汽车4S店乱象 为何屡禁不绝？

作者：汤浏阳

近日，国内媒体曝光了上汽大众和东风日产在北京某4S店的售后维修丑闻。这些问题包括涉嫌砸毁未损坏的车辆部件以增加维修成本，拦截车主购买的机油，以及“虚假”的维修施工。

昨日，东风日产紧急发布声明称，已成立专案组进行调查，要求涉事4S店限期整改，并在全国范围内对4S店进行检查；

上汽大众也做出回应，责令被曝光的4S店立即关闭，并对全国经销商售后服务展开专项调查。

笔者注意到，这一事件在社交媒体上迅速发酵，但其热度迅速再次下降。原因并不是人们不关注这类与消费者利益密切相关的新闻，而是消费者对这类新闻有些“麻木”。

去年，梅赛德斯-奔驰“引擎盖门”事件引起了轩然大波，所有品牌都立即取消了金融服务费。但现在，如果你去看看有多少是不收费的？”一位经销商问作者。

这位经销商谈到了汽车消费和售后领域一个非常尴尬的现实——几乎每年都会爆发几起大规模的汽车质量、消费者合同欺诈或所谓的售后维修“黑幕”。经过一波媒体的跟进，制造商、经销商和监管部门都表示要彻查。但当情况平息后，经销商往往又故态复萌，被曝光的各种问题再次出现。

例如，2014年，南京市物价局对当地4S店增加销售额处以50万元罚款。2015年，中央电视台3.15晚会曝光了一些品牌4S店的“小病大修”，故意夸大一些简单汽车故障的原因，以牟取暴利。去年，一位来自西安的女士购买了一辆发动机漏油的进口梅赛德斯-奔驰轿车。尽管未能保护自己的权利，她还是不得不坐在梅赛德斯-奔驰的引擎盖上哭泣。

全国消费者协会过去几年的汽车投诉数据也显示，汽车及零部件一直是主要消费类别中投诉量最大的，投诉数量持续增加。例如，2019年，全国消费者协会共收到34335起关于汽车和零部件的投诉，与2018年相比大幅增长25.1%。

最常见的是购车合同纠纷。经营者签订合同显然对经营者有利，甚至违反了法律规定，排除了消费者的主要权利。在合同条款中，消费者和销售者的权利义务不明确、不平等，违约赔偿责任不明确。消费者无法根据合同有效保护自己的权利。其次，还有售后服务的问题。故障无法一次修复，存在修复情况，或故障已修复多次但无法完全解决，且修复未提供详细信息。最后，需要捆绑销售汽车保险和诱导消费贷款。在购买折扣车的过程中，一些经营者要求在4S店购买车险并申请贷款，在指定的保险公司购买保险，有时甚至要求消费者支付数千元至数万元不等的保险保证金。

为什么这些问题连续多年出现，一再被媒体曝光，不仅没有得到解决，而且投诉数量也越来越多？

上海的一位律师告诉我，许多汽车销售合同都没有任何问题，比如消费者经常抱怨强制添加优质产品和装饰问题，这些问题往往反映在合同中，因为消费者自愿购买这些产品。即使消费者感到受到，法律也不支持他们捍卫自己的权利。其次，售后检测难以提供证据和维权。一旦汽车出现质量问题，消费者就很难提供证据、进行鉴定并寻求赔偿。

一辆汽车有2万多个部件，专业门槛很高。上海一家合资品牌4S店的售后负责人告诉笔者：“即使4S店售后服务提出了一些不合理的项目或不按照标准施工，消费者也往往无法识别。”。

我们到底应该如何解决这场混乱？上述售后负责人指出，汽车制造商和经销商都有内部建设标准和要求，但追求利润是企业的本质。售后部门经常进行产值和利润的评估，依靠经销商自律很难解决问题，尤其是在目前新车销售价格倒挂的情况下，4S店的盈利能力主要依靠售后部门来支撑……

根据行业平均水平，销售利润、增值服务利润和售后收入利润分别约占10%、40%和50%。如果我们想收回投资，仅仅依靠销售汽车的回扣几乎是不可能的，”该人士说。

他认为，为了有效改善和解决4S店的销售和售后问题，更重要的是主管部门要加强监督和处罚，减少对经销商市场行为的干预，净化品牌汽车市场，最终实现消费者、经销商、，和制造商在良好的汽车市场秩序。

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