2020年一季度汽车投诉分析报告

一、2020年第一季度投诉数据概述

根据车知的数据。com，国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，受春节假期和新冠肺炎疫情影响，2020年第一季度，收到汽车产品有效投诉16902件，环比下降29.2%，同比下降24.5%。据统计，本季度投诉涉及163个汽车品牌下的861辆汽车，环比减少11个品牌和99辆汽车。总的来说，第一季度的投诉呈现出以下特点:1 .在春节和疫情的双重影响下，一季度整体投诉呈下降趋势。但受3.15消费者权益日惯性影响，3月份投诉量下降趋势有所缓解，国内汽车消费者投诉意愿依然强烈。值得注意的是，第一季度“机油增多”和“机油乳化”成为消费者投诉的焦点，部分日系品牌车型受此影响，导致短期投诉量异常增长。2.第一季度，自主品牌投诉占比进一步下降，较2019年第四季度下降2.4个百分点，投诉量也降至近两年来的最低点。但从投诉类别来看，本季度自主品牌纯质量问题投诉占比明显上升，环比上升近7个百分点，一定程度上可以反映出自主品牌短期质量信誉恶化的迹象。此外，本季度日系品牌在八大体系中的投诉占比大幅提升，投诉总量逆势增长。是唯一一个投诉量环比增长的民族品牌，投诉量超过美系品牌排名第二，这也在一定程度上颠覆了消费者对日系品牌的一贯良好印象。3.投诉类型的比例在本季度有所变化。单纯质量问题的投诉量虽较2019年第四季度有所下降，但投诉量占比明显上升，占比超过80%，与去年同期持平。侧面反映出国内汽车消费者对产品质量问题的容忍度正在降低，逐渐接近“零容忍”。二、2020年第一季度投诉数据分析(一)消费者投诉分布。

2020年第一季度，男女消费者投诉比例与上一季度相差不大，女性消费者比例略有下降。从年龄分布来看，投诉仍集中在26-30岁和31-35岁的中青年消费者。此外，41-50岁的中年消费者比例较上季度有所上升。从车辆问题的时间段来看，1-3个月和3-6个月购车失败的比例较上季度有所上升，尤其是前者，投诉比例较上季度上升了近2个百分点。在“准新车”阶段，消费者投诉，说明我国新车质量还有待提高。(B)投诉数量的季度变化分析

如图所示，一季度投诉量在多重因素影响下明显下降，环比下降29.2%，达到近两年来的最低点，但仍保持较大的量。(C)每月投诉量变化分析

从一季度各月投诉表现来看，同比均有不同程度的下降，尤其是2月份，投诉量降至近三年同期最低点。三月份，投诉呈下降趋势……慢了下来，逐渐恢复正常。(四)品牌类型投诉分析

第一季度，合资品牌、自主品牌、进口品牌投诉量均较上季度有所下降，其中自主品牌降幅最大，较2019年第四季度下降33.3%。时隔近两年，合资品牌投诉量再次跌破1万，但投诉占比上升了2.3个百分点。(E)品牌国家投诉分析

2020年第一季度，除日本品牌外，其他国家和品牌的投诉量均有所下降。受部分日系车款投诉量异常增长的影响，日系品牌投诉量逆势增长，较2019年第四季度增长10.5%。(六)投诉车辆类型分析

2020年第一季度，大部分投诉仍然集中在SUV车型和紧凑型轿车上，但这两者的投诉量都有明显下降。值得注意的是，本季度中型车投诉量逆势增长，或与部分日系品牌车型投诉量异常增长有关。㈦投诉的区域分布分析

2020年第一季度，Chezhi.com收到的投诉仍然主要集中在广东、山东和江苏省。不同的是，山东省的投诉数量和比例再次超过江苏省。与上季度相比，山东省投诉占比上升0.8个百分点。从前三大故障问题来看，三省被投诉最多的故障问题是“机油增多”，此外，“车身生锈”和“影音系统故障”也占据了投诉的一定份额。(八)投诉类型分析

第一季度，纯质量问题成为绝对题材。投诉量虽有下降，但占比仍高达80.6%，与去年同期高点基本持平。服务问题和综合问题的投诉量也有所下降，但服务问题的投诉比例略有上升。在当前国内汽车市场持续低迷的背景下，汽车企业的服务水平和质量更加受到消费者的关注，也成为企业实现差异化竞争的关键。(9)质量问题投诉类型分析

2020年第一季度质量问题投诉中，八大系统的投诉量和故障量均有不同程度的下降，其中发动机和轮胎的下降幅度相对较小，或与部分车型相关投诉异常增加有关。本季度前20大典型故障中，“机油增多”再次位居榜首，也是唯一一个投诉量超过1000的故障问题。由此，“机油乳化”的问题再次出现在前20的故障排名中。值得注意的是，本季度“电池故障”投诉量大幅增长，环比增长23.4%，排名跃升至第七位。此外，“灯不亮”的问题仍然在本季度的前20名故障排名中。投诉量虽较上季度有所下降，但仍维持在较高水平，或与一汽-大众谭跃、长安欧尚X7相关投诉持续增加不无关系。(十)服务问题投诉类型分析

0

在2020年第一季度的服务投诉中，其他原因的投诉数量大幅增加，同比增长32.4%……他上一季度。增长点集中在“疑似设计缺陷”和“疑似经销减少”问题，与部分德系品牌和自主品牌投诉持续增加有关。从投诉比例来看，相比其他国家的其他品牌，韩国品牌因其他原因被投诉的比例最高。(XI)投诉回复率分析作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，汽车质量网的终极目标之一是构建一个协调厂商与消费者之间纠纷顺利解决的渠道。所以厂家是否认真对待消费者投诉并积极解决，是我们非常重视的一个指标。

1

2020年第一季度，投诉回复率达到90%及以上的厂商有78家，比上季度增加15家，比去年同期增加13家。其中，投诉回复率为100%的厂商有57家，比上季度增加10家，比去年同期增加14家。如上表所示，上市厂商对消费者需求的态度和重视是值得鼓励的。(十二)投诉回复满意度分析

2

接受投诉后，厂家给出相应的解决方案并给予回复，代表了厂家对消费者诉求的重视。但问题是是否真的解决了，消费者是否满意，回复率不能和它直接划等号。因此，我们可以通过投诉回复的满意度得分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2020年第一季度，满意度得分在3分以上的品牌有34个，较上季度增加了9个品牌。三。2020年第一季度投诉及故障分析如上所述，虽然2020年第一季度的质量投诉主要集中在发动机和变速箱系统，但车身生锈、影音系统故障、电池故障等问题也值得关注。以下是对本季度典型投诉的分析。1.发动机投诉分析

3

数据显示，2020年第一季度，日系品牌取代自主品牌成为投诉比例最高的民族品牌，较上一季度增长近20个百分点。投诉量增加与部分日系品牌投诉量异常增加有关。在发动机故障投诉排名中，“机油增多”问题再次位列第一，投诉量超过千件。2.变速器投诉分析

4

在第一季度的变速箱投诉中，“变速箱异响”和“变速箱倒退”仍然是投诉最多的两个问题，但这两个问题都比上季度有所减少。“故障灯亮”问题依然稳坐变速箱故障投诉TOP5，投诉多来自部分欧系和德系品牌车型。从民族品牌来看，投诉量排名与上季度一致，德系品牌投诉量占比略有上升。3、离合器投诉分析

5

本季度韩国品牌离合器投诉比例较上季度上升1.3个百分点，其他民族品牌与上季度基本持平，自主品牌仍是投诉比例最高的民族品牌。从故障投诉来看，TOP5故障投诉量已降至100件以内，其中“离合过重”问题首次入选，但投诉量相对较低。4.转向系统投诉分析

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数据显示，本季度日系、德系、韩系品牌的转向系统投诉比例均有所上升，尤其是日系品牌，上升了4.5个百分点，跃升至第三位，这与广汽本田雅阁的投诉短期异常上升有关。主要故障问题是转向系统卡死。从投诉情况来看，“转向系统卡死”问题再次进入TOP5榜单。投诉量虽较上季度略有下降，但仍超过300件，保持在较高水平。5、制动系统投诉分析

7

2020年第一季度，德国品牌制动系统投诉比例继续攀升，较2019年第四季度上升6.5个百分点，这与部分德国豪华品牌车型投诉量增加有关。在前5大故障问题中，“刹车失灵”的排名有所提升，除了“刹车异响”仍然排在首位。一、2020年第一季度投诉数据概述

根据车知的数据。com，国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，受春节假期和新冠肺炎疫情影响，2020年第一季度，收到汽车产品有效投诉16902件，环比下降29.2%，同比下降24.5%。据统计，本季度投诉涉及163个汽车品牌下的861辆汽车，环比减少11个品牌和99辆汽车。总的来说，第一季度的投诉呈现出以下特点:1 .在春节和疫情的双重影响下，一季度整体投诉呈下降趋势。但受3.15消费者权益日惯性影响，3月份投诉量下降趋势有所缓解，国内汽车消费者投诉意愿依然强烈。值得注意的是，第一季度“机油增多”和“机油乳化”成为消费者投诉的焦点，部分日系品牌车型受此影响，导致短期投诉量异常增长。2.第一季度，自主品牌投诉占比进一步下降，较2019年第四季度下降2.4个百分点，投诉量也降至近两年来的最低点。但从投诉类别来看，本季度自主品牌纯质量问题投诉占比明显上升，环比上升近7个百分点，一定程度上可以反映出自主品牌短期质量信誉恶化的迹象。此外，本季度日系品牌在八大体系中的投诉占比大幅提升，投诉总量逆势增长。是唯一一个投诉量环比增长的民族品牌，投诉量超过美系品牌排名第二，这也在一定程度上颠覆了消费者对日系品牌的一贯良好印象。3.投诉类型的比例在本季度有所变化。单纯质量问题的投诉量虽较2019年第四季度有所下降，但投诉量占比明显上升，占比超过80%，与去年同期持平。侧面反映出国内汽车消费者对产品质量问题的容忍度正在降低，逐渐接近“零容忍”。二、2020年第一季度投诉数据分析(一)消费者投诉分布。

2020年第一季度，男女消费者投诉比例与上一季度相差不大，女性消费者比例略有下降。从年龄分布来看，投诉仍集中在26-30岁和31-35岁的中青年消费者。此外，41-50岁的中年消费者比例较上季度有所上升。从车辆问题的时间段来看，1-3个月和3-6个月购车失败的比例ha……较上季度有所增加，尤其是前者，投诉比例较上季度增加了近2个百分点。在“准新车”阶段，消费者投诉，说明我国新车质量还有待提高。(B)投诉数量的季度变化分析

如图所示，一季度投诉量在多重因素影响下明显下降，环比下降29.2%，达到近两年来的最低点，但仍保持较大的量。(C)每月投诉量变化分析

从一季度各月投诉表现来看，同比均有不同程度的下降，尤其是2月份，投诉量降至近三年同期最低点。3月份投诉量下降趋势放缓，逐渐恢复正常。(四)品牌类型投诉分析

第一季度，合资品牌、自主品牌、进口品牌投诉量均较上季度有所下降，其中自主品牌降幅最大，较2019年第四季度下降33.3%。时隔近两年，合资品牌投诉量再次跌破1万，但投诉占比上升了2.3个百分点。(E)品牌国家投诉分析

2020年第一季度，除日本品牌外，其他国家和品牌的投诉量均有所下降。受部分日系车款投诉量异常增长的影响，日系品牌投诉量逆势增长，较2019年第四季度增长10.5%。(六)投诉车辆类型分析

2020年第一季度，大部分投诉仍然集中在SUV车型和紧凑型轿车上，但这两者的投诉量都有明显下降。值得注意的是，本季度中型车投诉量逆势增长，或与部分日系品牌车型投诉量异常增长有关。㈦投诉的区域分布分析

2020年第一季度，Chezhi.com收到的投诉仍然主要集中在广东、山东和江苏省。不同的是，山东省的投诉数量和比例再次超过江苏省。与上季度相比，山东省投诉占比上升0.8个百分点。从前三大故障问题来看，三省被投诉最多的故障问题是“机油增多”，此外，“车身生锈”和“影音系统故障”也占据了投诉的一定份额。(八)投诉类型分析

第一季度，纯质量问题成为绝对题材。投诉量虽有下降，但占比仍高达80.6%，与去年同期高点基本持平。服务问题和综合问题的投诉量也有所下降，但服务问题的投诉比例略有上升。在当前国内汽车市场持续低迷的背景下，汽车企业的服务水平和质量更加受到消费者的关注，也成为企业实现差异化竞争的关键。(9)质量问题投诉类型分析

2020年第一季度质量问题投诉中，八大系统的投诉量和故障量均有不同程度的下降，其中发动机和t……es相对较小，或者与部分车型投诉异常增加有关。本季度前20大典型故障中，“机油增多”再次位居榜首，也是唯一一个投诉量超过1000的故障问题。由此，“机油乳化”的问题再次出现在故障排名前20名中。值得注意的是，本季度“电池故障”投诉量大幅增长，环比增长23.4%，排名跃升至第七位。此外，“灯不亮”的问题仍然在本季度的前20名故障排名中。投诉量虽较上季度有所下降，但仍维持在较高水平，或与一汽-大众谭跃、长安欧尚X7相关投诉持续增加不无关系。(十)服务问题投诉类型分析

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2020年第一季度的服务投诉中，其他原因的投诉量增长明显，较上一季度增长32.4%。增长点集中在“疑似设计缺陷”和“疑似经销减少”问题，与部分德系品牌和自主品牌投诉持续增加有关。从投诉比例来看，相比其他国家的其他品牌，韩国品牌因其他原因被投诉的比例最高。(XI)投诉回复率分析作为国内领先的缺陷汽车产品信息收集平台，汽车质量网的终极目标之一是构建一个协调厂商与消费者之间纠纷顺利解决的渠道。所以厂家是否认真对待消费者投诉并积极解决，是我们非常重视的一个指标。

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2020年第一季度，投诉回复率达到90%及以上的厂商有78家，比上季度增加15家，比去年同期增加13家。其中，投诉回复率为100%的厂商有57家，比上季度增加10家，比去年同期增加14家。如上表所示，上市厂商对消费者需求的态度和重视是值得鼓励的。(十二)投诉回复满意度分析

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接受投诉后，厂家给出相应的解决方案并给予回复，代表了厂家对消费者诉求的重视。但问题是是否真的解决了，消费者是否满意，回复率不能和它直接划等号。因此，我们可以通过投诉回复的满意度得分来了解企业在解决消费者诉求方面是否得到了消费者的认可。据统计，2020年第一季度，满意度得分在3分以上的品牌有34个，较上季度增加了9个品牌。三。2020年第一季度投诉及故障分析如上所述，虽然2020年第一季度的质量投诉主要集中在发动机和变速箱系统，但车身生锈、影音系统故障、电池故障等问题也值得关注。以下是对本季度典型投诉的分析。1.发动机投诉分析

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数据显示，2020年第一季度，日系品牌取代自主品牌成为投诉比例最高的民族品牌，较上一季度增长近20个百分点。投诉量增加与部分日系品牌投诉量异常增加有关。在发动机故障投诉排名中，“机油增多”问题再次位列第一，投诉量超过千件。2.变速器投诉分析

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在第一季度的变速箱投诉中，“变速箱异响”和“变速箱倒退”仍然是投诉最多的两个问题，但这两个问题都有所减少……与上季度持平。“故障灯亮”问题依然稳坐变速箱故障投诉TOP5，投诉多来自部分欧系和德系品牌车型。从民族品牌来看，投诉量排名与上季度一致，德系品牌投诉量占比略有上升。3、离合器投诉分析

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本季度韩国品牌离合器投诉比例较上季度上升1.3个百分点，其他民族品牌与上季度基本持平，自主品牌仍是投诉比例最高的民族品牌。从故障投诉来看，TOP5故障投诉量已降至100件以内，其中“离合过重”问题首次入选，但投诉量相对较低。4.转向系统投诉分析

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数据显示，本季度日系、德系、韩系品牌的转向系统投诉比例均有所上升，尤其是日系品牌，上升了4.5个百分点，跃升至第三位，这与广汽本田雅阁的投诉短期异常上升有关。主要故障问题是转向系统卡死。从投诉情况来看，“转向系统卡死”问题再次进入TOP5榜单。投诉量虽较上季度略有下降，但仍超过300件，保持在较高水平。5、制动系统投诉分析

7

2020年第一季度，德国品牌制动系统投诉比例继续攀升，较2019年第四季度上升6.5个百分点，这与部分德国豪华品牌车型投诉量增加有关。在前5大故障问题中，“刹车失灵”的排名有所提升，除了“刹车异响”仍然排在首位。6.前后桥和悬架系统投诉分析

6

在关于车头和后轮轴以及悬挂系统的投诉中，自主品牌依然是投诉主体，本季度投诉比例与上季度基本持平。值得注意的是，日系品牌投诉占比持续上升，较2019年第四季度增长3.2个百分点。投诉增加主要来自日系和自主品牌的部分热销车型，故障为“半轴漏油”和“减震器异响”。7、轮胎投诉分析

7

2020年第一季度，关于“轮胎脱皮”的投诉量激增，比上一季度增长了2.3倍。这一增长来自一个日本品牌的热销车型。受此影响，日系品牌投诉占比上升34.4个百分点，大幅领先于其他民族品牌，位列第一。此外，德国品牌的占比也上升了4.8个百分点，位居第二。相对而言，2019年第四季度，自主品牌和合法品牌投诉占比相对较高，本季度投诉占比大幅下降。8、车身附件和电气投诉分析

8

第一季度，车身附件和电器类投诉中，日系品牌的投诉占比也逆势而上，较上季度上升2.6个百分点。投诉量的增加来自日系品牌的部分热销车型，主要故障为“仪表盘开裂”、“影音系统故障”、“电池故障”。在TOP5故障的问题中，“车身生锈”和“影音系统故障”仍排在前两位，但投诉量已降至1000件以下。值得注意的是，“电池故障”的问题是……一年后电子选举，投诉600多。郑州日产途达和部分自主品牌热销车型成为投诉主要来源。6.前后桥和悬架系统投诉分析

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在关于车头和后轮轴以及悬挂系统的投诉中，自主品牌依然是投诉主体，本季度投诉比例与上季度基本持平。值得注意的是，日系品牌投诉占比持续上升，较2019年第四季度增长3.2个百分点。投诉增加主要来自日系和自主品牌的部分热销车型，故障为“半轴漏油”和“减震器异响”。7、轮胎投诉分析

7

2020年第一季度，关于“轮胎脱皮”的投诉量激增，比上一季度增长了2.3倍。这一增长来自一个日本品牌的热销车型。受此影响，日系品牌投诉占比上升34.4个百分点，大幅领先于其他民族品牌，位列第一。此外，德国品牌的占比也上升了4.8个百分点，位居第二。相对而言，2019年第四季度，自主品牌和合法品牌投诉占比相对较高，本季度投诉占比大幅下降。8、车身附件和电气投诉分析

8

第一季度，车身附件和电器类投诉中，日系品牌的投诉占比也逆势而上，较上季度上升2.6个百分点。投诉量的增加来自日系品牌的部分热销车型，主要故障为“仪表盘开裂”、“影音系统故障”、“电池故障”。在TOP5故障的问题中，“车身生锈”和“影音系统故障”仍排在前两位，但投诉量已跌破1000件。值得注意的是，“电池故障”问题时隔一年再度当选，投诉超过600起。郑州日产途达和部分自主品牌热销车型成为投诉主要来源。

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