J.D. Power研究：主流车销售服务满意度22年来首次赶超豪华车

2021年6月30日，上海-全球领先的消费者洞察和市场研究机构J. D。Power近日正式发布了《2021中国销售服务满意度研究SM (SSI)》。研究显示，2021年，主流汽车品牌的销售服务满意度自2000年以来首次超过豪华车，豪华车品牌在消费者购车体验上逐渐失去领先优势。

今年是J. D. Power连续第22年发布中国销售服务满意度研究(SSI)。本研究旨在评估拥有2-6个月的新车车主对购买体验的总体满意度。销售服务满意度由购车顾客满意度和战败顾客满意度组成，是指消费者认真考虑某个品牌，但最终购买了另一个品牌。

研究显示，2021年主流汽车品牌的销售和服务满意度为733分(满分1000分)，以1分的微弱优势领先豪华车品牌(732分)，改变了过去21年落后豪华车的局面。主流车和豪华车在接待和店内看房过程中的满意度表现不相上下。豪华汽车品牌的线上体验相对更好，而主流汽车品牌在店前传播和试驾两方面的优势更明显。

该研究还发现，在买车前确定自己想要购买的品牌和车型的消费者比例从2020年的68%增加到2021年的75%，而消费者到经销商处的次数从2020年的2.46次减少到今年的2.33次。

J.d .Power中国数字零售业务部总经理谢娟表示:“随着消费者购车决策前移，决策环节变得更短，线上零售体验在消费者决策过程中的重要性日益凸显。从这个角度来说，豪华车和主流车已经在同一条轨道上了。在销售服务满意度已经非常接近的情况下，如何利用数字营销、私人流量资源、订阅服务等创新手段，从全生命周期的角度管理用户“体验，让消费者‘愉快快速地把车开走’，将成为品牌提升销售能力的新契机。”

以下是这项研究的其他发现:

进店前已决定放弃买车的消费者比例持续增加。消费者在进店前(即在网上搜索和与经销商远程咨询过程中)放弃购买的比例连续五年上升，从2017年的10%上升到2021年的62%。相比上一年，进店前流失的消费者比例上升了9个百分点。

不同的关键因素驱动客户对豪华和主流汽车购买的满意度:豪华汽车用户更看重车辆介绍和价格谈判过程中的数字化应用，试驾对主流汽车用户的影响更大。无论是豪华车型还是主流车型，最重要的用户满意度指标是销售人员的静态和动态车辆说明、收集速度以及销售人员在收集当天的态度。

女性车主对销售服务的满意度低于男性:2021年，女性车主对销售服务的满意度为716分，比男性低23分。满意度差距主要体现在交易流程、配送流程、门店接待阶段。研究表明，女性购车者更喜欢接受友好、主动、专注和耐心的服务，而销售人员并不完全了解女性消费者的差异化需求。

2021中国销售服务满意度(SSI)排名

林肯以747分首次获得豪华车市场销售服务满意度冠军。奥迪(736分)和保时捷(735分)分别位列第二和第三。

别克和广汽本田以744分位列主流车市销量和服务满意度第一。广汽丰田(743分)排名第三。

为了推动中国自主品牌的发展和进步，2021年，J. D .首次将中国自主品牌的排名从主流汽车销量和服务满意度排名中细分出来，单独呈现。其中，一汽红旗(738分)是排名最高的中国自主品牌和自主高端品牌。奇瑞(732分)和长安汽车(730分)分别位列第二和第三。

J.d .Power 2021中国销售服务满意度研究(SSI)评估车主在购买2至6个月后对其新车购买体验的整体满意度。销售服务满意度指数由购车客户指数和失败客户指数组成。购车客户指数包括线上体验(18%)、进店前沟通(10%)、到店接待(15%)、店内看车(13%)、试驾(8%)、交易流程(16%)、交车流程(20%)七个因素；败客指数包括线上体验(31%)、进店前沟通(30%)、店内接待(17%)、店内看车(11%)、试驾(6%)、砍价体验(6%)六个因素。销售服务满意度采用1000分制计算。

2021年的研究基于25412名车主的反馈，这些车主在2020年5月至2021年2月期间购买了新车。数据收集于2020年11月至2021年4月在中国70个主要城市进行。该研究共涵盖55个购车品牌和67个失败品牌，其中49个品牌在购车和失败客户细分市场达到了足够的样本。

标签：发现奥迪本田别克保时捷

汽车资讯热门资讯