2018中国主流车市服务质量评价指数发布，奔驰以86.7%夺魁

12月15日，中国质量检验出版社发布了2018年中国主流汽车市场服务质量评价指数，这是中国媒体首次利用“用户体验”调查得出的评价结果。评估结果显示，北京梅赛德斯-奔驰以86.7%的得票率在所有43个品牌中脱颖而出，获得了第一个中国主流汽车市场服务质量评估指数，也是豪华市场服务体验指数第一。一汽-大众销售有限公司有限公司和广州汽车乘用车分别在合资营地和独立营地的服务质量评价指标中获得第一名。

据悉，此次评估是由中国质检出版社和北京卓斯天成数据咨询有限公司（以下简称卓斯天城）发起的对中国主流汽车市场服务质量的调查。这项调查持续了8个月，从40多万个样本中选择了20516个目标样本进行面对面的用户访谈。经过数据收集、有效性调查、合并分析、交叉组合和研究成果输出。调查覆盖43个汽车品牌，包括华北、东北、华东、华中等重点地区，覆盖一至三线的主要销售城市，也包括符合车企渠道下沉战略的四至六线，共计159个城市。谈到发起这项调查的初衷，中国质量检验出版社社长顾旭表示：目前，中国的汽车数量已超过2亿辆。汽车消费已经成为中国人最大的日常消费品。随着我国汽车行业的发展和汽车市场的成熟，各厂商在提高售后服务质量方面做出了大量努力，汽车行业对汽车售后服务质量评估的研究从未停止。然而，我们仍然没有看到一个客观、科学、权威的售后服务评价体系来反映中国汽车市场售后服务质量的现状，这与中国汽车行业的发展和汽车市场的需求极不相称。用户在汽车消费的全过程中需要一个可供参考的评价体系，而汽车行业需要对中国汽车售后服务的整体质量进行总结和指导，也需要一个评价体系来指导自身售后服务质量的不断提高。今年9月11日，市场监管总局对李克强总理的视察表示欢迎，并主持召开座谈会。李克强总理在会上强调，要通过创新监管方式进一步激发市场活力。他还满怀希望地生动地告诉我们：“我希望你们能在社会主义市场经济中当好裁判：争当‘金哨’，不吹‘黑哨’，尽最大努力减少‘假哨’。按照党和国家领导人的指示，如何客观、科学地评价产品质量和服务质量，是摆在我国质量监督媒体面前的难题y主流汽车市场评价体系是我们面对这一难题的突破性尝试。为此，我们进行了各种选择和筛选，最终决定与拥有客观研究方法和科学评价体系的卓思天成合作，对汽车质量和服务质量进行一系列调查，不断丰富我们的评价体系。“中国主流汽车市场服务质量评价指数”是由中国唯一的官方质检市场监管媒体和当地最大的汽车行业数据调查机构共同建立的客观权威的“第三方耐用品质量评价体系”。这也是中国媒体首次采用“倾听用户故事、讲述体验”的方式，建立以语音数据为载体的评价体系。据负责此次数据收集和分析的北京卓思天成总裁徐旭辉介绍，此次中国主流汽车市场的服务质量评价指标是基于国际领先的“NPS（净推荐值）”调查体系，同时也是一套符合中国国情的科学评价体系“CA-NPS”……

通过结合当地几年的研究和探索，总结出rable商品消费市场。

“CA-NPS”的评估方法是以语音数据为载体，收集用户在售后服务过程中的经验、体验和感受，并利用先进的自然语义分析（NLP）技术，清晰识别用户的内容描述、关键词捕捉和语音，对用户对整个服务的印象和期望进行相关性分析，从而还原对话过程中用户对品牌售后服务描述的真实状态。我们可以准确衡量每个品牌、不同地区、不同年龄结构对售后服务的真实评价。将“CA-NPS”评价方法与自然语义分析（NLP）技术相匹配，形成的售后服务评价体系不仅具有精度高、稳定性强、客观性强的特点。目前，它也是国内唯一一个采用C2C（模拟用户之间的客观交流）和云数据处理计算的服务质量评价系统，让用户反馈最真实的售后服务体验，同时帮助企业倾听用户真实的声音，感受用户的感受。评价指数显示，豪华、合资和独立阵营在中国主流汽车市场的售后服务平均得分分别为78.2%、60.9%和55.3%。在豪华、合资和自主三大阵营中，用户对服务顾问的态度/接待、维修/保养质量、服务顾问的资质和综合能力有很高的认可度，这些都在客户反馈中得到了积极的提及。相反，在负客户参考率方面；各类品牌用户对工作和费用的透明度表示强烈不满，而合资品牌用户对费用透明度的不满达到34.1%，在三大阵营中排名第一。在不同的细分市场调查中，奢侈品牌客户对进一步提高服务顾问的资质和综合能力的诉求很大；

合资品牌客户更喜欢提高维修的质量和效率。自有品牌客户对维修中心设施不满意。尽管三大阵营的品牌客户在正负参考率上存在重叠，但整体而言，自主品牌与豪华、合资品牌仍有较大差距。自主品牌的平均得分比合资品牌低5.6%，与豪华品牌的差距为22.9%，这表明未来自主品牌用户的售后服务体验需要不断提升和加强。中国质量检验出版社社长顾旭也表示，随着“中国主流汽车市场服务质量评价指标”的发布和研究体系的不断完善，我们将在明年推出与汽车质量评价相关的指标，丰富评价的广度、维度和深度，并将研究下沉到渠道建设和服务终端，从而快速增加有效的样本库，更准确地衡量不同企业用户对品牌售后服务的反馈和改进方向。同时，可以帮助汽车企业调整和完善售后服务体系，打造更具竞争优势的体验式汽车后市场。“中国主流汽车市场服务质量评价指数”未来将继续坚持公平、客观、公开的原则，与各大汽车公司共同努力，不断改善售后服务体验，净化中国售后市场环境，努力成为第一目标，科学准确的中国现有车主和潜在车主（包括购车者）汽车市场品牌售后服务质量参考标准，以及汽车产品性能参数。12月15日，中国质量检验出版社发布了2018年中国主流汽车市场服务质量评价指数，这是中国媒体首次利用“用户体验”调查得出的评价结果。评估结果显示，北京梅赛德斯-奔驰以86.7%的得票率在所有43个品牌中脱颖而出，获得了第一个中国主流汽车市场服务质量评估指数，也是豪华市场服务体验指数第一。一汽-大众销售有限公司有限公司和广州汽车乘用车分别在合资营地和独立营地的服务质量评价指标中获得第一名。

据悉，此次评估是由中国质检出版社和北京卓斯天成数据咨询有限公司（以下简称卓斯天城）发起的对中国主流汽车市场服务质量的调查。这项调查持续了8个月，从40多万个样本中选择了20516个目标样本进行面对面的用户访谈。经过数据收集、有效性调查、合并分析、交叉组合和研究成果输出。调查覆盖43个汽车品牌，包括华北、东北、华东、华中等重点地区，覆盖一至三线的主要销售城市，也包括符合车企渠道下沉战略的四至六线，共计159个城市。谈到发起这项调查的初衷，中国质量检验出版社社长顾旭表示：目前，中国的汽车数量已超过2亿辆。汽车消费已经成为中国人最大的日常消费品。随着我国汽车行业的发展和汽车市场的成熟，各厂商在提高售后服务质量方面做出了大量努力，汽车行业对汽车售后服务质量评估的研究从未停止。然而，我们仍然没有看到一个客观、科学、权威的售后服务评价体系来反映中国汽车市场售后服务质量的现状，这与中国汽车行业的发展和汽车市场的需求极不相称。用户在汽车消费的全过程中需要一个可供参考的评价体系，汽车行业需要对中国汽车售后服务的整体质量进行总结和指导，也需要一个评价体系来指导不断改进……

自身售后服务质量。今年9月11日，市场监管总局对李克强总理的视察表示欢迎，并主持召开座谈会。李克强总理在会上强调，要通过创新监管方式进一步激发市场活力。他还满怀希望地生动地告诉我们：“我希望你们能在社会主义市场经济中当好裁判：争当‘金哨’，不吹‘黑哨’，尽最大努力减少‘假哨’。按照党和国家领导人的指示，如何客观、科学地评价产品质量和服务质量，是摆在我国质量监督媒体面前的难题y主流汽车市场评价体系是我们面对这一难题的突破性尝试。为此，我们进行了各种选择和筛选，最终决定与拥有客观研究方法和科学评价体系的卓思天成合作，对汽车质量和服务质量进行一系列调查，不断丰富我们的评价体系。“中国主流汽车市场服务质量评价指数”是由中国唯一的官方质检市场监管媒体和当地最大的汽车行业数据调查机构共同建立的客观权威的“第三方耐用品质量评价体系”。这也是中国媒体首次采用“倾听用户故事、讲述体验”的方式，建立以语音数据为载体的评价体系。据负责此次数据收集和分析的北京卓思天成总裁徐旭辉介绍，此次中国主流汽车市场的服务质量评价指标基于国际领先的“NPS（净推荐值）”调查体系，同时，结合当地多年的研究和探索，总结出一套符合中国耐用品消费市场的科学评估机构“CA-NPS”。

“CA-NPS”的评估方法是以语音数据为载体，收集用户在售后服务过程中的经验、体验和感受，并利用先进的自然语义分析（NLP）技术，清晰识别用户的内容描述、关键词捕捉和语音，对用户对整个服务的印象和期望进行相关性分析，从而还原对话过程中用户对品牌售后服务描述的真实状态。我们可以准确衡量每个品牌、不同地区、不同年龄结构对售后服务的真实评价。将“CA-NPS”评价方法与自然语义分析（NLP）技术相匹配，形成的售后服务评价体系不仅具有精度高、稳定性强、客观性强的特点。目前，它也是国内唯一一个采用C2C（模拟用户之间的客观交流）和云数据处理计算的服务质量评价系统，让用户反馈最真实的售后服务体验，同时帮助企业倾听用户真实的声音，感受用户的感受。评价指数显示，豪华、合资和独立阵营在中国主流汽车市场的售后服务平均得分分别为78.2%、60.9%和55.3%。在豪华、合资和自主三大阵营中，用户对服务顾问的态度/接待、维修/保养质量、服务顾问的资质和综合能力有很高的认可度，这些都在客户反馈中得到了积极的提及。相反，在负客户参考率方面；各类品牌用户对工作和费用的透明度表示强烈不满，而合资品牌用户对费用透明度的不满达到34.1%，在三大阵营中排名第一。在不同的细分市场调查中，奢侈品牌客户对进一步提高服务顾问的资质和综合能力的诉求很大；

合资品牌客户更喜欢提高维修的质量和效率。自有品牌客户对维修中心设施不满意。尽管三大阵营的品牌客户在正负参考率上存在重叠，但整体而言，自主品牌与豪华、合资品牌仍有较大差距。自主品牌的平均得分比合资品牌低5.6%，与豪华品牌的差距为22.9%，这表明未来自主品牌用户的售后服务体验需要不断提升和加强。中国质量检验出版社社长顾旭也表示，随着“中国主流汽车市场服务质量评价指标”的发布和研究体系的不断完善，我们将在明年推出与汽车质量评价相关的指标，丰富评价的广度、维度和深度，并将研究下沉到渠道建设和服务终端，从而快速增加有效的样本库，更准确地衡量不同企业用户对品牌售后服务的反馈和改进方向。同时，可以帮助汽车企业调整和完善售后服务体系，打造更具竞争优势的体验式汽车后市场。“中国主流汽车市场服务质量评价指数”未来将继续坚持公平、客观、公开的原则，与各大汽车公司共同努力，不断改善售后服务体验，净化中国售后市场环境，努力成为第一目标，科学准确的中国现有车主和潜在车主（包括购车者）汽车市场品牌售后服务质量参考标准，以及汽车产品性能参数。

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