中海电动宋星海：一二线城市用户更能接受线上服务

几天前，中国大汽车推出了网上4S店服务。通过“智慧展厅”，消费者可以完成线上看车、匹配等服务。除了广汇，以SAIC、一汽为代表的传统车企，以蔚来、小鹏为代表的新车企，以及中海电气等经销商都开通了在线直播看车服务。使用Tik Tok和品牌专用应用程序进行直播。汽车在线服务目前发展如何？消费者对看车直播有什么样的反馈？新冠肺炎疫情对在线服务有什么影响？

带着这些问题，中海电气董事兼CEO宋星海与中海电气董事兼CEO宋星海进行了深入对话。以下为对话实录，未经嘉宾审核，已删除。第一电动网:最近，许多汽车公司和经销商都推出了网上4S店服务，如中国大汽车。对此你怎么看？宋星海:汽车在线服务不是什么新鲜事。很多人都在探索。之前做过“互联网加汽车售后维修体系”相关的东西。在这个过程中，我看到很多互联网加汽车行业的创业项目，包括一些汽车媒体，开展网上的汽车店铺项目或者汽车4S店铺对应的服务。我觉得4S网店+互联网是一个新的尝试，我们也在做这个工作。第一电气网:中海在做吗？你什么时候开始做的？宋星海:对。因为疫情来得太突然，2月10日能复工的店铺寥寥无几。一般疫区的店面现在大部分还没有复工。如果有线上的4S店，线下的交易是无法实现的，因为只有线上没有线下，这个时候是无法实现的。

中海电气微信小程序(图片来自微信)2018年底，我们专门开发了一个系统。通过“中海电气”的小程序连接客户，再通过小程序与客户沟通，手机APP连接的系统软件提供销售和维修服务人员，从而形成线上线下的服务体系。2019年6月后开始尝试，部分门店开始尝试。去年年底系统基本完善。目前继续加强和完善相应的线上线下环节整合和系统功能完善。第一电动网:对于消费者来说，汽车还是大宗消费品。你认为网上4S店的模式能很快被消费者认可吗？宋星海:其实现在有些服务可以在网上完成，比如比价、沟通。网上的好处是可以更方便快捷，也可以省钱省心。但是从线上到线下，也有一个全流程的衔接过程，比如线上订车，到店怎么预约，什么时候到店，什么时候交车，线下之后需要做什么工作。对于消费者来说，他们更愿意与销售人员在线交流，这样可以节省在路上和店内停留的时间，为顾客提高效率。第一电动网:其实网上主要是看车选车。不能做试驾吗？宋星海:是的，比如说10号和11号，我们在JD.COM和Tik Tok看了消费者汽车直播。销售顾问可以通过视频给客户看车、谈车，销售人员有自拍杆可以和客户边看车边交流。用户可以通过我们的小程序与销售顾问沟通，或者在线订车。如果用户要求到店，有能力到店，我们会对展厅进行清洁消，佩戴相应的防护工具，让用户线下看车。我们可以邀请客户在线预约试驾，也可以提供上门试驾。比如我们销售人员可以把试驾车开到客户家附近，让客户在地址周围试驾。如果客户觉得没问题，要订车，我们可以在网上签合同，也可以把合同带到客户住址附近，在家签合同。你也可以让客户通过邮件签署合同，这样就不需要客户……去商店。但是，我们还是要去店里提车。现在如果不能把车送到店或门口，我们就把车拿到室内，选择人少的地方，这也是为了保护用户和自己的安全。第一电网:后期维护怎么做？是类似上门服务还是户外服务？宋星海:因为新能源汽车本身就有上门服务的条件，因为新能源汽车的大保养主要在刹车油、刹车片、轮胎等方面。小保养是换一个空气过滤器。其实不需要其他辅助手段就可以直接替换。操作比较简单，完全可以提供上门服务。新能源汽车上门服务还有一点。新能源汽车可能断电或者程序乱码。这些都可以在客户现场用电脑解决。如果解决不了，可以拖到店里。因此，新能源汽车尤其是纯电动汽车的上门服务是完全可能的。而且客户也可以在线联系维修人员完成对接，我们可以直接到店。最终的效果是，顾客不到店也能完成整个服务，即使到店也能减少在店停留的时间。第一电气网:这也是用户最满意的地方吧？宋星海:对，之前大家都有这个想法，但是当时大家对此都有很大的理解，包括客户的顾虑。现在越来越多的客户愿意接受这样的服务。尤其是修事故车的客户更喜欢这种形式，因为修事故车的时间比较长。所以这类客户更愿意远程介入，与维修人员沟通，减少客户到店或送车或提车的时间。第一电气网:你认为4S网店服务最大的问题是什么？宋星海:4S店、二级网点或者综合车商、综合销售展厅、一些维修企业之外还有几十万的车商，还有几十万的二级修理厂、几十万的路边维修企业，数量巨大。但是4S店只有两万多家，4S店还没有完全具备线上综合服务的能力，更何况还有那么多车商和维修企业。现在基本问题还是基础设施问题，就是服务商有没有工具，有没有这种小程序和客户互动。这就是工具的问题。另外，有了工具，很多工具只有引流或者只有客户推荐或者只有销售没有售后，很多制度也不完善。而且系统还存在一个可能无法完成服务流程的问题，因为线下服务流程和线上服务流程没有完全衔接。所以更有效率的手段是把线上的一些服务工具和线下的内容整合起来存储服务，而不是线上线下完全不连接，再去沟通，这样效率就比较低了。现在我们要做的就是把线上部分的所有工具整合起来，用一个通用的工具去连接客户，让线上线下完全打通。然而，使用这些工具需要更多企业的批准。第一电气网:如何才能让他们达成一致？

宋星海:我觉得疫情过程比较短。现在的在线教育、游戏、娱乐已经爆发的相当猛烈了。过了这段时间，大家都会恢复正常。毕竟不是所有的事情都可以在网上做，现在大家网上已经做的够多了，国内的设施也已经很健全了。恢复正常后，肯定会比以前有所改变，可能会引导汽车销售和汽车维修的数字化发展。同时，在这个过程中，很多商家发现，实体店面一旦受疫情影响，会受到很大冲击，员工无法上班，场地无法对外开放，房租要交，工资要发。疫情可能会迫使一些商家改变、转型、升级自己，这对很多商家来说是有积极意义的。如果通过这次疫情，更多的销售和维护……e企业有线上和线下服务的能力，有线上服务的工具，有相应的服务流程和标准，那么就会有更多的客户愿意接受线上线下结合的服务。疫情推动了汽车电商的发展。第一电网:2月本来就是淡季。最近疫情期间中海在线服务效果如何？宋星海:我们的线上服务是年前推广的，现在也在逐步加大力度推广，一直很有效果。公司应该要求每个人从系统的各个方面使用在线服务工具。客户要接受服务，就要有服务能力，但服务能力不是一朝一夕能形成的。疫情期间，我们已经看到了网络直播的效果。直播过程中，很多客户都在提问，我们也增加了一些新的客户信息和数据流量。同时也有一个很好的反馈，我们的一些商家，类似的车商，和我们合作的车商也通过线上增加了我们新车行业系统的下载量。一开始我们对很多商家都是免费的，也有很多商家愿意下载我们的APP。通过该应用程序，他们可以迅速采取在线措施，在疫情阶段进行一些尝试。在此期间，我们有三个月的免费试用期，这也是我们公司在疫情期间的贡献。疫情期间，让一些商家通过线上的方式为顾客提供服务，在一定程度上帮助他们抵御疫情带来的负面影响。第一电动网:从目前的数据来看，大部分人或用户是否喜欢在线看车，接受度如何？宋星海:一二线城市对线上和线上直播购车的理解，包括对其他产品的直播网购导购，接受程度远远超过三四五线城市，因为他们对互联网的接受程度是不一样的。三四五线城市以前更喜欢线下，因为线下对他们来说更有保障，客户对互联网和线上直播的认可度也不一样。很多潜在客户或者基础客户，通过线上的方式联系会更好，因为他当时已经是潜在客户，有购车需求。如果不是汽车客户，网络直播的影响可能不会很大，因为他的重点不在那里。另一点是，一些互联网平台，如JD.COM和天猫，可能会有一些在线流量。通过他们的平台，一些关注互联网大平台的客户，可能会进来随意浏览的时候看一下，有没有推荐，但都是无效客户。所以有需求的客户可能更关注直播，没需求的可能无所谓。几天前，中国大汽车推出了网上4S店服务。通过“智慧展厅”，消费者可以完成线上看车、匹配等服务。除了广汇，以SAIC、一汽为代表的传统车企，以蔚来、小鹏为代表的新车企，以及中海电气等经销商都开通了在线直播看车服务。使用Tik Tok和品牌专用应用程序进行直播。汽车在线服务目前发展如何？消费者对看车直播有什么样的反馈？新冠肺炎疫情对在线服务有什么影响？

带着这些问题，中海电气董事兼CEO宋星海与中海电气董事兼CEO宋星海进行了深入对话。以下为对话实录，未经嘉宾审核，已删除。第一电动网:最近，许多汽车公司和经销商都推出了网上4S店服务，如中国大汽车。对此你怎么看？宋星海:汽车在线服务不是什么新鲜事。很多人都在探索。之前做过“互联网加汽车售后维修体系”相关的东西。在这个过程中，我看到很多互联网加汽车行业的创业项目，包括一些汽车媒体，开展网上的汽车店铺项目或者汽车4S店铺对应的服务。我觉得4S网店+互联网是一个新的尝试，我们也在做这个工作。第一电气网:中海在做吗？你什么时候开始做的？宋星海:对。因为疫情来得太突然，那里……很少有商店能在2月10日复工。一般疫区的店面现在大部分还没有复工。如果有线上的4S店，线下的交易是无法实现的，因为只有线上没有线下，这个时候是无法实现的。

中海电气微信小程序(图片来自微信)2018年底，我们专门开发了一个系统。通过“中海电气”的小程序连接客户，再通过小程序与客户沟通，手机APP连接的系统软件提供销售和维修服务人员，从而形成线上线下的服务体系。2019年6月后开始尝试，部分门店开始尝试。去年年底系统基本完善。目前继续加强和完善相应的线上线下环节整合和系统功能完善。第一电动网:对于消费者来说，汽车还是大宗消费品。你认为网上4S店的模式能很快被消费者认可吗？宋星海:其实现在有些服务可以在网上完成，比如比价、沟通。网上的好处是可以更方便快捷，也可以省钱省心。但是从线上到线下，也有一个全流程的衔接过程，比如线上订车，到店怎么预约，什么时候到店，什么时候交车，线下之后需要做什么工作。对于消费者来说，他们更愿意与销售人员在线交流，这样可以节省在路上和店内停留的时间，为顾客提高效率。第一电动网:其实网上主要是看车选车。不能做试驾吗？宋星海:是的，比如说10号和11号，我们在JD.COM和Tik Tok看了消费者汽车直播。销售顾问可以通过视频给客户看车、谈车，销售人员有自拍杆可以和客户边看车边交流。用户可以通过我们的小程序与销售顾问沟通，或者在线订车。如果用户要求到店，有能力到店，我们会对展厅进行清洁消，佩戴相应的防护工具，让用户线下看车。我们可以邀请客户在线预约试驾，也可以提供上门试驾。比如我们销售人员可以把试驾车开到客户家附近，让客户在地址周围试驾。如果客户觉得没问题，要订车，我们可以在网上签合同，也可以把合同带到客户住址附近，在家签合同。也可以让客户通过邮件签订合同，免去客户到店的麻烦。但是，我们还是要去店里提车。现在如果不能把车送到店或门口，我们就把车拿到室内，选择人少的地方，这也是为了保护用户和自己的安全。第一电网:后期维护怎么做？是类似上门服务还是户外服务？宋星海:因为新能源汽车本身就有上门服务的条件，因为新能源汽车的大保养主要在刹车油、刹车片、轮胎等方面。小保养是换一个空气过滤器。其实不需要其他辅助手段就可以直接替换。操作比较简单，完全可以提供上门服务。新能源汽车上门服务还有一点。新能源汽车可能断电或者程序乱码。这些都可以在客户现场用电脑解决。如果解决不了，可以拖到店里。因此，新能源汽车尤其是纯电动汽车的上门服务是完全可能的。而且客户也可以在线联系维修人员完成对接，我们可以直接到店。最终的效果是，顾客不到店也能完成整个服务，即使到店也能减少在店停留的时间。第一电气网:这也是用户最满意的地方吧？宋星海:对，之前大家都有这个想法，但是当时大家对此都有很大的理解，包括客户的顾虑。现在越来越多的客户愿意接受这样的服务。尤其是代表……的客户r事故车比较喜欢这种形式，因为修理事故车的时间比较长。所以这类客户更愿意远程介入，与维修人员沟通，减少客户到店或送车或提车的时间。第一电气网:你认为4S网店服务最大的问题是什么？宋星海:4S店、二级网点或者综合车商、综合销售展厅、一些维修企业之外还有几十万的车商，还有几十万的二级修理厂、几十万的路边维修企业，数量巨大。但是4S店只有两万多家，4S店还没有完全具备线上综合服务的能力，更何况还有那么多车商和维修企业。现在基本问题还是基础设施问题，就是服务商有没有工具，有没有这种小程序和客户互动。这就是工具的问题。另外，有了工具，很多工具只有引流或者只有客户推荐或者只有销售没有售后，很多制度也不完善。而且系统还存在一个可能无法完成服务流程的问题，因为线下服务流程和线上服务流程没有完全衔接。所以更有效率的手段是把线上的一些服务工具和线下的内容整合起来存储服务，而不是线上线下完全不连接，再去沟通，这样效率就比较低了。现在我们要做的就是把线上部分的所有工具整合起来，用一个通用的工具去连接客户，让线上线下完全打通。然而，使用这些工具需要更多企业的批准。第一电气网:如何才能让他们达成一致？

宋星海:我觉得疫情过程比较短。现在的在线教育、游戏、娱乐已经爆发的相当猛烈了。过了这段时间，大家都会恢复正常。毕竟不是所有的事情都可以在网上做，现在大家网上已经做的够多了，国内的设施也已经很健全了。恢复正常后，肯定会比以前有所改变，可能会引导汽车销售和汽车维修的数字化发展。同时，在这个过程中，很多商家发现，实体店面一旦受疫情影响，会受到很大冲击，员工无法上班，场地无法对外开放，房租要交，工资要发。疫情可能会迫使一些商家改变、转型、升级自己，这对很多商家来说是有积极意义的。如果通过这次疫情，让更多的销售和维修企业具备线上线下服务的能力，线上服务的工具，以及相应的服务流程和标准，那么就会有更多的客户愿意接受线上线下结合的服务。疫情推动了汽车电商的发展。第一电网:2月本来就是淡季。最近疫情期间中海在线服务效果如何？宋星海:我们的线上服务是年前推广的，现在也在逐步加大力度推广，一直很有效果。公司应该要求每个人从系统的各个方面使用在线服务工具。客户要接受服务，就要有服务能力，但服务能力不是一朝一夕能形成的。疫情期间，我们已经看到了网络直播的效果。直播过程中，很多客户都在提问，我们也增加了一些新的客户信息和数据流量。同时也有一个很好的反馈，我们的一些商家，类似的车商，和我们合作的车商也通过线上增加了我们新车行业系统的下载量。一开始我们对很多商家都是免费的，也有很多商家愿意下载我们的APP。通过该应用程序，他们可以迅速采取在线措施，在疫情阶段进行一些尝试。在此期间，我们有三个月的免费试用期，这也是我们公司在疫情期间的贡献。疫情期间，让一些商家通过线上的方式为顾客提供服务，在一定程度上帮助他们抵御疫情带来的负面影响。第一电网:从……来看目前的数据，大部分人或用户是否喜欢在线看车，接受度如何？宋星海:一二线城市对线上和线上直播购车的理解，包括对其他产品的直播网购导购，接受程度远远超过三四五线城市，因为他们对互联网的接受程度是不一样的。三四五线城市以前更喜欢线下，因为线下对他们来说更有保障，客户对互联网和线上直播的认可度也不一样。很多潜在客户或者基础客户，通过线上的方式联系会更好，因为他当时已经是潜在客户，有购车需求。如果不是汽车客户，网络直播的影响可能不会很大，因为他的重点不在那里。另一点是，一些互联网平台，如JD.COM和天猫，可能会有一些在线流量。通过他们的平台，一些关注互联网大平台的客户，可能会进来随意浏览的时候看一下，有没有推荐，但都是无效客户。所以有需求的客户可能更关注直播，没需求的可能无所谓。

标签：发现蔚来一汽远程小鹏

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