不靠经销商 造车新势力如何服务用户？

受互联网思维影响的造车新势力一诞生，就喊出了打破传统用户服务模式的口号。随着2019年的开始，一批造车新势力开始陆续交付。根据上半年成绩单，有四家公司实现了千险，分别是魏玛、小鹏、蔚来和何忠。造车新势力究竟是如何服务客户的？通过分析这些头部送货车公司，我们来总结一下新势力服务模式的创新。60秒快速阅读:1。新车公司在服务模式上的创新主要在两个层面。一方面是搭建线上平台，另一方面是拆分4S门店的综合业务。2.受限于成本压力，只有蔚来汽车完全采用了直营模式，而Xpeng汽车则采用了直营和加盟相结合的方式。魏玛和何忠也主要依靠加盟模式，这更像是4S专卖店模式的优化。3.传统经销商模式的弊端是新车公司的落地点，新车公司的线上线下创新有利于公司本身，也有利于用户体验。■搭建线上平台创新新车企用户服务模式可以从线上和线下两部分来讨论。先看线上部分。从以上四家新车厂商来看，人人无一例外都推出了用户App。但是我们观察传统车企，这两年也在打造app服务用户。两者有什么区别？通过对比发现，传统车企的app主要服务于已经购车的车主，为用户提供车辆控制和监控功能。用户需要关联购买的车辆，然后才能正常使用应用程序。新车企的用户APP功能明显更加丰富。即使不是车主，也可以注册使用App。在App上可以获取企业和产品信息，与用户或潜在用户讨论，甚至可以直接与车企管理层对话。了解产品后，还可以通过App预约试驾、新车预订、购买。在购买过程中，可以直接在App上选择金融服务，分期付款。完成购车后，准车主可以在App上关注车辆交付进度，直至新车交付完成。新车企的用户App功能也涵盖了售后服务功能。用户可以通过App查询服务网点、充电桩位置、寻求救援服务和在线客服。除了这些基本服务，一些公司还在服务方面进行了创新。比如蔚来汽车推出了“无忧能源”和“无忧服务”套餐，用户可以在App内购买。此外，为了增加用户粘性和品牌认知度，新车企还围绕品牌打造了购物中心。他们除了卖一些车辆配件，还卖帽子、雨伞、衬衫等带有企业Logo的生活用品。奇点汽车创始人沈在谈到品牌标志设计时解释了这一概念。希望它不仅仅是一个车标，更是一种文化和生活的象征，无论放在衣服上还是日常用品上，都不突兀。虽然奇点汽车的进展相对缓慢，但沈的这一理念正在被其他“朋友”践行。综上可以看出，相比传统车企单一功能的用户App，新车企搭建了一个集信息服务、社交服务、线上购车、金融服务、周边商场、线下服务于一体的平台。通过这个平台，车企可以直接面对用户，服务用户，打破了车企依靠经销商与用户对话的传统模式。■拆分4S店铺功能讨论完线上部分，我们再来看看线下。4S店全称为汽车销售服务4S店，是集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈为一体的综合性业务体。通过以上对新车企App功能的分析，我们可以看到，4S店的一些线下功能是可以在线上实现的，比如销售环节、信息反馈环节等。中国第一家拆分4S门店功能构建服务体系的新车企业是蔚来汽车，率先实现量产……在交货时。蔚来汽车在北京首家开设蔚来中心。随着ES8的量产交付，蔚来汽车陆续开设交付中心和服务中心。之后，Xpeng Motors提出将4S店拆分为“2S+2S”模式，即分别建设用户体验中心和售后服务中心。体验中心负责用户线下体验和线下订单收集，售后服务中心负责车辆交付和售后服务。从思维角度来说，这和蔚来汽车基本没什么区别。威马汽车为其服务体系打包了名为“新4S+智行合伙人”的模式，包括空间威马体验馆、门店威马用户中心、车站威马服务屋、运动威马E站。其中，体验馆作为体验中心，为用户提供品牌最新动态，体验前沿科技；用户中心负责整车全流程交付，提供试驾、出行服务、销售、维修、二手车等增值服务；服务之家提供充电、维修、紧急救援等售后服务；e站通是前三者的补充，主要功能是提升日常服务的覆盖面，以轻资产投入的方式吸收渠道网络加盟，为用户提供收费、日常维护等服务。何忠汽车将该服务体系命名为哪吒小店模式，包括中心、小店、小站三种模式。该中心负责体验、配送、服务、仓储等功能，何忠计划主要在一二线城市布局。小店主要分布在三四五线城市，只保留试驾和销售功能；该站为服务站，负责车辆的维修和保养。可以看出，新车企的服务体系命名方式简单花哨，但本质上都是分成几个单一功能的门店，然后几个门店合作实现原4S门店的功能来服务用户。■“妥协”在成本压力下无论是搭建线上服务平台，还是拆分4S门店，新车公司本质上都是希望通过建立直销模式，改善用户服务体验，提高服务效率，降低服务成本。这种模式现在能够成型，一方面得益于互联网技术和应用的成熟，使得网上交易成为可能，另一方面得益于新车企没有历史包袱，可以轻装上阵。另一方面，拥有庞大经销商网络的传统车企有着千丝万缕的利益联系，很难在短时间内推行直销模式。但是，直销模式也不是没有弊端，首当其冲的就是成本压力，包括建店成本、人员成本、管理成本。当新的汽车公司建立服务网络时，这一点很快暴露出来。为了避免成本压力，大多数叫嚣直营模式的新车企最终不得不“妥协”。从全球范围来看，特斯拉是第一家放弃4S店，实行直营模式，然后回归国内的新车公司。最符合直营模式理念的公司是蔚来汽车。目前蔚来汽车的蔚来中心和交付中心都是企业自己投资运营的。一部分服务中心由蔚来汽车独立建设，另一部分采用与高端品牌合作的模式。“但所有与用户连接的零件都是蔚来汽车的员工”，蔚来的工作人员告诉汽车之家。除了蔚来汽车，其他新车企“妥协”的表现就是通过引入合作伙伴来降低服务体系的投入和运营成本。Xpeng汽车开启了直销与授权相结合的模式，新车销售与售后服务并行安排。威马汽车的“新4S+智行合伙人”体系，明确了厂商和合伙人的分工。制造商专注于导流和营销支持，合作伙伴专注于面向用户的交付和服务。何忠汽车也主要通过招募合作伙伴来布局其销售和服务体系。同时还发布了新零售战略，探索与JD.COM汽车商城、苏宁汽车、大手汽车等平台合作，尝试在轻资产模式下做渠道下沉。以上是新车企在不同程度上对直销模式的探索，有完全颠覆性的，比如蔚来汽车，也有渐进性的，比如Xpeng Motors，而威马、何忠可以算是在传统经销商模式基础上的优化。全文总结:传统的经销商模式确实有很多需要优化的地方，这也是新车企的落地点。随着产品的不断交付，新车公司的一些激进想法正在慢慢落到现实中。目前，建立在线平台和拆分4S店的功能是新车公司最显著的两项创新，这对车企和用户都有一定的意义。对于车企来说，可以直接和用户对话，收集用户反馈；降低库存压力，以预定的方式释放流动性；拆分4S店的功能，便于灵活布局服务网络。从用户的角度来说，网上信息透明、车辆销售、零配件统一价格，可以让消费者不花“钱”；服务模式的不断优化也有利于提升用户服务质量。受互联网思维影响的造车新势力一诞生，就喊出了打破传统用户服务模式的口号。随着2019年的开始，一批造车新势力开始陆续交付。根据上半年成绩单，有四家公司实现了千险，分别是魏玛、小鹏、蔚来和何忠。造车新势力究竟是如何服务客户的？通过分析这些头部送货车公司，我们来总结一下新势力服务模式的创新。60秒快速阅读:1。新车公司在服务模式上的创新主要在两个层面。一方面是搭建线上平台，另一方面是拆分4S门店的综合业务。2.受限于成本压力，只有蔚来汽车完全采用了直营模式，而Xpeng汽车则采用了直营和加盟相结合的方式。魏玛和何忠也主要依靠加盟模式，这更像是4S专卖店模式的优化。3.传统经销商模式的弊端是新车公司的落地点，新车公司的线上线下创新有利于公司本身，也有利于用户体验。■搭建线上平台创新新车企用户服务模式可以从线上和线下两部分来讨论。先看线上部分。从以上四家新车厂商来看，人人无一例外都推出了用户App。但是我们观察传统车企，这两年也在打造app服务用户。两者有什么区别？通过对比发现，传统车企的app主要服务于已经购车的车主，为用户提供车辆控制和监控功能。用户需要关联购买的车辆，然后才能正常使用应用程序。新车企的用户APP功能明显更加丰富。即使不是车主，也可以注册使用App。在App上可以获取企业和产品信息，与用户或潜在用户讨论，甚至可以直接与车企管理层对话。了解产品后，还可以通过App预约试驾、新车预订、购买。在购买过程中，可以直接在App上选择金融服务，分期付款。完成购车后，准车主可以在App上关注车辆交付进度，直至新车交付完成。新车企的用户App功能也涵盖了售后服务功能。用户可以通过App查询服务网点、充电桩位置、寻求救援服务和在线客服。除了这些基本服务，一些公司还在服务方面进行了创新。比如蔚来汽车推出了“无忧能源”和“无忧服务”套餐，用户可以在App内购买。此外，为了增加用户粘性和品牌认知度，新车企还围绕品牌打造了购物中心。他们除了卖一些车辆配件，还卖帽子、雨伞、衬衫等带有企业Logo的生活用品。奇点汽车创始人沈在谈到品牌标志设计时解释了这一概念。希望它不仅仅是一个车标，更是一种文化和生活的象征，无论放在衣服上还是日常用品上，都不突兀。虽然奇点汽车的进展相对缓慢，但沈的这一理念正在被其他“朋友”践行。综上可以看出，相比传统车企单一功能的用户App，新车企搭建了一个集信息服务、社交服务、线上购车、金融服务、周边商场、线下服务于一体的平台。通过这个平台，车企可以直接面对用户，服务用户，打破了车企依靠经销商与用户对话的传统模式。■拆分4S店铺功能讨论完线上部分，我们再来看看线下。4S店全称为汽车销售服务4S店，是集整车销售、零配件、售后服务、信息反馈为一体的综合性业务体。通过以上对新车企App功能的分析，我们可以看到，4S店的一些线下功能是可以在线上实现的，比如销售环节、信息反馈环节等。中国第一家拆分职能的新车公司……为4S门店构建服务体系的是蔚来汽车，它率先实现了量产和交付。蔚来汽车在北京首家开设蔚来中心。随着ES8的量产交付，蔚来汽车陆续开设交付中心和服务中心。之后，Xpeng Motors提出将4S店拆分为“2S+2S”模式，即分别建设用户体验中心和售后服务中心。体验中心负责用户线下体验和线下订单收集，售后服务中心负责车辆交付和售后服务。从思维角度来说，这和蔚来汽车基本没什么区别。威马汽车为其服务体系打包了名为“新4S+智行合伙人”的模式，包括空间威马体验馆、门店威马用户中心、车站威马服务屋、运动威马E站。其中，体验馆作为体验中心，为用户提供品牌最新动态，体验前沿科技；用户中心负责整车全流程交付，提供试驾、出行服务、销售、维修、二手车等增值服务；服务之家提供充电、维修、紧急救援等售后服务；e站通是前三者的补充，主要功能是提升日常服务的覆盖面，以轻资产投入的方式吸收渠道网络加盟，为用户提供收费、日常维护等服务。何忠汽车将该服务体系命名为哪吒小店模式，包括中心、小店、小站三种模式。该中心负责体验、配送、服务、仓储等功能，何忠计划主要在一二线城市布局。小店主要分布在三四五线城市，只保留试驾和销售功能；该站为服务站，负责车辆的维修和保养。可以看出，新车企的服务体系命名方式简单花哨，但本质上都是分成几个单一功能的门店，然后几个门店合作实现原4S门店的功能来服务用户。■“妥协”在成本压力下无论是搭建线上服务平台，还是拆分4S门店，新车公司本质上都是希望通过建立直销模式，改善用户服务体验，提高服务效率，降低服务成本。这种模式现在能够成型，一方面得益于互联网技术和应用的成熟，使得网上交易成为可能，另一方面得益于新车企没有历史包袱，可以轻装上阵。另一方面，拥有庞大经销商网络的传统车企有着千丝万缕的利益联系，很难在短时间内推行直销模式。但是，直销模式并非没有弊端，首当其冲的就是成本压力，包括建店成本、人员成本、管理成本。当新的汽车公司建立服务网络时，这一点很快暴露出来。为了避免成本压力，大多数叫嚣直营模式的新车企最终不得不“妥协”。从全球范围来看，特斯拉是第一家放弃4S店，实行直营模式，然后回归国内的新车公司。最符合直营模式理念的公司是蔚来汽车。目前蔚来汽车的蔚来中心和交付中心都是企业自己投资运营的。一部分服务中心由蔚来汽车独立建设，另一部分采用与高端品牌合作的模式。“但所有与用户连接的零件都是蔚来汽车的员工”，蔚来的工作人员告诉汽车之家。除了蔚来汽车，其他新车企“妥协”的表现就是通过引入合作伙伴来降低服务体系的投入和运营成本。Xpeng汽车开启了直销与授权相结合的模式，新车销售与售后服务并行安排。威马汽车的“新4S+智行合伙人”体系，明确了厂商和合伙人的分工。制造商专注于导流和营销支持，合作伙伴专注于面向用户的交付和服务。何忠汽车也主要通过招募合作伙伴来布局其销售和服务体系。同时还发布了新零售战略，探索与JD.COM汽车商城、苏宁汽车、大手汽车等平台合作，尝试在轻资产模式下做渠道下沉。以上是新车企在不同程度上对直销模式的探索，有完全颠覆性的，比如蔚来汽车，也有渐进性的，比如Xpeng Motors，而威马、何忠可以算是在传统经销商模式基础上的优化。全文总结:传统的经销商模式确实有很多需要优化的地方，这也是新车企的落地点。随着产品的不断交付，新车公司的一些激进想法正在慢慢落到现实中。目前，建立在线平台和拆分4S店的功能是新车公司最显著的两项创新，这对车企和用户都有一定的意义。对于车企来说，可以直接和用户对话，收集用户反馈；降低库存压力，以预定的方式释放流动性；拆分4S店的功能，便于灵活布局服务网络。从用户的角度来说，网上信息透明、车辆销售、零配件统一价格，可以让消费者不花“钱”；服务模式的不断优化也有利于提升用户服务质量。

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