聚焦3.15 | 汽车投诉聚焦销售和售后环节：虚假宣传等“大坑”还有多少？

经济观察网记者刘晓琳在最近热播的旅行电视剧《老公》中，男主用“刀战”将现代营销手段逆转为“吴朝”，最终在不损失商誉的情况下实现了价格平衡。但现实并不是那么温暖。经济观察报记者了解到，向新客户介绍红包的做法不仅在日常消费和各类学生课外培训班中流行，在汽车等大件商品的促销中也很流行。然而，由此引发的争议也出现了。根据新浪旗下消费者服务平台黑猫网的投诉记录，长安汽车（000625，股吧）的“引力计划”已被集中投诉14起，均与涉及“虚假促销”、承诺福利和无法兑现的红包的促销活动有关。参加了长安单元引力计项目，并展示了一个红包。我也提交了我的银行卡号，但没有退还。我多次联系客服，但都没有成功，”一位参与者抱怨道。“引力计”是长安汽车于2020年5月发起的一项营销活动，旨在配合其高端品牌系列首款紧凑型SUVUNI-T的推出。基本规则是：将“引力计计划”活动链接发送给朋友，朋友可以进入“长安引力计”“通过邀请链接和注册的迷你程序。受邀者可以获得积分并兑换不同的福利；

如果朋友成功提车，邀请人可以收到1000元现金红包。然而，从投诉内容来看，由于各种原因，一些参与者无法领取红包和福利。对此，长安汽车在平台上回应称，“公司高度重视客户反映的问题，已安排工作人员联系处理。”3月11日，经济观察报记者联系长安汽车，询问此事的解决方案，但截至发稿时，对方尚未回应。“引力计”所反映的汽车服务领域的纠纷并非个例。随着整个汽车产业链和商业模式的重塑，消费者维权的热点话题也开始发生变化。这并不难理解。当销售汽车不再赚钱时，营销活动和销售、售后服务成为汽车公司和经销商的主要利润领域。随后，在投诉领域，关于“车”本身质量的群体投诉开始略有降温，而与“钱”和服务违约有关的问题开始显著增加。与此同时，众多新车品牌的涌现，创新汽车销售和服务模式的迅速落地，以及车企投资运营的共享出行平台的涌入，都加速了汽车维权重点的转变。与新销售模式、汽车贷款融资、营销活动、服务承诺等相关的投诉也成为新的热点。首先可以肯定的是，最近出台了一些法规和标准，有效地促进了汽车产品质量和售后服务的不断提高。因此，近年来中国汽车和服务的质量有了很大的提高。然而，由于中国汽车行业的快速发展，有关汽车售后服务的投诉迅速增加，国家市场监管总局中国服务质量智库成员、车闻网络首席执行官修玉玉。在中国消费者协会发布的《2020年全国消费者协会受理投诉情况分析》报告中，汽车及零部件类投诉数量在投诉商品排行榜中排名第二，其中6647件与合同纠纷有关，6629件与售后服务有关，共占家用车类投诉21098件，这是投诉最集中的两个领域。此外，638起投诉与虚假宣传有关，也是投诉的重灾区之一。“抢车”背后的售后领域竞争激烈，消费者进入“坑”的风险较高。从之前的汽车金融服务费，到去年的汽车4S店砸坏零件并进行维修，汽车售后领域似乎成了“白人”车主不小心要交学费的地方。与其他在售后维修过程中“坑坑洼洼”的车主相比，朱女士向经济观察报记者描述的事故车维修经历似乎更“梦幻”。从表面上看，除了不可抗力导致车辆贬值外，她没有任何直接的经济损失，但这个过程令人心痛，令人难以回首。2020年8月，朱女士驾驶的一辆日本豪华品牌车型在上班途中被一辆小卡车追尾，造成四车相撞，并对朱女士的汽车前后车身造成损坏。她立即拨打了原购车4S店的电话，店内工作人员表示会立即处理。然而，令她惊讶的是，距离事故现场较近的另一家同品牌4S店的救援车先到并开始处理。随后，她购买的汽车4S店的售后人员赶到。随后，双方发生纠纷，现场发生激烈冲突。朱女士意识到自己已经无法控制这一事件，于是打电话给该品牌的官方售后服务部门询问并要求解决。然而，这位官员对这方面的权利和利益没有明确的定义。在交警介入之前，朱女士也被带到了派出所接受询问。一场持续了大半天的闹剧让朱女士身心俱疲，而交警表示，他们对此类“抢劫……”的事件并不感到惊讶……

“ident cars”，车主在车上的体验不是很好。事故发生后的几个小时内，北京几乎所有这个品牌的4S店都打电话给我询问维修需求。太可怕了！

“朱女士回忆道，直到第二天，另一家4S店才给她打电话。更让朱女士惊讶的是，最终的维修费用超过了她的车价的一半。尽管对方负全部责任，而且全部费用都由保险承担，但由于当时车辆被拖走，朱女士。朱没有第一时间接到现场拆除的通知。因此，最终的损失评估价格是否合理，以及某些部分是否需要切换，她仍然处于信息不对称的状态。考虑到自己的隐私和安全，朱女士表示不方便透露汽车品牌的名称。我不想再乱来了。前后我花了一两个月的时间才找到各种通信和对接解决方案。我咨询过交警、车险、律师等各个领域，最终只能是这样的结果。一位不愿透露姓名的前汽车保险行业高级人士告诉《经济观察报》：“她说，由于车身大部分被拆除，这辆刚开了两年的车肯定卖不出好价钱。一辆发生事故的车要花10多万元维修，当然你得抢。”，很难衡量其中“水”的深度，尤其是在车险监管领域，这是一个有着坚实潜规则的灰色地带。即使你进行调查，你也找不到任何违规行为。与朱女士“想聊聊天、想休息”的沮丧经历相比，在过去一年的汽车维权中，强制消费、捆绑销售、过度维护等行为仍然是车主们无法逃避的“陷阱”。我们已经研究了这些投诉的原因，其中大多数与垄断有关。目前，中国60%以上的售后服务都是由4S系统完成的。相反，在美国，他们的服务只有20%由4S店完成，80%由独立的汽车维修制造商完成。秀玉提醒我们，相当长一段时间以来，国内各汽车制造商都实行原厂配件专供4S店销售，维修技术并不开放。尽管汽车销售方式已经实施了一段时间来打破垄断，但市场上仍然存在垄断行为。垄断，自然无法提供良好的服务。对此，他建议从政策角度突破垄断，尽快完成汽车销售与售后服务的分离；

同时，在服务标准、收费标准等各个方面建立客观、科学、权威的售后服务标准体系。“存款”改为“存款”了吗？除了维修过程中不断出现的“黑屏”，近两年来，汽车服务中大量与“钱”相关的更直观的投诉居高不下。在第三方汽车质量评估平台Car quality Online上，2021 1月1日至3月10日，共有80多起汽车服务费投诉，主要涉及押金不退、押金提前还款、车主强制提前还款、贷款提前还款，几乎所有国产汽车品牌都受到投诉。在汽车质量网站上，上汽大众旗下多家经销商已卷入上述投诉。其中，一些消费者声称，他们刚签订合同并支付了定金，就被要求支付店外额外的服务费。此外，多名消费者表示，在刚支付定金或定金后，由于各种原因，他们改变了放弃购买的意愿，但经销商拒绝退还定金或定金。中国消费者协会在对2020年汽车投诉趋势的分析中也提到，“购车合同纠纷高发”是投诉的重灾区之一，表现为：口头协议是“定金”，但合同和票据是“保证金”。争议发生后，“押金不退还”被用作退款障碍。此外，还存在变相涨价、隐性收费、违背消费者意愿搭售商品或服务、附加不合理交易条件等损害消费者权益的现象。在汽车金融和抵押贷款方面，汽车经销商、银行和汽车贷款公司之间因合作而产生的纠纷也是过去几年维权的焦点。大量车主的网上投诉表明，由于车贷公司和银行之间的“冲突”，他们的逾期付款被延迟，银行的部分没有转移，导致车主违约，银行不断催促还款。此外，汽车贷款公司在没有确认的情况下进行多次扣除，车主为提前发放抵押贷款支付额外费用，也是一种常见的做法。事实上，早就有“车贷黑洞”的报道和中国消费者协会的警告，但这种现象仍然普遍存在。一位吉利车主抱怨汽车保险的垄断。车主告诉经济观察报记者，根据他与4S店签订的协议，在店内购买车险可以享受免费维修。然而，由于第二年提前在其他地方购买保险，4S店在第一年协议到期前立即终止了免责服务，只通知他们在完成维修后需要付费。他表示，他已经向制造商投诉，并回答说，他已经联系了当地，但几个月后仍然没有结果。从折扣促销到送货承诺，都有很多水分。随着越来越多的新车品牌进入市场，交付和服务承诺不足也成为新的投诉领域。作为新消费者投诉数量不断增加的代表，中国消费者协会在《2020年全国消费者协会组织受理投诉分析》中专门列出了与新能源汽车相关的投诉，包括电池电量下降过快、充电速度与宣传不一致、售后服务水平低等问题，充电故障以及无法完全解决的多次维修。中国消费者协会也提供了相关案例：自2020年6月以来，湖北省宜昌、荆门、襄阳等地的某汽车销售公司因85辆汽车未按合同约定时间交付而引发消费者投诉。随后，在三地消委会和省消委会的介入下，于2020年10月完成了所有涉案车辆的交付，涉及金额2600万元。在黑猫平台上，多名用户也抱怨在驾驶新能源汽车时无法达到制造商宣传的续航里程。此外，车辆无法……

在约定的时间内交付和一再延误也是消费者投诉不断增加的领域。此外，随着汽车主机厂纷纷出海建立自己的共享出行平台，共享平台与新能源汽车相关的混乱服务也屡遭诟病。今年3月，一位用户抱怨说，由于电池耗尽，他们无法继续使用共享汽车。平台的区域管理层为他们联系了拖车服务，但要求支付200元的拖车费。事后，他了解到，为这辆车支付的保险已经涵盖了牵引服务，牵引方不需要额外的牵引费。因此，投诉要求平台退还其支付的拖车费。另据经济观察网和黑猫网合作的投诉信息显示，力帆汽车旗下的泛达汽车已成为汽车行业投诉最多的企业，共有17504起投诉，大多涉及押金退款和充值问题。最新消息显示，由于力帆正在重组过程中，万达汽车也已退市，因此也发生了大量消费者押金退款和维权事件。品牌的增加直接导致竞争加剧，随之而来的是，对虚假广告的投诉也开始大幅增加。与之前车企对汽车产品质量和功能的夸大宣传不同，现在我们开始在销售过程中使用技巧，包括从网上销售中借用许多促销技巧，这些实际上是营销噱头，一位分析汽车信息数据并每年帮助朋友和熟人买车的业内人士表示。除了本文开头提到的关于“引力计”的投诉“在长安，今年2月，一些消费者投诉称，他们在某网购车平台参加了2020年双12活动，每秒支付1万元购买新车，并在店内支付了定金。但后来发现，他们交付的是一辆一年多前制造的旧展厅车。经过沟通r提供了弥补差价的解决方案，消费者接受了。但一个月后，我收到退款通知，说制造商取消了订单。值得注意的是，制造商和经销商对投诉的回应态度是“激怒”消费者的另一个导火索。在大多数投诉中，消费者提到制造商的敷衍和不作为，并指出制造商客服热线的标准“局”术语是：稍后回复，立即处理。但下一步是沉入大海。在黑猫网站的响应效率排名中，只有途虎养车被列入汽车类，它已经对所有投诉做出了回应，96%的投诉已经得到处理。对于汽车销售和售后服务领域投诉日益增多的问题，中国消费者协会建议政府有关部门加强对消费者反映的汽车销售领域突出问题的监管，如变相涨价、隐性收费、强制搭售、虚假广告、车辆安全等，并采取有效措施，确保市场秩序，打击非法活动。

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