9月29日消息，全球领先的消费者洞察和市场研究机构J.D. Power |帝俊今日正式发布2022年中国售后服务满意度研究SM(CSI)。研究显示，2022年主流汽车品牌售后服务满意度得分为755分，豪华汽车品牌为768分，两者差距进一步缩小至13分。J.D. Power的中国售后服务满意度研究(CSI)已经进入第22个年头。本研究衡量拥有汽车13至48个月的车主在过去12个月中对品牌授权经销商服务体验的满意度。汽车售后服务满意度评分1000分。研究显示，2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分，比2021年下降2分。其中，主流车与豪华车的售后服务满意度差距持续缩小。2020年和2021年，两者差距分别为18分和14分。今年，他们之间的差距进一步缩小到13分。在所有调研因素中，服务团队成为今年最重要的因素，反映出消费者更关注售后环节的人员服务软实力。J.D. Power中国汽车数字化零售咨询部总经理谢娟表示:“随着智能化和数字化浪潮的兴起，车企与消费者的连接已经从过去的购车、售后延伸到全生命周期，未来的客户体验将从单点服务体验进一步升级为基于场景的持续体验。不断增加的体验接触和不断延伸的体验路径对企业的体验设计能力和服务执行能力提出了更高的要求，企业或经销商的‘单干’模式也将在未来面临更大的挑战。车企需要从幕后走向面对用户，建立系统化的‘客户体验管理’，与经销商形成服务合力，这将成为未来竞争中破局的关键。”以下是本研究的其他发现:自主品牌车主对服务价值的满意度较去年提升最多:2022年，自主品牌售后服务满意度得分为753分。在满意度因素中，自主品牌在服务价值方面比去年进步最大，这得益于经销商更准确的成本估算、更透彻的成本解释和更准确成功的服务推广，提高了自主品牌车主对收费合理性的认可。此外，在实用性方面，经销商在故障解释、车辆问题一次性修复、给出建议等方面也表现出了比往年更高的专业性。预订体验并没有给主流车主带来满意度:在预订和不预订的情况下，主流车主的满意度分别为753分和758分，预订行为并没有增加满意度得分。主流品牌中，电话预约人群流失率最高，预约电话打不通是比去年增加最多的放弃预约原因。对于已经预约的主流车主来说，等待进店几乎是所有预约方式中投诉最高的，预约给车主带来的好处并不明显。上门取送服务呈上升趋势，德国品牌车主使用率最高:近年来各大品牌纷纷推出“上门取送服务”，部分车主也开始尝试体验这一权利。豪华品牌中，67%的车主知道“上门取送服务”，但有35%的车主实际使用过，这项服务还有很大的推广空间。品牌阵营中，德国品牌主使用率最高。年轻车主对接待和诊断的满意度增幅最大:2022年，年轻车主(29岁以下)对售后服务的整体满意度较高，各因子得分均高于行业平均水平。其中，接诊满意度(777分)增幅最大，高出行业平均水平20.4分；服务质量(781分)是满意度得分最高的因素。在接待过程中，年轻车主更注重提车流程的效率；在质量上，他们更关心的是一次修复率和个人车辆设置的维护。2022年，中国以786分位列豪华车品牌售后服务满意度第一，路虎以772分位列第二。广汽本田以783位居主流汽车品牌第一。广汽传祺(773分)位居自主品牌第一，国内主流汽车品牌第二。吉利(770分)在自主品牌中排名第二，在中国主流汽车品牌中排名第三。奇瑞(762分)位列中国自主品牌第三。J.D Power的中国售后服务满意度研究(CSI)通过调查服务团队(21%)、服务设施(18%)、接待诊断(17%)、服务价值(16%)、服务质量(16%)和服务预约(权重13%)等六个因素，传达了对用户服务体验和客户满意度的综合分析。2022年的研究是基于2017年12月至2021年5月期间购买新车的47个品牌的37，176名车主的反馈。数据收集于2022年1月至2022年6月在中国70个主要城市进行。
2 9月29日，全球领先的消费者洞察和市场研究机构J.D. Power |帝俊今天正式发布了2022年中国售后服务满意度研究SM(CSI)。研究显示，2022年主流汽车品牌售后服务满意度得分为755分，豪华汽车品牌为768分，两者差距进一步缩小至13分。J.D. Power的中国售后服务满意度研究(CSI)已经进入第22个年头。本研究衡量拥有汽车13至48个月的车主在过去12个月中对品牌授权经销商服务体验的满意度。汽车售后服务满意度评分1000分。研究显示，2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分，比2021年下降2分。其中，主流车与豪华车的售后服务满意度差距持续缩小。2020年和2021年，两者差距分别为18分和14分。今年，他们之间的差距进一步缩小到13分。在所有调研因素中，服务团队成为今年最重要的因素，反映出消费者更看重售后环节的人员服务软实力。J.D. Power中国汽车数字化零售咨询部总经理谢娟表示:“随着智能化和数字化浪潮的兴起，车企与消费者的连接已经从过去的购车、售后延伸到全生命周期，未来的客户体验将从单点服务体验进一步升级为基于场景的持续体验。不断增加的体验接触和不断延伸的体验路径对企业的体验设计能力和服务执行能力提出了更高的要求，企业或经销商的‘单干’模式也将在未来面临更大的挑战。车企需要从幕后走向面对用户，建立系统化的‘客户体验管理’，与经销商形成服务合力，这将成为未来竞争中破局的关键。”以下是本研究的其他发现:自主品牌车主对服务价值的满意度较去年提升最多:2022年，自主品牌售后服务满意度得分为753分。在满意度因素中，自主品牌在服务价值方面比去年进步最大，这得益于经销商更准确的成本估算、更透彻的成本解释和更准确成功的服务推广，提高了自主品牌车主对收费合理性的认可。此外，在实用性方面，经销商在故障解释、车辆问题一次性修复、给出建议等方面也表现出了比往年更高的专业性。预订体验并没有给主流车主带来满意度:在预订和不预订的情况下，主流车主的满意度分别为753分和758分，a……预订行为并没有增加满意度得分。主流品牌中，电话预约人群流失率最高，预约电话打不通是放弃预约比去年增加最多的原因。对于已经预约的主流车主来说，等待进店几乎是所有预约方式中投诉最高的，预约给车主带来的好处并不明显。上门取送服务呈上升趋势，德国品牌车主使用率最高:近年来各大品牌纷纷推出“上门取送服务”，部分车主也开始尝试体验这一权利。豪华品牌中，67%的车主知道“上门取送服务”，但有35%的车主实际使用过，这项服务还有很大的推广空间。品牌阵营中，德国品牌主使用率最高。年轻车主对接待和诊断的满意度增幅最大:2022年，年轻车主(29岁以下)对售后服务的整体满意度较高，各因子得分均高于行业平均水平。其中，接诊满意度(777分)增幅最大，高出行业平均水平20.4分；服务质量(781分)是满意度得分最高的因素。在接待过程中，年轻车主更注重提车流程的效率；在质量上，他们更关心的是一次修复率和个人车辆设置的维护。2022年，中国以786分位列豪华车品牌售后服务满意度第一，路虎以772分位列第二。广汽本田以783位居主流汽车品牌第一。广汽传祺(773分)位居自主品牌第一，国内主流汽车品牌第二。吉利(770分)在自主品牌中排名第二，在中国主流汽车品牌中排名第三。奇瑞(762分)位列中国自主品牌第三。J.D Power的中国售后服务满意度研究(CSI)通过调查服务团队(21%)、服务设施(18%)、接待诊断(17%)、服务价值(16%)、服务质量(16%)和服务预约(权重13%)等六个因素，传达了对用户服务体验和客户满意度的综合分析。2022年的研究是基于2017年12月至2021年5月期间购买新车的47个品牌的37，176名车主的反馈。数据收集于2022年1月至2022年6月在中国70个主要城市进行。
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