方锡智：沃尔沃不浪费用户的每一秒钟和每一分钱

编辑部

● ● ●

7月21日“未来汽车的标准是什么？”由环球汽车集团和沃尔沃汽车集团共同主办。主题论坛正式开幕，围绕可持续发展带来的智能化趋势变革、沃尔沃汽车智能化前瞻技术、智能化下售后服务的创新应用等话题，探讨汽车智能化创新发展的驱动引擎。

作为新一轮智能电动车发展的核心落地场景之一，“碳中和”、“自动驾驶”、“智能驾驶舱”等新概念正在不断拓宽人们对出行的想象边界。对车联网产业链上下游，如汽车制造商、技术和服务商、技术平台等提出了新的要求。如何整合优势拓展新的产业机会，捕捉汽车智能化、电动化浪潮下的发展机遇，成为整车企业、智能技术服务商、零部件企业共同的话题。

在现场，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智指出，沃尔沃的六大服务承诺之所以要做到无成本、用户付费，原因很简单。沃尔沃不要浪费用户的每一秒，用户的每一分钱，做用户移动出行的安全卫士。

以下是沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智的发言:

六项服务承诺的回顾和总结

为什么选择“第二次心跳”作为今天售后服务演讲的话题？人们常说“人生如初见”，良好的第一印象对一个人、一个品牌、一个产品来说都是非常重要的。当我们的用户走进展厅，看到沃尔沃的产品，就有了“第一次心动”，我们的用户之旅从这一刻开始。然而，最初的心跳，总会随着时间而褪色。我们需要的是最好的服务，让沃尔沃用户在整个车辆生命周期都能体验到“秒心跳”的感觉。

我经常问自己，什么是好的服务？我心里的答案是，好的服务就是给每一个车主他们需要的东西。我们满足车主的每一个需求，培养每一个车主心中的信任，让他成为我们的忠实客户。这是一个渐进的过程。

最近有个热门话题叫“以客户为中心”。说到“以客户为中心”的售后服务理念，沃尔沃绝对不会被遗忘。因为沃尔沃的品牌理念是“以人为本”，94年的历史，我们一再证实了这一点。从三点式安全带的发明，到带氧传感器的三元催化转化器，再到“E.V.A沃尔沃安全平等行动”向全行业免费共享安全相关研究领域的开发数据库，这些行为都在向行业和用户说明，我们是一个“以人为本”的品牌，正是这94年的磨砺，才能孕育出安全全面的售后服务理念。

从交付的那一刻起，我们的售后服务就开始了。我们关注用户用车的每一个环节和各种可能的需求，遇到问题能第一时间提供帮助和解决方案。在我们竭尽全力为客户提供优质、温馨、个性化服务的同时，第二次心跳就在这样一条长长的水流中悄然发生。

2018年至今，仅在新疆，我们就为用户节省了超过1000万公里的往返里程。这样的服务不仅出现在新疆，也出现在我们全国各地的4S门店。我们走过的每一公里都是为了信守承诺，我们走的每一步都是为了让千千万万的客户少走一步。这也是我们售后服务的目的。

事实上，这样的贴心服务每天都在我们身边发生，而这份付出的背后，是沃尔沃及其经销商伙伴继续秉持的“让它更安全、更全面”的信念，这也是沃尔沃“六大服务承诺”的初心，也是“第二心”的关键。

一年前的这个时候，沃尔沃大中华区迎来百万车主，意味着一百万个家庭认可沃尔沃的品牌价值。与此同时，我开始觉得责任重大……不要失望。我们需要保护这数百万开车上路的家庭，我们需要为这数百万家庭提供我们最好的服务。所以我们延续安全健康的品牌属性，推出“让它更安全更全面”的服务理念。当人们问我们，推出这种服务理念的初心是什么？

作为一个“说真话、办实事”的科技人，我觉得仅仅推出口号式的服务理念，远远不是我们这些脚踏实地、朴实的售后人想要的，所以我们在2020年成都车展推出了“配件终身保修、预约快速保养、免费提车送车、超长营业时间、专属代步车、全天候保障”六大服务承诺，涵盖了车主在售后服务环节真正需要的诸多使用场景。

因此，回顾过去一年，六项主要服务承诺已经完成:

免费接送:为107，306位车主提供了204，683次服务。

零件终身保修:159箱，平均为每位客户节省7000元。

快速维护预约:4205次

开放时间长:41个城市

代步车服务:82，819天

全天候保护:20，261次

这些数据的背后，首先感谢所有车主在这一年的信任，其次感谢所有一线合作伙伴帮助我们共同达成六大服务承诺。

很多消费者和同行问我们，做这些服务和承诺难吗？我的回答是不容易。对于一家在中国市场拥有数百万用户，涉及数千家经销商、供应商和合作伙伴的跨国汽车公司来说，每一个微小的变化都是一种“蝴蝶效应”。这些承诺都是沃尔沃汽车和所有合作伙伴共同努力的结果。

为什么要不计成本和努力，为用户提供六大服务承诺？这又回到了我们的初心。不浪费用户的每一秒，不浪费用户的每一分钱，保证用户的每一次出行。接下来，我们来回顾一下六大服务承诺在一年内发生了哪些变化。

※我们不浪费用户的每一秒钟时间。

免费接送车

很多沃尔沃车主都是高净值人群，我们第三师车主(律师、教师、医生)的比例很高，他们都很注重自己的时间。一寸光阴一寸金。我们用户现在最缺的就是时间。平日工作很忙，应酬也很多。他们终于有了一点自由的时间，这些时间应该属于他们的家庭，属于他们的爱好，属于一切可以享受的东西。所以，我们要给用户时间。“不要浪费用户的每一秒”是我们首先要改变的。另外，尤其是在后疫情时代，为了用户的健康，我们鼓励用户免费享受这项服务。

免费取送车是沃尔沃六大服务承诺中最受欢迎的一项。车主可通过WOWORLD小程序、WORLD微信官方账号、经销商预约提车、送车，并享受单程20公里内免费提车、送车服务，服务省心省力。

一年过去了，我想用数据来说明这项服务的价值:截止2021年6月，沃尔沃已经为107306位车主提供了204683次服务，平均单个客户1.9次。很多用户使用后觉得不错，重用这个服务。如果更具体一点，按照单次取送120分钟计算，我们为107306位车主节省了17056天409366小时。

我们的“第二心”行动从为用户节省最宝贵的时间开始，把时间留给想要保护的人和事，为用户提供省心省力的服务。

预约快速保养

你好，先生，您的车大约在15:30维修。相信很多沃尔沃车主都很熟悉这句话，这句话的意思是完成一次“预约用户基本保养1小时内交车”。然而，没有人知道沃尔沃在这个承诺上投入了多少努力、成本和代价。

实现这项服务的是沃尔沃的新手系统。NEWBIE是一个数字化系统，实现用户、经销商、OEM之间的实时数据访问管理。在新手生态下，前端连接WoWorld的小程序，后端连接经销商的数据中心和数据库。通过实时数据连接和共享，可以优化经销商的服务流程，例如安排……提前为经销商削零件，协调车位安排，根据用户的不同服务需求合理调整优先级，最大程度节省服务时间。这是业界最先进的实时管理系统。

新手系统管理从客户预订到出发的全过程。精准的客户画像，实时的数据推送，透明的车间管理，都是通过新手系统实现的。

长期业务

这个想法是什么时候萌发的？一位用户曾对我们说:“我忙的时候，你们开；等我终于有时间了，你也下班了。”这句话深深刺痛了我们。

好的服务不应该让用户这么尴尬。沃尔沃在41个城市推出长期业务，预约基础保养，营业时间延长至早8点至晚8点。同时，使用免费取车送车服务，用户再也不用担心没时间保养爱车了。这项服务解决了很多用户的痛点。同时，今年春节期间，我们甚至推出了“春节不关门”的活动。无论保养还是维护，4S店的大门永远为你敞开，哪怕别处没有洗车的地方，只要是沃尔沃的车主，洗车就好。

相信这样方便、快捷、贴心的服务，不仅会让我们的用户，也会让你在台下有一点“二心”的感觉。

※我们不浪费用户的每一分钱。

零件终身保修

我们推出“零件终身保修”的时候，客户问我们，什么是“零件终身保修”？有必要在售后服务之外再买一个类似保险、金融产品的服务吗？这个用户的思维很超前。然而，其实我们的想法很简单。我们的“零件终身保修”不需要用户花任何额外的钱。自去年7月1日起，只要客户在沃尔沃授权经销商处接受了原厂保养维修服务，您的支付就带来了“零件终身保修”服务。“付出一次，终身无忧”。

沃尔沃打破了传统汽车反复支付一个零件的旧传统，成为第一个承诺零件终身保修的豪华汽车品牌。未来沃尔沃车主只需享受“零部件终身保修”政策，不再需要关心零部件价格。让消费者用得起价格，用得放心，是我们的核心宗旨。

我们还做了一个统计。一年来，享受了“配件终身保修”的车主，在用车周期内平均节省了7000元。很多人问我们这个承诺背后要花多少钱。当然，我们也计算过。其实换个角度，只有零件质量好，我们敢对所有车主做出这样的承诺吗？所以这个服务也说明我们对零件的质量非常有信心。

说到为用户节省每一分钱，不得不提沃尔沃投入巨大的另一项措施:通过工厂补贴，大幅降低零部件价格，大幅降低零整比系数。

作为一个理工男，平时喜欢逛一些有深度的车主论坛。看到有网友在沃尔沃上评论说“车修好了才是豪车。”因此，我们决心扭转多年来用户对我们沃尔沃的看法。从2021年开始，沃尔沃汽车可以自豪地说，我们的汽车买得起，用得起！沃尔沃XC60的零整比是同级别最低的，S90实现了同级别最大降幅。2019年以来，沃尔沃持续优化零部件价格，累计降价超过12.3万个零部件，涉及近千个产品类别，平均降幅超过20%，降幅超过50%的零部件超过1.1万个。

尊享滑板车

当车辆需要长时间维修时，用户会遇到很多不便。对于很多用户来说，出门不带车就像出门忘了带手机一样不方便。我们的专属代步车，车辆进店保养后可以申请3天以上，远优于国家标准的5天。目前，我们全网配备了382台滑板车，为用户提供了82819天的滑板车服务。

我们高度重视为用户提供移动出行的便利，并充分考虑用户的车辆使用体验。“以人为本”，优质细致的服务赢得了用户的“第二心”。

我们珍惜用户的每一秒，用户的每一分钱。你被这样的品牌“感动”了吗？

※保障用户的每一次出行。

全天候警卫

我给你一组真实的数据:“2020年中国道路交通事故中，每万辆车死亡人数为1.66人”。

看起来比例不高吧？但如果我换一个问题，你身边有多少亲友在交通事故中伤亡？

交通事故伤亡概率再低，对当事人来说都是百分之百的灾难。

作为一个以安全为底色的品牌，沃尔沃推出了24小时全天候守护，用户需要的时候，我们永远在。陪伴用户度过最困难最需要的时候。

安全的沃尔沃汽车，放心的沃尔沃救援。

编辑部

● ● ●

7月21日“未来汽车的标准是什么？”由环球汽车集团和沃尔沃汽车集团共同主办。主题论坛正式开幕，围绕可持续发展带来的智能化趋势变革、沃尔沃汽车智能化前瞻技术、智能化下售后服务的创新应用等话题，探讨汽车智能化创新发展的驱动引擎。

作为新一轮智能电动车发展的核心落地场景之一，“碳中和”、“自动驾驶”、“智能驾驶舱”等新概念正在不断拓宽人们对出行的想象边界。对车联网产业链上下游，如汽车制造商、技术和服务商、技术平台等提出了新的要求。如何整合优势拓展新的产业机会，捕捉汽车智能化、电动化浪潮下的发展机遇，成为整车企业、智能技术服务商、零部件企业共同的话题。

在现场，沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智指出，沃尔沃的六大服务承诺之所以要做到无成本、用户付费，原因很简单。沃尔沃不要浪费用户的每一秒，用户的每一分钱，做用户移动出行的安全卫士。

以下是沃尔沃汽车大中华区销售公司售后服务副总裁方锡智的发言:

六项服务承诺的回顾和总结

为什么选择“第二次心跳”作为今天售后服务演讲的话题？人们常说“人生如初见”，良好的第一印象对一个人、一个品牌、一个产品来说都是非常重要的。当我们的用户走进展厅，看到沃尔沃的产品，就有了“第一次心动”，我们的用户之旅从这一刻开始。然而，最初的心跳，总会随着时间而褪色。我们需要的是最好的服务，让沃尔沃用户在整个车辆生命周期都能体验到“秒心跳”的感觉。

我经常问自己，什么是好的服务？我心里的答案是，好的服务就是给每一个车主他们需要的东西。我们满足车主的每一个需求，培养每一个车主心中的信任，让他成为我们的忠实客户。这是一个渐进的过程。

最近有个热门话题叫“以客户为中心”。说到……“以客户为中心”的售后服务理念，沃尔沃绝对不会忘记。因为沃尔沃的品牌理念是“以人为本”，94年的历史，我们一再证实了这一点。从三点式安全带的发明，到带氧传感器的三元催化转化器，再到“E.V.A沃尔沃安全平等行动”向全行业免费共享安全相关研究领域的开发数据库，这些行为都在向行业和用户说明，我们是一个“以人为本”的品牌，正是这94年的磨砺，才能孕育出安全全面的售后服务理念。

从交付的那一刻起，我们的售后服务就开始了。我们关注用户用车的每一个环节和各种可能的需求，遇到问题能第一时间提供帮助和解决方案。在我们竭尽全力为客户提供优质、温馨、个性化服务的同时，第二次心跳就在这样一条长长的水流中悄然发生。

2018年至今，仅在新疆，我们就为用户节省了超过1000万公里的往返里程。这样的服务不仅出现在新疆，也出现在我们全国各地的4S门店。我们走过的每一公里都是为了信守承诺，我们走的每一步都是为了让千千万万的客户少走一步。这也是我们售后服务的目的。

事实上，这样的贴心服务每天都在我们身边发生，而这份付出的背后，是沃尔沃及其经销商伙伴继续秉持的“让它更安全、更全面”的信念，这也是沃尔沃“六大服务承诺”的初心，也是“第二心”的关键。

一年前的这个时候，沃尔沃大中华区迎来百万车主，意味着一百万个家庭认可沃尔沃的品牌价值。与此同时，我开始感觉到，重任在肩，不能辜负。我们需要保护这数百万开车上路的家庭，我们需要为这数百万家庭提供我们最好的服务。所以我们延续安全健康的品牌属性，推出“让它更安全更全面”的服务理念。当人们问我们，推出这种服务理念的初心是什么？

作为一个“说真话、办实事”的科技人，我觉得仅仅推出口号式的服务理念，远远不是我们这些脚踏实地、朴实的售后人想要的，所以我们在2020年成都车展推出了“配件终身保修、预约快速保养、免费提车送车、超长营业时间、专属代步车、全天候保障”六大服务承诺，涵盖了车主在售后服务环节真正需要的诸多使用场景。

因此，回顾过去一年，六项主要服务承诺已经完成:

免费接送:为107，306位车主提供了204，683次服务。

零件终身保修:159箱，平均为每位客户节省7000元。

快速维护预约:4205次

开放时间长:41个城市

代步车服务:82，819天

全天候保护:20，261次

这些数据的背后，首先感谢所有车主在这一年的信任，其次感谢所有一线合作伙伴帮助我们共同达成六大服务承诺。

很多消费者和同行问我们，做这些服务和承诺难吗？我的回答是不容易。对于一家在中国市场拥有数百万用户，涉及数千家经销商、供应商和合作伙伴的跨国汽车公司来说，每一个微小的变化都是一种“蝴蝶效应”。这些承诺都是沃尔沃汽车和所有合作伙伴共同努力的结果。

为什么要不计成本和努力，为用户提供六大服务承诺？这又回到了我们的初心。不浪费用户的每一秒，不浪费用户的每一分钱，保证用户的每一次出行。接下来，我们来回顾一下六大服务承诺在一年内发生了哪些变化。

※我们不浪费用户的每一秒钟时间。

免费接送车

很多沃尔沃车主都是高净值人群，我们第三师车主(律师、教师、医生)的比例很高，他们都很注重自己的时间。一寸光阴一寸金。我们用户现在最缺的就是时间。平日工作很忙，应酬也很多。他们终于有了一点自由的时间，这些时间应该属于他们的家庭，属于他们的爱好，属于一切可以享受的东西。所以，我们要给用户时间。“不要浪费用户的每一秒”是我们首先要改变的。……另外，特别是在后疫情时代，为了用户的健康，我们鼓励用户免费享受这项服务。

免费取送车是沃尔沃六大服务承诺中最受欢迎的一项。车主可通过WOWORLD小程序、WORLD微信官方账号、经销商预约提车、送车，并享受单程20公里内免费提车、送车服务，服务省心省力。

一年过去了，我想用数据来说明这项服务的价值:截止2021年6月，沃尔沃已经为107306位车主提供了204683次服务，平均单个客户1.9次。很多用户使用后觉得不错，重用这个服务。如果更具体一点，按照单次取送120分钟计算，我们为107306位车主节省了17056天409366小时。

我们的“第二心”行动从为用户节省最宝贵的时间开始，把时间留给想要保护的人和事，为用户提供省心省力的服务。

预约快速保养

你好，先生，您的车大约在15:30维修。相信很多沃尔沃车主都很熟悉这句话，这句话的意思是完成一次“预约用户基本保养1小时内交车”。然而，没有人知道沃尔沃为这一承诺付出了多少努力、成本和代价。

实现这项服务的是沃尔沃的新手系统。NEWBIE是一个数字化系统，实现用户、经销商、OEM之间的实时数据访问管理。在新手生态下，前端连接WoWorld的小程序，后端连接经销商的数据中心和数据库。通过实时的数据连接和共享，可以优化经销商的服务流程，比如提前为经销商安排零配件，协调车位安排，根据用户的不同服务需求合理调整优先级，最大程度节省服务时间。这是业界最先进的实时管理系统。

新手系统管理从客户预订到出发的全过程。精准的客户画像，实时的数据推送，透明的车间管理，都是通过新手系统实现的。

长期业务

这个想法是什么时候萌发的？一位用户曾对我们说:“我忙的时候，你们开；当我终于有时间的时候，你下班了。”这句话深深刺痛了我们。

好的服务不应该让用户这么尴尬。沃尔沃在41个城市推出长期业务，预约基础保养，营业时间延长至早8点至晚8点。同时，使用免费取车送车服务，用户再也不用担心没时间保养爱车了。这项服务解决了很多用户的痛点。同时，今年春节期间，我们甚至推出了“春节不关门”的活动。无论保养还是维护，4S店的大门永远为你敞开，哪怕别处没有洗车的地方，只要是沃尔沃的车主，洗车就好。

相信这样方便、快捷、贴心的服务，不仅会让我们的用户，也会让你在台下有一点“二心”的感觉。

※我们不浪费用户的每一分钱。

零件终身保修

我们推出“零件终身保修”的时候，客户问我们，什么是“零件终身保修”？有必要在售后服务之外再买一个类似保险、金融产品的服务吗？这个用户的思维很超前。然而，其实我们的想法很简单。我们的“零件终身保修”不需要用户花任何额外的钱。自去年7月1日起，只要客户在沃尔沃授权经销商处接受了原厂保养维修服务，您的支付就带来了“零件终身保修”服务。“付出一次，终身无忧”。

沃尔沃打破了传统汽车反复支付一个零件的旧传统，成为第一个承诺零件终身保修的豪华汽车品牌。未来沃尔沃车主只需享受“零部件终身保修”政策，不再需要关心零部件价格。让消费者用得起价格，用得放心，是我们的核心宗旨。

我们还做了一个统计。一年来，享受了“配件终身保修”的车主，在用车周期内平均节省了7000元。很多人问我们这个承诺背后要花多少钱。当然，我们也计算过。其实换个角度，只有零件质量好，我们敢对所有车主做出这样的承诺吗？所以这个服务也说明我们对零件的质量非常有信心。

说到为用户节省每一分钱，不得不提沃尔沃投入巨大的另一项措施:通过工厂补贴，大幅降低零部件价格，大幅降低零整比系数。

作为一个理工男，平时喜欢逛一些有深度的车主论坛。看到有网友在沃尔沃上评论说“车修好了才是豪车。”因此，我们决心扭转多年来用户对我们沃尔沃的看法。从2021年开始，沃尔沃汽车可以自豪地说，我们的汽车买得起，用得起！沃尔沃XC60的零整比是同级别最低的，S90实现了同级别最大降幅。2019年以来，沃尔沃持续优化零部件价格，累计降价超过12.3万个零部件，涉及近千个产品类别，平均降幅超过20%，降幅超过50%的零部件超过1.1万个。

尊享滑板车

当车辆需要长时间维修时，用户会遇到很多不便。对于很多用户来说，出门不带车就像出门忘了带手机一样不方便。我们的专属代步车，车辆进店保养后可以申请3天以上，远优于国家标准的5天。目前，我们全网配备了382台滑板车，为用户提供了82819天的滑板车服务。

我们高度重视为用户提供移动出行的便利，并充分考虑用户的车辆使用体验。“以人为本”，优质细致的服务赢得了用户的“第二心”。

我们珍惜用户的每一秒，用户的每一分钱。你被这样的品牌“感动”了吗？

※保障用户的每一次出行。

全天候警卫

我给你一组真实的数据:“2020年中国道路交通事故中，每万辆车死亡人数为1.66人”。

看起来比例不高吧？但如果我换一个问题，你身边有多少亲友在交通事故中伤亡？

交通事故伤亡概率再低，对当事人来说都是百分之百的灾难。

作为一个以安全为底色的品牌，沃尔沃推出了24小时全天候守护，用户需要的时候，我们永远在。陪伴用户度过最困难最需要的时候。

安全的沃尔沃汽车，放心的沃尔沃救援。在六大服务承诺中，我们还推出了7*24小时一键呼叫全天候服务，也称沃尔沃随叫随到，包括:一键呼叫、SOS紧急呼叫、碰撞自动求助、道路救援协助、防盗通知等功能；沃尔沃随叫随到APP可以随时与车辆连接，实现远程锁/开锁车门，查看车辆状态。除了道路救援，我们还提供更多的服务，包括滑板车、火车、飞机、酒店，都是免费的。

回顾这一年，我们扪心自问，初衷还在吗？我们看到了很多客户的好评，非常喜欢和认可六大服务承诺。我们非常高兴。沃尔沃希望真正把空洞的理念变成对用户切实的承诺，希望我们的坚持和努力能让百万车主毫不费力。

我们也看到，六大服务承诺的使用率和普及率也在不断提升，这背后是每一位车主对每一项服务承诺的认可。值此今年之际，我在此再次承诺，我们的六大服务承诺永不过期！“省心省力，物超所值，专业可靠”的约定一直在进行！在这里，我们可以自豪地说，用户的“第二次心跳”是我们所有承诺和努力的必然结果。

展望未来

现在纯电时代已经到来，新能源时代的来临对于售后服务也意味着一场颠覆性的革命。那么未来的售后服务何去何从？在我看来，未来的服务需要解决两个问题:

1.解决电动车的用车焦虑。

2.科技和智能带来的服务模式变革。

这些年来，我们可以看到越来越多的精英进入电动汽车领域，他们也吸引了大量的融资和风险投资。然而，随着资本的活跃，智能和技术产品可能会出现。但是，我们覆盖全国的优质服务网络不是一蹴而就的。服务理念不只是写在PPT里，服务能力也不是凭空而来。这些都需要专注和时间的积累。我们也相信我们对时间的坚持是未来智能服务升级的基石。

※我们将帮助电动汽车的用户摆脱他们的汽车烦恼。

首先我们来解决第一个问题:电动车的续航里程和服务焦虑。我们用10个字来概括沃尔沃对电动车主的承诺“到处都有充电，随便充”。

到处都有电荷

沃尔沃为用户提供全场景充电服务，包括:

免费为用户提供家用充电桩(混合动力汽车)。

在62家首批核心/重点直销经销商部署120kW过充桩:为客户车辆提供高速充电服务。在过充站的帮助下，XC40 RECHARGE的快充模式可以在40分钟内将电池从0%充到80%。

200家经销商20KW快速充电桩

联合优质服务商为首批车主提供终身免费充电权(覆盖全国185个城市，共计6万多个充电桩)和一键通电服务。

未来，沃尔沃品牌充电站将部署在重点城市。

一键开机:单次购买，3小时内充至90%。

随意收费。

衷心代表安心和方便，安心代表安全。沃尔沃是一个非常注重安全的品牌。

首先，防火墙保证了充电的安全性。据统计，80%的电池自燃事故都是由于充电不当造成的。沃尔沃在BMS电池管理系统的研发上投入了很多，和充电桩的合作伙伴TELD一起打通了车对桩对桩等相关数据。当你使用充电桩充电时，两个系统同时在监测你的汽车的充电数据。如果充电过程中充电电流、电压、温度等数据出现异常，我们会直接打电话给客户。这是我们的安全和收费防火墙。

其次，亲友认证&；手机认证充电为充电提供了便利。一般在充电的过程中，用户取出电卡，然后输入密码是非常复杂的。沃尔沃不需要。车主将手机绑定沃世界，只需扫码即可直接开始充电。我们还有一个额外的功能。当你把一辆纯电动汽车借给你的朋友使用三五天，在这个过程中，沃尔沃可以通过亲朋好友的认证功能，把免费充电的权益复制给你的朋友，朋友也可以使用你的权益。

最后，动态地图提前为用户出行制定收费方案。沃尔沃与高德地图合作，对所有充电车辆进行动态地图规划。目前已覆盖185个城市，超过61201个充电桩实时全连接。客户可以通过汽车或手机随时找到最近的免费充电桩，并根据充电站的实时动态信息了解该站的充电设备，提前做好路线规划。

※科技改变未来服务模式。

回顾过去，展望未来。对于未来，我们既要坚持初心，也要积极拥抱科技带来的改变。于是，我又开始问自己:未来，尤其是纯电时代，售后服务会是什么样子？答案是:科技和智能不仅体现在产品端，还体现在未来的售后服务上。它将科学地“预测”服务需求，更高效地解决客户痛点。同时，未来的售后服务也会让车间越来越智能化。

“走在用户前面”——最好的服务是比用户更懂用户。

沃尔沃还有哪些优势？相比于新动力汽车厂商，沃尔沃的用户超过百万。在客户允许的情况下，我们的VOC和RVDC可以实时监控车辆状态、用户驾驶习惯等重要数据，并将数百万用户数据上传到数据中心进行分析。基于这些实时的大数据，可以先发现问题。

目前，沃尔沃车主可以在沃尔沃汽车APP上看到自己车辆的各种实时状态信息，包括保养和低液位提示，但很多车主可能太忙或不小心忽略了这些信息。别担心，沃尔沃也在后台实时关注这些重要信息，在幕后为车主保驾护航。我们的客户关怀中心或授权经销商会主动联系客户，给予及时的提醒和关怀，避免客户遗漏重要提示，始终保证车辆处于最佳状态。

同时，在新手系统的帮助下，我们可以获得一个页面的用户画像，我们的服务人员甚至知道用户上次在4S店点的咖啡是否加糖，这是我们的想法。走在用户前面，比自己更了解自己。面对一个如此了解自己的人，怎么能没有“二心”呢？

修车不止锤子+扳手

让我们回想一下，30年前，修车的场景不是锤子和扳手打的。15年前，我们只靠更换零件来修车。今天，我们使用互联网的技术来修理汽车。修理比锤子和扳手更多是我们的口号。

前面讲过根据大数据提前邀请用户，经销商合作伙伴也会同步获得用户需求的推送，有助于门店提前安排工期。我们说“不要浪费用户的每一秒”。沃尔沃的全国经销商车间都配备了经销商Wifi技术。从用户的车辆进入经销商的Wi-Fi范围开始，我们的车辆故障预诊断就开始了。借助用户大数据，当车辆到达预定地点时，车辆的故障已经一目了然，节省了现场检查的时间，缩短了用户的等待时间。同时这也是我们提出的一个思路，叫做:“上有网，下有缆”。软件通过上面的网络更新，软件通过下面的连接更新。

同时，我们率先推出了一款名为Realware glasses的高科技产品，这是一款视频投影互联网眼镜。如果用户的车辆有疑难杂症，当技术人员使用Realware眼镜时，他可以与t……工作站，如就地。我们以最快的方式让有需求的用户享受到专家级的权威服务。

未来修车的场景即将登陆沃尔沃经销商的服务车间。本来“修车”这个词会让人联想到技术人员带着手套和扳手在车间辛勤工作的形象，但是随着未来技术的不断深入，修车也充满了科技感。谁说我们的技术人员不能转行做汽车行业的“IT男”？

今天，沃尔沃汽车不仅重复我们的六项服务承诺，而且对用户的承诺永不过期。我们要以此为基石，为智能电动服务新生态定调。所谓的智能电务新生态是什么？那里有什么？答案其实就在我刚刚提到的新手、经销商Wifi等数字技术中。我们使用先进的技术来满足客户的每一个需求。

车变了，服务也变了。

未来，我们将继续倾听用户的声音，不断优化我们的服务。客服因为六大服务承诺而变得充满温暖，客服也因为技术的加持而带来更多想象空间。不变的是我们“省心、专业、可靠、物超所值”的承诺。我们希望用户能体验到售后服务中的“第二次心跳”，早日相见！在六大服务承诺中，我们还推出了7*24小时一键呼叫全天候服务，也称沃尔沃随叫随到，包括:一键呼叫、SOS紧急呼叫、碰撞自动求助、道路救援协助、防盗通知等功能；沃尔沃随叫随到APP可以随时与车辆连接，实现远程锁/开锁车门，查看车辆状态。除了道路救援，我们还提供更多的服务，包括滑板车、火车、飞机、酒店，都是免费的。

回顾这一年，我们扪心自问，初衷还在吗？我们看到了很多客户的好评，非常喜欢和认可六大服务承诺。我们非常高兴。沃尔沃希望真正把空洞的理念变成对用户切实的承诺，希望我们的坚持和努力能让百万车主毫不费力。

我们也看到，六大服务承诺的使用率和普及率也在不断提升，这背后是每一位车主对每一项服务承诺的认可。值此今年之际，我在此再次承诺，我们的六大服务承诺永不过期！“省心省力，物超所值，专业可靠”的约定一直在进行！在这里，我们可以自豪地说，用户的“第二次心跳”是我们所有承诺和努力的必然结果。

展望未来

现在纯电时代已经到来，新能源时代的来临对于售后服务也意味着一场颠覆性的革命。那么未来的售后服务何去何从？在我看来，未来的服务需要解决两个问题:

1.解决电动车的用车焦虑。

2.科技和智能带来的服务模式变革。

这些年来，我们可以看到越来越多的精英进入电动汽车领域，他们也吸引了大量的融资和风险投资。然而，随着资本的活跃，智能和技术产品可能会出现。但是，我们覆盖全国的优质服务网络不是一蹴而就的。服务理念不只是写在PPT里，服务能力也不是凭空而来。这些都需要专注和时间的积累。我们也相信我们对时间的坚持是未来智能服务升级的基石。

※我们将帮助电动汽车的用户摆脱他们的汽车烦恼。

首先我们来解决第一个问题:电动车的续航里程和服务焦虑。我们用10个字来概括沃尔沃对电动车主的承诺“到处都有充电，随便充”。

到处都有电荷

沃尔沃为用户提供全场景充电服务，包括:

免费为用户提供家用充电桩(混合动力汽车)。

在62家首批核心/重点直销经销商部署120kW过充桩:为客户车辆提供高速充电服务。在过充站的帮助下，XC40 RECHARGE的快充模式可以在40分钟内将电池从0%充到80%。

200家经销商20KW快速充电桩

联合优质服务商为首批车主提供终身免费充电权(覆盖全国185个城市，共计6万多个充电桩)和一键通电服务。

未来，沃尔沃品牌充电站将部署在重点城市。

一键开机:单次购买，3小时内充至90%。

随意收费。

衷心代表安心和方便，安心代表安全。沃尔沃是一个非常注重安全的品牌。

首先，防火墙保证了充电的安全性。据统计，80%的电池自燃事故都是由于充电不当造成的。沃尔沃在BMS电池管理系统的研发上投入了很多，和充电桩的合作伙伴TELD一起打通了车对桩对桩等相关数据。当你使用充电桩充电时，两个系统同时在监测你的汽车的充电数据。如果充电过程中充电电流、电压、温度等数据出现异常，我们会直接打电话给客户。这是我们的安全和收费防火墙。

其次，亲友认证&；手机认证充电为充电提供了便利。一般在充电的过程中，用户取出电卡，然后输入密码是非常复杂的。沃尔沃不需要。车主将手机绑定沃世界，只需扫码即可直接开始充电。我们还有一个额外的功能。当你把一辆纯电动汽车借给你的朋友使用三五天，在这个过程中，沃尔沃可以通过亲朋好友的认证功能，把免费充电的权益复制给你的朋友，朋友也可以使用你的权益。

最后，动态地图提前为用户出行制定收费方案。沃尔沃与高德地图合作，对所有充电车辆进行动态地图规划。目前已覆盖185个城市，超过61201个充电桩实时全连接。客户可以通过汽车或手机随时找到最近的免费充电桩，并根据充电站的实时动态信息了解该站的充电设备，提前做好路线规划。

※科技改变未来服务模式。

回顾过去，展望未来。对于未来，我们既要坚持初心，也要积极拥抱科技带来的改变。于是，我又开始问自己:未来，尤其是纯电时代，售后服务会是什么样子？答案是:科技和智能不仅体现在产品端，还体现在未来的售后服务上。它将科学地“预测”服务需求，更高效地解决客户痛点。同时，未来的售后服务也会让车间越来越智能化。

“走在用户前面”——最好的服务是比用户更懂用户。

沃尔沃还有哪些优势？相比于新动力汽车厂商，沃尔沃的用户超过百万。在客户允许的情况下，我们的VOC和RVDC可以实时监控车辆状态、用户驾驶习惯等重要数据，并将数百万用户数据上传到数据中心进行分析。基于这些实时的大数据，可以先发现问题。

目前，沃尔沃车主可以在沃尔沃汽车APP上看到自己车辆的各种实时状态信息，包括保养和低液位提示，但很多车主可能太忙或不小心忽略了这些信息。别担心，沃尔沃也在后台实时关注这些重要信息，在幕后为车主保驾护航。我们的客户关怀中心或授权经销商会主动联系客户，给予及时的提醒和关怀，避免客户遗漏重要提示，始终保证车辆处于最佳状态。

同时，在新手系统的帮助下，我们可以获得一个页面的用户画像，我们的服务人员甚至知道用户上次在4S店点的咖啡是否加糖，这是我们的想法。走在用户前面，比自己更了解自己。面对一个如此了解自己的人，怎么能没有“二心”呢？

修车不止锤子+扳手

让我们回想一下，30年前，修车的场景不是锤子和扳手打的。15年前，我们只靠更换零件来修车。今天，我们使用互联网的技术来修理汽车。修理比锤子和扳手更多是我们的口号。

前面讲过根据大数据提前邀请用户，经销商合作伙伴也会同步获得用户需求的推送，有助于门店提前安排工期。我们说“不要浪费用户的每一秒”。沃尔沃的全国经销商车间都配备了经销商Wifi技术。从用户的车辆进入经销商的Wi-Fi范围开始，我们的车辆故障预诊断就开始了。借助用户大数据，当车辆到达预定地点时，车辆的故障已经一目了然，节省了现场检查的时间，缩短了用户的等待时间。同时这也是我们提出的一个思路，叫做:“上有网，下有缆”。软件通过上面的网络更新，软件通过下面的连接更新。

同时，我们率先推出了一款名为Realware glasses的高科技产品，这是一款视频投影互联网眼镜。如果用户的车辆有疑难杂症，当技术人员使用Realware眼镜时，他可以与t……工作站，如就地。我们以最快的方式让有需求的用户享受到专家级的权威服务。

未来修车的场景即将登陆沃尔沃经销商的服务车间。本来“修车”这个词会让人联想到技术人员带着手套和扳手在车间辛勤工作的形象，但是随着未来技术的不断深入，修车也充满了科技感。谁说我们的技术人员不能转行做汽车行业的“IT男”？

今天，沃尔沃汽车不仅重复我们的六项服务承诺，而且对用户的承诺永不过期。我们要以此为基石，为智能电动服务新生态定调。所谓的智能电务新生态是什么？那里有什么？答案其实就在我刚刚提到的新手、经销商Wifi等数字技术中。我们使用先进的技术来满足客户的每一个需求。

车变了，服务也变了。

未来，我们将继续倾听用户的声音，不断优化我们的服务。客服因为六大服务承诺而变得充满温暖，客服也因为技术的加持而带来更多想象空间。不变的是我们“省心、专业、可靠、物超所值”的承诺。我们希望用户能体验到售后服务中的“第二次心跳”，早日相见！

标签：沃尔沃理念发现远程沃尔沃XC60

汽车资讯热门资讯