1-4月二手车平台投诉，退款问题成消费者投诉老大难

文|范娜娜

过去几年，随着中国居民可支配收入和消费水平的提高，购车需求进一步释放，二手车市场一夜之间突然成为了一股春风。在线交易平台呈爆炸式增长。

据中国汽车流通协会统计，2018年中国二手车交易量达到1382万辆，同比增长11.46%。中国汽车流通协会预测，到2020年，这一数字将达到2920万辆，预计增长率为112%。二手车市场潜力巨大，这也吸引了许多企业进入。

在“没有中间商赚差价”、“卖车免费、零首付购车”、“享受无差价底价”的营销策略下，各大二手车平台正在疯狂抢占城市和领地。如今，国内二手车市场已初步形成优信二手车、人人车、瓜子二手车三大板块格局。

但随着二手车市场的火爆，泡车、烧车、事故车等负面新闻进入市场也见诸报端。二手车市场鱼龙混杂，二手车行业动荡不安。然而，消费者的投诉一直居高不下。追求内心平静的消费者最终会感到沮丧，二手车电子商务仍有许多需要改进的地方。

二手车平台投诉集中在退款问题上

一位来自山东滨州的网友在新浪消费者服务平台黑猫的投诉中表示，他在二手车平台购车时遇到了多个问题。以15.5万元和5000元的服务费购买的凯迪拉克XTS实际上是一辆浸泡过的汽车。人们发现，该平台没有提供售后服务，而是推卸责任，强迫消费者签订不平等协议。此外，商家同时签订纸质和电子合同，导致一辆车被卖了两次。

这位网友的遭遇只是二手车平台乱象中的冰山一角。

分析2019年1-4月新浪黑猫二手车平台的消费者投诉数据发现，退款问题占消费者投诉类型的一半，达到47%。尽管二手车电子商务没有价格差异，但它在押金、押金、意向押金和服务费方面给消费者制造了许多障碍。

排名第二的是售后服务，占17.2%。“不在保修范围内”已成为常见的借口。

第三个问题是“套路贷”、“换里程”、“事故车”、“翻新新车”、“浸泡车”等欺诈性消费行为的发生，商家隐瞒车辆状况，以套路用户贷款消费者。这类问题占投诉总数的11.2%。

二手车市场花样太多，消费者应接不暇。在微博上，也出现了类似的场景。通过对2019年1-4月微博16.9万条二手车投诉的词频分析，大多数消费者投诉集中在押金、押金、手续费、退款、合同、贷款、违约、欺诈等问题上。几大二手车电商平台的提及率也很高。

黑猫投诉涉及金额从300元到177.8万元不等，总金额为901.25万元。长春市的整体诉讼金额在各个城市中最高，达到250万元。北京的消费者损失位居第二，也达到了100万元。消费者遭受了巨大损失，但维护他们的权利是极其困难的。

面对各种推卸责任的平台，一些弱势消费者选择在黑猫投诉中维权。90.11%的投诉得到了商家的回应，其中32%的投诉得到商家的回应并已被受理。8.99%的投诉目前正在处理中。

20世纪90年代出生的男性已成为投诉二手车的主力军

二手车行业纠纷猖獗，行业竞争日益激烈，市场加速下沉。第二……

三线城市已经成为二手车的新战场。二手车交易平台车知宝发布的二手车销售报告和优信发布的二手汽车消费报告都证实了二手车交易向二三线城市下沉的趋势。相应地，二线城市的投诉率也很高。2019年前四个月，43.11%的投诉来自二线城市的消费者，22.75%来自一线城市，17.96%来自三线城市。

二手车投诉的分布大多在东部地区，而西部地区的投诉数量很少。投诉量排名前十的省市均属于东部经济发达地区。投诉最多的五个城市是北京、上海、成都、广州和深圳。

从用户构成来看，黑猫上的投诉人主要是30岁以下的年轻人，其中55.6%的人是90年代出生的，90年代出生。使用黑猫投诉的男性占主导地位，女性用户仅占17.99%。

从学历构成来看，88.73%的投诉消费者具有本科及以上学历。高学历也让消费者能够通过黑猫投诉更理性地维权，保护自己的合法权益。

如今，二手车电商之战的下半场已经开始，竞争更加激烈。盲目而愤怒的二手车电商已经开始审视自己的不足，迫切需要从消费者权益的角度加强诚信体系的建设。毕竟，消费者会用脚投票，只有基于诚信，平台才能走得更远。

范纳纳

本报告由新京报智慧城市研究院和新浪黑猫投诉平台联合发布

校对：卢爱英

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标签：北京发现凯迪拉克smart

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