Model3质量如何？5000位特斯拉Model3车主大调查

自2017年以来，特斯拉最畅销的Model 3轿车销量已超过35万辆。然而，这些汽车中的许多在工厂都有缺陷：油漆剥落、面板偏差，甚至机械故障。这些缺陷已经成为批评的焦点，并让一些车主感到失望。如果你问车主对特斯拉的看法，你可能会得到两个答案：特斯拉的汽车是世界上最好的汽车之一；

特斯拉的汽车是世界上最糟糕的汽车之一。

彭博社对近5000名Model 3车主进行了首次全面调查。研究发现，产品缺陷率在2018年第三季度达到峰值，每售出100辆汽车就有80个缺陷。当时，特斯拉在其工厂停车场附近建立了一条著名的新装配线，使Model 3的产量翻了一番。

现在，特斯拉的产能已经大大提高，每季度生产近10万辆汽车，数据首次显示，经验和生产的积累为其制造业务带来了稳定。这也是彭博社调查得出的一个重要结论：今年第三季度，新车车主的投诉率同比下降了44%。

特斯拉组装第一辆汽车已经10年了，特斯拉已经从一家利基电动汽车制造商成长为一家产量巨大的全球制造商。这是一项创造新型汽车的实验，它在服务、充电和软件升级方面使用了新方法。电动汽车是汽车行业的一个新愿景，特斯拉早期的数十万Model 3客户大多已报名参加测试。如今，为了让特斯拉继续其爆炸性的销量增长，它必须说服主流购车者，它可以像丰田、大众或福特一样实现可靠性。

为了跟踪特斯拉的进展，彭博社一直在与Model 3的早期客户进行沟通。它从一份包含164个项目的问卷开始，涵盖了特斯拉的各个方面，然后对碰撞修复和新的自动驾驶功能进行了一项小型调查。到目前为止，彭博社已经分析了近50万字的反馈，几乎相当于《哈利·波特》前四部分的字数。

调查结果分为四个部分。第一部分讨论了汽车的质量和可靠性，包括性能、设计和功能。第二部分包括服务和收费。第三部分是自动驾驶。第四部分讨论了电动汽车的未来市场演变。

特斯拉质量表现最差的一个月是2019年2月，每售出100辆汽车就有101个缺陷。当时，特斯拉在生产和物流方面经历了一系列令人眼花缭乱的变化，并开始出口，最终导致该季度一半的交付量在最后10天内完成。

在接下来的几个月里，车辆的初始质量显著提高，并在2019年9月创下了每100辆车仅35个缺陷的记录。大多数问题都涉及汽车的外观，喷漆无疑是最大的投诉来源，约12%的车主报告了问题，其次是车身面板之间的不规则间隙，其次是划痕和凹痕。

在汽车行业，上述方面被认为是优秀制造的一些关键参考因素。如果外观完美，人们往往会相信整个汽车制造业也会有同样的细心和精确。在Model 3的早期制造过程中，达到这一标准对特斯拉来说非常困难。

彭博社对特斯拉的调查只有一个局限性——它没有提及老牌汽车制造商的类似数据。汽车行业最大的研究机构之一J.D.Power表示，2019年，该行业平均每100辆汽车有91个缺陷。考虑到调查方法的差异，不太可能进行直接比较。例如，J.D.Power会询问车主在购车90天内发现的问题，而彭博社的调查则统计了购车30天内的问题。此外，J.D.Power并未将特斯拉纳入上述年度调查。

汽车质量和可靠性

然而，彭博社的这项调查可以确定特斯拉的关键问题，并随着时间的推移跟踪其最近的状况。它按类别总结和分类了数千个报告的缺陷：外观、内部、电子设备和驱动系统。

外观缺陷：“面板油漆有问题，车的后备厢没有对齐

内部缺陷：“驾驶座一直吱吱作响，特斯拉还没能修好

电子设备：“驾驶时，显示屏会随机关闭。目前，该问题已通过OTA更新解决

驱动系统和底盘缺陷：“由于电路故障，特斯拉不得不更换高压电池

车主评估Model 3的质量和可靠性

衡量质量水平有多种方法。作为一名普通车主，我希望这辆车有良好的机械性能……

n运行正常

所有的问题都与外表有关。这辆车开起来像个国王

尽管在购买过程中出现了最初的缺陷，但特斯拉的车主仍然对他们的汽车赞不绝口。这是彭博社的一项调查中反复发现的一个悖论——许多车主在解决Model 3的缺陷后，对这款电动轿车的满意度很高。他们高度赞扬了特斯拉的设计、性能和一些独特的软件功能，这些功能有助于定义特斯拉品牌。99.6%的受访者几乎一致认为Model 3体现了驾驶乐趣，这是其他消费品很少达成的共识。

车主对车辆设计和性能的评价

这辆车感觉像是在未来，我再也回不去了

特斯拉的售后服务经常通过OTA更新软件，以改善汽车的一些问题，例如提高加速度和电池续航里程；在15英寸的触摸屏上添加视频游戏。彭博社向车主询问了一些核心功能和最近的新增功能，《海滩赛车》仍然是最受欢迎的电子游戏。一些车主对Model 3有限的语音命令功能和自动雨刷功能表示不满，马斯克也承诺会改进这些功能。

特斯拉车主对Model 3功能的评价

特斯拉的地狱已经从生产线转移到了维修厂

在彭博社调查的第二部分中，发现特斯拉的售后服务、特斯拉的充电网络增压器和电池性能存在一些问题。

到2018年底，特斯拉的客户服务系统不堪重负。客户的电话和电子邮件无法接听，维修往往会延迟。一些发生碰撞事故的司机有时要等上几个月才能收到更换的零件。经过一年半的生产，当时路上大约有150000辆Model 3电动轿车。很明显，特斯拉的服务中心还没有为这么多车主做好准备。

客户服务的混乱给特斯拉首席执行官马斯克带来了压力。2019年1月，他说：“当我考虑本季度的优先事项时，我的第一个想法是改善北美的服务，这是首要任务

根据彭博社对近5000名Model 3车主的最新调查，客户服务仍然是一项未完成的任务。今年第三季度，约四分之一的房主需要等待10天或更长时间才能预订服务，他们对第一次服务的不满也攀升至新高。与此同时，特斯拉已经解决了一些最严重的投诉：零部件的等待时间大大缩短，生产流程的改进减少了所需的维修次数。

当Model 3首次推出时，特斯拉努力尽快生产。在克服了这些生产瓶颈后，数千辆有缺陷的汽车离开了工厂。特斯拉自己的服务网络对这些广泛的维护任务毫无准备。这是特斯拉努力完成不可能完成的工作的故事，也揭示了未经测试的新系统的另一个弱点——维修和修理。

去年，客户服务很难优先考虑，但正在逐步改善

客户服务是一家新汽车公司成功的最大障碍之一。看看这个新品牌与福特等老牌汽车制造商之间的差距就知道了。福特在美国有大约5000家经销商，此外，它还有数千名当地机械师，他们在修理公司皮卡和SUV方面经验丰富。特斯拉目前在全球只有413家商店和服务中心，大多数机械师都没有电动汽车的经验。对于主流购车者来说，如果考虑由新车制造商生产的新车，他们需要知道是否会在必要时随时采取救援措施。

特斯拉不同形式的客户服务评级

为了减轻负担，特斯拉在客户居住或工作的地方部署了数百辆“移动服务”车辆进行维修。今年，特斯拉还实施了使用其移动应用程序来安排和跟踪服务。这些服务在调查中获得了很高的评价。然而，通过电话和电子邮件进行的传统互动形式得到的客户反应最差。

交付过程很糟糕；

由于应用程序出现问题，我多次错过交货日期，有五天没有工作

今年年初，为了进一步降低成本，马斯克表示特斯拉将取消门店，并将所有销售业务转移到网上。在客户和投资者的强烈反对下，马斯克的态度发生了变化，大多数商店得以继续营业。调查显示他正确地改变了方向。特斯拉的商店不仅有很高的满意度，而且72%的买家表示他们会在买车前参观。

针对不同地区车主的服务评级

特斯拉商店和服务中心的满意度因地区而异。欧洲和亚洲的新客户对Model 3的满意度不如北美，因为北美比前者早了一年多。与传统经销商相比，特斯拉在销售过程中没有议价能力，这一点得到了车主的认可。但他们表示，交付车辆的过程很混乱，需要改进。

特斯拉已经解决了一些微不足道的问题。我现在感觉很好

正如特斯拉颠覆了汽车设计的标准一样，它也在测试一种新的客户服务方式。特斯拉并不依赖庞大的独立分销商网络，而是拥有自己的商店和服务中心。马斯克表示，这是可行的，因为电动汽车相对简单，这使得大多数车辆的维护没有必要。他认为“最好的服务就是没有服务”。

如果特斯拉的目标是减少客户服务访问，那么它正在取得成功，至少在修复汽车最初的缺陷方面是这样。这一趋势主要归功于特斯拉在制造质量方面的不断提高。

可怕的碰撞事故支持，零件花了几个星期才到货

对特斯拉最不满意的车主是那些经历过碰撞事故的车主。在彭博社的一项调查中，数十名车主等了几个月才更换零件，而新车通常不会使用。

马斯克在1月份表示：“我们过去犯了一个战略错误，没有将服务组件放在我们的服务中心。”即使是常用的组件也存放在当地的配送仓库中，导致了大范围的延误。他承认，这种选择“基本上意味着不可能实现服务的快速周转。”

彭博社对388名报告遭遇事故的Model 3车主进行了后续调查。他们的回应表明，特斯拉在零部件交付方面正变得更加灵活。尽管一些客户在第三季度仍报告了长时间的延误，但碰撞事故后部件的平均等待时间与2018年的峰值相比减少了65%。

有时服务中心预约的等待时间太长

重新分发组件存储位置只是提高服务响应速度的一种解决方案。直到最近，特斯拉还将车身工作交给了第三方专家。这并不是什么新鲜事，大多数传统经销商也不做这项工作。但从去年开始，特斯拉开始将更多的车身维修委托给自己的机械师。约14%的受访者表示，他们的碰撞事故维修由特斯拉完成。

还有一个方面需要改进：进入服务中心的等待时间。三分之一的受访者表示，他们需要10天或更长时间才能成功预约。

在家充电并不意味着你永远不用考虑充电

特斯拉的快速增长使其成为知名品牌，创造了比福特和通用汽车更高的股票市值。特斯拉未来的扩张将不可避免地推动电动汽车的普及。

要做到这一点，主流购车者必须相信给电池充电和加油一样方便。大多数电动汽车车主在家或工作中充电，很少需要找充电站；

对于其他人来说，特斯拉正在提高其汽车的充电速度，并继续扩大其拥有1636个增压站的充电网络。

车主对特斯拉汽车充电的满意度

我身边什么都没有，这已经承诺了四年

在调查中，车主的满意度因居住地和充电地点而异。大部分充电时间花在家里或工作中的人比使用充电网络的人更快乐。

一个典型的增压器充电站充电不到30分钟，可以支持3小时的高速行驶，这对于舒适的自驾旅行来说足够快。然而，对于每天依赖公共充电站的车主来说，这仍然很不方便，比如城市居民把车停在没有合适充电点的街道上。

车主的满意度因地而异。在特斯拉的诞生地加利福尼亚州，充电站的密度最高。满意度最低的地方是加拿大，马斯克多年来一直致力于建设一个横跨美国的超级充电网络。特斯拉网站上的地图显示，加拿大的一系列充电站被标记为“即将开放”。

不同地区、不同情况下车主的充电满意度

在过去的一年里，我的电池寿命略有缩短

锂离子电池会随着时间的推移而退化，无论是在遥控器还是割草机的使用中。使用了三年的智能手机通常很难维持一天。对于需要长途充电的电动汽车驾驶员来说，续航里程的减少可能更令人担忧。

不同汽车制造商的电池退化程度差异很大。为了评估特斯拉的电池寿命，彭博社要求Model 3车主报告他们的汽车在充满电后还能行驶多少英里，将这个数字与政府的测量范围进行比较，然后将这些数字绘制在一起。许多特斯拉车主已经设置了电池保护，将充电限制在最低电池容量，彭博社也将收集这些数据。

彭博社的一项调查发现，每行驶10000英里，Model 3的充电容量就会下降不到1%。相比之下，上一代日产聆风（参数|图像）电池的退化速度快了三倍多。

第三部分和第四部分将于11月初更新。本文由Tom Randall、Dean Halford、Cedric Sam编译自彭博社，标题图片来自

标签：特斯拉Model 3发现福特大众

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