骂滴滴于事无补，网约车怎样改变才能避免悲剧？

滴滴又出事故了。空姐被打点滴致死三个月后，悲剧再次发生。8月24日，浙江乐清，一名女乘客被打点滴的乘客致死。8月26日，滴滴出行对此做出回应：线下专车服务，免去专车业务相关负责人职务，三倍赔偿。但这似乎无法平息公众舆论的愤怒。

作为目前中国最大的出行平台，滴滴出行次数已达十亿次，个位数的严重刑事案件是小概率事件，因此完全否定一家出行公司是不理性的。现在最应该讨论的是滴滴到底出了什么问题？如何改进？《汽车商业评论》采访了京师律师事务所律师田纪民，结合我国现行法律、行政法规，做了以下三点探讨。在线和离线评审管理系统需要改进。“首先，滴滴没有履行合理的审查义务，或者没有有效的线上线下管理体系。当然，这确实很困难，但作为一家关系民生的公司，它应该努力改进。”田律师说。他认为，滴滴作为一家出行公司，没有权利和义务调查每一位司机和乘客的身份是否安全无害，至少在注册过程中要完成所谓的严格审核。滴滴没有权利、没有义务、也没有办法完成，但滴滴绝对有可能掌握和分析顺风车线路监测预警等大量出行数据。当顺风车业务的规划路线完全改变时，最早提出反对意见的不应该是当事人。滴滴完全有能力监控潜在的危险。为什么旅游公司掌握车辆定位和路线图的能力不能应用于维护用户安全？但很明显，滴滴有能力做的预警功能在线上线下的管理系统中缺失了，所以一个20岁的乐观女孩离开了我们。投诉处理机制需要改进。“第二，投诉问题没有及时有效的解决方案。例如，投诉司机后如何有效处理投诉，不同的投诉应该有不同的处理方式。”当客服以相同的心态和流程处理不同的投诉时，问题就出现了。也许舆论会凸显客服的冷漠态度和过于公式化的流程，但问题不在于个别客服，而在于整个投诉处理机制。滴滴顺风车是调整投诉机制的最佳时机，引入“重要性-紧迫性”优先机制是最佳解决方案。当涉及人身安全的投诉出现时，意味着“重要性-紧迫性”维度的双重优先级，即重要的紧急情况应优先考虑。引入这一机制或许可以提前计划，避免一些悲剧的发生。然而，很明显，滴滴客服机制中成千上万的投诉并没有按照紧急、非紧急、重要和非重要的维度进行专门处理，因此许多威胁人身安全的投诉都掉进了海里，一名空姐离开了我们。应急预案机制有待完善。“第三，面对突发事件没有应急预案，处理方式过于机械化。在具体案件中，（受害者或其亲友）、和滴滴之间的沟通存在障碍，这涉及到隐私权和取证权在法律层面的平衡。“田律师认为，根据我国相关法律法规，保护隐私权是滴滴应该做的事情，取证权属于，而不是受害者的亲友。因此，滴滴拒绝向无法立即证明的陌生用户亲属提供司机信息是可以理解的ir身份。这也是依法向滴滴取证获取司机信息的唯一合法途径。一位前优步和前滴滴员工（优步员工，优步被滴滴收购后加入了滴滴，所以他有亲身经历，也直观地与两家公司进行了比较）在社交平台上表示，尽管优步和滴滴有高度的业务重叠，但他们的逻辑是复杂的……

完全不同。优步客服享有与管理人员相同的权利，包括进出任何办公室、屏蔽任何人的账户、扣减任何人的钱（不限金额）。但在滴滴，客服基本上没有权利。滴滴客服的唯一权限不是处理，而是反馈。即使警察需要协助，滴滴客服也需要提供介绍信、立案通知书和两名警察的报警电话，并通过传真发送。这三者缺一不可。通常在这些过程之后，“睡莲都凉了。”所以问题不在于不作为，而在于不顺畅和快速。同一家旅游公司，优步的“一键救命”应急计划系统值得学习。

美国的优步也发生过类似的恶性事件。优步在自己的软件中增加了内置的报警功能。如果乘客感到不安全，他们可以通过优步软件中的安全标志拨打911。一旦接通电话，乘客就可以根据优步显示的实时位置快速说出自己的地理位置。与此同时，在一些大城市，优步仍在测试与的合作。乘客在拨打电话时无需报告自己的位置，软件会自动将GPS定位、乘客信息、车辆外观和车牌号实时共享给911调度员。此外，如果乘客不方便报警，他们还可以通过优步软件内置的另一套安全措施，与指定联系人共享自己的地理位置。这个功能出现后，NBC记者做了一个实验。他通过内置软件报警，事先不知道地址，警察只花了五分钟就赶到了现场。如果报道属实，NBC记者报警后“警察5分钟内赶到现场”，赵的亲友报警后“31分钟内得到滴滴提供的车主信息”，这成为同一事件不同结局的重要岔路口，错过了最佳救援机会，生存的可能性就在眼前。如果滴滴只是响应政府的命令，避开风口，那么它下线是没有意义的。然而，如果离线是为了整合当地警察资源，增加“一键救命”功能，那么离线就变得意义重大。

现在弥补已经太晚了，但决不能再晚了。对于出行平台来说，庞大的私家车主群体不仅是滴滴打造出行帝国的一砖一瓦，也不可避免地成为千里大堤上每一个潜在的蚂蚁窝。当犯罪者在平台司机的帮助下犯罪时，其社会问题的性质并没有改变。当舆论指向滴滴的潜在疏漏时，我们提醒读者，一家企业只能为用户提供一条遇险后生存的捷径，但不能完全消除安全隐患。在关注该事件的同时，也提醒所有用户进一步提高人身安全意识，尽快发现危险，并尽快以有效方式报警和寻求帮助。我不知道未来会有多少新鲜的生命因类似的经历而逝去，但请注意安全出行的滴滴。能力越大，责任就越大。没有人会因为你不能做的事情而责怪你；如果你能做到，请不要修理它；

如果是时候补救的话，补救工作必须尽快完善。滴滴又出事故了。空姐被打点滴致死三个月后，悲剧再次发生。8月24日，浙江乐清，一名女乘客被打点滴的乘客致死。8月26日，滴滴出行对此做出回应：线下专车服务，免去专车业务相关负责人职务，三倍赔偿。但这似乎无法平息公众舆论的愤怒。

作为目前中国最大的出行平台，滴滴出行次数已达十亿次，个位数的严重刑事案件是小概率事件，因此完全否定一家出行公司是不理性的。现在最应该讨论的是滴滴到底出了什么问题？如何改进？《汽车商业评论》采访了京师律师事务所律师田纪民，结合我国现行法律、行政法规，做了以下三点探讨。在线和离线评审管理系统需要改进。“首先，滴滴没有履行合理的审查义务，或者没有有效的线上线下管理体系。当然，这确实很困难，但作为一家关系民生的公司，它应该努力改进。”田律师说。他认为，滴滴作为一家出行公司，没有权利和义务调查每一位司机和乘客的身份是否安全无害，至少在注册过程中要完成所谓的严格审核。滴滴没有权利、没有义务、也没有办法完成，但滴滴绝对有可能掌握和分析顺风车线路监测预警等大量出行数据。当顺风车业务的规划路线完全改变时，最早提出反对意见的不应该是当事人。滴滴完全有能力监控潜在的危险。为什么旅游公司掌握车辆定位和路线图的能力不能应用于维护用户安全？但很明显，滴滴有能力做的预警功能在线上线下的管理系统中缺失了，所以一个20岁的乐观女孩离开了我们。投诉处理机制需要改进。“第二，投诉问题没有及时有效的解决方案。例如，投诉司机后如何有效处理投诉，不同的投诉应该有不同的处理方式。”当客服以相同的心态和流程处理不同的投诉时，问题就出现了。也许舆论会凸显客服的冷漠态度和过于公式化的流程，但问题不在于个别客服，而在于整个投诉处理机制。滴滴顺风车是调整投诉机制的最佳时机，引入“重要性-紧迫性”优先机制是最佳解决方案。当涉及人身安全的投诉出现时，意味着“重要性-紧迫性”维度的双重优先级，即重要的紧急情况应优先考虑。引入这一机制或许可以提前计划，避免一些悲剧的发生。然而，很明显，滴滴客服机制中成千上万的投诉并没有按照紧急、非紧急、重要和非重要的维度进行专门处理，因此许多威胁人身安全的投诉都掉进了海里，一名空姐离开了我们。应急预案机制有待完善。“第三，面对突发事件没有应急预案，处理方式过于机械化。在具体案件中，（受害者或其亲友）、和滴滴之间的沟通存在障碍，这涉及到隐私权和取证权在法律层面的平衡。“田律师认为，根据我国相关法律法规，保护隐私权是滴滴应该做的事情，取证权属于，而不是受害者的亲友。因此，滴滴拒绝向无法立即证明的陌生用户亲属提供司机信息是可以理解的ir身份。这也是依法向滴滴取证获取司机信息的唯一合法途径。一位前优步和前滴滴员工（优步员工，优步被滴滴收购后加入了滴滴，所以他有个人经验，并与两家公司进行了直观的比较）在社交平台上表示，优步……

优步和滴滴的业务重叠程度很高，它们的逻辑完全不同。优步客服享有与管理人员相同的权利，包括进出任何办公室、屏蔽任何人的账户、扣减任何人的钱（不限金额）。但在滴滴，客服基本上没有权利。滴滴客服的唯一权限不是处理，而是反馈。即使警察需要协助，滴滴客服也需要提供介绍信、立案通知书和两名警察的报警电话，并通过传真发送。这三者缺一不可。通常在这些过程之后，“睡莲都凉了。”所以问题不在于不作为，而在于不顺畅和快速。同一家旅游公司，优步的“一键救命”应急计划系统值得学习。

美国的优步也发生过类似的恶性事件。优步在自己的软件中增加了内置的报警功能。如果乘客感到不安全，他们可以通过优步软件中的安全标志拨打911。一旦接通电话，乘客就可以根据优步显示的实时位置快速说出自己的地理位置。与此同时，在一些大城市，优步仍在测试与的合作。乘客在拨打电话时无需报告自己的位置，软件会自动将GPS定位、乘客信息、车辆外观和车牌号实时共享给911调度员。此外，如果乘客不方便报警，他们还可以通过优步软件内置的另一套安全措施，与指定联系人共享自己的地理位置。这个功能出现后，NBC记者做了一个实验。他通过内置软件报警，事先不知道地址，警察只花了五分钟就赶到了现场。如果报道属实，NBC记者报警后“警察5分钟内赶到现场”，赵的亲友报警后“31分钟内得到滴滴提供的车主信息”，这成为同一事件不同结局的重要岔路口，错过了最佳救援机会，生存的可能性就在眼前。如果滴滴只是响应政府的命令，避开风口，那么它下线是没有意义的。然而，如果离线是为了整合当地警察资源，增加“一键救命”功能，那么离线就变得意义重大。

现在弥补已经太晚了，但决不能再晚了。对于出行平台来说，庞大的私家车主群体不仅是滴滴打造出行帝国的一砖一瓦，也不可避免地成为千里大堤上每一个潜在的蚂蚁窝。当犯罪者在平台司机的帮助下犯罪时，其社会问题的性质并没有改变。当舆论指向滴滴的潜在疏漏时，我们提醒读者，一家企业只能为用户提供一条遇险后生存的捷径，但不能完全消除安全隐患。在关注该事件的同时，也提醒所有用户进一步提高人身安全意识，尽快发现危险，并尽快以有效方式报警和寻求帮助。我不知道未来会有多少新鲜的生命因类似的经历而逝去，但请注意安全出行的滴滴。能力越大，责任就越大。没有人会因为你不能做的事情而责怪你；如果你能做到，请不要修理它；如果是时候补救的话，补救工作必须尽快完善。

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