2019年10月10日，北京-全球领先的消费者洞察和市场研究机构J.D.Power最近发布了一份关于2019年中国汽车售后服务的满意度研究。根据这项研究，超过70%的车主会在进店维修前预约，以获得更快的服务。然而，进店后的服务效率并没有让车主感受到预约的好处。
研究表明，近30%的车主在预约时遇到困难，最常见的问题是“无法在正确的时间预约”、“预约条件苛刻”和“预约系统不好用”。此外，到达经销商处后，预订的优势并没有得到充分体现，开始服务的平均等待时间为23.1分钟，比未预订车主的21.1分钟等待时间要长。研究还发现，超过40%的预订用户希望在汽车经销商处安排最合适的时间，而40%的预订客户希望在到达经销商处后直接开始服务。
D.Power China负责数字客户体验的副总裁J.任红艳表示， “经销商设立预约制度，有序推进各项服务。但从车主的实际预约体验和服务等待时间来看，预约制度并没有发挥应有的作用。授权经销商应努力优化资源的合理配置，实现从预约到出发的全流程服务对接，发挥杠杆作用任命制度的优点
今年的研究还表明，与授权经销商相比，独立售后渠道在服务效率方面具有更显著的优势。其中，车主到达独立售后渠道后可以立即开始服务的比例高于授权经销商，整体服务时间比授权经销商短18分钟。
授权经销商对服务质量和细节的控制目前是独立售后渠道无法比拟的，但服务效率是一个弱点。从这个角度来看，改善预约服务和提高服务效率也有助于减少用户向独立售后渠道的流失。”任红艳认为。
以下是该研究的其他发现：
?里程减少，逛店次数减少：与2018年相比，私家车的里程减少了18%，导致授权经销商的客户流失增加。消费者访问授权经销商的次数已从2018年的3.4次下降到2019年的2.8次，下降了17%。这一趋势在1980年至1984年间出生的人口中最为突出，下降了25%。
车主流失独立售后渠道的速度正在加快：2017年，车主首次选择独立售后渠道发生在购车后的第17个月，今年提前到了第15个月。用户流失到独立售后渠道的速度正在加快。
主流汽车市场与豪华汽车市场的整体满意度差距明显缩小：2019年，行业整体售后服务满意度指数为736点。主流汽车品牌与豪华汽车品牌的售后服务满意度差距已从2018年的56分降至18分。
经销商在临时推荐新服务项目时应谨慎：增加单个服务项目的数量以提高客户价格是经销商的销售策略之一。然而，如果额外的建议不能满足车主的真实需求，就有被拒绝和服务满意度下降的风险。
2019中国汽车售后服务满意度排名
奥迪以788分的成绩位居豪华车细分市场售后服务满意度第一。路虎以760分排名第二。
东风悦达起亚以760分的成绩位居主流细分市场第一，北京现代和广州本田分别位列第二和第三。十大主流汽车细分市场中有四个自主品牌，分别是广汽传祺、吉利、WEY和北汽三宝。
J.D.Power 2019中国汽车售后服务满意度研究SM已进入第19个年头。这项研究衡量了拥有汽车13至48个月的车主对所提供的维修或维护服务的满意度……
由经销商服务部门提供。这段车辆拥有期通常是车辆保修期的重要组成部分。本研究通过五个衡量因素来确定整体售后服务满意度，包括“服务启动”、“服务顾问”、“售后服务质量”、“经销商设施”和“售后服务交付”。汽车售后服务的满意度分数是以1000分为基础的。
2019年的这项研究基于35718名车主的反馈，他们在2015年1月至2018年6月期间购买了新车。数据收集工作于2019年1月至2019年7月在中国71个主要城市进行。
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