引领汽车服务未来 极致服务能否成救市良方

近年来，受经济环境影响，国内汽车市场整体下滑。对于一些车企来说，汽车销量和利润的不断降低逐渐成为常态。中汽协最新数据显示，2019年1-11月国内汽车销量2311万辆，同比下降9.1%。经过多年的高速增长，消费市场提前透支，国内汽车市场已经逐渐形成“供大于求”的局面。然而，虽然汽车市场增长乏力，但整体市场容量仍然巨大，汽车数量逐年增加。在此背景下，各大车企逐渐发掘“新机遇”抵御车市寒冬，发展重心从过去的产品竞争转向服务领域。服务领域已经成为车企差异化竞争的核心。

由于我国汽车工业起步较晚，汽车服务发展与发达国家相比还有差距。国外售后服务以提高车辆保质期为基础，实行“保姆式”服务；但国内部分售后服务仍停留在“破保”阶段，在服务品牌建设、用户体验、关系修复等方面仍存在诸多不足。同时，售后服务市场混乱，纠纷不断，也成为制约售后服务行业发展的重要因素。据车知统计。com，2019年1-11月收到服务问题实名客户投诉17561件，比2018年同期增长41.9%，高于同期投诉总量。其中，服务态度仍是投诉量最高的服务问题，较2018年同期增长46.2%。值得注意的是，“不解决问题”和“无备件”成为投诉量最高的服务问题。通过数据的变化不难发现，现阶段消费者对车企的售后服务越来越重视，有的甚至达到了“零容忍”的程度。可以说，售后服务的好坏会直接影响用户的“复购”行为。此外，随着国内消费升级的深入，汽车消费市场也发生了根本性的变化。消费者在买车时，已经不仅仅关注车辆的产品力和价格，更关注服务质量和体验，所以买车的决策周期比以前更长。总之，人们在买车时能否享受到更贴心、更高附加值的服务，将成为影响人们购买决策的重要因素。基于此，服务领域成为当前国内汽车市场各大汽车厂商差异化竞争的“新武器”。提高服务满意度，打造服务品牌，已经成为汽车厂商的共识。越来越多的车企形成了自己独特的服务品牌，如吉利汽车的“关爱细微”，华晨宝马的“愉悦始终，驾驶无忧”，长安汽车的“陪伴服务”，东风本田的“实质信任”。今年广州车展期间，很多车企发布了全新的服务品牌/理念。比如北京品牌发布了“55度服务理念”，广汽本田发布了全新的服务品牌主张“FUN LINK创造车生活”等。其核心是通过为用户打造贴心服务，提高售后服务环节的用户体验和用户满意度，从而树立和提升品牌形象。其中，蔚来汽车作为造车新势力的代表所推行的“极致服务”无疑是最具颠覆性的，可以说是对汽车售后服务业态的一次重塑。汽车服务市场急需升级极致服务或成“良方”

从服务形式上看，蔚来推出的“极致服务”与传统的售后服务有很大不同，可以定义为“最好的服务”和“最高水平的服务”。既关注用户权益和维护，又覆盖用户日常用车的各种场景。从提升用户体验出发，提供管家式的服务，家庭式的精细化服务，帮助用户解决日常用车的方方面面，一切都好。研究蔚来服务模式多年的凯瑞赛驰咨询将其核心概括为“2+5服务理念”，即两大服务核心(内外部用户关系)和五大服务要素(服务文化、服务专注、及时响应、全员参与、理想服务)。这种创新的服务模式打破了传统汽车售后服务的边界，为中国汽车售后服务的未来发展提供了一种可能。但从行业的角度来看，这种创新模式是否可复制，是否适合在全行业推广？行业内也有差异。随着科技的发展，品牌与用户的服务距离逐渐缩短，服务“天花板”逐渐抬高。用户服务从被动变为主动，从接受变为享受。有业内专家认为，“极致服务”是树立品牌和市场地位的有效途径。体验兄弟……“极致服务”的ht构成了产业和社会资本的一部分，进而在品牌层面积累成品牌资本，帮助企业在差异化竞争中脱颖而出。凭借“极致服务”的核心优势，蔚来在众多造车新势力中独占鳌头，迅速招募了一大批品牌“铁粉”，真正以用户为中心，进一步拉近了用户与车企的距离。从这个角度来说，“极致服务”模式不仅会对我国现有的售后服务体系起到有利的推动作用，也将引领汽车服务领域未来的发展方向。为什么这么说？简单的例子可能更容易理解。中国的出租车行业一直在倡导服务理念，但30多年过去了，服务水平一直有限。直到滴滴等在线拼车平台的出现，出租车行业的服务水平得到了极大的提升。归根结底，这是服务方式改变的结果，蔚来推行的“极致服务”无疑具有这样的能量。从这个角度来看，“极致服务”模式无疑是成功的。不可否认，“极致服务”模式确实可能颠覆和取代现有的服务体系和标准，但很多业内人士并不看好这种可能性。所有的服务其实都是资源投入，外表光鲜的“极致服务”无疑是巨大的。有业内人士认为，蔚来推广的“极致服务”的成功与其初创企业的身份有关。大量资本的涌入，让蔚来将服务体验转化为品牌资本。事实上，蔚来在这方面做得非常好。但这种需要大量资源和成本的极限服务，给企业带来了巨大的压力，对企业资金链的稳定性要求也极高。然而，传统车企的售后服务模式牵涉到太多各方利益，向“极致服务”模式转型必然会遇到很多阻力。另一方面与其产品少，市场份额小有关。目前蔚来汽车在售车型只有两款，截止目前累计交付量为3万辆。相比传统车企，这个数据基本连零头都算不上。如果未来成交量达到5万、10万甚至更高，这种服务能做到“极致”吗？这也是目前业内普遍关心的问题。此外，中国广告协会商务数字研究院院长马启基认为，“极致服务”无法超越现实约束和市场需求进行扩张。换句话说，这个“极端”是有限度的，不可能完全脱离市场规律。在当前的市场环境下，汽车企业越来越重视售后服务，服务理念和服务品牌的升级不断加强。有些企业已经升级到售后服务2.0甚至2.5的阶段，有了自己的服务品牌和汽车生活圈，但离我们理想的售后服务还有一定差距。我们今天讨论的“极致服务”模式，有其必然性，为我们展示了汽车服务行业未来发展的一个方向。从这种模式本身来看，是值得肯定的，但对整个行业的推广无疑存在一些问题，需要进一步的讨论和探索。近年来，受经济环境影响，国内汽车市场整体下滑。对于一些车企来说，汽车销量和利润的不断降低逐渐成为常态。中汽协最新数据显示，2019年1-11月国内汽车销量2311万辆，同比下降9.1%。经过多年的高速增长，消费市场提前透支，国内汽车市场已经逐渐形成“供大于求”的局面。然而，虽然汽车市场增长乏力，但整体市场容量仍然巨大，汽车数量逐年增加。在此背景下，各大车企逐渐发掘“新机遇”抵御车市寒冬，发展重心从过去的产品竞争转向服务领域。服务领域已经成为车企差异化竞争的核心。

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由于我国汽车工业起步较晚，汽车服务发展与发达国家相比还有差距。国外售后服务以提高车辆保质期为基础，实行“保姆式”服务；但国内部分售后服务仍停留在“破保”阶段，在服务品牌建设、用户体验、关系修复等方面仍存在诸多不足。同时，售后服务市场混乱，纠纷不断，也成为制约售后服务行业发展的重要因素。据车知统计。com，2019年1-11月收到服务问题实名客户投诉17561件，比2018年同期增长41.9%，高于同期投诉总量。其中，服务态度仍是投诉量最高的服务问题，较2018年同期增长46.2%。值得注意的是，“不解决问题”和“无备件”成为投诉量最高的服务问题。通过数据的变化不难发现，现阶段消费者对车企的售后服务越来越重视，有的甚至达到了“零容忍”的程度。可以说，售后服务的好坏会直接影响用户的“复购”行为。此外，随着国内消费升级的深入，汽车消费市场也发生了根本性的变化。消费者在买车时，已经不仅仅关注车辆的产品力和价格，更关注服务质量和体验，所以买车的决策周期比以前更长。总之，人们在买车时能否享受到更贴心、更高附加值的服务，将成为影响人们购买决策的重要因素。基于此，服务领域成为当前国内汽车市场各大汽车厂商差异化竞争的“新武器”。提高服务满意度，打造服务品牌，已经成为汽车厂商的共识。越来越多的车企形成了自己独特的服务品牌，如吉利汽车的“关爱细微”，华晨宝马的“愉悦始终，驾驶无忧”，长安汽车的“陪伴服务”，东风本田的“实质信任”。今年广州车展期间，很多车企发布了全新的服务品牌/理念。比如北京品牌发布了“55度服务理念”，广汽本田发布了全新的服务品牌主张“FUN LINK创造车生活”等。其核心是通过为用户打造贴心服务，提高售后服务环节的用户体验和用户满意度，从而树立和提升品牌形象。其中，蔚来汽车作为造车新势力的代表所推行的“极致服务”无疑是最具颠覆性的，可以说是对汽车售后服务业态的一次重塑。汽车服务市场急需升级极致服务或成“良方”

从服务形式上看，蔚来推出的“极致服务”与传统的售后服务有很大不同，可以定义为“最好的服务”和“最高水平的服务”。既关注用户权益和维护，又覆盖用户日常用车的各种场景。从提升用户体验出发，提供管家式的服务，家庭式的精细化服务，帮助用户解决日常用车的方方面面，一切都好。研究蔚来服务模式多年的凯瑞赛驰咨询将其核心概括为“2+5服务理念”，即两大服务核心(内外部用户关系)和五大服务要素(服务文化、服务专注、及时响应、全员参与、理想服务)。这种创新的服务模式打破了传统汽车售后服务的边界，为中国汽车售后服务的未来发展提供了一种可能。但从行业的角度来看，这种创新模式是否可复制，是否适合在全行业推广？行业内也有差异。随着科技的发展，品牌与用户的服务距离逐渐缩短，服务“天花板”逐渐抬高。用户服务从被动变为主动，从接受变为享受。有业内专家认为，“极致服务”是树立品牌和市场地位的有效途径。体验兄弟……“极致服务”的ht构成了产业和社会资本的一部分，进而在品牌层面积累成品牌资本，帮助企业在差异化竞争中脱颖而出。凭借“极致服务”的核心优势，蔚来在众多造车新势力中独占鳌头，迅速招募了一大批品牌“铁粉”，真正以用户为中心，进一步拉近了用户与车企的距离。从这个角度来说，“极致服务”模式不仅会对我国现有的售后服务体系起到有利的推动作用，也将引领未来汽车服务领域的发展方向。为什么这么说？简单的例子可能更容易理解。中国的出租车行业一直在倡导服务理念，但30多年过去了，服务水平一直有限。直到滴滴等在线拼车平台的出现，出租车行业的服务水平得到了极大的提升。归根结底，这是服务方式改变的结果，蔚来推行的“极致服务”无疑具有这样的能量。从这个角度来看，“极致服务”模式无疑是成功的。不可否认，“极致服务”模式确实可能颠覆和取代现有的服务体系和标准，但很多业内人士并不看好这种可能性。所有的服务其实都是资源投入，外表光鲜的“极致服务”无疑是巨大的。有业内人士认为，蔚来推广的“极致服务”的成功与其初创企业的身份有关。大量资本的涌入，让蔚来将服务体验转化为品牌资本。事实上，蔚来在这方面做得非常好。但这种需要大量资源和成本的极限服务，给企业带来了巨大的压力，对企业资金链的稳定性要求也极高。然而，传统车企的售后服务模式牵涉到太多各方利益，向“极致服务”模式转型必然会遇到很多阻力。另一方面与其产品少，市场份额小有关。目前蔚来汽车在售车型只有两款，截止目前累计交付量为3万辆。相比传统车企，这个数据基本连零头都算不上。如果未来成交量达到5万、10万甚至更高，这种服务能做到“极致”吗？这也是目前业内普遍关心的问题。此外，中国广告协会商务数字研究院院长马启基认为，“极致服务”无法超越现实约束和市场需求进行扩张。换句话说，这个“极端”是有限度的，不可能完全脱离市场规律。在当前的市场环境下，汽车企业越来越重视售后服务，服务理念和服务品牌的升级不断加强。有些企业已经升级到售后服务2.0甚至2.5的阶段，有了自己的服务品牌和汽车生活圈，但离我们理想的售后服务还有一定差距。我们今天讨论的“极致服务”模式，有其必然性，为我们展示了汽车服务行业未来发展的一个方向。从这种模式本身来看，是值得肯定的，但对整个行业的推广无疑存在一些问题，需要进一步的讨论和探索。

标签：蔚来理念本田宝马长安

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