老车主暴走，从小鹏互联网开始

文章|卡拉库什

如果道歉是有用的，你想让警察做什么。

G3车主心里一定是这么想的。

7月10日，小鹏发布了新款G3，其续航里程远高于旧款。这让一些老车主非常不满，认为新款车配置高、价格低，尤其是大多数车主最近才提车，新车正在逐步淘汰，感觉被困住了。

两天后，感受到舆论的批评，何小鹏发表公开信道歉，但没有得到预期的理解。第二天，7月13日，在广州总部和北京等地的服务中心外，大批车主拉着横幅要求归还。

老车主最初有三个要求：一个是更换续航时间更长的电池，另一个是免费更换续航时间较长的版本，第三个是直接退车。但在道歉信中，何小鹏表示，由于技术、安全、监管等原因，确实不可能直接更换电池来提高电池寿命，并为在3年内购买任何一款小鹏车型提供额外的1万元专属补贴。

然而，这种方法显然没有直接触及痛点；于是照片上就出现了这一幕。

据财联社报道，7月15日，小鹏汽车回应退车事件时表示，已于7月13日进行了良好沟通，收集了车主的合理诉求，并向高层提供了反馈。车主们也表示理解，希望双方能拿出一个满意合理的法律解决方案。

尽管有许多相关报道，但仍然可以看出，许多自称是老车主的人都在表达不满。甚至有人呼吁大家在雷军的微博账号上发表抗议，引起了这位小鹏投资人的注意。

不过，对于这样的“维权”意见，雷军可能是最不关心的。

我们之前已经就此事讨论过一次我们的观点，现在我仍然坚持产品和技术公司不会也不应该道歉。

对于拥有强大产品和强大技术的公司来说，可能的方法是：

1、 从技术角度来看，即使是老款G3也比同价位段的任何其他车型都更有竞争力，并将继续增长；

2、 针对活跃的车主，进行一对一的私人活动，打破有组织的行动，聚集人群，交换信息，对管理来说从来都不是一件好事。

当然，更可能的方法是忽略。也许有人会争辩说，这是一种被压制的旧观念——小鹏的道歉，显然是非常“互联网”和脚踏实地的，反映了企业对用户的重视。何小鹏自己可能也这么认为。

与不询问人民疾苦的传统立场不同，小鹏积极听取群众的每一条建议，在精简和扁平化之后，沟通变得非常高效。用户的声音直接传达给最高领导层。

然而，实际结果是，这种直接反馈实际上加深了企业和用户之间的误解。一个问题是，本可以在“点”上解决的问题将在没有过滤和评估的情况下达到更高的水平，并被不成比例地放大。信息过多也会导致有偏见的倾听，因为信息过多并不能保证全面性。一封公开的道歉信就像一块石头被扔进水坑，你希望把它装满，结果却把水溅得到处都是。

互联网公司几乎没有使用这种反馈方法。他们的规模太大，无法承受听取每一种意见的成本。

以滴滴为例。其客户服务外包目的明确，旨在降低成本。去年，凤凰网科技采访了滴滴的客服外包服务提供商，了解到他们的客服业务标准是：一是确保接受率；其次，有8或9个外包供应商，每个供应商都必须减少资金，减少支出。

这一策略为未来的问题奠定了基础，滴滴也在为改进付出代价；

但在最初阶段，它确实帮助它实现了鲁莽的起飞。

互联网公司的特点不是追求完整，而是追求速度，追求伟大，在有错误的时候改正。即使有错误，即使你想道歉，互联网公司的道歉也有几个特点：

首先，道歉不会对主营业务造成实际伤害。

最实用的例子是百度。在百度上搜索“百度道歉”，百度可以为你找到大约9780000个相关结果。在过去的两个月里，发生了两起重大的道歉事故。你可以自己搜索，很可能你会用百度搜索。

举一个在道德上没有太大缺陷的例子。

2018年初，支付宝推出年度账单，成为网红玩家。很多人很快发现，在打开年度账单时，有一个不起眼的小字“我同意芝麻服务协议”，而选择框已经帮助用户默认选择同意，因此质疑支付宝侵犯个人隐私。支付宝连夜致歉。事实上，即使它没有道歉，你仍然会喜欢使用它。

他们的主营业务有一条几乎不可替代的护城河。因此，他们主动道歉的效果会比被动道歉好，而且影响的规模太大。冷处理实际上会带来其他问题。

因此，第二，当你足够强大时，谈谈真诚和体面；当你很虚弱的时候，即使你不得不道歉，你仍然应该注意你的姿势。

最有力的例子仍然是阿里巴巴。2006年，淘宝违反“三年不收费”的承诺，推出“招财招宝”，遭到用户抵制。与小鹏不同的是，到目前为止泄露的信息表明，小鹏实际上并没有违约或非法经营，最多只是管理问题。

当时，淘宝在泰山还没有那么稳定，腾讯的竞品业务也在蓄势待发。于是，一条声称腾讯雇佣公关公司对淘宝发起攻击的匿名帖子突然在网上传播开来，其中包括腾讯与该公司的合同内容。

淘宝迅速发起谴责，引发了一场混乱的舆论争议——期间马云趁机“向用户道歉”。

目前的道歉，真诚而有效，并不是一开始就产生的。

我不确定这些例子做得有多好。但你可以清楚地看到，中国式商业的发展不可避免地会带来原罪。我认为存在是不合理的，但不可否认的是，到目前为止，直面甚至拥抱原罪是必要的。

要承认这一前提，就必须抛开善意，而不是善意。例如，无论你是人还是狗，小鹏的错误在于，从产品发布到销售管理再到公关回应，都缺乏对决策后果的适当评估，而不是第一批车主是否得到了充分的考虑和照顾。车主的情绪无关紧要；有多少车主会对后续的销售产生影响，负面影响是否会超过新产品的竞争力，这是相关的。

一些评论也采取了小鹏的立场，指责现在的车主不好。首先，我还没有准备好直接面对迭代的惨淡；其次，愿意购买和愿意出售的东西适得其反，缺乏商业精神。理性地说，这真的不可能；

感性地说，我对这种无能有着无限的理解。每个新品牌的第一批消费者都是冲动的。

大众（Volkswagen）和通用汽车（General Motors）等传统汽车公司可能会在上市后的几个月内遭遇官方降级。没有人会因为认为降级是理所当然的而道歉，甚至不会抱怨。这个品牌足够大，足够坚固，消费者从付款的那一刻起就知道有一部分钱花在了徽标上。新品牌一无所有，不排除在被说服的过程中，是一些夸大的诱惑导致了信仰的购买。

从这个角度来看，新品牌有必要巩固自己的信念，以最大限度地减少潜在的危害。

马斯克不时强调，“今天买车实际上是对明天的投资。如果你今天买特斯拉，我相信你买的是增值资产，而不是贬值资产。”尽管在特斯拉降价之前有人拉过横幅，但如果你去车主论坛，仍然有很多人与你达成了和解。

作为一名老车主，不要与下一代车主相比。每一次比较都是基于横轴，而不是在同一维度上；与同期定价14万元的其他电动汽车相比，如果你仍然觉得自己受到了1亿元的打击，这表明你在下单时没有考虑清楚。这种心理建设需要小鹏来指导教育。

当然，我们这些处于外围的人很容易谈论它；当事人一定是切肉了。但理解和同情并不妨碍我认为小鹏应该做的事情。

这篇文章的立场一定让很多人感到不舒服。我不想骂小鹏，也不想骂车主。我唯一想骂的人是像孙宇晨这样的人，他趁机报复，搅乱了局面，但事实上，我不想采取任何行动。我不喜欢排队，甚至不喜欢煽动或刺激车主的情绪。

我只是相信，让商业属于商业。因此，避免讨论用户情绪或道德问题，并倾向于将一切都视为成本收益或损失。

如果我们坚持道德，那么公司的道德就在于赚钱；一个新企业的道德在于生存和赚钱。这是每个新势力都应该引以为戒的。

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标签：小鹏特斯拉北京大众发现

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