杨铭：奔驰要做的是当市场需要时积极提供，当市场转变时积极转变

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官

扬·马德亚

作者|田大鹏

● ● ●

7月6日，奔驰(以下简称奔驰)正式公布了半年销量。数据显示，2021年上半年，该品牌向中国用户交付了约44.16万辆新车，同比增长27.6%。其中，今年1月推出的全新S级轿车和即将完成现金产品周期的C级轿车均实现了两位数的增长。

对于奔驰上半年在华的表现，北京奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨明在接受《汽车预言家》采访时表示，行业日新月异，无论是燃油车领域还是未来的电动车领域，保持不变是我们品牌的承诺。我们要打造一个客户向往的豪华车品牌，这是我们最专注的。

其中，产品包括全新S级轿车、今年开始销售的迈巴赫S级轿车和在中国上市的全新EQS纯电动轿车。在服务方面，奔驰的“心豪华”服务体验进一步强化了奔驰的豪华品牌形象。

在奔驰发布半年销售业绩后，7月22日，奔驰宣布电动化战略升级。杨明表示，这是奔驰为2030年实现全纯电动做的充分准备。同时他强调，这并不意味着奔驰退出了传统燃油车领域。只要客户还有需求，我们就给客户提供他们需要的产品。比如今年下半年即将推出的全新奔驰c级车，将继续为奔驰增添新的战斗力。

杨明告诉汽车预言家，奔驰在传统燃油车、插电式混合动力汽车、纯电动汽车领域都会有相应的部署，实现未来的转型。奔驰现在要做的就是做好准备，在市场需要的时候积极提供，在市场变化的时候积极改变。

继续强化奢侈品牌的定位。

根据奔驰公布的销量数据，今年上半年，奔驰在华交付新车近44.16万辆，同比增长27.6%。杨明表示，这是奔驰有史以来上半年最好的销量。

在整个高端豪华细分市场中，奔驰产品占据了40%以上的市场份额。相比于市场份额的增加，奔驰更看重的是产品结构的优化，以及与豪华产品相匹配的服务质量。

杨明告诉汽车预测者，在过去的几个月里，奔驰相继推出了多款新车，包括全新的S级轿车、Maibakh的S级轿车以及今年在中国推出的EQS纯电动轿车，都得到了市场的积极反馈。

具体来看，今年1月29日，全新奔驰S级正式在国内上市，售价区间为899.88-181.88万元；2021上海车展期间，全新迈巴赫S 480 4MATIC正式上市，售价146.8万元。其中，在S级车阵营中，奔驰推出的全新S级车成为同级别阵营的新标杆；迈巴赫GLS SUV在豪华SUV中几乎没有竞争对手。这一系列举措表明，奔驰在豪华市场开启了全新的产品布局和产品节奏。

值得一提的是，下半年，全新长轴距C级车将正式上市，有望成为奔驰今年销量的主要增长点。据了解，今年6月底，北京奔驰宣布全新国产奔驰C级车下线，全新长轴距C级车轴距比现款加长34 mm，增至2954mm..

此外，在电动化方面，今年是梅赛德斯-EQ年，梅赛德斯-EQ将向市场推出三款全新产品，包括全新的EQA纯电动SUV、全新的EQB纯电动SUV和全新的EQS纯电动汽车。这些车辆的加入，将为奔驰下半年在华产品布局增添新的视角。据了解，预计2021年底将有近600家经销商具备梅赛德斯-EQ的销售和客户服务能力。

该协会秘书长崔东树在接受《汽车预言家》采访时表示，中国汽车市场已经进入消费升级阶段，中国用户对豪华车的需求也在稳步增长。

交流中，杨明告诉汽车预言家，中国是奔驰最大的市场，也是全球新能源汽车最大的市场，奔驰全球战略和中国战略的核心是相通的。奔驰面临的问题是如何在向电动化转型的过程中找到客户的独特需求，这也是奔驰的机会。

奔驰的服务“心”在哪里？

奔驰上半年实现40多万辆的销量，离不开与之匹配的奔驰服务。

在杨明看来，服务和产品同等重要。在继续丰富“新豪华”产品阵容的同时，奔驰也要打造与之匹配的“心豪华”服务体验。换句话说，奔驰的豪华特性不仅要体现在产品端，更要不断拓宽边界，满足客户的多样化需求，将豪华延伸到品牌和客户关怀的方方面面，即“以客户为中心”，用心打造“心豪华”的服务体验。作为“客户至上”理念的一部分，梅赛德斯-奔驰的“心豪华”服务体验也将是梅赛德斯-奔驰、经销商和合作伙伴继续深化的重要领域。

奔驰“心豪华”的服务理念不仅仅是口号形式，而是一种系统化的构建。早在2019年，奔驰推出《服务公约》后，奔驰就以“绝不捆绑销售、强制消费、绝不使用假配件、以次充好”的定义来定义“哪些事情不该做”。随后在2020年，奔驰推出了“待客之道”，即“做什么”，从行为准则上升到思想认识，从内心知道如何更好地服务客户。此外，梅赛德斯-奔驰还推出了Star Enjoy指南，明确了经销商应该做些什么，以确保空间设置和与客户接触的每一个细节都体现出豪华品牌应有的客户关怀。杨明透露，在过去的12个月里，梅赛德斯-奔驰对数万名与客户联系的人员进行了不同程度的培训，目的是将待客之道付诸实践。

奔驰的“心豪华”已经成为中国深化客户服务的价值共识。

为了实现这一愿景，梅赛德斯-奔驰在品牌和零售层面优化了组织架构，并新设了一名全职的后客户权益官。该职位不仅存在于零售一线层面，还贯穿于中国总部、区域运营、经销商层面。客户权利专员的职责是从客户的角度全面负责客户反馈和相关服务标准的实施。奔驰走在豪华车企业的前列。

是你……erstood表示，在设立客户权益官这个职位之前，客户反馈涉及售前、售后等多个部门，比较分散。现在，梅赛德斯-奔驰已经建立了一个更加集中、快速和高效的沟通渠道。杨明说，这个部门也直接向CEO汇报，大大加强了客户反馈的效率和解决。

在行动执行方面，奔驰开始稳步推进2020年所有网络经销商的“2020网络升级计划”。该计划是提升客户体验、提高零售效率和线下成本的关键手段。为了推动以顾客为中心的零售体验空间的建设，让顾客体会到数字化服务带来的便利。

升级后的店内空间强调以客户为中心的零售体验，奔驰将传统的线性零售流程转变为多维度的网络流程；包括以客户为导向的建筑规划、全新的服务流程、多媒体和零售系统的充分运用，从而为客户带来更加便捷、完美和意想不到的客户体验。

“2020网络升级计划”升级内饰

其中，在能力提升方面，梅赛德斯-奔驰及其经销商合作伙伴通过面对面培训、虚拟课堂、电子课堂等培训方式，赋能零售同仁提升能力。

杨明对汽车预言家表示，奔驰作为百年豪华品牌，拥有数百万客户群体，这不仅为奔驰带来了持续服务大量高端客户的能力，也进一步强化了奔驰的豪华品牌定位，最终使奔驰在“产品+服务”的思维下实现可持续发展。

洞察客户需求，拥抱变革。

在奔驰全面升级和电动化转型的过程中，奔驰宣布，到2022年，将为其服务的所有细分市场提供纯电动汽车；从2025年起，所有新发布的车辆架构都将是纯电动平台，每款车型都将为用户提供纯电动版本选择。

奔驰为实现全方位纯电动做好了充分准备。

对此，杨明向汽车预言家表示，奔驰在全面电气化升级中，并没有完全放弃燃油车的意思。无论是燃油车领域，还是未来的电动车领域，我们都要打造一个客户向往的豪华车品牌，这是我们最专注的。

中国汽车流通协会副秘书长雷洛对汽车预测师表示，目前新能源汽车市场表现呈现高速增长态势，甚至今年上半年销量达到2019年全年水平，但在整体市场中，新能源半年销量占比仅为9.35%，即使在豪华阵营中，新能源品牌的渗透率也非常有限。换句话说，燃油车仍然是市场需求的绝对主力。在可预见的时间内，燃油车不会很快退出历史舞台。

作为一家豪华车企业，奔驰在强化奔驰豪华品牌的定位上有着不可替代的作用。其中，新S级车、新C级车等细分市场对应奔驰“新豪华”，强化豪华品牌定位；全新的迈巴赫S级轿车，负责迈巴赫子品牌的“极致奢华”；全新AMG GT黑色系列展现了奔驰-AMG子品牌在“豪华性能”方面的成就；G 500烈焰特别版的上市，说明G级车崇尚“扩豪华”。

全新梅赛德斯-奔驰S级轿车

除了在燃油车方面积极创新，奔驰作为全面电动化转型的重要体现，在纯电动汽车方面也加紧布局。杨明透露，中国是我们最大的市场，也是全球最大的新能源汽车市场，奔驰将在中国市场深耕梅赛德斯-EQ子品牌。今年作为梅赛德斯-EQ年，梅赛德斯-奔驰将推出EQ子品牌下的多款产品。包括全新的EQA纯电动SUV，全新的EQB纯电动SUV和市场上第一款大型豪华纯电动汽车EQS，将在未来几个月推向市场。与此同时，主要车型e级车和GLE SUV目前提供纯电池续航时间超过100公里的插电式混合动力选项。梅赛德斯-奔驰将在未来的新能源产品阵营中，为中国市场和中国的客户带来更多的选择。

全新EQS纯电动汽车

杨明强调，无论是在燃油车领域，还是未来的电动车领域，对于奔驰来说，其本质都是打造一个客户向往的豪华汽车品牌，这是奔驰现在和未来最专注的事情。只要客户还有需求，奔驰就会为客户提供他们需要的产品，比如燃油车产品。这样做的目的是为了满足消费者多样化的需求。例如，专注于长途的客户可能会发现改造电动汽车相对困难。例如，有短途或城市出行需求的客户倾向于插电式混合动力汽车，而有些客户则完全倾向于选择纯电动汽车。只要客户的需求是多样化的，梅赛德斯-奔驰就致力于不断为客户提供多样化的选择。

北京大学新媒体研究院副院长刘德环在接受某汽车预言家采访时表示，当前消费功能之一是社交的副产品，汽车消费也不例外，其中多元化是社交的关键因素。车企为消费者提供多样化的消费应用场景，既满足了消费者的个性化需求，也有助于促进圈子文化的形成。作为豪华品牌的标杆领导者之一，奔驰既发展燃油车，又发展新能源车，既满足了消费者的多元化需求，也体现了对消费者的尊重。

杨明告诉车先知，奔驰在传统燃油车、插电式混合动力、纯电动领域都会有相应的部署，实现未来的转型。奔驰现在要做的就是做好准备，在市场需要的时候积极提供，在市场变化的时候积极改变。

北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官

扬·马德亚

作者|田大鹏

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7月6日，奔驰(以下简称奔驰)正式公布了半年销量。数据显示，2021年上半年，该品牌向中国用户交付了约44.16万辆新车，同比增长27.6%。其中，今年1月推出的全新S级轿车和即将完成现金产品周期的C级轿车均实现了两位数的增长。

对于奔驰上半年在华的表现，北京奔驰销售服务有限公司总裁兼首席执行官杨明在接受《汽车预言家》采访时表示，行业日新月异，无论是燃油车领域还是未来的电动车领域，保持不变是我们品牌的承诺。我们要打造一个客户向往的豪华车品牌，这是我们最专注的。

其中，产品包括全新S级轿车、今年开始销售的迈巴赫S级轿车和在中国上市的全新EQS纯电动轿车。在服务方面，梅赛德斯-奔驰的“心豪华”服务体验进一步强化了梅赛德斯的豪华品牌形象……奔驰。

在奔驰发布半年销售业绩后，7月22日，奔驰宣布电动化战略升级。杨明表示，这是奔驰为2030年实现全纯电动做的充分准备。同时他强调，这并不意味着奔驰退出了传统燃油车领域。只要客户还有需求，我们就给客户提供他们需要的产品。比如今年下半年即将推出的全新奔驰c级车，将继续为奔驰增添新的战斗力。

杨明告诉汽车预言家，奔驰在传统燃油车、插电式混合动力汽车、纯电动汽车领域都会有相应的部署，实现未来的转型。奔驰现在要做的就是做好准备，在市场需要的时候积极提供，在市场变化的时候积极改变。

继续强化奢侈品牌的定位。

根据奔驰公布的销量数据，今年上半年，奔驰在华交付新车近44.16万辆，同比增长27.6%。杨明表示，这是奔驰有史以来上半年最好的销量。

在整个高端豪华细分市场中，奔驰产品占据了40%以上的市场份额。相比于市场份额的增加，奔驰更看重的是产品结构的优化，以及与豪华产品相匹配的服务质量。

杨明告诉汽车预测者，在过去的几个月里，奔驰相继推出了多款新车，包括全新的S级轿车、Maibakh的S级轿车以及今年在中国推出的EQS纯电动轿车，都得到了市场的积极反馈。

具体来看，今年1月29日，全新奔驰S级正式在国内上市，售价区间为899.88-181.88万元；2021上海车展期间，全新迈巴赫S 480 4MATIC正式上市，售价146.8万元。其中，在S级车阵营中，奔驰推出的全新S级车成为同级别阵营的新标杆；迈巴赫GLS SUV在豪华SUV中几乎没有竞争对手。这一系列举措表明，奔驰在豪华市场开启了全新的产品布局和产品节奏。

值得一提的是，下半年，全新长轴距C级车将正式上市，有望成为奔驰今年销量的主要增长点。据了解，今年6月底，北京奔驰宣布全新国产奔驰C级车下线，全新长轴距C级车轴距比现款加长34 mm，增至2954mm..

此外，在电动化方面，今年是梅赛德斯-EQ年，梅赛德斯-EQ将向市场推出三款全新产品，包括全新的EQA纯电动SUV、全新的EQB纯电动SUV和全新的EQS纯电动汽车。这些车辆的加入，将为奔驰下半年在华产品布局增添新的视角。据了解，预计2021年底将有近600家经销商具备梅赛德斯-EQ的销售和客户服务能力。

该协会秘书长崔东树在接受《汽车预言家》采访时表示，中国汽车市场已经进入消费升级阶段，中国用户对豪华车的需求也在稳步增长。

交流中，杨明告诉汽车预言家，中国是奔驰最大的市场，也是全球新能源汽车最大的市场，奔驰全球战略和中国战略的核心是相通的。奔驰面临的问题是如何在向电动化转型的过程中找到客户的独特需求，这也是奔驰的机会。

奔驰的服务“心”在哪里？

奔驰上半年实现40多万辆的销量，离不开与之匹配的奔驰服务。

在杨明看来，服务和产品同等重要。在继续丰富“新豪华”产品阵容的同时，奔驰也要打造与之匹配的“心豪华”服务体验。换句话说，奔驰的豪华特性不仅要体现在产品端，更要不断拓宽边界，满足客户的多样化需求，将豪华延伸到品牌和客户关怀的方方面面，即“以客户为中心”，用心打造“心豪华”的服务体验。作为“客户至上”理念的一部分，梅赛德斯-奔驰的“心豪华”服务体验也将是梅赛德斯-奔驰、经销商和合作伙伴继续深化的重要领域。

奔驰“心豪华”的服务理念不仅仅是口号形式，而是一种系统化的构建。早在2019年，奔驰推出《服务公约》后，奔驰就以“绝不捆绑销售、强制消费、绝不使用假配件、以次充好”的定义来定义“哪些事情不该做”。随后在2020年，奔驰推出了“待客之道”，即“做什么”，从行为准则上升到思想认识，从内心知道如何更好地服务客户。此外，梅赛德斯-奔驰还推出了Star Enjoy指南，明确了经销商应该做些什么，以确保空间设置和与客户接触的每一个细节都体现出豪华品牌应有的客户关怀。杨明透露，在过去的12个月里，梅赛德斯-奔驰对数万名与客户联系的人员进行了不同程度的培训，目的是将待客之道付诸实践。

奔驰的“心豪华”已经成为中国深化客户服务的价值共识。

为了实现这一愿景，梅赛德斯-奔驰在品牌和零售层面优化了组织架构，并新设了一名全职的后客户权益官。该职位不仅存在于零售一线层面，还贯穿于中国总部、区域运营、经销商层面。客户权利专员的职责是从客户的角度全面负责客户反馈和相关服务标准的实施。奔驰走在豪华车企业的前列。

是你……erstood表示，在设立客户权益官这个职位之前，客户反馈涉及售前、售后等多个部门，比较分散。现在，梅赛德斯-奔驰已经建立了一个更加集中、快速和高效的沟通渠道。杨明说，这个部门也直接向CEO汇报，大大加强了客户反馈的效率和解决。

在行动执行方面，奔驰开始稳步推进2020年所有网络经销商的“2020网络升级计划”。该计划是提升客户体验、提高零售效率和线下成本的关键手段。为了推动以顾客为中心的零售体验空间的建设，让顾客体会到数字化服务带来的便利。

升级后的店内空间强调以客户为中心的零售体验，奔驰将传统的线性零售流程转变为多维度的网络流程；包括以客户为导向的建筑规划、全新的服务流程、多媒体和零售系统的充分运用，从而为客户带来更加便捷、完美和意想不到的客户体验。

“2020网络升级计划”升级内饰

其中，在能力提升方面，梅赛德斯-奔驰及其经销商合作伙伴通过面对面培训、虚拟课堂、电子课堂等培训方式，赋能零售同仁提升能力。

杨明对汽车预言家表示，奔驰作为百年豪华品牌，拥有数百万客户群体，这不仅为奔驰带来了持续服务大量高端客户的能力，也进一步强化了奔驰的豪华品牌定位，最终使奔驰在“产品+服务”的思维下实现可持续发展。

洞察客户需求，拥抱变革。

在奔驰全面升级和电动化转型的过程中，奔驰宣布，到2022年，将为其服务的所有细分市场提供纯电动汽车；从2025年起，所有新发布的车辆架构都将是纯电动平台，每款车型都将为用户提供纯电动版本选择。

奔驰为实现全方位纯电动做好了充分准备。

对此，杨明向汽车预言家表示，奔驰在全面电气化升级中，并没有完全放弃燃油车的意思。无论是燃油车领域，还是未来的电动车领域，我们都要打造一个客户向往的豪华车品牌，这是我们最专注的。

中国汽车流通协会副秘书长雷洛对汽车预测师表示，目前新能源汽车市场表现呈现高速增长态势，甚至今年上半年销量达到2019年全年水平，但在整体市场中，新能源半年销量占比仅为9.35%，即使在豪华阵营中，新能源品牌的渗透率也非常有限。换句话说，燃油车仍然是市场需求的绝对主力。在可预见的时间内，燃油车不会很快退出历史舞台。

作为一家豪华车企业，奔驰在强化奔驰豪华品牌的定位上有着不可替代的作用。其中，新S级车、新C级车等细分市场对应奔驰“新豪华”，强化豪华品牌定位；全新的迈巴赫S级轿车，负责迈巴赫子品牌的“极致奢华”；全新AMG GT黑色系列展现了奔驰-AMG子品牌在“豪华性能”方面的成就；G 500烈焰特别版的上市，说明G级车崇尚“扩豪华”。

全新梅赛德斯-奔驰S级轿车

除了在燃油车方面积极创新，奔驰作为全面电动化转型的重要体现，在纯电动汽车方面也加紧布局。杨明透露，中国是我们最大的市场，也是全球最大的新能源汽车市场，奔驰将在中国市场深耕梅赛德斯-EQ子品牌。今年作为梅赛德斯-EQ年，梅赛德斯-奔驰将推出EQ子品牌下的多款产品。包括全新的EQA纯电动SUV，全新的EQB纯电动SUV和市场上第一款大型豪华纯电动汽车EQS，将在未来几个月推向市场。与此同时，主要车型e级车和GLE SUV目前提供纯电池续航时间超过100公里的插电式混合动力选项。梅赛德斯-奔驰将在未来的新能源产品阵营中，为中国市场和中国的客户带来更多的选择。

全新EQS纯电动汽车

杨明强调，无论是在燃油车领域，还是未来的电动车领域，对于奔驰来说，其本质都是打造一个客户向往的豪华汽车品牌，这是奔驰现在和未来最专注的事情。只要客户还有需求，奔驰就会为客户提供他们需要的产品，比如燃油车产品。这样做的目的是为了满足消费者多样化的需求。例如，专注于长途的客户可能会发现改造电动汽车相对困难。例如，有短途或城市出行需求的客户倾向于插电式混合动力汽车，而有些客户则完全倾向于选择纯电动汽车。只要客户的需求是多样化的，梅赛德斯-奔驰就致力于不断为客户提供多样化的选择。

北京大学新媒体研究院副院长刘德环在接受某汽车预言家采访时表示，当前消费功能之一是社交的副产品，汽车消费也不例外，其中多元化是社交的关键因素。车企为消费者提供多样化的消费应用场景，既满足了消费者的个性化需求，也有助于促进圈子文化的形成。作为豪华品牌的标杆领导者之一，奔驰既发展燃油车，又发展新能源车，既满足了消费者的多元化需求，也体现了对消费者的尊重。

杨明告诉车先知，奔驰在传统燃油车、插电式混合动力、纯电动领域都会有相应的部署，实现未来的转型。奔驰现在要做的就是做好准备，在市场需要的时候积极提供，在市场变化的时候积极改变。

标签：奔驰北京迈巴赫S级奔驰C级理念

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