UNI Service，服务2000万用户的野心

要说2021年的“年度流行语”，可能就是“用户共创”。哪个车企不提“用户共创”，按段子来说，都是“不好意思出门”。

为什么？很简单，去除那些泡沫的用户共创时代的到来，真的让企业觉得原来的4S店服务模式“根本不够用”。

众所周知，随着近年来社交网络的不断发展，消费者也在向新一代数字用户(即线上线下融合)发展。他们的需求更加个性化和以自我为中心，消费决策更加专业和理性。与此同时，他们希望更积极地参与品牌建设，从而形成更细粒度和基于场景的消费需求。

同时，为了更好地开发产品，消费者也需要参与研发。用户与汽车品牌的距离也进一步拉近，成为《第三次浪潮》作者阿尔文·托夫勒所说的“生产者与消费者”，即生产者与消费者的融合成为一种共生关系。

用户与品牌的连接也从中心化的流量变成了分层的KOC(关键意见消费者)连接。我们进入了一个重新认识消费者的时代，这也是所有品牌创新的新起点。品牌营销逻辑也从追求“信息获取”的广度转变为建立“用户信任”的深度。

纵观国内汽车品牌，长安汽车无疑是共创时代在客户服务上有实实在在行动的品牌之一。六年来，邀请用户“回家”，为用户举办粉丝节，成为长安汽车与用户沟通的传统，也成为长安汽车践行“以客户为中心”品牌理念的实际效果。

而且，随着12月18日以“一心暖大家”为主题的长安汽车粉丝节的开幕，除了“温暖”涌入每一位用户心中，UNI Service全新服务也由长安汽车总裁王军发布并上线。UNI服务的出现是长安服务整合后的又一次升级。

线上线下，开放共创。

简单来说，“UNI服务”是线上线下无缝对接的全新服务业态，旨在为长安汽车2000万用户带来有温度、个性化、超越预期的极致服务体验。这是长安汽车今年“新车新生态”战略的又一次升级。

在UNISERVE战略中，明确提出新服务会增加新体验。并且，长安将在UNISERVE“智能、主动、高效、便捷、开放、透明，打造共享体验场景UNI服务品质”的基础上全面升级，扩展至长安旗下所有品牌，为2000万长安客户提供有温度的愉悦体验。

在线体验方面，UNI Service将打造车辆、客户、顾问、工厂“四端直连”，打通全链路、全服务场景，提供高效便捷的服务体验。

这个怎么理解？例如，长安用户在出发前只需打开APP，即可完成停车、洗车美容、快修保修等内容的预约，大大节省了时间，提高了出行效率。另一方面，UNI Service还基于“智能云诊断”技术，将被动服务升级为智能主动服务，提供上线车窗、天窗、车灯等6项车辆异常提醒和7项车辆故障提醒，极大地方便了用户。

在线下体验部分，UNI服务主要增加了三种新的服务业态，分别是体验空间、工作坊、自制空间。比如，在城市核心商圈设置的品牌体验空间，用户可以在店内为孩子举办生日快乐派对，也可以在购物后喝杯咖啡休息一下，购物休闲也有了“歇脚地”。

与其他体验店不同，UNI服务还依赖于br……d体验空间布置工作坊，为车主提供便捷高效的用车服务。用户可以在购物的同时进行洗车、美容、基础保养服务，大大降低了时间成本。至于自制空间，也就是魔改中心(车辆改装中心)，用户可以直接和改装咖啡店交流，甚至脑洞大开的画出汽车的蓝图，工程师会把想法变成现实。

UNI服务已在重庆、南京、青岛、长沙、北京正式开通。届时，UNI服务将覆盖更广范围，为更多长安汽车用户带来全新体验。

说到此次发布的“UNI服务战略”的核心，就是基于“2心4通8场景”进行服务创新试点，探索UNI服务标签，打造行业标杆。"

其中“八景”包括“卖衣服”，还有“营地”、“魔变”、“生态”。长安基于八大场景，梳理出26个线上体验点和21个线下体验点，并结合三大业态进行布局。

UNI服务还致力于购车、售车估价、改装直选、保养项目、内容选择等流程的在线化、透明化，让用户消费更省心。在即将到来的2022年，UNI Service的“开放共创”机制体系将更加完善，更加符合用户需求。

可以说，随着UNI Service服务的推出，智能、主动、高效、便捷、开放、透明，打造共享的体验场景和服务品质，已经成为长安汽车对2000万用户的郑重承诺。

服务赢得未来。

正如文章开头所说，当消费者的需求和自身的形态都发生了很大的变化，长安作为一家面向未来的汽车制造商向智能低碳出行科技公司转型，立志打造“新车+新生态”的产业公司。自然不能只是闭门造车，卖车。作为一个优秀的品牌，会给用户更多的关怀和色彩。

事实上，近年来，长安汽车在建立“用户信任”和“客户关怀”方面开展了3000多项活动，线下客户11.4万，线上互动用户178万，可谓“千里之行，始于足下”。

别的不说，在中消协发布的2020年顾客满意度排名中，长安汽车在所有汽车品牌中排名第一；在中国质量协会发布的2021年销售满意度排名中，长安汽车获得自主品牌称号；在J.D.POWER的客户满意度排名中，长安汽车的排名继续快速提升。

此外，一年来，长安汽车围绕“8大场景”的“买卖衣服”全生命周期，致力于提升客户服务能力，满足客户在不同场景下的不同需求。这也是长安汽车总裁王军在发布战略时介绍的。

“买”是指长安汽车对“收费项目和标准”的标准化，通过经销商管理委员会对终端2500多家经销商的金融服务费、授权费等服务的标准化。

“卖”是指未来三年，长安汽车计划在全国建设100个二手车业务中心，覆盖全国主要城市和地区。

“用”，长安试点“上门取送车”服务，目前为超过10万客户提供服务，不断获得用户好评。

“修”，2021年长安建成并上线170多个“透明车间”系统，预计2022年建成并上线934个“透明车间”系统。

“服务”，通过“超级星期三，9点等你”活动，长安汽车已服务超过45000家客户；总经理在服务日期间采访了26，000多名客户，收集了近10，000条改进建议。汽车大讲堂累计参观人数741万。这些扎实的数据展现了真实的服务演进，这也是本次UNI服务策略的坚实基础。

此次UNI Service的发布，不仅象征着长安汽车服务业态的进一步发展，也是长安汽车“用户共创”精神的延伸。我们清楚地看到，“用户共创”正在从根源上颠覆汽车的传统商业模式:之前卖车，意味着汽车公司与用户关系的终结。现在把车卖了，标志着用户关系的真正开始。

近年来，长安汽车不断加大对用户的服务，与客户的距离越来越近。正如小米联合创始人黎万强在2014年出版的《参与感》一书中所说:随着“参与式消费”时代的到来，用户可以参与其中，“满足年轻人参与场景的心理需求，表达他们影响世界的热情。”

所以，长安汽车的“以客户为中心”不是说说而已，它是“客户创造”模式的核心，是长安汽车“撸起袖子加油干”的核心动力。UNISERVE战略的出台，势必推动长安汽车再次成为市场的领跑者。要说2021年的“年度流行语”，可能就是“用户共创”。哪个车企不提“用户共创”，按段子来说，都是“不好意思出门”。

为什么？很简单，去除那些泡沫的用户共创时代的到来，真的让企业觉得原来的4S店服务模式“根本不够用”。

众所周知，随着近年来社交网络的不断发展，消费者也在向新一代数字用户(即线上线下融合)发展。他们的需求更加个性化和以自我为中心，消费决策更加专业和理性。与此同时，他们希望更积极地参与品牌建设，从而形成更细粒度和基于场景的消费需求。

同时，为了更好地开发产品，消费者也需要参与研发。用户与汽车品牌的距离也进一步拉近，成为《第三次浪潮》作者阿尔文·托夫勒所说的“生产者与消费者”，即生产者与消费者的融合成为一种共生关系。

用户与品牌的连接也从中心化的流量变成了分层的KOC(关键意见消费者)连接。我们进入了一个重新认识消费者的时代，这也是所有品牌创新的新起点。品牌营销逻辑也从追求“信息获取”的广度转变为建立“用户信任”的深度。

纵观国内汽车品牌，长安汽车无疑是共创时代在客户服务上有实实在在行动的品牌之一。六年来，邀请用户“回家”，为用户举办粉丝节，成为长安汽车与用户沟通的传统，也成为长安汽车践行“以客户为中心”品牌理念的实际效果。

而且，随着12月18日以“一心暖大家”为主题的长安汽车粉丝节的开幕，除了“温暖”涌入每一位用户心中，UNI Service全新服务也由长安汽车总裁王军发布并上线。UNI服务的出现是长安服务整合后的又一次升级。

线上线下，开放共创。

简单来说，“UNI服务”是线上线下无缝对接的全新服务业态，旨在为长安汽车2000万用户带来有温度、个性化、超越预期的极致服务体验。这是长安汽车今年“新车新生态”战略的又一次升级。

在UNISERVE战略中，明确提出新服务会增加新体验。此外，长安将在UNISERVE“智能、主动、高效、便捷、开放……”的基础上全面升级ansparent，并打造共享体验场景UNI Service quality”，扩展到长安所有品牌，为2000万长安客户提供有温度的愉悦体验。

在线体验方面，UNI Service将打造车辆、客户、顾问、工厂“四端直连”，打通全链路、全服务场景，提供高效便捷的服务体验。

这个怎么理解？例如，长安用户在出发前只需打开APP，即可完成停车、洗车美容、快修保修等内容的预约，大大节省了时间，提高了出行效率。另一方面，UNI Service还基于“智能云诊断”技术，将被动服务升级为智能主动服务，提供上线车窗、天窗、车灯等6项车辆异常提醒和7项车辆故障提醒，极大地方便了用户。

在线下体验部分，UNI服务主要增加了三种新的服务业态，分别是体验空间、工作坊、自制空间。比如，在城市核心商圈设置的品牌体验空间，用户可以在店内为孩子举办生日快乐派对，也可以在购物后喝杯咖啡休息一下，购物休闲也有了“歇脚地”。

与其他体验店不同的是，UNI Service还依托品牌体验空间布局车间，为车主提供便捷高效的用车服务。用户可以在购物的同时进行洗车、美容、基础保养服务，大大降低了时间成本。至于自制空间，也就是魔改中心(车辆改装中心)，用户可以直接和改装咖啡店交流，甚至脑洞大开的画出汽车的蓝图，工程师会把想法变成现实。

UNI服务已在重庆、南京、青岛、长沙、北京正式开通。届时，UNI服务将覆盖更广范围，为更多长安汽车用户带来全新体验。

说到此次发布的“UNI服务战略”的核心，就是基于“2心4通8场景”进行服务创新试点，探索UNI服务标签，打造行业标杆。"

其中“八景”包括“卖衣服”，还有“营地”、“魔变”、“生态”。长安基于八大场景，梳理出26个线上体验点和21个线下体验点，并结合三大业态进行布局。

UNI服务还致力于购车、售车估价、改装直选、保养项目、内容选择等流程的在线化、透明化，让用户消费更省心。在即将到来的2022年，UNI Service的“开放共创”机制体系将更加完善，更加符合用户需求。

可以说，随着UNI Service服务的推出，智能、主动、高效、便捷、开放、透明，打造共享的体验场景和服务品质，已经成为长安汽车对2000万用户的郑重承诺。

服务赢得未来。

正如文章开头所说，当消费者的需求和自身的形态都发生了很大的变化，长安作为一家面向未来的汽车制造商向智能低碳出行科技公司转型，立志打造“新车+新生态”的产业公司。自然不能只是闭门造车，卖车。作为一个优秀的品牌，会给用户更多的关怀和色彩。

事实上，近年来，长安汽车在建立“用户信任”和“客户关怀”方面开展了3000多项活动，线下客户11.4万，线上互动用户178万，可谓“千里之行，始于足下”。

别的不说，在中消协发布的2020年顾客满意度排名中，长安汽车在所有汽车品牌中排名第一；在中国质量协会发布的2021年销售满意度排名中，长安汽车获得自主品牌称号；在J.D.POWER的客户满意度排名中，长安汽车的排名继续快速提升。

此外，一年来，长安汽车围绕“8大场景”的“买卖衣服”全生命周期，致力于提升客户服务能力，满足客户在不同场景下的不同需求。这也是长安汽车总裁王军在发布战略时介绍的。

“买”是指长安汽车对“收费项目和标准”的标准化，通过经销商管理委员会对终端2500多家经销商的金融服务费、授权费等服务的标准化。

“卖”是指未来三年，长安汽车计划在全国建设100个二手车业务中心，覆盖全国主要城市和地区。

“用”，长安试点“上门取送车”服务，目前为超过10万客户提供服务，不断获得用户好评。

“修”，2021年长安建成并上线170多个“透明车间”系统，预计2022年建成并上线934个“透明车间”系统。

“服务”，通过“超级星期三，9点等你”活动，长安汽车已服务超过45000家客户；总经理在服务日期间采访了26，000多名客户，收集了近10，000条改进建议。汽车大讲堂累计参观人数741万。这些扎实的数据展现了真实的服务演进，这也是本次UNI服务策略的坚实基础。

此次UNI Service的发布，不仅象征着长安汽车服务业态的进一步发展，也是长安汽车“用户共创”精神的延伸。我们清楚地看到，“用户共创”正在从根源上颠覆汽车的传统商业模式:之前卖车，意味着汽车公司与用户关系的终结。现在把车卖了，标志着用户关系的真正开始。

近年来，长安汽车不断加大对用户的服务，与客户的距离越来越近。正如小米联合创始人黎万强在2014年出版的《参与感》一书中所说:随着“参与式消费”时代的到来，用户可以参与其中，“满足年轻人参与场景的心理需求，表达他们影响世界的热情。”

所以，长安汽车的“以客户为中心”不是说说而已，它是“客户创造”模式的核心，是长安汽车“撸起袖子加油干”的核心动力。UNISERVE战略的出台，势必推动长安汽车再次成为市场的领跑者。

标签：长安北京合创理念

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