迷你家电 新能源汽车成纠纷热点 江苏省发布上半年投诉分析报告

7月9日，《中国消费者日报》报道，江苏省消费者权益保护委员会发布了《2021上半年江苏省消费者投诉和舆论分析报告》。数据显示，2021上半年，江苏省消费者权益保护委员会系统共收到各类维权需求491328条，其中查询395152条，投诉96176条，分别占收到总量的80.43%和19.57%，为消费者挽回了8000多万元的经济损失。

从消费类型看，上半年共受理涉货投诉54333件，占受理案件总数的56.49%，同比增长19.63%。其中，家用电子产品投诉排名第一，共有12315起投诉；食品投诉排名第二，共有8768起投诉；日用商品投诉排名第三。服务投诉41843件，占比43.51%，同比增长11.49%。其中，与生活和社会服务相关的投诉较为突出，共有14814起投诉，占投诉总数的48.51%；销售和服务投诉排名第二，教育和培训投诉上升至第三位。舆论方面，2021上半年，江苏省共监测消费者维权信息567124条，总体呈波浪状趋势。其中，共有184079条敏感舆情，占舆情总量的32.5%。从民意数据分析可以看出，引起公众关注的四大领域分别是休闲食品安全问题、盲盒泛滥、以校外教育培训为代表的预付费消费服务业以及新消费问题。校外教育持续普及的问题经常出现。2021上半年，江苏省消费者权益保护系统共受理2191起校外教育培训投诉，占受理服务投诉的5.24%。问题主要集中在：预付费方式下的教育机构管理不善，导致资金链断裂导致退费困难；教育机构虚增师资力量，做出空洞承诺，引起消费者不满；

合同中“霸王条款”的出现和不履行合同义务导致纠纷频发。据舆论系统监测，一些培训机构关门跑路，家长维权困难。例如，南京的“长颈鹿美国”、爱贝国际少儿英语等知名培训机构纷纷关门或闭店，由家长支付培训费“打破常规”。此外，一些培训机构因虚假广告、价格欺诈、“霸王条款”等问题受到家长批评。例如，位于南通市崇川区的新东方培训学校在其校园公告牌上发布了“2018年高考排名上升25分，班上平均上升15分”，并在其宣传单页面上，张贴“四标合一报告，原价6000元，现价4399元”等涉嫌虚假广告的违法行为，已被查处。直播产品与实际促销活动不符。作为近年来的新兴产业，网络直播产品不仅给消费者带来了新的购物体验，也有相关投诉。2021上半年，江苏省消费者权益保护委员会共收到362起流媒体直播销售投诉。其中，消费者反映的问题多集中在购买后发现实物与促销不匹配，产品存在质量问题或为“三无”产品，销售主播夸大甚至虚假宣传产品。数据显示，上半年，全省共有20355条与直播销售相关的敏感舆情信息，主要涉及销售假冒牛肉干、不合格羽绒服、“三无”保健品、主播在介绍和推广产品时夸大营销等问题。何女士在某平台的直播间购买了两款品牌服装后，发现不仅与柜台相比质量有差异，而且商标也完全不同。然而，商家承诺，直播间里卖的衣服和柜台上的衣服是一样的。经苏州12345调解，商家最终同意为消费者办理退款手续。2021上半年，江苏省消费者权益保护系统共收到1206起与家用汽车相关的投诉。投诉主要集中在：购车合同纠纷较多，如通过格式条款减轻经营者责任、权利义务约定不明确等；汽车零部件出现质量问题，包括发动机、喷油器和变速器等主要零部件，以及次要零部件售后服务不足；

办理车险隐蔽手续，如捆绑销售车险、指定保险公司购买保险、强制性贷款要求等。对于近年来新兴的新能源汽车，全省消保系统共收到182起相关投诉，占家用汽车投诉总量的6.63%，主要集中在新能源汽车电池容量和续航里程下降等问题上。全省共有16297条与汽车消费相关的敏感舆情信息。主要内容包括汽车质量或零部件问题，汽车销售中侵犯个人隐私的行为，以及对新能源汽车和共享汽车的投诉。消费者付女士去年4月在南京购买了一辆厂家承诺终身保修的新能源汽车。然而，在今年的一次旅行中，它出现了故障，无法点火。车辆被送到4S店，但制造商要求消费者支付维修费用。经相关部门调解，厂家承诺免费维修。近年来，由于微型电器缺乏标准，存在诸多安全隐患，单一经济已成为公众关注的话题。许多企业已经发现了商机，并专门为孤独群体设计了迷你电器，如迷你洗衣机、迷你烤箱和迷你冰箱。然而，在蓬勃发展的市场背后也存在许多问题。消费者林先生2月份在网上购买了一台迷你恒温热水器，收到后发现加热速度慢、温度数字模糊等质量问题。最高温度只能上升到40摄氏度左右，而不是宣传的50摄氏度。在商家同意退货，消费者已经退货后，林先生向消保委投诉，经调解，最终收到退款。舆论监测系统数据显示，上半年共有7061条家电消费敏感舆情信息，其中小型家电消费纠纷占30.5%。主要问题包括：小型家电产品缺乏标准、质量参差不齐；维护成本高，没有售后保障；有很多促销噱头，比如母婴专属标识，而且目前没有法律依据，导致网上销售市场混乱。消费者纠纷解决需要“最短路径”。江苏省消保委根据《上半年江苏省消费者投诉及舆情分析报告》认为，随着高端零食的涌入、个性化家电的浪潮、绿色消费深入人心，消费升级已进入“快车道”。宠物、医疗美容、社区团购、直播销售等行业蓬勃发展。对于运营商来说，积极利用新兴消费优势，打破传统消费壁垒，更加注重提高服务质量，保障消费者安全。消费者的维权意识普遍被“唤醒”，但他们的维权之路复杂曲折。在互联网飞速发展的今天，消费者纠纷解决需要“最短的道路”。平台或经营者应具有畅通的沟通渠道，及时回应舆论争议，避免“避重就轻”回应，加强企业自查，进一步改善消费者体验。此外，有关部门要不断探索创新监管内容和方式，加强对消费者和经营者的宣传教育和引导，让消费者享受安全放心的消费环境。

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