市场监管总局要求奔驰加强经销商管理

西安梅赛德斯-奔驰4S店女车主“哭诉”事件因发动机漏油引起社会各界关注。4月16日晚，双方就换车赔偿达成和解协议。“西安梅赛德斯-奔驰漏油事件”发生后，国家市场监督管理局立即要求陕西省市场监督局和西安市市场监督局立即介入调查，严格查处违法行为，并及时公布处理结果。昨天，国家市场监管总局约谈了梅赛德斯-奔驰，要求梅赛德斯-奔驰树立行业榜样，诚信守法经营，真正尊重消费者，真正尊重法律。此外，“西安梅赛德斯-奔驰漏油事件”暴露了汽车行业一些长期存在且普遍存在的问题，以“金融服务费”和“贷款服务费”的名义向消费者收取费用，违反了法律法规。我们敦促所有汽车生产、销售和其他相关企业严格遵守法律规定。新京报记者李一凡敦促梅赛德斯-奔驰市场监督管理局相关部门负责人加快消费者维权渠道，强调梅赛德斯-奔驰4S店已经向梅赛德斯-奔驰金融机构收取了相应的消费者贷款补偿，然后以“金融服务费”和“贷款服务费”的名义向消费者收取费用，这违反了法律规定。任何名义收费的汽车销售企业，必须严格遵守《价格法》、《消费者权益保护法》等法律规定，确保事先明码标价，消费者自主选择，提供质价相符的正品或服务，不得非法收费；不要制造虚假名称误导消费者；禁止强制或变相强制搭售、虚假广告、诱导交易等。针对此次事件和全国消费者投诉举报，市场监管总局要求梅赛德斯-奔驰树立行业榜样，诚信守法经营，真正尊重消费者，真正尊重法律。以此为戒，举一反三，认真开展生产经营过程中的自查和问题整改，积极配合各级和地区市场监管部门调查处理；切实加强对经销商的管理，杜绝各种不合规、不规范的行为；大力完善售后服务体系，畅通消费者维权渠道，积极妥善解决消费者诉求。梅赛德斯-奔驰表示，他们将对经销商进行专项审查，并完善管理机制。戴姆勒大中华投资有限公司、有限公司、有限公司汽车金融有限公司负责人在访谈中表示，他们真诚接受国家市场监管局的指导，谦逊接受政府和社会的监督。他们将深刻吸取此次事件的教训，反思自己对法律的理解和适用。售后服务体系建设、经销商管理、费用告知、PDI检测流程、产品质量控制等方面存在不足。目前，梅赛德斯-奔驰正在进行全面自查自纠，并明确要求所有经销商不得以提供金融服务为由收取费用。下一步，我们将认真落实总局整改意见，发布《服务公约》和收费清单，确保收费公开透明；为消费者提供优于法律规定的“三包”服务；充分优化售后投诉渠道；

对经销商进行专项审查，完善准入审核、日常管理和退出机制，提高消费者满意度。国家市场监管总局跟进：在修订汽车销售行业“三包”规定的会议上，国家市场监管局相关部门和局局长指出，“西安梅赛德斯-奔驰漏油事件”暴露了汽车行业一些长期存在的普遍问题。尤其是4S店收取“金融服务费”、曲解汽车“三包”规定、捆绑销售、强制消费、加价、售后服务质量差等问题，成为消费者反映的强烈痛点。所有汽车制造商和经销商必须正确理解并严格执行《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《家用汽车产品修理、更换和退货责任规定》的规定。汽车适用“三包”规定的前提是交付合格的汽车产品。交付不合格汽车产品的，应当依法退货或者换货，不得曲解汽车“三包”规定，减轻法律责任。不得无理拒绝或者故意拖延消费者的合理要求。国家市场监管总局表示，汽车消费与家庭的关系对于扩大内需和促进高质量发展至关重要。汽车工业的健康发展符合每个人的利益。我们敦促所有汽车生产、销售、维修等相关企业严格遵守法律法规，履行消费者权益保护主体的责任；倡导具有强烈社会责任感的企业，特别是行业领先企业，不断改善消费者体验，提升商品和服务质量；鼓励更多企业建立消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷源头化解。下一步，总局将会同有关部门开展汽车销售行业专项整治，切实消除反映消费者行为强烈的潜规则，坚决查处侵犯消费者权益的违法行为；加快修订汽车“三包”条例，推动建立第三方质量保证纠纷解决机制；开展消费者投诉宣传，完善长效监管机制，更好规范汽车行业发展，促进汽车消费升级和扩大，保护消费者合法权益。

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