一面召回、一面获奖，蔚来如何做好安全质量？

自2019年初特斯拉在地下室自燃以来，纯电动汽车一直处于魔咒之下，多起自燃事件此起彼伏。新能源汽车的安全问题自此被推到了风暴的中心，共同点燃了一场无情的大火，浇灭了消费者对新能源车的热情，为市场降温。经不完全统计，2019年以来，据国内外媒体报道，电动汽车中与动力电池相关的安全事故已超过40起，其中包括被称为“中国版特斯拉”的新造车公司NIO。由于自燃频繁，NIO已召回4803辆ES8汽车，以防止火灾事件再次发生。

就在消费者给NIO贴上“不安全”标签之际，7月31日，消费者洞察和市场研究公司J.D.Power首次发布了《2019中国新能源汽车体验研究报告》。研究结果显示，NIO在质量方面超过了宝马，排名第一。这项经验研究的重点是检查新能源汽车车主在使用寿命为2至6个月的汽车过程中遇到的质量问题。新车质量分数表示为每100辆车的平均问题数量，分数越低，质量越好。本研究的重点是考察用户在预售、销售和产品使用过程中的完整体验和满意度。

“自燃”和“安全质量第一”这两个不可调和的术语一起出现在NIO上，这家新的汽车制造巨头似乎找到了证明自己的方法。站在安徽省合肥市蜀山区经济技术开发区宿松路9766号入口处，这里是江淮蔚来汽车制造厂所在地，也是蔚来汽车质量安全管控的最后一道防线。走进厂区，NIO质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰身着浅蓝色工作服，正等着大家的到来。这位汽车行业资深人士曾在美国福特汽车担任6西格玛黑带大师，沃尔沃汽车全球首席技术官兼Polestar中国区总裁，沃尔沃中国研发公司总裁，现在负责NIO质量的全面管理。

在沈峰的带领下，“质量就是信念”已成为NIO质量安全团队的座右铭。此次召回确实是“不幸的”，而当谈到电动汽车自燃事故时，NIO ES8召回的主要负责人似乎毫不掩饰。沈峰表示，包括蔚来在内，近期新能源汽车发生了多起自燃事件。这次召回事件有些独特。当时，与政府相关部门进行了多次沟通，NIO运气不佳。然而，这家初创汽车公司似乎创下了行业纪录，在不到一个月的时间里，近5000辆汽车被召回并重新交付。这是一项艰巨的任务。当时，在召回事件发生后，舆论出现了两极分化。一类消费者同意召回给了NIO更多的机会，而更多的消费者则批评这家年轻的公司，认为它正处于“停滞”或即将颠覆的边缘。然而，NIO正在构建的质量和安全体系似乎为这家“快速发展”的企业提供了一道屏障。

沈峰认为，要解决质量问题，需要从设计的源头入手。他认为，只有控制早期设计的质量，加强风险的早期识别和预防，才能充分保证产品的安全性和稳健性。于是，FMEA委员会和安全委员会应运而生，负责全面控制产品设计的质量。FEMA作为一个安全系统，贯穿于NIO产品开发、制造和合作伙伴等各个环节。在每个阶段，都需要遵循严格的测试流程。例如，DOE——实验设计；APQP——供应链中产品质量的高级规划；PPAP——生产件批准程序；SIP——制造标准检验程序；

DTS-尺寸技术规范等。在沈峰看来，汽车作为一种大型工业产品，需要大量的零部件。要实现质量和数量的双赢，只有形成一个体系才能实现。在供应商选择方面，据NIO Partners质量管理高级总监马颖介绍，NIO的专业团队从产品设计开始就参与到零部件质量控制的供应商体系中。NIO的质量团队将直接参与供应商的产品质量早期规划过程。

同时，NIO Quality Premium Partner建立了首个新能源汽车公司供应商质量认证体系，在充分的性能监控基础上，进一步加强了对质量和安全来源的控制。为了产品的安全和质量，固执可能是NIO的唯一途径。对于目标用户企业来说，提高服务质量只是进入汽车市场的一小步。如何提供良好的消费者服务，也是检验企业质量标准的试金石。沈峰表示，质量不仅仅是质量部门需要做好的任务，而是NIO所有员工都需要做的任务。要做好汽车制造，从用户端的角度来看，我们应该专注于产品和服务，这赋予了员工与NIO“质量就是信仰”愿景相一致的使命。作为一个用户企业，“用户至上”不仅仅是一句话。如果你成为NIO的客户，你一定会体验到这个中国品牌的不同之处。

在北京东长安街1号东方广场NIO HOUSE NIO中心，经过与几位车主的询问，他们对NIO的售后服务相对满意。他们帮助家长指导孩子的作业，并在车辆碰撞后尽快提供现场协助处理事故，这真实地反映了NIO提高售后服务质量的决心。在高用户满意度的背后，技术也在帮助NIO提高服务质量。作为消费者，当汽车产品出现需要解决的问题时，经销商通常需要一个多月的时间才能向传统原始设备制造商的相关部门提供反馈。但在当今技术日益先进的情况下，NIO开发了一种调试系统，允许车主向制造商提供直接反馈，将时间缩短到几秒钟，并迅速提高解决问题的效率。这个速度有多快？例如，如果你注意到座椅上有奇怪的噪音，你可以直接对NOMI说“我想要反馈”。当NOMI说“我知道”时，NIO的后端人员已经收到了反馈。此外，NIO基本上在12小时内回复用户。因此，我们不仅能迅速收到问题，而且能迅速解决问题，“沈峰自豪地说。据NIO量产产品质量总监姚伟介绍，自调试系统投入运行以来，NIO已经收集了超过70000条建议和反馈。除了对产品或车辆质量问题的投诉外，其中很大一部分是为用户改进产品提供的建议。

例如，不久前，一位车主表示，他们的孩子经常摆弄汽车上的按钮，导致空调音量在高低之间波动。因此，他们建议锁上儿童的空调。在收到反馈后，姚伟的团队进行了沟通并做出了回应，在2.0汽车系统版本上更新了空调锁功能。在NIO HOUSE，甚至在江淮NIO制造的整个工厂，“质量和安全”四个字可能深深地印在人们的心中。NIO如何做好质量和安全方面的工作？这家企业的全体员工似乎都在慢慢地提供答案。

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