，邱经理在没有通知冯艳的情况下重新设置了之前的校准，汽车恢复到了之前的状态。这进一步激怒了冯艳，他认为重置后，车辆的故障信息被完全掩盖了。冯岩感觉自己就像是刀尖上的鱼和肉，任人宰割，最终解释的权力属于“刀尖”。

冯艳有一段时间不知道如何面对这个现实，开始怀疑自己花了近80万元买的奔驰车充满了自己不知道的隐患。她甚至怀疑自己买的不是一辆完全进口的汽车，也许只是一辆翻新过的汽车？

冯艳后来查阅了相关规定，了解到4S店应该提供货物的进口证明和进口机动车的检验证明。国家质量监督检验检疫总局于2013年10月1日发布实施的《家用汽车产品修理、更换和退货责任规定》第十二条规定，进口家用汽车产品，销售者还应当注明并交付海关出具的货物进口证明和出入境检验检疫机构出具的进口机动车检验证明。冯艳没有看到这些材料。

面对质疑，邱经理告诉冯艳：“梅赛德斯-奔驰小问题不断，但没有大问题

四

你想坐在奔驰车上哭吗

在发动机故障排除当天，冯燕伟权与北京鹏龙大道梅赛德斯-奔驰4S店负责售后服务的李经理进行了第一次会面。

在谈判过程中，李经理的态度一直很好，但他说的只是一个玩笑。对于冯艳要求换车或退款，没有做出任何承诺的李经理明确表示，“这是不可能的。”在了解冯艳的合法身份后，李经理表示，他在北京有很多合法朋友。

冯艳不敢太生气。她说她心情不好，害怕生气。在此期间，她还服用了六种速效救心药。激怒冯艳的不是李经理“不怕你起诉”的隐晦之意，而是他对待消费者维权的态度。

4月29日，冯艳和彭小龙再次谈判失败，双方各执一词。冯艳很生气，又把药拿了出来。彭小龙声称，他经常吃速效救心药，但突然不小心打碎了冯艳的小瓷瓶，把药撒在了地上。

? 市场拍摄：彭小龙与冯艳洽谈

在去4S店的路上，冯艳打电话给丈夫，问她是想站在车前解释法律，还是想坐在奔驰车里哭着抱怨。我丈夫的建议是，“算了，网友会挖你的。”我丈夫并不是说冯艳有任何“黑历史”，而是说网络舆论会扰乱一个家庭的平静生活。

早些时候，冯艳告诉城市社区，她的孩子从某处听到了一首名为《十不要》的歌。其中一句台词是“一千个不可以，一千个不应该，你不应该买奔驰车……”所以，冯艳甚至想带着她的孩子去维权，让他们坐在车里唱这首歌。

为了吸引4S店的注意，有必要发出一些噪音吗？冯艳心里一直有这个问题。在维权的艰难道路上，尽管冯燕同情“西安……”的行为……

她的真实意图告诉她——你不想坐在引擎盖上哭泣。

说实话，这真的很尴尬。“消费者的基本尊严消失了，”冯艳告诉市场，“在庞大的梅赛德斯-奔驰面前，消费者是如此微不足道

五

鹏龙兴梅赛德斯-奔驰“霸店”

据官方网站介绍，北京鹏龙大道梅赛德斯-奔驰4S店由北汽鹏龙和北京瑞通大道投资有限公司投资建设，隶属于北汽集团，成立于2012年8月6日，注册资本5000万元。自2014年6月正式运营以来，鹏龙大道多次被梅赛德斯-奔驰授予“明日之星”最佳经销商称号，并保持着最高的续租率。

与李星星相比，彭龙兴的规模和在业内的知名度并不是特别突出。“西安梅赛德斯-奔驰女性事件”发生后，多名女性车主在列克星敦梅赛德斯-奔驰4S店从事“车罩式”权益保护。冯艳几乎成为第一个乘坐鹏龙星奔驰的人，但事实上，冯艳维权的困境并不是一个恰当的例子。

早在2016年9月，桃子女士就在北京鹏龙大道的一家梅赛德斯-奔驰4S店购买了一辆GLE400。整个10月，这辆车大部分处于闲置状态。当她在11月使用它时，Taozi女士发现该系统表明发动机出现故障。

第一次去4S店，店里只发布了异常提示，但找不到原因。三天后，发动机灯又熄灭了，4S店说原厂机油不好，需要换AMG机油。我自费买的。回去不到一周，发动机灯又亮了，4S店说我想更换发动机的一个部件，但要更换，我必须拆下油底壳。当新车遇到这种情况时，这难道不是梅赛德斯-奔驰的质量问题吗？梅赛德斯-奔驰不仅没有。有一个积极的解决方案，我们车主必须自己承担维修造成的损失

桃子女士告诉市场，除了一次免费维修外，她没有得到任何补偿。

在冯艳修复发动机故障的当天，揭露“发动机铁屑事件”的售后人员告诉她，车主最终没有得到任何赔偿。“更换发动机就结束了

此外，2019年2月2日，在距离北京2100多公里的贵阳，陈先生驾驶了一年前从贵阳鹏龙晨曦梅赛德斯-奔驰4S店购买的汽车。在行驶过程中，汽车自燃，几乎没有留下“骨架”，随后被封存在4S店。

2月15日，鹏龙晨曦从北京调来三名销售部门人员进行鉴定，并告诉车主鉴定结果需要1-2个月。“他们没有出具鉴定报告，根本不处理这件事。有很多和拖延！

如果我走法律程序，我必须首先自费找到昂贵的第三方评估机构进行评估，维权之路真的很艰难

陈先生给梅赛德斯-奔驰全球首席执行官写了一封电子邮件，他说：“如果梅赛德斯在中国继续这样对待中国消费者，梅赛德斯-奔驰的荣耀将不复存在，我们对梅赛德斯-奔驰将为零信任

冯艳从未想过给梅赛德斯-奔驰全球写信。在与4S店对峙的当晚，她萌生了起诉梅赛德斯-奔驰母公司戴姆勒的想法。她越来越觉得，作为一个全球知名的汽车品牌，梅赛德斯-奔驰缺乏对消费者生活的尊重，质量甚至不如国产车，售后服务缺乏基本的人文关怀，这让她感到“心碎”。

起诉书目前正在起草中，冯艳原本打算不再去4S店了。5月9日，4S店安排厂家技术人员再次对车辆进行维修。然而，发动机和变速箱仍然不匹配，顿挫感无法消除，表明“这都是正常现象”。

5月10日，国家市场监督管理局就“西安梅赛德斯-奔驰漏油事件”及相关问题对梅赛德斯-奔驰进行了采访。会上，国家市场监督管理局有关部门和局局长指出，“西安梅赛德斯-奔驰漏油事件”暴露了汽车行业一些长期存在的普遍问题。尤其是4S店收取“金融服务费”、曲解汽车“三包”规定、售后服务质量差等问题，是消费者反映强烈的痛点。

戴姆勒-奔驰回应称，目前正在进行全面自查自纠，并明确要求所有经销商提供金融服务不收取费用。下一步，我们将认真贯彻落实总局的整改意见，提高消费者满意度。

5月11日，4S店提出赔偿冯艳的轮胎和车轮费用，并提供两次免费维修服务。冯艳要求4S店在媒体上公开道歉，同时更换车辆。

冯艳在电话中对李经理说：“你把我当猴子玩太久了，太久了。”对于她的要求，4S店表示：“我们需要再次与公司领导沟通。”。

经过120天的维权，冯艳仍然需要等待。

结束

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标签：奔驰北京发现宝马

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