40万级别车主到底该享受怎样的服务？捷豹路虎用“APP+英伦风”作答

今天（8月9日），捷豹路虎品牌客户服务媒体体验日在北京举行。在此次活动中，捷豹和路虎品牌正式发布了全新的车主APP，力求利用这种数字化手段，进一步为用户带来更透明、更便捷的服务体验。

据了解，此次发布的双品牌APP主要包括车主服务板块（可实现违规查询经销商的功能）、AR及车辆电子检测服务系统板块、捷豹路虎品牌相关活动信息板块。主要功能还可以通过售前了解、车辆日常使用监控和售后服务的全过程实现。

界面几乎相同的捷豹和路虎品牌车主享有专属APP界面（主要体现三大板块的功能服务）。捷豹路虎用什么来交换“身份”？

IMSS总裁Frank Wittemann表示，“客户至上”是捷豹路虎在2014年提出并在全球范围内实施的经营理念，也是企业的核心经营战略和业务基石。这一理念贯穿于捷豹路虎品牌服务客户的整个生命周期。未来，捷豹路虎品牌将从“个性化”、“透明化”、“优化合作”、“可靠性”和“关注他人”五大原则出发，继续倡导“客户至上”的服务理念。这款全新升级的车主双品牌专属APP也是其努力为用户打造符合数字时代趋势的新服务体验的重要体现。为了给客户提供更卓越的体验，捷豹路虎还将在中国设立“客户体验经理”的特定职位，让国内用户感受源自英国“管家”文化的体验。

IMSS客户服务执行副总裁王军和，捷豹路虎中国区和奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务组织（IMSS）客户服务执行副总裁也在现场表示，“捷豹车主专属”和“路虎车主专属”两款应用程序是基于捷豹路虎专为客户量身定制的理念打造的，因此，除了传统的信息服务信息推送之外，它还融入了一些实用功能，如24小时在线客服、服务直播间（加入微信群，在线向群内的技术人员和客服办公室了解车辆维修服务的进展），一键式道路救援（结合实时监控，及时定位事故地点，联系最近的救援人员到达指定救援地点）和在线服务预约。

活动现场体验区的相关工作人员对电子车辆检测服务系统（EVCH）进行了讲解。此外，客户APP还可以联系经销商和维修中心后台的电子验车服务系统（EVCH），并使用相关无纸化顾问等电子手段了解和检查车辆的健康状况。具体来说，车主的车辆维修信息可以通过系统直接进入维修车间。经过专业技术人员的判断，服务部门可以直接输入确认结果，并通过业主专属APP第一时间反馈给业主。业主还可以通过APP确认签名并查看相关部件的维护和更换说明，从而通过方便高效的沟通缩短维护服务所需的时间。车主APP升级的机遇与挑战

本质上，捷豹路虎联合推出的用户服务APP确实可以在一定程度上实现相关用户车辆信息的快速、高效、及时反馈，并通过……

具体形式如“服务直播间”，可以促进售后服务流程在价格和配件方面的透明度，从而保证用户的用车体验。

在活动现场正式发布车主专属APP的基础上，AR、EVCH（电子车辆健康检测系统）等技术的应用，可以在满足个性化、差异化、多元化需求的基础上进一步提升体验；在APP的背后，“客户体验经理”的成立可能会通过“提供卓越的英国管家服务”的理念，从消费者那里获得更多的“身份认同”，因此捷豹路虎所说的“客户至上”的核心经营理念也确实上升了。然而，正如AC Auto联合创始人兼总编辑陈海生在活动现场所说，在政策、新进入者和技术等三个因素的刺激下，在移动互联网基础上发展起来的汽车后市场也相对较快。随着以保险公司、互联网（BAT等）以及主机厂和经销商的独立售后为代表的玩家越来越多，未来汽车后市场的竞争将不可避免地变得越来越激烈。围绕“网点”、“资本”和“互联网化”等核心命题，如何与消费者互动，实现更彻底的服务升级，让所有服务独立思考如何有效地以客户为中心，将是包括捷豹路虎品牌在内的所有“玩家”在未来很长一段时间内需要思考的主旋律。

个性化、定制化、差异化、多元化日益成为用户和潜在用户关注的焦点。从这个角度来看，捷豹路虎也意识到了更多新问题的出现，为了促进健康竞争并从根本上满足客户，它可以保持客户的基本点（为客户带来豪华的高端体验）和各种优势资源（技术背景、培训体系和专业可靠的服务技术人员）。然而，如何最大限度地发挥车主APP的专业性和便捷性优势，仍然是许多主流车企将面临的问题。随着汽车公司通过实际的市场研究了解到车主的时间越来越宝贵，提供透明快速的服务已成为其占据主导地位的先决条件。专属APP为车主带来的新思维。

在解决这一问题的思路上，捷豹路虎给出的答案可能主要体现在两点：首先，基于相关机构的研究，了解便捷透明服务的重要性，然后推出接客、出租车专项补贴、上门取送等实用服务方式；

第二，参考高端酒店的实践，我们通过内部讨论文化变革（举办研讨会、交流文化理念、提供升级培训以提高服务意识和能力等）得出结论，并将有效推动“依托英国管家服务文化的客户体验经理”在六大城市落地。

客观地说，目前，车主专属APP的升级版似乎对英国文化积淀下的豪华感解读不足，或者至少乍一看，其他人很难做出相应的连接。当然，这件事很容易表达，但真正切中要害的情况仍然非常罕见。毕竟，如何以更微妙、更具体的方式让用户感受到基于“英式”的家政服务，目前还很难衡量。因此，这些围绕业主APP围绕“服务主题”的目标能否在未来实现，还取决于未来用户的反馈。

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奥迪和雷克萨斯等豪华品牌过去的用户应用程序示例。

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还应该指出的是，在当前互联网快速发展、数字化不断推进的时代，各大汽车公司也都致力于转型为适时产生的全方位、立体化的科技公司，都希望利用数字化手段提高客户服务能力，然后提供豪华和高端的客户体验。因此，就车主APP而言，这确实不是捷豹路虎的独创性。

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哈弗互联网等国产自主品牌推出的车主APP的例子都是基于整体豪华品牌、二线豪华品牌，甚至是由国产自主品牌和造车新势力组成的互联网汽车后市场服务环境。每个家庭都有自己的车主应用程序，而且都有各自的特点，而且水平参差不齐，所以很难下一个笼统的结论。因此，如果捷豹路虎想在这种环境下在deus ex中使用这款升级后的应用程序，除了专注于“英国主题”和文化理念上的细致服务外，更需要为用户的痛点找到更多新的解决方案，并将其集成到不断升级的应用程序中，或者找到扩大服务增长点的唯一途径来推动整体豪华氛围。

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尽管对整个市场的分析仍需冷静，但客观地说，捷豹路虎目前所做的一切努力确实可以代表所有专注于“服务卡”的汽车品牌在这个特定时期的方向：首先要人性化，然后要有充分的科技感作为包装，以强大的文化背景作为支撑和积累，深度维度应贯穿售前、售中、售后。最后，我们应该尽可能地包括其他维度的相关服务，让用户至少能感受到“至少仔细考虑车主的感受”的诚意，这是所有豪华品牌都想要实现的“价值认同”的起点。

4今天（8月9日），捷豹路虎品牌客户服务媒体体验日在北京举行。在此次活动中，捷豹和路虎品牌正式发布了全新的车主APP，力求利用这种数字化手段，进一步为用户带来更透明、更便捷的服务体验。

据了解，此次发布的双品牌APP主要包括车主服务板块（可实现违规查询经销商的功能）、AR及车辆电子检测服务系统板块、捷豹路虎品牌相关活动信息板块。主要功能还可以通过预售全过程了解、车辆日常使用监控……来实现……

nd售后服务。

界面几乎相同的捷豹和路虎品牌车主享有专属APP界面（主要体现三大板块的功能服务）。捷豹路虎用什么来交换“身份”？

IMSS总裁Frank Wittemann表示，“客户至上”是捷豹路虎在2014年提出并在全球范围内实施的经营理念，也是企业的核心经营战略和业务基石。这一理念贯穿于捷豹路虎品牌服务客户的整个生命周期。未来，捷豹路虎品牌将从“个性化”、“透明化”、“优化合作”、“可靠性”和“关注他人”五大原则出发，继续倡导“客户至上”的服务理念。这款全新升级的车主双品牌专属APP也是其努力为用户打造符合数字时代趋势的新服务体验的重要体现。为了给客户提供更卓越的体验，捷豹路虎还将在中国设立“客户体验经理”的特定职位，让国内用户感受源自英国“管家”文化的体验。

IMSS客户服务执行副总裁王军和，捷豹路虎中国区和奇瑞捷豹路虎联合市场销售与服务组织（IMSS）客户服务执行副总裁也在现场表示，“捷豹车主专属”和“路虎车主专属”两款应用程序是基于捷豹路虎专为客户量身定制的理念打造的，因此，除了传统的信息服务信息推送之外，它还融入了一些实用功能，如24小时在线客服、服务直播间（加入微信群，在线向群内的技术人员和客服办公室了解车辆维修服务的进展），一键式道路救援（结合实时监控，及时定位事故地点，联系最近的救援人员到达指定救援地点）和在线服务预约。

活动现场体验区的相关工作人员对电子车辆检测服务系统（EVCH）进行了讲解。此外，客户APP还可以联系经销商和维修中心后台的电子验车服务系统（EVCH），并使用相关无纸化顾问等电子手段了解和检查车辆的健康状况。具体来说，车主的车辆维修信息可以通过系统直接进入维修车间。经过专业技术人员的判断，服务部门可以直接输入确认结果，并通过业主专属APP第一时间反馈给业主。业主还可以通过APP确认签名并查看相关部件的维护和更换说明，从而通过方便高效的沟通缩短维护服务所需的时间。车主APP升级的机遇与挑战

本质上，捷豹路虎联合推出的用户服务APP确实可以在一定程度上实现相关用户车辆信息的快速、高效、及时反馈，并通过“服务直播间”等具体形式，促进售后服务流程在价格和配件方面的透明化，从而保证用户的用车体验。

在活动现场正式发布车主专属APP的基础上，AR、EVCH（电子车辆健康检测系统）等技术的应用，可以在满足个性化、差异化、多元化需求的基础上进一步提升体验；

在APP的背后，“客户体验经理”的成立可能会通过“提供卓越的英国管家服务”的理念，从消费者那里获得更多的“身份认同”，因此捷豹路虎所说的“客户至上”的核心经营理念也确实上升了。然而，正如AC Auto联合创始人兼总编辑陈海生在活动现场所说，在政策、新进入者和技术等三个因素的刺激下，在移动互联网基础上发展起来的汽车后市场也相对较快。随着以保险公司、互联网（BAT等）以及主机厂和经销商的独立售后为代表的玩家越来越多，未来汽车后市场的竞争将不可避免地变得越来越激烈。围绕“网点”、“资本”和“互联网化”等核心命题，如何与消费者互动，实现更彻底的服务升级，让所有服务独立思考如何有效地以客户为中心，将是包括捷豹路虎品牌在内的所有“玩家”在未来很长一段时间内需要思考的主旋律。

个性化、定制化、差异化、多元化日益成为用户和潜在用户关注的焦点。从这个角度来看，捷豹路虎也意识到了更多新问题的出现，为了促进健康竞争并从根本上满足客户，它可以保持客户的基本点（为客户带来豪华的高端体验）和各种优势资源（技术背景、培训体系和专业可靠的服务技术人员）。然而，如何最大限度地发挥车主APP的专业性和便捷性优势，仍然是许多主流车企将面临的问题。随着汽车公司通过实际的市场研究了解到车主的时间越来越宝贵，提供透明快速的服务已成为其占据主导地位的先决条件。专属APP为车主带来的新思维。

在解决这一问题的思路上，捷豹路虎给出的答案可能主要体现在两点：首先，基于相关机构的研究，了解便捷透明服务的重要性，然后推出接客、出租车专项补贴、上门取送等实用服务方式；

第二，参考高端酒店的实践，我们通过内部讨论文化变革（举办研讨会、交流文化理念、提供升级培训以提高服务意识和能力等）得出结论，并将有效推动“依托英国管家服务文化的客户体验经理”在六大城市落地。

客观地说，目前，车主专属APP的升级版似乎对英国文化积淀下的豪华感解读不足，或者至少乍一看，其他人很难做出相应的连接。当然，这件事很容易表达，但真正切中要害的情况仍然非常罕见。毕竟，如何以更微妙、更具体的方式让用户感受到基于“英式”的家政服务，目前还很难衡量。因此，这些围绕业主APP围绕“服务主题”的目标能否在未来实现，还取决于未来用户的反馈。

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奥迪和雷克萨斯等豪华品牌过去的用户应用程序示例。

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还应该指出的是，在当前互联网快速发展、数字化不断推进的时代，各大汽车公司也都致力于转型为适时产生的全方位、立体化的科技公司，都希望利用数字化手段提高客户服务能力，然后提供豪华和高端的客户体验。因此，就车主APP而言，这确实不是捷豹路虎的独创性。

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哈弗互联网等国产自主品牌推出的车主APP的例子都是基于整体豪华品牌、二线豪华品牌，甚至是由国产自主品牌和造车新势力组成的互联网汽车后市场服务环境。每个家庭都有自己的车主应用程序，而且都有各自的特点，而且水平参差不齐，所以很难下一个笼统的结论。因此，如果捷豹路虎想在这种环境下在deus ex中使用这款升级后的应用程序，除了专注于“英国主题”和文化理念上的细致服务外，更需要为用户的痛点找到更多新的解决方案，并将其集成到不断升级的应用程序中，或者找到扩大服务增长点的唯一途径来推动整体豪华氛围。

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尽管对整个市场的分析仍需冷静，但客观地说，捷豹路虎目前所做的一切努力确实可以代表所有专注于“服务卡”的汽车品牌在这个特定时期的方向：首先要人性化，然后要有充分的科技感作为包装，以强大的文化背景作为支撑和积累，深度维度应贯穿售前、售中、售后。最后，我们应该尽可能地包括其他维度的相关服务，让用户至少能感受到“至少仔细考虑车主的感受”的诚意，这是所有豪华品牌都想要实现的“价值认同”的起点。

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标签：捷豹路虎理念奇瑞奥迪

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