孙勇：在用户购车体验满意度上，造车新势力头三家已超越了豪华车

今年“3·15”前夕，环球汽车集团组织旗下汽车商报、汽车预言家、V-News网的数十名记者，对北京车市销售新能源汽车的45个品牌的42家4S店或体验店进行了暗访。

本次调查的主题是:新能源汽车用户购车体验满意度，通过现场暗访后填写问卷的方式进行。其目的是从用户运营的初始阶段，了解各个品牌用户运营的真实情况。

问卷表综合了很多品牌平时调查经销商销售满意度的项目，并在此基础上进行创新。共40项，分为两部分:一是必须做的30项功课，从顾客进店时的问候，到顾客离店后以顾客更喜欢的方式与顾客交流，每项5分，得5分不算0分；二、购车体验10条，从销售人员的亲和力、对车辆专业知识的掌握程度，到订车的预计交付周期，每条5分，会根据满意度逐项打分。

本次调查得分排名将由环球汽车集团在3月20日举行的“开启用户运营新时代——2021中国汽车消费论坛”上公布。

在这里，我想让你先睹为快，看看我们基于调查结果的一些分析。

第一，造车新势力“前三”用户满意度超过豪华和超豪华品牌

在本次调查中，我们对45个品牌的42家4S店或体验店从高到低进行了排名，最高分193，最低分20，相差173。其中，造车新势力平均分151.71，传统车企(独立运营公司或品牌)造车新势力平均分113.43，豪华和超豪华品牌平均分157.57，合资品牌平均分92.57，自主品牌平均分90.86。可以看出，造车新势力的用户满意度基本接近豪华车和超豪华车，其中蔚来、理想、小鹏已经超越豪华车和超豪华车。

二是新能源汽车销量与用户满意度水平基本一致。

蔚来、广汽爱安、沃尔沃、广汽丰田、长城五大集团排名第一，分别是造车新势力、传统车企造车新势力、豪华和超豪华品牌、合资品牌、自主品牌。相应的，这些品牌在同集团的销量也处于领先地位。由此可以发现，用户满意度与销量密切相关。

第三，大部分品牌服务“只顾头不顾尾”，不珍惜来之不易的客户资源。

在30个必选作业项目中，平均分最高的如下:1。进入展厅是否得到足够的重视和引导(4.50分)，2。展厅洽谈区桌椅干净整洁，地面无杂物(4.48分)，3。销售人员是否主动带领客户参观展车(4.29分)；平均分最低的是:1。是否为顾客提供单独包装的饮料(1.50分)，2。离店后24小时内是否与顾客沟通(1.62分)，3。试驾前是否向客户展示清晰的试驾路线图(1.69分)。可以看出，大部分品牌一开始做好了客户的功课，但后来不珍惜客户资源，离店后就不再与客户沟通了。

第四，大部分品牌服务“硬而不软”，服务弹性不够。

在10个体验项中，平均分最高的两项是:1。店铺布局和设施方便顾客直观了解产品(4.38分)，2。销售人员对车辆专业知识的掌握程度(4.24分)；平均分最低的两项是:1。品牌公共充换电网络布局(2.10分)；2.车辆可选套件组合的多样性(2.83分)。可以看出，现在4S门店或者体验店的硬件设施普遍不错，但是相应的服务弹性却远远不够。

5.在为用户演示车辆性能时，传统手段和互联网手段没有得到充分利用。

必修作业中:1。是否利用试驾向客户演示至少两项车辆功能(2.38分)，2。是否利用厂家提供的多媒体手段向客户演示试驾车无法演示的功能(1.90分)，以及3。整个销售过程中是否运用科技手段和设备进行论证(2.05分)全部不合格。这说明厂商花了很多钱研发的产品功能，花了很多心血的互联网技术营销手段，在零售终端还没有完全引入和使用。

这个暗访调查是随机的。虽然样本量不大，但也能“一目了然”。客观直观，可以让我们了解各个品牌真实的销售管理水平。

未来，环球汽车集团将组织旗下媒体继续在不同时间、不同地点对品牌用户运营的各个方面进行暗访。我们希望通过这样的调查，找出用户运营中的不足，提出合理化建议，促进我国汽车用户运营水平的提高。

当然，我们更希望各位在3月20日莅临北京威斯汀酒店或参加环球汽车集团与中国汽车流通协会联合举办的“2021中国汽车消费论坛”，与我们共同开启“用户运营新时代”！今年“3·15”前夕，环球汽车集团组织旗下汽车商报、汽车预言家、V-News网的数十名记者，对北京车市销售新能源汽车的45个品牌的42家4S店或体验店进行了暗访。

本次调查的主题是:新能源汽车用户购车体验满意度，通过现场暗访后填写问卷的方式进行。其目的是从用户运营的初始阶段，了解各个品牌用户运营的真实情况。

问卷表综合了很多品牌平时调查经销商销售满意度的项目，并在此基础上进行创新。共40项，分为两部分:一是必须做的30项功课，从顾客进店时的问候，到顾客离店后更喜欢的方式与顾客交流，每项5分，得5分不算0分；二、购车体验10条，从销售人员的亲和力、对车辆专业知识的掌握程度，到订车的预计交付周期，每条5分，会根据满意度逐项打分。

本次调查得分排名将由环球汽车集团在3月20日举行的“开启用户运营新时代——2021中国汽车消费论坛”上公布。

在这里，我想让你先睹为快，看看我们基于调查结果的一些分析。

第一，造车新势力“前三”用户满意度超过豪华和超豪华品牌

在本次调查中，我们对45个品牌的42家4S店或体验店从高到低进行了排名，最高分193，最低分20，相差173。其中，造车新势力平均分151.71，传统车企(独立运营公司或品牌)造车新势力平均分113.43，豪华和超豪华品牌平均分157.57，合资品牌平均分92.57，自主品牌平均分90.86。可以看出，造车新势力的用户满意度基本接近豪华车和超豪华车，其中蔚来、理想、小鹏已经超越豪华车和超豪华车。

二是新能源汽车销量与用户满意度水平基本一致。

蔚来、广汽爱安、沃尔沃、广汽丰田、长城五大集团排名第一，分别是造车新势力、传统车企造车新势力、豪华和超豪华品牌、合资品牌、自主品牌。相应的，这些品牌在同集团的销量也处于领先地位。由此可以发现，用户满意度与销量密切相关。

第三，大部分品牌服务“只顾头不顾尾”，不珍惜来之不易的客户资源。

在30个必选作业项目中，平均分最高的如下:1。进入展厅是否得到足够的重视和引导(4.50分)，2。展厅洽谈区桌椅干净整洁，地面无杂物(4.48分)，3。销售人员是否主动带领客户参观展车(4.29分)；平均分最低的是:1。是否为顾客提供单独包装的饮料(1.50分)，2。离店后24小时内是否与顾客沟通(1.62分)，3。试驾前是否向客户展示清晰的试驾路线图(1.69分)。可以看出，大部分品牌一开始做好了客户的功课，但后来不珍惜客户资源，离店后就不再与客户沟通了。

第四，大部分品牌服务“硬而不软”，服务弹性不够。

在10个体验项中，平均分最高的两项是:1。店铺布局和设施方便顾客直观了解产品(4.38分)，2。销售人员对车辆专业知识的掌握程度(4.24分)；平均分最低的两项是:1。品牌公共充换电网络布局(2.10分)；2.车辆可选套件组合的多样性(2.83分)。可以看出，现在4S门店或者体验店的硬件设施普遍不错，但是相应的服务弹性却远远不够。

5.在为用户演示车辆性能时，传统手段和互联网手段没有得到充分利用。

必修作业中:1。是否利用试驾向客户演示至少两项车辆功能(2.38分)，2。是否利用厂家提供的多媒体手段向客户演示试驾车无法演示的功能(1.90分)，以及3。整个销售过程中是否运用科技手段和设备进行论证(2.05分)全部不合格。这说明厂商花了很多钱研发的产品功能，花了很多心血的互联网技术营销手段，在零售终端还没有完全引入和使用。

这个暗访调查是随机的。虽然样本量不大，但也能“一目了然”。客观直观，可以让我们了解各个品牌真实的销售管理水平。

未来，环球汽车集团将组织旗下媒体继续在不同时间、不同地点对品牌用户运营的各个方面进行暗访。我们希望通过这样的调查，找出用户运营中的不足，提出合理化建议，促进我国汽车用户运营水平的提高。

当然，我们更希望各位在3月20日莅临北京威斯汀酒店或参加环球汽车集团与中国汽车流通协会联合举办的“2021中国汽车消费论坛”，与我们共同开启“用户运营新时代”！

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