蔚来沈峰：质量是信仰，是每一个蔚来人的事情

除了编剧李亚玲，还有更多蔚来车主称赞蔚来。近日，J.D. Power基于车主访谈数据发布了《中国新能源汽车体验研究》(以下简称2019NEVXI)。蔚来和ES8获得品牌和细分市场第一名，以67 PP100的成绩遥遥领先于其他新能源车企(行业平均89 PP100，分数越低质量越好)。2019NEVXI通过覆盖车身内饰、外观、座椅、电池、电机等九大类，评估新能源汽车用户在使用中的质量问题。在品牌综合表现中，自主新势力PP100获得65分，优于行业平均89分。蔚来在总体PP100排名中排名第一。蔚来为什么如此受客户喜爱？蔚来的质量体系是怎样的？2019NEVXI成绩发布当天，第一电气有幸与蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰博士聊了聊。这67条PP100是用户对蔚来品质的评价，负责品质管理的沈峰无疑最有发言权。

蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰博士给出以下采访实录:(不改变嘉宾初衷，第一电气已被裁。)蔚来是用户企业，拿第一并不意外。问:蔚来这次获得了第一名。听到这个消息后你是什么样的心情？你认为我们应该是第一个，还是你认为这是一个惊喜？沈峰:直接回答基本不算惊喜。不仅是我，我的团队，J.D. Power都没有私下问过我。他们问我的团队:你觉得你的未来会是什么样的？他们毫无疑问的回答:肯定是第一个，这是脱口而出的。后面说明我们了解自己的产品，了解自己的市场端服务，所以也知道市场的情况是怎么样的。在很多方面，我们其实很自豪。蔚来是用户企业。虽然在传统企业里常说用户至上，但是这个东西在蔚来身上就很不一样了。比如，对于用户，一般公司都有专门培训的人与用户对接，蔚来鼓励员工直面用户。我们的质量团队会定期检查。我们有NIO House，我们会去NIO House面对用户，倾听他们的声音。用户也很愿意告诉我们。我们还有一个APP，蔚来的APP在行业内的活跃度远远超过其他任何一家公司，非常透明。在业内，我们还以非常创新的方式建立了用户反馈系统。一般可以调查其他主机厂。一般主机厂有什么反馈？基本上从用户反馈到OEM厂商大概需要三到四周的时间。在蔚来，我们把它降低到秒，这个系统已经完全建成，每天都在用。你说的秒是什么意思？我们每辆车都有一个Nomi，可以和你互动。开车的时候，如果发现今天这个座位声音有点不正常，可以说Nomi，我要反馈。诺米说我知道，我的后台就知道，我的质量团队就知道，所以大概是分分秒秒。

问:在Q:J.D. Power的调查中，我发现了一个有趣的点，说新能源汽车的用户对智能系统的体验不是特别满意。不知道大家得知这样的结果后会有什么样的感受，还是会因为这样一个用户的反馈，我们在以后的车型中会更加注重汽车本身的质量还是依然会这样做？沈峰:其他品牌我很难评判，但我可以说几句蔚来。比如OTA，我们做的比OTA更极端，是FOTA。现在FOTA的最新版本，2.1，平均一个月更新一次，这个频率相当频繁，从1.0，1.1，1.2，1.3等等。几乎99%的用户都进行了更新。另外，机器人诺米也在不断学习。一开始我觉得挺聪明的。相对于业界来说，有着极高的语音识别率。它不断学习，所以今天，Nomi的识别率和回答准确率都非常高。从这个角度来说，我们认为我们对智能部分非常有信心，用户对我们的部分超级满意，因为Nomi基本上可以控制车内几乎所有的东西，包括愿意和它说话的孩子，孩子也能听懂奶声……d奶，所以我们还是挺有信心的。质量是信仰，鼓励大家去发现问题。问:根据2019NEVXI，蔚来是第一名。你认为蔚来与第二名以及后面的车企相比有什么优势？沈峰:其实我还没有看完所有的报道。从我们自己的角度来说，从一开始，我们就一直在追求用户体验、产品和服务质量。2017年底加入蔚来。从我加入蔚来开始，我就一直专注于品质，我希望做到最好。我的想法是，质量不仅仅是质量部门的事，而是所有人的事。“质量就是信仰”这句话是我进入NIO几周后提出来的，我觉得应该这么做。一个公司要想达到最好的产品质量，必须从设计开始。质量是设计出来的，不是测试或制造出来的。我在研发前期的质量上花了很多心血，我们成立了质量管理委员会，防患于未然，这是你最拿手的本事。所以我们在设计质量上花了更多的精力，避免出现问题。每次出现问题，我们都会认真回顾，研究为什么会出现这个问题。怎么做才能让它不发生？抓整体质量，我们公司的质量愿景是“质量即信仰”，每个人都把质量作为信仰放在心里，每个人都是质量工程师，那么这个质量自然会做好，每个人看到不对的地方都要主动提出来改进。我经常举一个例子。我在家吃饭的时候，餐桌上的吊灯里有很多灯。如果有20个灯，如果有一个灯坏了，我肯定要换掉(不完美)。如果大家都这样，大家看到了都会换掉，这件事就好办了。没有这个信念，一个坏了，两个坏了。那肯定不行。这其实是一种质量文化和质量意识。

问:现在很多传统车企也会更加强调质量，包括鼓励大家提出一些合理的建议等等。可能你这边会比较极端，但是这样会不会有问题？质量方面，因为有专业人士来做，比如我不是员工做这个，专业人士看到你的问题就觉得完全不专业或者怎么解决这个问题。沈峰:我举个例子。我们和江淮合作。在工厂里，我鼓励大家去发现问题，因为你不可能做到完美。我们还设立了专项奖金，鼓励大家发现问题。可能这个问题不是问题，但是大部分情况下是真的问题，因为运营者每天都在网上做，你看不到的问题他也能看到，这就形成了一个不断改进的迭代过程。通过这个机制，我鼓励大家形成一种文化。我们发现问题，解决问题，并逐渐将其完善。道理可以讲，关键是怎么落实。和我前面提到的质量信息反馈系统一样，是一种创新。在此之前，可能没人想到会这么做。我们不仅想到了，而且做到了。在传统企业，这种想法可能比较少或者怎么可能:反馈每分钟都能出来，这种可能性不大，但是我们做到了。问:蔚来能有今天这么好的品质评价。你认为推动它最重要的因素是什么，我们的设计制造水平，还是我们对用户的反馈水平？沈峰:我觉得把产品和服务做好肯定是第一条件，这样用户的满意度才会提高，然后用户有问题的时候才能快速服务和解决问题。但从NIO改善整个系统的角度来看，必须重视产品质量和服务质量，这是必然的。产品质量不出问题是最好的，所以我就把重点放在前期。但是现在的汽车行业做不到这一点，也没有办法，因为汽车太复杂，系统太大，所以每个公司都会有一些问题。二是如何尽快解决问题。因为出现问题用户肯定是不开心的，如何让用户开心才是我们在做的事情。我相信没有一个企业是这么做的。我可以自豪地说，我们的服务一团糟。比如很多用户购买我们的服务没有后顾之忧。什么是无忧服务？你基本上不用担心车会出什么问题。你只需要点击这个应用程序，我们的小兄弟就会帮你搞定……全程为你服务，帮你提车，帮你洗车，清洗，充电，送还给你，什么都不用管。如果这个时间比较长，你需要车，我再给你一辆滑板车。

蔚来的质量体系是怎样的？问:蔚来的质量控制体系目前达到了什么水平？沈峰:在完备性上，我觉得跟传统企业比可能有一些距离，但是我们有一些不同，我们创新性地做了一些事情。比如提出了一些目标，比如你用多长时间想出短期措施，你用多长时间采取长期措施。在蔚来，这些时间基本都被缩短了，至少减半了，比如长期来看，一般是90天，我们这里是45天。你会看到一些非常不同的做法。我加入蔚来快一年半了，我觉得我们已经初步形成了一个相当不错的体系，从上游到下游。蔚来有一些别人没有的东西。首先，PE，换电、充电、给车充电的整个系统，蔚来有那么多电站，别人没有；蔚来有上百辆充电车。保证这种优质运营，别人没有。蔚来也有很多充电桩，包括我们的家用桩，在行业内安装成功率最高。第二个是我们的下车。过去，我们谈论汽车质量。现在它在云中可用，包括我们的应用程序。我们已经下车了。这一块也需要质量管理。这一块对行业来说是新的，对我们来说也是新的，所以我们在这一块是领先的。现在我们每个月都可以FOTA，同时我们可以FOTA很多ECU。人是比较简单的FOTA，比如航海，等等。我可以更新很多ECU。这是我们领先的地方。第三块(别人做的比较少)，如果你用我们的APP，可能会看到“NIO生活”，相当于NIO商城。我们这里东西很多，质量这一块也要做好。我们整个维修中心大部分都是我们直接运营的，我们直接面对用户。其他厂家中间都有经销商，所以我们和别人不一样。整个商业模式不一样，导致整个质量管理和一般车企有一些差异，而且这些差异在有些地方还挺大的。

问:蔚来的很多质量管理体系仍然很极端。如果是极端的话，成本是怎么控制的，还是为了极端而暂时不在乎钱？沈峰:另一方面，通过提高质量，你实际上可以节省很多钱。我曾经在福特公司做过六次适马管理。你会看任何一家公司的数据。花在质量问题上的钱一般都花在保修上，或者有时候会有一些主动服务。这些钱加起来是一个大数目。说白了，花在每一个质量问题上的钱都是错的，因为每一个质量问题其实都是可以避免的。所以，只有在你没有做好的时候才会发生。如果你真的做到极致，你可以降低那个百分比。如果你减少一个百分比，你节省的钱将是巨大的。这是一个巨大的数字。最有能力的公司，就是把品质做到极致。因为出现质量问题后，维修需要花真金白银帮用户维修。比如发动机坏了，你需要帮用户修理。这需要很多钱，既浪费了钱，又让用户不满意，不开心。这个用户不高兴了，他会告诉他的朋友我买了这辆车，发动机坏了，我原来想买的朋友就不买了。还有其他问题，加起来损失很大。一个聪明的企业肯定是想把品质做到极致的，只是看有没有能力做到极致。这样品牌口碑才能好，这才是我们真正追求的。(全文完)除了编剧李亚玲，还有更多蔚来车主称赞蔚来。近日，J.D. Power基于车主访谈数据发布了《中国新能源汽车体验研究》(以下简称2019NEVXI)。蔚来和ES8获得品牌和细分市场第一名，以67 PP100的成绩遥遥领先于其他新能源车企(行业平均89 PP100，分数越低质量越好)。2019NEVXI通过覆盖车身内饰、外观、座椅、电池、电机等九大类，评估新能源汽车用户在使用中的质量问题。在品牌综合表现中，自主新势力PP100获得65分，优于行业平均89分。蔚来在总体PP100排名中排名第一。蔚来为什么如此受客户喜爱？蔚来的质量体系是怎样的？2019NEVXI成绩发布当天，第一电气有幸与蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰博士聊了聊。这67条PP100是用户对蔚来品质的评价，负责品质管理的沈峰无疑最有发言权。

蔚来质量副总裁、质量管理委员会主席沈峰博士给出以下采访实录:(不改变嘉宾初衷，第一电气已被裁。)蔚来是用户企业，拿第一并不意外。问:蔚来这次获得了第一名。听到这个消息后你是什么样的心情？你认为我们应该是第一个，还是你认为这是一个惊喜？沈峰:直接回答基本不算惊喜。不仅是我，还有一个……o我的团队，J.D. Power没有私下问我。他们问我的团队:你觉得你的未来会是什么样的？他们毫无疑问的回答:肯定是第一个，这是脱口而出的。后面说明我们了解自己的产品，了解自己的市场端服务，所以也知道市场的情况是怎么样的。在很多方面，我们其实很自豪。蔚来是用户企业。虽然在传统企业里常说用户至上，但是这个东西在蔚来身上就很不一样了。比如，对于用户，一般公司都有专门培训的人与用户对接，蔚来鼓励员工直面用户。我们的质量团队会定期检查。我们有NIO House，我们会去NIO House面对用户，倾听他们的声音。用户也很愿意告诉我们。我们还有一个APP，蔚来的APP在行业内的活跃度远远超过其他任何一家公司，非常透明。在业内，我们还以非常创新的方式建立了用户反馈系统。一般可以调查其他主机厂。一般主机厂有什么反馈？基本上从用户反馈到OEM厂商大概需要三到四周的时间。在蔚来，我们把它降低到秒，这个系统已经完全建成，每天都在用。你说的秒是什么意思？我们每辆车都有一个Nomi，可以和你互动。开车的时候，如果发现今天这个座位声音有点不正常，可以说Nomi，我要反馈。诺米说我知道，我的后台就知道，我的质量团队就知道，所以大概是分分秒秒。

问:在Q:J.D. Power的调查中，我发现了一个有趣的点，说新能源汽车的用户对智能系统的体验不是特别满意。不知道大家得知这样的结果后会有什么样的感受，还是会因为这样一个用户的反馈，我们在以后的车型中会更加注重汽车本身的质量还是依然会这样做？沈峰:其他品牌我很难评判，但我可以说几句蔚来。比如OTA，我们做的比OTA更极端，是FOTA。现在FOTA的最新版本，2.1，平均一个月更新一次，这个频率相当频繁，从1.0，1.1，1.2，1.3等等。几乎99%的用户都进行了更新。另外，机器人诺米也在不断学习。一开始我觉得挺聪明的。相对于业界来说，有着极高的语音识别率。它不断学习，所以今天，Nomi的识别率和回答准确率都非常高。从这个角度来说，我们认为我们对智能部分非常有信心，用户对我们的部分超级满意，因为Nomi基本上可以控制车内几乎所有的东西，包括愿意和它说话的孩子，孩子也能听懂奶声奶气，所以我们相当有信心。质量是信仰，鼓励大家去发现问题。问:根据2019NEVXI，蔚来是第一名。你认为蔚来与第二名以及后面的车企相比有什么优势？沈峰:其实我还没有看完所有的报道。从我们自己的角度来说，从一开始，我们就一直在追求用户体验、产品和服务质量。2017年底加入蔚来。从我加入蔚来开始，我就一直专注于品质，我希望做到最好。我的想法是，质量不仅仅是质量部门的事，而是所有人的事。“质量就是信仰”这句话是我进入NIO几周后提出来的，我觉得应该这么做。一个公司要想达到最好的产品质量，必须从设计开始。质量是设计出来的，不是测试或制造出来的。我在研发前期的质量上花了很多心血，我们成立了质量管理委员会，防患于未然，这是你最拿手的本事。所以我们在设计质量上花了更多的精力，避免出现问题。每次出现问题，我们都会认真回顾，研究为什么会出现这个问题。怎么做才能让它不发生？抓整体质量，我们公司的质量愿景是“质量即信仰”，每个人都把质量作为信仰放在心里，每个人都是质量工程师，那么这个质量自然会做好，每个人看到不对的地方都要主动提出来改进。我经常举一个例子。我在家吃饭的时候，餐桌上的吊灯里有很多灯。如果有20个灯，如果有一个灯坏了，我肯定要换掉(不完美)。如果大家都这样，大家看到都会换掉，这件事也就eas了……来处理。没有这个信念，一个坏了，两个坏了。那肯定不行。这其实是一种质量文化和质量意识。

问:现在很多传统车企也会更加强调质量，包括鼓励大家提出一些合理的建议等等。可能你这边会比较极端，但是这样会不会有问题？质量方面，因为有专业人士来做，比如我不是员工做这个，专业人士看到你的问题就觉得完全不专业或者怎么解决这个问题。沈峰:我举个例子。我们和江淮合作。在工厂里，我鼓励大家去发现问题，因为你不可能做到完美。我们还设立了专项奖金，鼓励大家发现问题。可能这个问题不是问题，但是大部分情况下是真的问题，因为运营者每天都在网上做，你看不到的问题他也能看到，这就形成了一个不断改进的迭代过程。通过这个机制，我鼓励大家形成一种文化。我们发现问题，解决问题，并逐渐将其完善。道理可以讲，关键是怎么落实。和我前面提到的质量信息反馈系统一样，是一种创新。在此之前，可能没人想到会这么做。我们不仅想到了，而且做到了。在传统企业，这种想法可能比较少或者怎么可能:反馈每分钟都能出来，这种可能性不大，但是我们做到了。问:蔚来能有今天这么好的品质评价。你认为推动它最重要的因素是什么，我们的设计制造水平，还是我们对用户的反馈水平？沈峰:我觉得把产品和服务做好肯定是第一条件，这样用户的满意度才会提高，然后用户有问题的时候才能快速服务和解决问题。但从NIO改善整个系统的角度来看，必须重视产品质量和服务质量，这是必然的。产品质量不出问题是最好的，所以我就把重点放在前期。但是现在的汽车行业做不到这一点，也没有办法，因为汽车太复杂，系统太大，所以每个公司都会有一些问题。二是如何尽快解决问题。因为出现问题用户肯定是不开心的，如何让用户开心才是我们在做的事情。我相信没有一个企业是这么做的。我可以自豪地说，我们的服务一团糟。比如很多用户购买我们的服务没有后顾之忧。什么是无忧服务？你基本上不用担心车会出什么问题。你只需要点击app，我们的小哥哥就会全程为你打理，帮你提车，帮你洗车，帮你清理，帮你充电，帮你寄回去，你什么都不用管。如果这个时间比较长，你需要车，我再给你一辆滑板车。

蔚来的质量体系是怎样的？问:蔚来的质量控制体系目前达到了什么水平？沈峰:在完备性上，我觉得跟传统企业比可能有一些距离，但是我们有一些不同，我们创新性地做了一些事情。比如提出了一些目标，比如你用多长时间想出短期措施，你用多长时间采取长期措施。在蔚来，这些时间基本都被缩短了，至少减半了，比如长期来看，一般是90天，我们这里是45天。你会看到一些非常不同的做法。我加入蔚来快一年半了，我觉得我们已经初步形成了一个相当不错的体系，从上游到下游。蔚来有一些别人没有的东西。首先，PE，换电、充电、给车充电的整个系统，蔚来有那么多电站，别人没有；蔚来有上百辆充电车。保证这种优质运营，别人没有。蔚来也有很多充电桩，包括我们的家用桩，在行业内安装成功率最高。第二个是我们的下车。过去，我们谈论汽车质量。现在它在云中可用，包括我们的应用程序。我们已经下车了。这一块也需要质量管理。这一块对行业来说是新的，对我们来说也是新的，所以我们在这一块是领先的。现在我们每个月都可以FOTA，同时我们可以FOTA很多ECU。人是比较简单的FOTA，比如航海，等等。我可以更新很多ECU。这是我们领先的地方。第三块(别人做的比较少)，如果你用我们的APP，可能会看到“NIO生活”，相当于NIO商城。我们这里东西很多，质量这一块也要做好。我们整个维修中心大部分都是我们直接运营的，我们直接面对用户。其他厂家中间都有经销商，所以我们和别人不一样。整个商业模式不一样，导致整个质量管理和一般车企有一些差异，而且这些差异在有些地方还挺大的。

问:蔚来的很多质量管理体系仍然很极端。如果是极端的话，成本是怎么控制的，还是为了极端而暂时不在乎钱？沈峰:另一方面，通过提高质量，你实际上可以节省很多钱。我曾经在福特公司做过六次适马管理。你会看任何一家公司的数据。花在质量问题上的钱一般都花在保修上，或者有时候会有一些主动服务。这些钱加起来是一个大数目。说白了，花在每一个质量问题上的钱都是错的，因为每一个质量问题其实都是可以避免的。所以，只有在你没有做好的时候才会发生。如果你真的做到极致，你可以降低那个百分比。如果你减少一个百分比，你节省的钱将是巨大的。这是一个巨大的数字。最有能力的公司，就是把品质做到极致。因为出现质量问题后，维修需要花真金白银帮用户维修。比如发动机坏了，你需要帮用户修理。这需要很多钱，既浪费了钱，又让用户不满意，不开心。这个用户不高兴了，他会告诉他的朋友我买了这辆车，发动机坏了，我原来想买的朋友就不买了。还有其他问题，加起来损失很大。一个聪明的企业肯定是想把品质做到极致的，只是看有没有能力做到极致。这样品牌口碑才能好，这才是我们真正追求的。(全文结束)

标签：蔚来发现福特理念江淮

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