汽车服务战，谁能最终成为“车圈海底捞”？

在汽车行业，“产品为王”是毋庸置疑的准则，产品的好坏决定着企业的生死存亡。然而，随着消费者个性化需求的不断增加，以及对消费体验的特别关注，如今的车企已经将服务提到了企业战略的高度，纷纷提出了从制造商向服务商转型的措施。在造车新势力中，蔚来汽车正在不计成本地探索自己的服务模式，“对用户好就是傻”。最近，它甚至给了ES8和ES6的第一批车主终身免费换电服务。传统玩家中，吉利汽车旗下的纯电动品牌几何，最近推出了与用户共同打造的生活文化品牌——品牌几何，开始高度重视服务。9月5日成都车展媒体日，一股造车新势力明确提出“汽车圈的海底捞”概念——天空汽车正式推出e星会用户服务平台，并表示要“像海底捞一样服务用户”，深挖用户需求，进行自主探索和改革。Skycar为什么要学海底捞？号称“学不会”，Skycar的法宝是什么？

传统模式与新机遇的两难长期以来，汽车行业一直是一个对用户不太友好的行业。如果拿金字塔来类比，那么汽车工程师一定在最上面，而最下面的巨大基石就是用户，中间由一个4S店铺连接。在这个框架里，用户是最脆弱的，工程师生产什么样的车，他一直都能买；他们只能接受4S商店提供的服务。用户几乎不可能影响主机厂，因为单个用户的音量太小，向上传递链条太长，非常容易失真。这种局面正在被打破。这一方面是因为在互联网时代，尤其是移动互联网时代，人与人之间的联系更加便捷，用户更容易抱团扩大音量，厂商不得不改变应对模式。另一方面，这也是厂商的主动改变。汽车工业发展了100多年，各个厂家的产品越来越成熟。要想在激烈的竞争中取胜，服务自然成为了重要的战场。在新旧交替中，引领潮流的人看到了自己的机会，这也是这两年中国造车新势力崛起的深层原因。天空汽车董事长兼首席执行官张海亮加入了新车大军，只是为了给用户爬上金字塔扫清道路。在不久前的2019中国汽车先锋论坛上，他表示，“如何提高消费者满意度？对于我们Skycar来说，就是要挖掘用户的真实需求，聚焦核心客户的价值，打造用户认可的全生命周期的服务体验。”这并不意味着Skycar不会与4S门店合作，而是意味着他们会直接与用户对话，与用户有更多的接触，利用主机厂的巨大资源和技术能力为用户提供更好的服务，甚至为用户创造更好的生活方式。作为技术大牛，天空汽车CTO牛傅生曾是上汽大众的顶级工程师。从传统车企离职后，他主动让位于金字塔顶端的用户，试图从源头打造用户定义的汽车。他目前的理念是这样的:“只要我们紧紧围绕用户，创造客户价值来制造有趣的汽车，好的产品一定有它的市场。”

空中客车首席技术官牛傅生描述了未来的出行场景。目前整个汽车行业面临转型。除了打造具有德国品质的好车，Skycar将重心从服务“车”转移到关爱“人”，让用户逐渐爬上金字塔，可以说是顺应了时代的潮流。从这个角度来说，Skycar高举学习海底捞的大旗是很自然的。"

天空汽车的CMO向东平介绍E星俱乐部客服平台，从递毛巾中看到了海底捞的本质。学海底捞，一定要学它的精髓。现在市面上有很多关于海底捞的书籍和文章，有人用两点总结其精髓:一是“服务先于客人要求”；第二，服务要做到极致。但是这么说还是太模糊了。这种情况，每个人都会说，都会理解，但不是每个人都能深刻理解。天空汽车董事兼CMO(首席营销官)向东平在SAIC大众和沃尔沃工作了近20年，精通品牌营销和客户服务。在9月5日晚第一电气举办的成都夜话上，向东平对海底捞的精髓做了非常独特深刻的解读。他说:“海底捞永远不谈产品本身，更多的是服务文化。它的终极服务被很多人称为‘变态’文化。举个简单的例子，吃饭的时候我们都会遇到递毛巾这种事。在海底捞，我的体验是服务人员会不停的给你递毛巾，后来我才知道，他们每隔15分钟就会给你换一次毛巾。海底捞的客户平均消费可能每单只有100多元。在上海，现在去任何一家高档餐厅都是300多元，吃饭没有500元很一般。但是在这些店里，你换毛巾是什么体验？通常我会给你一套塑料衣服，里面什么都有。所以300-500元的店铺，不像海底捞递毛巾这种简单的环节那么极端和‘变态’。”如果把海底捞的服务理念运用到汽车销售上，向东平认为大有可为。当然，首先要拆解汽车销售和服务的各个环节，然后在各个环节做到最好的服务。比如，向用户交付汽车是汽车行业的固定环节，但行业内几乎没有让用户感到“不正常”的服务。而Skycar则希望做好产品之外的各方面服务，让服务成为打动用户，让用户做出最终决定的东西。我们真正需要做的是拥抱我们的客户，这样我们才能有竞争力。齐白石说，“像我的人死，学我的人活”。同理，汽车行业也不能机械地学习海底捞。只有真正理解其本质，并将其理念转化为日常服务用户的日常行动，才能最终取得成功。

e星汇用户服务平台正式上线。火锅行业只有一个海底捞，汽车行业也会有和海底捞一样的服务理念和以客为本的策略。不是什么新鲜事物，但是落地很难。这种理念不仅要根植于创始团队的灵魂，还要转化为企业具体的战术策略。在“汽车行业海底捞”的路上，Skycar已经开始在战术层面出招。在成都车展上，天空汽车公布了以e星俱乐部客服平台为核心的玩法。最值得注意的是，这个平台提出的三大“极致特色”，即全时产品体验、全景社交互动、全周期用户服务，将真正贯彻东平所说的拥抱客户的理念。全时产品体验以创新技术为基础，使服务突破了时间和空间的限制，让用户无论在哪里都可以看车、下单、跟踪和控制，让用户充分了解购车的每一个细节。全景社交平台聚合了微信、微博、今日头条等头部APP的信息流功能，促进了用户的分享和互动，成为打通天车高管、服务商和用户的重要渠道。全周期客服功能整合第三方优质服务商，打造一站式、全场景、全生命周期的售后服务，可实现一键救援、一键理赔、一键收费、一键下单、一键客服、一键预约。可以说，e星俱乐部用户服务平台是一个连接一切的超级服务载体，通过创新技术逻辑高效地改变营销方式，改善客户关系。在这个框架下，天空汽车的“海底捞”服务框架已经完成。接下来，他们要做的就是拓展，用行动发挥服务的魔力。他们的最新举措是在车企中率先与中国银联签署“服务先于用户思考”的合作协议，提前为用户解决车载支付问题。

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天空汽车与中国银联签约，建立战略合作关系。在四川，到处都是火锅，但真正被全国记住的，只有海底捞。所以可以预见，“汽车行业海底捞”之路并不平坦。再看现在的造车新势力，有的服务知名度很高，但又担心做不了多久，还有的在新旧产品切换过程中遭遇用户反弹。Skycar也会面临很多挑战，但看起来他们已经做好了准备，别无选择，只能勇往直前，正如向东平在第九届全球新能源汽车大会上所说:“我们的机会在哪里？我们要真正理解用户，了解用户，真正把用户的一切关注点作为一切工作的出发点，然后以极致的动作，快速的迭代，优秀的执行能力去执行。我觉得这是未来新势力赢得市场的基础。”在汽车行业，“产品为王”是毋庸置疑的准则，产品的好坏决定着企业的生死存亡。然而，随着消费者个性化需求的不断增加，以及对消费体验的特别关注，如今的车企已经将服务提到了企业战略的高度，纷纷提出了从制造商向服务商转型的措施。在造车新势力中，蔚来汽车正在不计成本地探索自己的服务模式，“对用户好就是傻”。最近，它甚至给了ES8和ES6的第一批车主终身免费换电服务。传统玩家中，吉利汽车旗下的纯电动品牌几何，最近推出了与用户共同打造的生活文化品牌——品牌几何，开始高度重视服务。9月5日成都车展媒体日，一股造车新势力明确提出“汽车圈的海底捞”概念——天空汽车正式推出e星会用户服务平台，并表示要“像海底捞一样服务用户”，深挖用户需求，进行自主探索和改革。Skycar为什么要学海底捞？号称“学不会”，Skycar的法宝是什么？

传统模式与新机遇的两难长期以来，汽车行业一直是一个对用户不太友好的行业。如果拿金字塔来类比，那么汽车工程师一定在最上面，而最下面的巨大基石就是用户，中间由一个4S店铺连接。在这个框架里，用户是最脆弱的，工程师生产什么样的车，他一直都能买；他们只能接受4S商店提供的服务。用户几乎不可能影响主机厂，因为单个用户的音量太小，向上传递链条太长，非常容易失真。这种局面正在被打破。这一方面是因为在互联网时代，尤其是移动互联网时代，人与人之间的联系更加便捷，用户更容易抱团扩大音量，厂商不得不改变应对模式。另一方面，这也是厂商的主动改变。汽车工业发展了100多年，各个厂家的产品越来越成熟。要想在激烈的竞争中取胜，服务自然成为了重要的战场。在新旧交替中，引领潮流的人看到了自己的机会，这也是这两年中国造车新势力崛起的深层原因。天空汽车董事长兼首席执行官张海亮加入了新车大军，只是为了给用户爬上金字塔扫清道路。在不久前的2019中国汽车先锋论坛上，他表示，“如何提高消费者满意度？对于我们Skycar来说，就是要挖掘用户的真实需求，聚焦核心客户的价值，打造用户认可的全生命周期的服务体验。”这并不意味着Skycar不会与4S门店合作，而是意味着他们会直接与用户对话，与用户有更多的接触，利用主机厂的巨大资源和技术能力为用户提供更好的服务，甚至为用户创造更好的生活方式。作为技术大牛，天空汽车CTO牛傅生曾是上汽大众的顶级工程师。从传统车企离职后，他主动让位于金字塔顶端的用户，试图从源头打造用户定义的汽车。他目前的理念是这样的:“只要我们紧紧围绕用户，创造客户价值来制造有趣的汽车，好的产品一定有它的市场。”

空中客车首席技术官牛傅生描述了未来的出行场景。目前整个汽车行业面临转型。除了打造具有德国品质的好车，Skycar将重心从服务“车”转移到关爱“人”，让用户逐渐爬上金字塔，可以说是顺应了时代的潮流。从这个角度来说，Skycar高举学习海底捞的大旗是很自然的。"

天空汽车的CMO向东平介绍E星俱乐部客服平台，从递毛巾中看到了海底捞的本质。学海底捞，一定要学它的精髓。现在市面上有很多关于海底捞的书籍和文章，有人用两点总结其精髓:一是“服务先于客人要求”；第二，服务要做到极致。但是这么说还是太模糊了。这种情况，每个人都会说，都会理解，但不是每个人都能深刻理解。天空汽车董事兼CMO(首席营销官)向东平在SAIC大众和沃尔沃工作了近20年，精通品牌营销和客户服务。在9月5日晚第一电气举办的成都夜话上，向东平对海底捞的精髓做了非常独特深刻的解读。他说:“海底捞永远不谈产品本身，更多的是服务文化。它的终极服务被很多人称为‘变态’文化。举个简单的例子，吃饭的时候我们都会遇到递毛巾这种事。在海底捞，我的体验是服务人员会不停的给你递毛巾，后来我才知道，他们每隔15分钟就会给你换一次毛巾。海底捞的客户平均消费可能每单只有100多元。在上海，现在去任何一家高档餐厅都是300多元，吃饭没有500元很一般。但是在这些店里，你换毛巾是什么体验？通常我会给你一套塑料衣服，里面什么都有。所以300-500元的店铺，不像海底捞递毛巾这种简单的环节那么极端和‘变态’。”如果把海底捞的服务理念运用到汽车销售上，向东平认为大有可为。当然，首先要拆解汽车销售和服务的各个环节，然后在各个环节做到最好的服务。比如，向用户交付汽车是汽车行业的固定环节，但行业内几乎没有让用户感到“不正常”的服务。而Skycar则希望做好产品之外的各方面服务，让服务成为打动用户，让用户做出最终决定的东西。我们真正需要做的是拥抱我们的客户，这样我们才能有竞争力。齐白石说，“像我的人死，学我的人活”。同理，汽车行业也不能机械地学习海底捞。只有真正理解其本质，并将其理念转化为日常服务用户的日常行动，才能最终取得成功。

e星汇用户服务平台正式上线。火锅行业只有一个海底捞，汽车行业也会有和海底捞一样的服务理念和以客为本的策略。不是什么新鲜事物，但是落地很难。这种理念不仅要根植于创始团队的灵魂，还要转化为企业具体的战术策略。在“汽车行业海底捞”的路上，Skycar已经开始在战术层面出招。在成都车展上，天空汽车公布了以e星俱乐部客服平台为核心的玩法。最值得注意的是，这个平台提出的三大“极致特色”，即全时产品体验、全景社交互动、全周期用户服务，将真正贯彻东平所说的拥抱客户的理念。全时产品体验以创新技术为基础，使服务突破了时间和空间的限制，让用户无论在哪里都可以看车、下单、跟踪和控制，让用户充分了解购车的每一个细节。全景社交平台聚合了微信、微博、今日头条等头部APP的信息流功能，促进了用户的分享和互动，成为打通天车高管、服务商和用户的重要渠道。全周期客服功能整合第三方优质服务商，打造一站式、全场景、全生命周期的售后服务，可实现一键救援、一键理赔、一键收费、一键下单、一键客服、一键预约。可以说，e星俱乐部用户服务平台是一个连接一切的超级服务载体，通过创新技术逻辑高效地改变营销方式，改善客户关系。在这个框架下，天空汽车的“海底捞”服务框架已经完成。接下来，他们要做的就是拓展，用行动发挥服务的魔力。他们的最新举措是在车企中率先与中国银联签署“服务先于用户思考”的合作协议，提前为用户解决车载支付问题。

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天空汽车与中国银联签约，建立战略合作关系。在四川，到处都是火锅，但真正被全国记住的，只有海底捞。所以可以预见，“汽车行业海底捞”之路并不平坦。再看现在的造车新势力，有的服务知名度很高，但又担心做不了多久，还有的在新旧产品切换过程中遭遇用户反弹。Skycar也会面临很多挑战，但看起来他们已经做好了准备，别无选择，只能勇往直前，正如向东平在第九届全球新能源汽车大会上所说:“我们的机会在哪里？我们要真正理解用户，了解用户，真正把用户的一切关注点作为一切工作的出发点，然后以极致的行动，快速的迭代，优秀的执行能力去执行。我觉得这是未来新势力赢得市场的基础。”

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