博郡的贫穷是个连环困局

2020年3月13日，由中国汽车维修行业协会支持，汽车及驾养护传媒、搜狐汽车联合主办的2020年《汽车企业诚信服务“3·15”联合声明》在网上成功发布。

2019年中国汽车市场产销量出现负增长，不仅未能扭转2018年的颓势，反而进一步加大了下行压力。虽然业界对2020年的市场表现信心仍然不足，但一场突如其来的新冠肺炎疫情带来的销售和服务几乎停止，无疑是雪上加霜。在这样一个特殊时期，车企构建新的渠道促进销售，夯实品牌服务基础，提升自身行业竞争力也势在必行。在今年“3·15”国际消费者权益日到来之际，汽车及驾养护传媒与搜狐汽车联合国内33家知名汽车企业的40个品牌继续发布诚信服务联合声明，旨在表达“诚信服务，用‘心’行动”。面对新冠肺炎疫情、消费群体日益年轻化、需求个性化的市场环境，这33家车企始终心系用户需求，以诚信为本，与时俱进，创新服务模式，全力为广大车主持续打造“放心、贴心、省心”的服务体验。

同时，作为2020(第十五届)中国汽车金扳手奖评选系列活动的首个重要举措，《汽车企业诚信服务“3.15”联合声明》也得到了国内众多知名汽车企业、行业协会、行业媒体和消费者的支持和参与。“诚信”一直是这个行业面临的重要话题。各汽车企业作为国内汽车服务业的主流力量，在为广大车主提供高品质的专业服务方面肩负着重要的责任。新冠肺炎疫情的爆发对传统服务模式提出了新的挑战，无论是前端销售领域还是后端服务市场都在寻求新的突破点。为此，国内车企紧急推出服务新政，推出一系列车主关怀措施，保障车主权益和消费者服务。据汽车及驾培媒体分析，疫情期间，参与联合声明的车企主要围绕“政策延伸、在线服务、安全运营、关爱礼遇”四个维度，在“诚信服务”方面开展对车主的关爱措施，尽力满足车主需求。

面对疫情带来的不便，一些车企为新车首保或例行保养即将到期的车主提供了延长服务期的政策；也有少数车企延长了车主手中代金券的有效期。此外，还有两家车企为因疫情暂时无力支付车贷的车主提供免费跳还款服务，以确保车主能够正常用车。疫情无情，车企这些“及时援助”的延伸服务无疑在一定程度上缓解了很多车主的后顾之忧。

疫情导致消费者不得不前往商店，因此大多数车企都开展了在线业务。在车企开展的众多线上服务中，“线上看车、买车”服务占比最高，通过线上展厅或电商平台达到70.5%。Link甚至实现了VR全景看车、在线询价、上门试驾、手续代办、全车消、交车一站式购车服务，达到引流、聚拢客户、促进用户购车的目的。同时，为了降低病传播的风险，防止人们集中在门店接受车辆维修服务，车企开展“网上投保/续保”和“网上预约维修”的比例也很高。目前正处于互联网信息时代的快速发展阶段，线上流量对于企业和产品的传播越来越重要。某种程度上，车企在线下开展的相关活动也是流量分配的一块，未来车企的电商业务成为常态也不是不可能。虽然在特殊时期留在家里是首选，但车主还是会不可避免地遇到一些不得不到店解决的用车问题。为了让这些用户能够安心到店，很多车企不仅要求其经销商对店内(展厅/展车/服务区)进行全面消，还要求服务人员全程佩戴口罩，体温正常后才能上岗。有些车企甚至会为来店的顾客准备口罩/消液等防疫防护用品。此外，一些车企在服务流程管理上也做了相应的创新。比如广汽传祺的声明，附有服务人员的姓名和温度信息，实现健康服务可视化，确保服务和人员可追溯。各车企推出了各种形式的关爱礼遇，涵盖了车主生活的方方面面。抗疫期间的上门服务、道路救援及相关防护措施由大部分车企进行并提供。在各类“上门”中，“上门取送服务”占比最高，与车主需求完全吻合，一定程度上说明了车企对用户需求把握的精准性。在今年的战争“疫情”中，车企开展的这些看似简单却暖心贴心的服务，凸显了他们在疫情面前的责任与担当。对于车企来说，做好产品就是为自己打造一个硬核。因此，如何及时把握市场脉搏，打造企业的自我核心竞争力，成为一个亟待解决的难题。在新冠肺炎疫情期间，大多数车企都推出了自己独特的服务项目，而且还增加了很多人性化的服务措施和用户关怀内容。对于汽车服务行业来说，以用户为核心，推出符合消费者需求的服务尤为重要。因此，充分了解客户需求，围绕客户需求设计服务模式和服务内容，将是各车企长期探索的课题，也将是未来汽车服务行业的方向。如果说诚信是服务的根本，那么“用‘心’行动，守护健康”将是车企售后不变的服务宗旨。尤其是在当前的抗疫时期，车主追求健康的汽车生活更为迫切。在“用户为王，体验至上”的时代，用户体验的愉悦性代表了用户对车企所提供服务的满意度。在整个服务过程中，用户是否体验到……是否愉快将直接影响企业的口碑和后续消费的延续，而用户体验势必成为企业维持用户存量的关键因素之一。因此，在今年的联合声明中，“保护健康”成为了倡导的另一个重要主题，其目的是让消费者深切感受到，这33家车企将致力于不断创新服务模式，提升服务体验，让越来越多的用户因为诚信服务而安心。

在本次活动中，主办方还正式启动了2020(第十五届)中国汽车金扳手奖和金手指奖。随后，主办方将陆续开展“真诚服务瞬间感动车主”系列访谈视频、2020全国十大金扳手服务顾问评选、2020客户服务体验调查报告、2020金扳手服务体验店活动、2020汽车企业高端访谈等系列活动。本届金扳手奖将继续完善和强化评选维度，对国内乘用车服务品牌和增值服务体系进行深度评价，从服务体系、服务质量、专业技术、创新能力、客户满意度、口碑等方面综合考量各车企的服务能力。中国金手指奖将以用户需求为导向，对中国汽车市场销售的主流车型进行深度测评，从设计、安全、驾控、智能、品质、成本等六个维度对候选车型进行评估，最终评选出各维度表现优异的车型。今年，33家国内知名车企的40个品牌积极参与诚信服务联合声明，为的是让消费者在未来的用车过程中更放心、更愉悦地享受高品质的专业服务，也是为了表达车企在未来的服务过程中，将始终坚持“客户至上”的态度和决心，一如既往地为用户提供值得信赖的诚信服务，最大限度地保护消费者的切身利益，提供热情周到的购车和用车服务，全力打造中国汽车服务。2020年3月13日，由中国汽车维修行业协会支持，汽车及驾养护传媒、搜狐汽车联合主办的2020年《汽车企业诚信服务“3·15”联合声明》在网上成功发布。

2019年中国汽车市场产销量出现负增长，不仅未能扭转2018年的颓势，反而进一步加大了下行压力。虽然业界对2020年的市场表现信心仍然不足，但一场突如其来的新冠肺炎疫情带来的销售和服务几乎停止，无疑是雪上加霜。在这样一个特殊时期，车企构建新的渠道促进销售，夯实品牌服务基础，提升自身行业竞争力也势在必行。在今年“3·15”国际消费者权益日到来之际，汽车及驾养护传媒与搜狐汽车联合国内33家知名汽车企业的40个品牌继续发布诚信服务联合声明，旨在表达“诚信服务，用‘心’行动”。面对新冠肺炎疫情、消费群体日益年轻化、需求个性化的市场环境，这33家车企始终心系用户需求，以诚信为本，与时俱进，创新服务模式，全力为广大车主持续打造“放心、贴心、省心”的服务体验。

同时，作为2020(第十五届)中国汽车金扳手奖评选系列活动的首个重要举措，《汽车企业诚信服务“3.15”联合声明》也得到了国内众多知名汽车企业、行业协会、行业媒体和消费者的支持和参与。“诚信”一直是这个行业面临的重要话题。作为国内汽车服务行业的主流力量，各种汽车……乐企在为广大车主提供优质专业服务方面肩负着重要责任。新冠肺炎疫情的爆发对传统服务模式提出了新的挑战，无论是前端销售领域还是后端服务市场都在寻求新的突破点。为此，国内车企紧急推出服务新政，推出一系列车主关怀措施，保障车主权益和消费者服务。据汽车及驾培媒体分析，疫情期间，参与联合声明的车企主要围绕“政策延伸、在线服务、安全运营、关爱礼遇”四个维度，在“诚信服务”方面开展对车主的关爱措施，尽力满足车主需求。

面对疫情带来的不便，一些车企为新车首保或例行保养即将到期的车主提供了延长服务期的政策；也有少数车企延长了车主手中代金券的有效期。此外，还有两家车企为因疫情暂时无力支付车贷的车主提供免费跳还款服务，以确保车主能够正常用车。疫情无情，车企这些“及时援助”的延伸服务无疑在一定程度上缓解了很多车主的后顾之忧。

疫情导致消费者不得不前往商店，因此大多数车企都开展了在线业务。在车企开展的众多线上服务中，“线上看车、买车”服务占比最高，通过线上展厅或电商平台达到70.5%。Link甚至实现了VR全景看车、在线询价、上门试驾、手续代办、全车消、交车一站式购车服务，达到引流、聚拢客户、促进用户购车的目的。同时，为了降低病传播的风险，防止人们集中在门店接受车辆维修服务，车企开展“网上投保/续保”和“网上预约维修”的比例也很高。目前正处于互联网信息时代的快速发展阶段，线上流量对于企业和产品的传播越来越重要。某种程度上，车企在线下开展的相关活动也是流量分配的一块，未来车企的电商业务成为常态也不是不可能。虽然在特殊时期留在家里是首选，但车主还是会不可避免地遇到一些不得不到店解决的用车问题。为了让这些用户能够安心到店，很多车企不仅要求其经销商对店内(展厅/展车/服务区)进行全面消，还要求服务人员全程佩戴口罩，体温正常后才能上岗。有些车企甚至会为来店的顾客准备口罩/消液等防疫防护用品。此外，一些车企在服务流程管理上也做了相应的创新。比如广汽传祺的声明，附有服务人员的姓名和温度信息，实现健康服务可视化，确保服务和人员可追溯。各车企推出了各种形式的关爱礼遇，涵盖了车主生活的方方面面。抗疫期间的上门服务、道路救援及相关防护措施由大部分车企进行并提供。在各类“上门”中，“上门取送服务”占比最高，与车主需求完全吻合，一定程度上说明了车企对用户需求把握的精准性。在今年的战争“疫情”中，车企开展的这些看似简单却暖心贴心的服务，凸显了他们在疫情面前的责任与担当。对于车企来说，做好产品就是为自己打造一个硬核。因此，如何及时把握市场脉搏，打造企业的自我核心竞争力，成为一个亟待解决的难题。在新冠肺炎疫情期间，大多数车企都推出了自己独特的服务项目，而且还增加了很多人性化的服务措施和用户关怀内容。对于汽车服务行业来说，以用户为核心，推出符合消费者需求的服务尤为重要。因此，充分了解客户需求，围绕客户需求设计服务模式和服务内容，将是各车企长期探索的课题，也将是未来汽车服务行业的方向。如果说诚信是服务的根本，那么“用‘心’行动，守护健康”将是车企售后不变的服务宗旨。尤其是在当前的抗疫时期，车主追求健康的汽车生活更为迫切。在“用户为王，体验至上”的时代，用户体验的愉悦性代表了用户对车企所提供服务的满意度。在整个服务过程中，用户是否体验到……是否愉快将直接影响企业的口碑和后续消费的延续，而用户体验势必成为企业维持用户存量的关键因素之一。因此，在今年的联合声明中，“保护健康”成为了倡导的另一个重要主题，其目的是让消费者深切感受到，这33家车企将致力于不断创新服务模式，提升服务体验，让越来越多的用户因为诚信服务而安心。

在本次活动中，主办方还正式启动了2020(第十五届)中国汽车金扳手奖和金手指奖。随后，主办方将陆续开展“真诚服务瞬间感动车主”系列访谈视频、2020全国十大金扳手服务顾问评选、2020客户服务体验调查报告、2020金扳手服务体验店活动、2020汽车企业高端访谈等系列活动。本届金扳手奖将继续完善和强化评选维度，对国内乘用车服务品牌和增值服务体系进行深度评价，从服务体系、服务质量、专业技术、创新能力、客户满意度、口碑等方面综合考量各车企的服务能力。中国金手指奖将以用户需求为导向，对中国汽车市场销售的主流车型进行深度测评，从设计、安全、驾控、智能、品质、成本等六个维度对候选车型进行评估，最终评选出各维度表现优异的车型。今年，33家国内知名车企的40个品牌积极参与诚信服务联合声明，为的是让消费者在未来的用车过程中更放心、更愉悦地享受高品质的专业服务，也是为了表达车企在未来的服务过程中，将始终坚持“客户至上”的态度和决心，一如既往地为用户提供值得信赖的诚信服务，最大限度地保护消费者的切身利益，提供热情周到的购车和用车服务，全力打造中国汽车服务。

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