4S店砸坏的究竟是什么？

前期编辑:4S店的模式虽然是舶来品，但在中国汽车市场起步阶段，它凭借专属的荣誉感和专业规范的品牌服务，迅速生根发芽，一举成为广受欢迎的主流汽车销售服务模式。然而，随着汽车行业的发展和消费环境的改变，以及互联网和造车新势力对现有销售模式的颠覆，4S店的生存近年来受到了严峻的考验，其苦心营造的公众形象被接连不断的负面事件大大损害，就像遭遇了一场站在舆论风口浪尖的“中年危机”，4S店能否挺过随之而来的信任危机、盈利危机乃至生存危机？

近日，京城某都市媒体暗访了两家本土合资品牌4S店，发现这两家4S店存在“坏了好零件定损修”、“虚假清洗保养”、“截留多余机油”等维修乱象问题。报道一出，广大车主纷纷向4S门店喊话，让本来就面临生存危机的车商再次陷入消费者信任危机。

■砸车多赚一两千。

“4S商店人，这难道不是众所周知的秘密吗？这个行业的潜规则以前有，现在有，以后还会有。”看完报道，业主陈女士向记者吐槽。和陈女士有类似看法的车主不在少数。

在上述媒体曝光的4S店卧底拍摄的视频中，一名身着制服、打着领带的4S店员工抡起大锤，猛砸在汽车原本完好的水箱车架上，直至车架完全断裂。然后他拿出手机拍照，让维修工把损坏的东西拆了。

在卧底记者的追问下，这位工作人员甚至吹嘘道:“砸一辆车，就能增加一两千元的收入。如果你这样做，你就不会干净。人家这样做，你就没钱赚了。基本上每辆来定损的车都会被砸一次，4S店都是这样。修车不赚钱。比如解决一个异响就要几十块钱。一天解决不了，就白做了。异响是最难发现的，肯定不如换配件快。”

在另一家4S店卧底的记者发现，在4S店保养专员的推荐下，顾客选择了油门的深度清洁保养。但实际上为了节省时间，维修项目根本没做，员工直接把刚开包的清洗剂倒进废油回收桶。此外，在换油项目中，4S店维修技师还特意截留了客户的剩余油，在油桶上做了标记，放入废料桶回收。对此的解释是:“顾客不会面对你，他们都在休息室喝茶看电视。行驶里程少的车辆洗不洗油门影响不大，客户开车也不会发现什么异常。还有那些常规的免费测试项目。如果你有时间，你可以做几件事。如果没时间，可以直接用其他车辆的数据。谁也看不见。”

报道一出，相关车企第一时间对被曝光经销商的违规行为进行了回应，并对涉事经销商进行了不同程度的处罚。

■4S店铺行为涉嫌违法

厂家声明发出后，有媒体立即前往涉事的4S店进行回访，发现其并未采取停业措施，销售人员也未提及任何停业信息，也未发现任何“接受调查”的迹象。

10月19日，北京市交通委丰台运管分局介入调查。第二天晚上，经销商的门店在大门口贴出了“内部整改，开业时间另行通知”的通知。该店营销总监表示，车企和辖区交通局都已介入调查此事。商店的维修和保养报告系统已经关闭。目前，只有几个销售人员留在店里回答顾客的问题，所以这是不可能的……乐去卖新车，车间里修的车辆都是之前等着修的。

针对另一家4S店的维修乱象，北京房山区市场监督管理局已经介入调查。工作人员已对该店进行突击检查，调取了该店近期保养的车辆的客户信息，以及事发当天的监控录像。取证完成后，将根据相关规定进行处罚。

此外，北京市房山区交通运输局机动车维修管理科负责人回应称，该局也已介入调查，目前正在收集证据。根据取证结果，将依据《北京市道路运输条例》对涉事门店进行停业整顿或罚款。

北京市德润律师事务所主任、高级合伙人童律师表示，4S店维修损坏零件、截留顾客油品回收再销售的行为可能违反《中华人民共和国消费者权益保护法》，4S店可能要承担三方面责任:一是民事责任，消费者可以向4S店要求赔偿。如果消费者因此遭受损失，他们可以要求4S商店赔偿，并可以要求高达所购物品价格或所收服务费三倍的赔偿。

如果4S店拖延或拒绝消费者的索赔，消费者可以向消费者保护协会投诉，并向市场监督管理部门举报。市场监督管理部门和消费者权益保护协会也可以代表消费者维权，或者出面调解，然后有管辖权的市场监督管理部门可以根据情节对4S店进行相应的行政处罚。

其次，4S店的摔坏好零件的行为，如果情节严重，造成的数额重大，可能涉嫌故意毁坏财物，但其目的是摔坏好的零件，然后更换新的，所以可能很难立案，需要根据实际情况来判断。

第三，如果消费者只去4S店维修，维修过程中零件损坏，4S店要求消费者多支付相应的维修保养费用。当消费者完成付款后，4S商店涉嫌合同欺诈。如果保险公司委托他定损，4S店涉嫌取保险合同。

■合资品牌新车利润值为负。

个别4S店损害消费者利益的行为确实应该严查，但也不能想当然地当成潜规则。只有找到问题的根源，才能防止类似问题再次发生。记者近日走访经销商发现，相对而言，管理制度完善、客户维护良好的4S门店在今年疫情下遇到了前所未有的困难，但疫情得到有效控制后，门店的客流量、新车销量、售后访问量、产值均呈现快速增长。截至今年9月，这类经销商集团的新车整体销量基本与去年持平。但值得注意的是，市场上以价换量的情况依然严重，尤其是汽车厂商希望用二、三、四季度来弥补一季度的亏损。所以经销商为了消化库存，拿到厂家的返点，不得不打折销售，导致市场价格体系混乱，批零倒挂现象严重。当新车亏本销售时，经销商不得不从售后部门争取更高的利润。正是这种不健康的市场环境，使得个别4S店只追求售后收入和利润，而对员工的违规操作视而不见。

中国汽车流通协会发布的《2019年全国汽车经销商生存状况报告》显示，2019年，汽车消费市场持续下滑，经销商市场竞争加剧，盈利能力进一步下降。4S门店亏损扩大到41%，盈利率不到30%。相关政策，如国六排放标准……和新能源补贴，已经陆续实施，供需矛盾突出。经销商以价换量，市场竞争加剧，对厂商和经销商的生存状态提出了前所未有的挑战。不仅如此，2019年，中国汽车经销商网点数量多年来首次下降，超过1000家4S门店关闭。一位上海经销商告诉记者，今年经销商关店不在少数。上半年，上海及周边地区的许多上汽大众4S店关闭，这在10年前是不可想象的。当时想成为上汽大众品牌的授权经销商并不容易，因为代理这个品牌就意味着利润的保证。

■构建健康生态扼杀“歪脑筋”

从车主的角度来说，汽车维修保养也面临着两难的境地。路边维修店虽然便宜，但是配件的质量和技术水平不是很让人放心。虽然4S店的价格偏高，但消费者通常更喜欢三包期间的4S店，因为它有制造商品牌背书的“正统身份”，以及避免保修期内维修问题风险的考虑。可以说，消费者选择4S门店的最大决定因素是放心。

事实上，早在10年前，4S店就被吐槽为“小病大修”。能修理的零件一般选择直接更换，4S店被曝车辆更换用的机油就被更换了。“损扩”在维修行业并不是什么新鲜事，但相比之下，社会上独立维修店的水更深，消费者只能对4S店忍气吞声。

随着社会化维修体系的逐渐成熟，独立维修连锁开始瓜分市场蛋糕，4S门店感受到了危机，希望通过透明维修和手机监控来增强消费者对4S门店的信心。但是客户选择4S店图省心省力，而国内车主在汽车保养方面大多是外行，即使维修技师在操作上有一些“小动作”，车主也很难发现。然后就是暗访中曝光的一辆事故车的维修。修复损坏加上维修时间可能要几天，车主不可能一直盯着。

从厂家目前的处理方式来看，对涉事经销商的处理还是比较严厉的，但是很难治标。厂家对经销商有很多详细的考核标准，但上有政策，下有对策。虽然厂家有一套系统来监控每个经销商的服务质量，但是如果经销商的生存状况和一线员工的考核方式、收入水平不合理，这样的问题还是很难杜绝的。因此，汽车生产企业也应着力构建健康的汽车销售和服务生态链，确保经销商通过正常的销售和服务获得合理的利润，从而少一些倾向于消费者和保险公司的思考和“薅羊毛”。

另一方面，我们常说的汽车维修市场也是供大于求，市场进入洗牌期。随着独立维修链和电商维修链的兴起，客户会选择用脚投票。面对挑战，以优质服务重塑行业形象，重新赢得消费者的信任，是4S门店度过“中年危机”的唯一出路。

编辑:焦越预编:4S店的模式虽然是舶来品，但在中国汽车市场的起步阶段，它凭借专属的荣誉感和专业规范的品牌服务迅速生根发芽，一举成为广受欢迎的主流汽车销售服务模式。然而，随着汽车行业的发展和消费环境的改变，以及互联网和造车新势力对现有销售模式的颠覆，4S店的生存近年来受到了严峻的考验，其苦心营造的公众形象被接连不断的负面事件大大损害，就像遭遇了一场站在舆论风口浪尖的“中年危机”，4S店能否挺过随之而来的信任危机、盈利危机乃至生存危机？

近日，北京某都市媒体暗访……到当地两家合资品牌4S店，发现这两家4S店存在“坏好件定损修”、“虚假清洁保养”、“截留多余机油”等维修乱象问题。报道一出，广大车主纷纷向4S门店喊话，让本来就面临生存危机的车商再次陷入消费者信任危机。

■砸车多赚一两千。

“4S商店人，这难道不是众所周知的秘密吗？这个行业的潜规则以前有，现在有，以后还会有。”看完报道，业主陈女士向记者吐槽。和陈女士有类似看法的车主不在少数。

在上述媒体曝光的4S店卧底拍摄的视频中，一名身着制服、打着领带的4S店员工抡起大锤，猛砸在汽车原本完好的水箱车架上，直至车架完全断裂。然后他拿出手机拍照，让维修工把损坏的东西拆了。

在卧底记者的追问下，这位工作人员甚至吹嘘道:“砸一辆车，就能增加一两千元的收入。如果你这样做，你就不会干净。人家这样做，你就没钱赚了。基本上每辆来定损的车都会被砸一次，4S店都是这样。修车不赚钱。比如解决一个异响就要几十块钱。一天解决不了，就白做了。异响是最难发现的，肯定不如换配件快。”

在另一家4S店卧底的记者发现，在4S店保养专员的推荐下，顾客选择了油门的深度清洁保养。但实际上为了节省时间，维修项目根本没做，员工直接把刚开包的清洗剂倒进废油回收桶。此外，在换油项目中，4S店维修技师还特意截留了客户的剩余油，在油桶上做了标记，放入废料桶回收。对此的解释是:“顾客不会面对你，他们都在休息室喝茶看电视。行驶里程少的车辆洗不洗油门影响不大，客户开车也不会发现什么异常。还有那些常规的免费测试项目。如果你有时间，你可以做几件事。如果没时间，可以直接用其他车辆的数据。谁也看不见。”

报道一出，相关车企第一时间对被曝光经销商的违规行为进行了回应，并对涉事经销商进行了不同程度的处罚。

■4S店铺行为涉嫌违法

厂家声明发出后，有媒体立即前往涉事的4S店进行回访，发现其并未采取停业措施，销售人员也未提及任何停业信息，也未发现任何“接受调查”的迹象。

10月19日，北京市交通委丰台运管分局介入调查。第二天晚上，经销商的门店在大门口贴出了“内部整改，开业时间另行通知”的通知。该店营销总监表示，车企和辖区交通局都已介入调查此事。商店的维修和保养报告系统已经关闭。目前店里只剩下几个销售人员在回答客户的问题，无法销售新车，车间里修的车辆都是之前等着修的。

针对另一家4S店的维修乱象，北京房山区市场监督管理局已经介入调查。工作人员已对该店进行突击检查，调取了该店近期保养的车辆的客户信息，以及事发当天的监控录像。取证完成后，将根据相关规定进行处罚。

此外，北京市房山区交通运输局机动车维修管理科负责人回应称，该局也已介入调查，目前正在收集证据。根据取证结果，涉案商场……根据《北京市道路运输条例》, d将被关闭或罚款。

北京市德润律师事务所主任、高级合伙人童律师表示，4S店维修损坏零件、截留顾客油品回收再销售的行为可能违反《中华人民共和国消费者权益保护法》，4S店可能要承担三方面责任:一是民事责任，消费者可以向4S店要求赔偿。如果消费者因此遭受损失，他们可以要求4S商店赔偿，并可以要求高达所购物品价格或所收服务费三倍的赔偿。

如果4S店拖延或拒绝消费者的索赔，消费者可以向消费者保护协会投诉，并向市场监督管理部门举报。市场监督管理部门和消费者权益保护协会也可以代表消费者维权，或者出面调解，然后有管辖权的市场监督管理部门可以根据情节对4S店进行相应的行政处罚。

其次，4S店的摔坏好零件的行为，如果情节严重，造成的数额重大，可能涉嫌故意毁坏财物，但其目的是摔坏好的零件，然后更换新的，所以可能很难立案，需要根据实际情况来判断。

第三，如果消费者只去4S店维修，维修过程中零件损坏，4S店要求消费者多支付相应的维修保养费用。当消费者完成付款后，4S商店涉嫌合同欺诈。如果保险公司委托他定损，4S店涉嫌取保险合同。

■合资品牌新车利润值为负。

个别4S店损害消费者利益的行为确实应该严查，但也不能想当然地当成潜规则。只有找到问题的根源，才能防止类似问题再次发生。记者近日走访经销商发现，相对而言，管理制度完善、客户维护良好的4S门店在今年疫情下遇到了前所未有的困难，但疫情得到有效控制后，门店的客流量、新车销量、售后访问量、产值均呈现快速增长。截至今年9月，这类经销商集团的新车整体销量基本与去年持平。但值得注意的是，市场上以价换量的情况依然严重，尤其是汽车厂商希望用二、三、四季度来弥补一季度的亏损。所以经销商为了消化库存，拿到厂家的返点，不得不打折销售，导致市场价格体系混乱，批零倒挂现象严重。当新车亏本销售时，经销商不得不从售后部门争取更高的利润。正是这种不健康的市场环境，使得个别4S店只追求售后收入和利润，而对员工的违规操作视而不见。

中国汽车流通协会发布的《2019年全国汽车经销商生存状况报告》显示，2019年，汽车消费市场持续下滑，经销商市场竞争加剧，盈利能力进一步下降。4S门店亏损扩大到41%，盈利率不到30%。国六排放标准、新能源补贴等相关政策陆续实施，供需矛盾突出。经销商以价换量，市场竞争加剧，对厂商和经销商的生存状态提出了前所未有的挑战。不仅如此，2019年，中国汽车经销商网点数量多年来首次下降，超过1000家4S门店关闭。一位上海经销商告诉记者，今年经销商关店不在少数。上半年，上海及周边地区的许多上汽大众4S店关闭，这在10年前是不可想象的。当时想成为上汽大众品牌的授权经销商并不容易，因为代理这个品牌就意味着利润的保证。

■构建健康生态遏制“歪胸罩”……s”

从车主的角度来说，汽车维修保养也面临着两难的境地。路边维修店虽然便宜，但是配件的质量和技术水平不是很让人放心。虽然4S店的价格偏高，但消费者通常更喜欢三包期间的4S店，因为它有制造商品牌背书的“正统身份”，以及避免保修期内维修问题风险的考虑。可以说，消费者选择4S门店的最大决定因素是放心。

事实上，早在10年前，4S店就被吐槽为“小病大修”。能修理的零件一般选择直接更换，4S店被曝车辆更换用的机油就被更换了。“损扩”在维修行业并不是什么新鲜事，但相比之下，社会上独立维修店的水更深，消费者只能对4S店忍气吞声。

随着社会化维修体系的逐渐成熟，独立维修连锁开始瓜分市场蛋糕，4S门店感受到了危机，希望通过透明维修和手机监控来增强消费者对4S门店的信心。但是客户选择4S店图省心省力，而国内车主在汽车保养方面大多是外行，即使维修技师在操作上有一些“小动作”，车主也很难发现。然后就是暗访中曝光的一辆事故车的维修。修复损坏加上维修时间可能要几天，车主不可能一直盯着。

从厂家目前的处理方式来看，对涉事经销商的处理还是比较严厉的，但是很难治标。厂家对经销商有很多详细的考核标准，但上有政策，下有对策。虽然厂家有一套系统来监控每个经销商的服务质量，但是如果经销商的生存状况和一线员工的考核方式、收入水平不合理，这样的问题还是很难杜绝的。因此，汽车生产企业也应着力构建健康的汽车销售和服务生态链，确保经销商通过正常的销售和服务获得合理的利润，从而少一些倾向于消费者和保险公司的思考和“薅羊毛”。

另一方面，我们常说的汽车维修市场也是供大于求，市场进入洗牌期。随着独立维修链和电商维修链的兴起，客户会选择用脚投票。面对挑战，以优质服务重塑行业形象，重新赢得消费者的信任，是4S门店度过“中年危机”的唯一出路。

编辑:焦月

标签：发现北京大众汉

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