服务权益缩水 成车企“割韭菜”新手段

最近，一个关于Xpeng汽车的投诉被上诉到了网上。根据车主信息，Xpeng汽车发布了最新的道路救援服务条款，删除了之前“不限里程不限全国范围道路救援”的描述，并在修订条款中增加了“仅限于产品质量问题导致的故障”。此外，新条款还删除了“免费拖至Xpeng Motors指定服务中心或小鹏超级充电站”。在新条款中，道路救援服务只负责“将车辆拖至Xpeng Motors指定的服务中心”。也就是说，不能因为停电或者意外而被免费施救。Xpeng Motors擅自修改服务条款，被车主拒绝。

还有一个投诉是关于蔚来汽车的。客户通过二手车经销商合法购买了一辆价值4.5万元的带自动驾驶系统的蔚来ES6(参数|询价)，车辆服务账号也进行了变更。但车辆到达后，系统提示客户自动驾驶系统受限。客户联系蔚来，蔚来以“车辆为非官方二手车，系统无法升级”为由回复客户。客户认为该条款是车企单方面的霸王条款，要求蔚来汽车恢复该功能或退还自动驾驶系统以减少损失。

事实上，类似上述的服务权缩水已经成为车企“割韭菜”的新手段，在新能源汽车蓬勃发展的今天，这样的行为尤为普遍。新能源车企从一开始就需要通过给新车附加丰富的服务权利来获取消费者，逐步走向稳定发展的阶段。逐步收缩之前承诺的服务权利，已经成为几乎每个新能源车企都在做的事情。

特斯拉在进入中国初期推出了免费的车载超级充电服务，随后超级充电服务改为只针对第一位车主。

以特斯拉为例。在进入中国初期，购买特斯拉的消费者被赋予了随车免费超级充电特权，并且这一特权可以随车转让，也就是说购买二手特斯拉的消费者也可以享受免费超级充电。2017年初，特斯拉宣布，2017年1月15日前订购Model S和Model X的车主可以终身免费使用超级充电特权。这个时间节点之后，下单的消费者只有400kWh的收费上限，也就是400kWh以上。一部分需要充电。

Link 02两厢(参数|询价)Plus/Pro的首次车主可以享受终身三免政策，自然不适合二手车主。

服务权益的改变是为了企业更健康的发展，无可厚非。毕竟，随着用户规模的扩大，承诺权益带来的成本也呈几何级数增长，这让车企难以承受。这也直接导致了车企的很多服务权利，以及“仅限第一车主”的限制。目前“仅限第一车主”的专车购买权并不仅限于新能源车，在传统燃油车的购车条款中也很常见。比如最近推出的领克02两厢Plus/Pro，为第一位车主提供了终身三免政策。

如此有限的购车权，势必会明显影响新车的二手保值率。毕竟第二位车主将无法享受类似的购车权利，只能通过降低价格来获得更好的性价比。有意思的是，车企的官方二手车可以享受类似的权益，这无疑是一种变相的垄断行为。只有购买车企官方认证的高价二手车，才能享受到类似的权益。比如蔚来推出的认证官方二手车，可以享受与新车类似的权益，包括延长质保、赠送充电桩、终身免费道路救援、终身免费车联网服务，就像文章开头介绍的案例，因为购买非官方二手车，客户无法使用原车购买的自动驾驶系统。对此，我们也专门咨询了律师。

像蔚来这种官方二手车的“安心和新奇”其实更多的是……柯霸王条款，即只有购买官方二手车才能享受服务权限。

律师的建议是，第一位车主的权益及其继承是近年来争议较大的问题。很多新车公司给“第一车主”很多权益，比如终身免费保修，终身电池保修。但是一旦车辆过户，二手车车主就不能再享受前述权益了。从法律角度来说，车企这种单方面的规定是不合理的。我们理解，车主因为购买了新能源汽车而享有所谓的“第一车主权益”，这些权益属于购车的附属权益，即购车行为产生了这些权益。所以相关权益应该是“车随人走”，而不是“人随人走”。如果车辆过户，只要车辆不丢失，无论车辆过户给第二车主还是第三车主……附属权利依然存在，更合理；

其次，鉴于目前新能源二手车交易体系不完善，消费者购买新能源二手车处于弱势地位。我们建议没有购买过新能源二手车的消费者，在购买前一定要向厂家了解是否有终身免费保修、电池终身保修等相关权益，避免二手车厂家做出的承诺无法兑现；同时，在合同条款中写入二手车商对第一车主权益可以继承的承诺，明确违约责任，提前防范风险，在一定程度上预测风险的发生。此外，建议已购买新能源二手车但无法继承首车主权益的消费者，通过12345市长热线、行业协会、消费者协会等多种投诉渠道反映问题，引起监管的重视。

如果“第一车主”的权益没有明显违反相关法律，那么像下面这样的案例就值得商榷。根据黑猫投诉的线索，Xpeng汽车单方面更改了免费道路救援的条款，增加了“仅限于产品质量问题导致的故障”的限制。这一改变无疑为Xpeng Motors节省了成本。毕竟小鹏现在的销量在“威小李”中排名第一，2022年3月销量达到15414辆。以小鹏现在的水平，“省一省就是一个亿”可能不是一句玩笑话，但对于小鹏的老车主来说却是一个硬道理。

Xpeng汽车的道路救援服务条款由“全国不限次数、不限里程”变为“仅限产品质量问题导致的故障”。

类似的维权投诉还有很多。另一个案例:小鹏车主投诉郑州CBD多个免费充电桩被无故停用，建议消费者搬到1.8公里外另一个只有6个充电桩的过充站。Xpeng汽车公司并未就此发表任何公开声明。该消费者称，Xpeng Motors擅自更改免费充电站，对其生活造成很大影响，诉请Xpeng Motors恢复原免费充电站。对于类似新能源汽车企业单方面修改服务权益条款，律师的建议是:

如果车主之前已经购买了Xpeng Motors，并基于Xpeng Motors中各方面的宣传(包括免费道路救援计划的宣传)与其签订了合同，且有证据表明用户权益中包含“全国不限、里程不限”的免费道路救援服务，那么Xpeng Motors单方修改消费者后端app中用户权益中的合同条款或权益，属于违约行为。车主可参照合同具体条款，或同时通过12345市长热线向肖鹏汽车主张违约责任。

如果车主购买了Xpeng Motors，并基于Xpeng Motors中各方面的宣传(包括免费道路救援计划的宣传)与其签订了合同，且Xpeng Motors销售人员也表示或承诺给予车主免费道路救援的权益，但车主后来发现签订的合同或后台app用户的权益并未包含免费道路救援的内容， 从合同的角度来看，车主可以收集Xpeng汽车当时对外宣传的官方新闻公告、与Xpeng汽车内部销售人员的沟通记录或录音等证据，以声称欺诈或存在重大误解的方式签订合同。 从保护消费者权益的角度来看，Xpeng Motors的行为存在以虚假或者引人误解的内容和误导消费者的行为。车主也可以根据《广告法》第二十八条、第五十四条、第五十五条、第五十六条和《消费者权益保护法》第二十条、第四十五条、第五十六条向消费者协会和市场监督管理局投诉。同时，如果经过综合评估，前述解除合同的诉讼方案不可行，车主也可以从侵权的角度提起侵权诉讼，要求Xpeng Motors承担相应的赔偿责任；Xpeng Motors擅自取消免费充电站，变相为车企节省了运营成本，却给现有消费者带来了诸多不便。

此外，在Xpeng汽车修改免费道路救援服务方案后，对于准备购买Xpeng汽车的车主，建议购买前不要听信销售人员的口头承诺，一定要仔细阅读合同条款，了解合同项下享有的权益，以落实合同条款中双方协商的所有权益，便于日后维权。

同样，2020年，李推出首车主终身保修购买计划，首车主可享受不限时长、不限里程的整车及三电系统保修服务。但今年李将整车终身保修方案调整为三电及增程系统终身保修后，保修政策再次缩水，新车购买者的三电及增程系统终身保修权利调整为8年或12万公里。

两年前，李推出了第一个终身保修购买计划，今年调整为8年或12万公里保修。

结语:今天，中国新能源汽车市场已经成功迈出了第一步。是时候让市场形成自己的良性循环了。单纯依靠补贴来吸引客户的行为是不健康的，也是难以持续的。作为商业模式不可或缺的一部分，正常的服务权限调整无可厚非。对于新能源汽车企业来说，如何在减少服务权利的同时兼顾新老客户的权益，在减少服务和服务客户之间找到平衡点，是新能源汽车企业需要努力的方向。

最近，一个关于Xpeng汽车的投诉被上诉到了网上。根据车主信息，Xpeng汽车发布了最新的道路救援服务条款，删除了之前“不限里程不限全国范围道路救援”的描述，并在修订条款中增加了“仅限于产品质量问题导致的故障”。此外，新条款还删除了“免费拖至Xpeng Motors指定服务中心或小鹏超级充电站”。在新条款中，道路救援服务只负责“将车辆拖至Xpeng Motors指定的服务中心”。也就是说，不能因为停电或者意外而被免费施救。Xpeng Motors擅自修改服务条款，被车主拒绝。

还有一个投诉是关于蔚来汽车的。客户通过二手车经销商合法购买了一辆价值4.5万元的带自动驾驶系统的蔚来ES6(参数|询价)，车辆服务账号也进行了变更。但车辆到达后，系统提示客户自动驾驶系统受限。客户联系蔚来，蔚来以“车辆为非官方二手车，系统无法升级”为由回复客户。客户认为该条款是车企单方面的霸王条款，要求蔚来汽车恢复该功能或退还自动驾驶系统以减少损失。

事实上，类似上述的服务权缩水已经成为车企“割韭菜”的新手段，在新能源汽车蓬勃发展的今天，这样的行为尤为普遍。新能源车企从一开始就需要通过给新车附加丰富的服务权利来获取消费者，逐步走向稳定发展的阶段。逐步收缩之前承诺的服务权利，已经成为几乎每个新能源车企都在做的事情。

特斯拉在进入中国初期推出了免费的车载超级充电服务，随后超级充电服务改为只针对第一位车主。

以特斯拉为例。在进入中国初期，购买特斯拉的消费者被赋予了随车免费超级充电特权，并且这一特权可以随车转让，也就是说购买二手特斯拉的消费者也可以享受免费超级充电。2017年初，特斯拉宣布，2017年1月15日前订购Model S和Model X的车主可以终身免费使用超级充电特权。这个时间节点之后，下单的消费者只有400kWh的收费上限，也就是400kWh以上。是……的一部分t需要充电。

Link 02两厢(参数|询价)Plus/Pro的首次车主可以享受终身三免政策，自然不适合二手车主。

服务权益的改变是为了企业更健康的发展，无可厚非。毕竟，随着用户规模的扩大，承诺权益带来的成本也呈几何级数增长，这让车企难以承受。这也直接导致了车企的很多服务权利，以及“仅限第一车主”的限制。目前“仅限第一车主”的专车购买权并不仅限于新能源车，在传统燃油车的购车条款中也很常见。比如最近推出的领克02两厢Plus/Pro，为第一位车主提供了终身三免政策。

如此有限的购车权，势必会明显影响新车的二手保值率。毕竟第二位车主将无法享受类似的购车权利，只能通过降低价格来获得更好的性价比。有意思的是，车企的官方二手车可以享受类似的权益，这无疑是一种变相的垄断行为。只有购买车企官方认证的高价二手车，才能享受到类似的权益。比如蔚来推出的认证官方二手车，可以享受与新车类似的权益，包括延长质保、赠送充电桩、终身免费道路救援、终身免费车联网服务，就像文章开头介绍的案例，因为购买非官方二手车，客户无法使用原车购买的自动驾驶系统。对此，我们也专门咨询了律师。

像蔚来这种官方二手车的“安心新奇特”，其实更像是霸王条款，即只有购买官方二手车，才能享受服务权限。

律师的建议是，第一位车主的权益及其继承是近年来争议较大的问题。很多新车公司给“第一车主”很多权益，比如终身免费保修，终身电池保修。但是一旦车辆过户，二手车车主就不能再享受前述权益了。从法律角度来说，车企这种单方面的规定是不合理的。我们理解，车主因为购买了新能源汽车而享有所谓的“第一车主权益”，这些权益属于购车的附属权益，即购车行为产生了这些权益。所以相关权益应该是“车随人走”，而不是“人随人走”。如果车辆过户，只要车辆不丢失，无论车辆过户给第二车主还是第三车主……附属权利依然存在，更合理；

其次，鉴于目前新能源二手车交易体系不完善，消费者购买新能源二手车处于弱势地位。我们建议没有购买过新能源二手车的消费者，在购买前一定要向厂家了解是否有终身免费保修、电池终身保修等相关权益，避免二手车厂家做出的承诺无法兑现；同时，在合同条款中写入二手车商对第一车主权益可以继承的承诺，明确违约责任，提前防范风险，在一定程度上预测风险的发生。此外，建议已购买新能源二手车但无法继承首车主权益的消费者，通过12345市长热线、行业协会、消费者协会等多种投诉渠道反映问题，引起监管的重视。

如果“第一车主”的权益没有明显违反相关法律，那么像下面这样的案例就值得商榷。根据黑猫投诉的线索，Xpeng汽车单方面更改了免费道路救援的条款，增加了“仅限于产品质量问题导致的故障”的限制。这一改变无疑为Xpeng Motors节省了成本。毕竟小鹏现在的销量在“威小李”中排名第一，2022年3月销量达到15414辆。以小鹏现在的水平，“省一省就是一个亿”可能不是一句玩笑话，但对于小鹏的老车主来说却是一个硬道理。

Xpeng汽车的道路救援服务条款由“全国不限次数、不限里程”变为“仅限产品质量问题导致的故障”。

类似的维权投诉还有很多。另一个案例:小鹏车主投诉郑州CBD多个免费充电桩被无故停用，建议消费者搬到1.8公里外另一个只有6个充电桩的过充站。Xpeng汽车公司并未就此发表任何公开声明。该消费者称，Xpeng Motors擅自更改免费充电站，对其生活造成很大影响，诉请Xpeng Motors恢复原免费充电站。对于类似新能源汽车企业单方面修改服务权益条款，律师的建议是:

如果车主之前已经购买了Xpeng Motors，并基于Xpeng Motors中各方面的宣传(包括免费道路救援计划的宣传)与其签订了合同，且有证据表明用户权益中包含“全国不限、里程不限”的免费道路救援服务，那么Xpeng Motors单方修改消费者后端app中用户权益中的合同条款或权益，属于违约行为。车主可参照合同具体条款，或同时通过12345市长热线向肖鹏汽车主张违约责任。

如果车主购买了Xpeng Motors，并基于Xpeng Motors中各方面的宣传(包括免费道路救援计划的宣传)与其签订了合同，且Xpeng Motors销售人员也表示或承诺给予车主免费道路救援的权益，但车主后来发现签订的合同或后台app用户的权益并未包含免费道路救援的内容， 从合同的角度来看，车主可以收集Xpeng汽车当时对外宣传的官方新闻公告、与Xpeng汽车内部销售人员的沟通记录或录音等证据，以声称欺诈或存在重大误解的方式签订合同。 从保护消费者权益的角度来看，Xpeng Motors的行为存在以虚假或者引人误解的内容和误导消费者的行为。车主也可以根据《广告法》第二十八条、第五十四条、第五十五条、第五十六条和《消费者权益保护法》第二十条、第四十五条、第五十六条向消费者协会和市场监督管理局投诉。同时，如果经过综合评估，前述解除合同的诉讼方案不可行，车主也可以从侵权的角度提起侵权诉讼，要求Xpeng Motors承担相应的赔偿责任；Xpeng Motors擅自取消免费充电站，变相为车企节省了运营成本，却给现有消费者带来了诸多不便。

此外，在Xpeng汽车修改免费道路救援服务方案后，对于准备购买Xpeng汽车的车主，建议购买前不要听信销售人员的口头承诺，一定要仔细阅读合同条款，了解合同项下享有的权益，以落实合同条款中双方协商的所有权益，便于日后维权。

同样，2020年，李推出首车主终身保修购买计划，首车主可享受不限时长、不限里程的整车及三电系统保修服务。但今年李将整车终身保修方案调整为三电及增程系统终身保修后，保修政策再次缩水，新车购买者的三电及增程系统终身保修权利调整为8年或12万公里。

两年前，李推出了第一个终身保修购买计划，今年调整为8年或12万公里保修。

结语:今天，中国新能源汽车市场已经成功迈出了第一步。是时候让市场形成自己的良性循环了。单纯依靠补贴来吸引客户的行为是不健康的，也是难以持续的。作为商业模式不可或缺的一部分，正常的服务权限调整无可厚非。对于新能源汽车企业来说，如何在减少服务权利的同时兼顾新老客户的权益，在减少服务和服务客户之间找到平衡点，是新能源汽车企业需要努力的方向。

标签：小鹏蔚来特斯拉理想汽车领克02

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