2020泰达汽车论坛 |途虎养车陈敏：数字化和标准化在汽车后市场中的实践与探索

9月4日至6日，由中国汽车技术研究中心有限公司、中国汽车工程学会、中国汽车工业协会、中国汽车报社共同主办的第十六届中国汽车产业发展国际论坛(TEDA)隆重举行。9月6日，胡涂汽车养护创始人兼CEO陈敏在第四场以“高品质认证驱动新消费升级”为主题的精彩演讲。

以下为现场演讲:

大家好，我是多哥养车的陈敏。

中国汽车市场的蓬勃发展一直备受关注，新车市场的快速发展也让中国汽车后市场成为焦点。在这里，我跟大家分享一下互联网和数字技术是如何给汽车后市场带来新生的。我分享的主题是“汽车后市场数字化、标准化的实践与探索”。

说到汽车后市场，不可回避的是我们都知道中国汽车后市场的规模和产值都非常大，这是国内汽车后市场的一大特色。但同时，这是一个“冰”与“火”并存的市场。市场空间广阔，产值巨大，不断吸引着新来者。同时，这个行业的产业链很长很复杂，需要参与者深耕。

在过去的十年里，随着国民经济的快速发展，汽车工业的规模巨大。部数据显示，目前我国汽车保有量约为2.7亿辆，年销量以2000万辆以上的速度递增。相应的，汽车存量市场中的后服务产值巨大，巨大的市场体量也吸引了众多商业题材的参与。一方面，从业人员呈现数量多、类型多、地域分散、地域性强、竞争激烈的特点。另一方面，我们也发现有一些新进入者在探索和尝试，但在开始新的商业模式时，前期获客成本普遍较高，而临时的模式创新并不能真正改变行业集中度低、产业效率低的问题，也不能提升门店网络质量，缺乏有效留住终端消费者的能力。因此产品店铺迭代频繁，行业呈现“新人”和“退出者”并存的局面。

在消费端，大部分生活在城市的有车家庭普遍没有车库条件和自己做保养的习惯，这也造成了中国消费者对汽车的了解相对较差，透明度较低，进而转向汽车后市场，对保养服务有更高的需求和依赖。除了机油、电池、轮胎，还有汽车美容、保养等多样化、个性化的需求。

值得注意的是，除了功能性需求，中国的消费者还关注服务性企业，这与欧美有很大不同。需求意味着市场，庞大的汽车保有量正在孕育着市场规模过万亿的汽车后市场蛋糕。围绕汽车使用过程中的保养维修等各种服务的汽车后市场，每年保持20%以上的规模增长。据相关数据显示，到2020年底，中国汽车后市场产值将超过1.5万亿元。

此外，从中国汽车工业的发展来看，中国汽车工业已经走过了快速发展阶段，进入了从数量扩张到质量提升的转型期。但行业长期稳定发展的趋势没有改变，未来市场空间依然十分广阔。可以说，今天的中国正孕育着全球最大的汽车后市场，市场潜力无限。

随着行业的快速增长，汽车后市场的变革势在必行。光鲜亮丽的背后，传统汽车后市场面临着不小的挑战。首先，由于行业的无序，消费者不得不面对产品来源不明、产品质量无法保证的问题，从而导致自身权益无法得到保障的问题。可能大家都有类似的经历吧。买一瓶机油会有很多问题，比如这台发动机是不是……是正品，来自哪个经销商，谁生产的。一旦汽车在更换时出现使用问题，无论是经销商的产品问题，还是汽车修理工的技术问题，说句公道话，太太讲道理，消费者就会怀疑自己是否获得了正品服务。长此以往，也造成了对维修行业的高度不信任。

其次，对于一些经销商来说，即使在互联网技术高度发达的当下，有些人还是靠惯性思维在工作。他们对互联网、大数据等新技术的理解比较薄弱，没有用户数据。应该准备什么商品，进口什么商品，完全靠感觉和经验。对于库存管理，仍然使用传统的老式方法。稍微好一点的，经销商有自己的经营分析，比如用Excel或者一些库存软件做销售记录，但是苦于对消费者的购买偏好了解不够，往往导致库存的商品一两年都卖不出去。

第三，厂商方面也会出现与消费者的信息不对称和脱节。由于无法触达和感知消费者的需求，产品方案调整不及时，销售数据滞后于市场发展的需求。

最后，对于门店来说，服务标准不统一，导致服务效率低，备货能力差的问题。他们中的许多人生活在夹缝中，面临着巨大的挑战。店面租金，店员工资，库存，仓库压力，资金链断裂经常发生。此外，今年新冠肺炎的“黑天鹅”疫情，新老问题叠加，许多商店面临生死抉择。

汽车后市场低端行业良莠不齐、产能过剩等一系列问题已经非常突出，行业整合升级成为必然趋势。随着我国新型基础设施建设的加快、互联网消费者普及率的提升，以及今年新冠肺炎疫情的催化作用，各行各业对数字化、标准化的需求更加迫切，行业快速进入新的发展阶段。以数字化、标准化为代表的汽车后市场服务主体快速成长，开始引领产业规模升级。与此同时，一些中小车商和其他小商店也开始拥抱数字化升级，试图通过降低商店运营成本和提高管理效率来寻求更大的发展。

我们如何理解数字化带来的价值？最根本的是可以让汽车后市场产业链上游更加协调。胡涂有一个非常简单的想法——每个人都应该一起挣钱，一起做生意。事实上，在后市场的标准化、数字化探索中，不太可能只有某个链条的参与者能够独立完成整个行业的数字化、标准化进程。我们希望撬动上下游各个环节的业务参与者，共同参与数字化升级进程。

比如对于品牌来说，高效的供应链管理和仓库管理，“一品一码”可以解决物流资源问题，保证正品。

对于经销商来说，数字化升级可以帮助他们推广新的销售渠道，通过电商模式增加销量，同时也可以让品牌和经销商都更加清楚用户想要什么，市场如何变化，因为这些变化往往不是很大的变化，而是会具体到不同的地区，不同的车型，不同的消费偏好，这对于品牌规划设计产品，经销商管理库存，预测销量都是很有帮助的。行业发展到今天，要想往前走，只有建立更高效的供应链，在全渠道建立更高效的品牌和门店，共同服务消费者才有可能。

对于车主来说，养车并不是一件很安全的事情。随便在网上搜一下，各种投诉屡见不鲜。据相关数据统计，中国维修市场注册汽车维修店超过40万家，加上无证的夫妻店，总共有近100万家汽车维修店。这些汽修店大多规模较小，比较分散，门店数以千计，运营流程数以千计。……en消费者进店维修，一些技术人员从接待到施工到验收的全过程仍凭经验操作，服务水平参差不齐。造成这些问题的重要原因是汽车后市场的服务标准不统一。

针对这个行业普遍存在的问题，通过多年的行业深耕，胡涂汽车维修将标准化服务提炼为400多页的书，内容涵盖技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化等等，用于指导实践。

以技术施工标准化中的换胎为例，在门店的培训过程中，胡涂会将换胎分为标准化的步骤，比如换胎时是否更换气门嘴，拆卸时是否使用扭矩扳手，并明确具体细节，从而规范技术人员的操作。由此带来的直观效果是胡涂的用户体验得到了提升，用户满意度提升了3个百分点左右，效果显著。

再比如，在专业服务标准化能力方面，一个典型的表现就是胡涂总结出的“八步十条”等准则，就是依托这样一个标准化、规模化的流程，覆盖全国的服务网络建设而建立起来的，让在胡涂养车的消费者也能享受到同样的服务。

作为一家成立于2011年的公司，我们在汽车维修领域已经深耕十余年。我们在数字化、标准化服务方面也做了一些工作和典型案例，借此机会分享给大家。

在数字化方面，今年2月，胡涂和埃克森美孚成立了合资公司——上海富创。针对汽车后市场汽车维修管理不规范、行业体系发展不完善等问题，将S2B2C模式引入汽车后市场，通过智能数字化平台为客户提供一体化供应链，对传统门店进行赋能升级，优化网络，为终端消费者提供便捷、优质、可靠的维修体验。

长期以来，在汽车后市场，没有一个真正符合企业实际需求，涵盖服务和技术的权威门店认证体系。作为汽车后市场的先行者，早在2016年，胡涂就实际承担了汽车后市场服务标准化试点工作，启动项目，系统梳理完成了涵盖门店服务、轮胎更换、深度保养、车辆安装等91项企业标准。目前，胡涂与中汽研究院共同构建了一套符合实际需求的后市场人员认证和门店服务管理人员认证体系，并努力使该体系成为业内广泛认可的标准。

比如，双方合作以门店认证、技师认证、店长认证为核心，旨在打造标准服务手册、管理手册、顾客满意度回访结果、技术施工标准、技师等级认证、门店管理标准、管理能力、运营能力等一系列标准化流程，力争成为社会认可的标准，让消费者无论去哪个地区、哪个门店，都能享受到同样的服务。

其实这个认证方案可以消除一部分顾客的消费顾虑，双方的合作服务认证也可以对门店的内部管理进行检讨和升级。同时，我们认为服务认证是政府引导和促进企业规范发展的重要举措，也是政府规范经营、积极保护消费者利益、促进汽车维修市场健康有序发展的关键表态。

最后，我们来做个总结。未来5-10年，中国零售业和服务业的大趋势是数字化和标准化，可以帮助经销商、品牌和门店大幅提升消费者准入、供应链管理和资金管理。这些效率的提升最终会体现在营业收入的提升上。我们希望胡涂汽车保养的方法和手段能够帮助到我们的合作伙伴，无论……ands，经销商或者终端店，提高自己的业务能力，更好的适应这个时代的发展。

谢谢大家！9月4日至6日，由中国汽车技术研究中心有限公司、中国汽车工程学会、中国汽车工业协会、中国汽车报社共同主办的第十六届中国汽车产业发展国际论坛(TEDA)隆重举行。9月6日，胡涂汽车养护创始人兼CEO陈敏在第四场以“高品质认证驱动新消费升级”为主题的精彩演讲。

以下为现场演讲:

大家好，我是多哥养车的陈敏。

中国汽车市场的蓬勃发展一直备受关注，新车市场的快速发展也让中国汽车后市场成为焦点。在这里，我跟大家分享一下互联网和数字技术是如何给汽车后市场带来新生的。我分享的主题是“汽车后市场数字化、标准化的实践与探索”。

说到汽车后市场，不可回避的是我们都知道中国汽车后市场的规模和产值都非常大，这是国内汽车后市场的一大特色。但同时，这是一个“冰”与“火”并存的市场。市场空间广阔，产值巨大，不断吸引着新来者。同时，这个行业的产业链很长很复杂，需要参与者深耕。

在过去的十年里，随着国民经济的快速发展，汽车工业的规模巨大。部数据显示，目前我国汽车保有量约为2.7亿辆，年销量以2000万辆以上的速度递增。相应的，汽车存量市场中的后服务产值巨大，巨大的市场体量也吸引了众多商业题材的参与。一方面，从业人员呈现数量多、类型多、地域分散、地域性强、竞争激烈的特点。另一方面，我们也发现有一些新进入者在探索和尝试，但在开始新的商业模式时，前期获客成本普遍较高，而临时的模式创新并不能真正改变行业集中度低、产业效率低的问题，也不能提升门店网络质量，缺乏有效留住终端消费者的能力。因此产品店铺迭代频繁，行业呈现“新人”和“退出者”并存的局面。

在消费端，大部分生活在城市的有车家庭普遍没有车库条件和自己做保养的习惯，这也造成了中国消费者对汽车的了解相对较差，透明度较低，进而转向汽车后市场，对保养服务有更高的需求和依赖。除了机油、电池、轮胎，还有汽车美容、保养等多样化、个性化的需求。

值得注意的是，除了功能性需求，中国的消费者还关注服务性企业，这与欧美有很大不同。需求意味着市场，庞大的汽车保有量正在孕育着市场规模过万亿的汽车后市场蛋糕。围绕汽车使用过程中的保养维修等各种服务的汽车后市场，每年保持20%以上的规模增长。据相关数据显示，到2020年底，中国汽车后市场产值将超过1.5万亿元。

此外，从中国汽车工业的发展来看，中国汽车工业已经走过了快速发展阶段，进入了从数量扩张到质量提升的转型期。但行业长期稳定发展的趋势没有改变，未来市场空间依然十分广阔。可以说，今天的中国正孕育着全球最大的汽车后市场，市场潜力无限。

随着行业的快速增长，汽车后市场的变革势在必行。光鲜亮丽的背后，传统汽车后市场面临着不小的挑战。首先，由于行业的无序，消费者不得不面对产品来源不明、产品质量无法保证的问题，从而导致自身权益无法得到保障的问题。可能大家都有类似的经历吧。买一瓶机油会有很多问题，比如这台发动机是不是……是正品，来自哪个经销商，谁生产的。一旦汽车在更换时出现使用问题，无论是经销商的产品问题，还是汽车修理工的技术问题，说句公道话，太太讲道理，消费者就会怀疑自己是否获得了正品服务。长此以往，也造成了对维修行业的高度不信任。

其次，对于一些经销商来说，即使在互联网技术高度发达的当下，有些人还是靠惯性思维在工作。他们对互联网、大数据等新技术的理解比较薄弱，没有用户数据。应该准备什么商品，进口什么商品，完全靠感觉和经验。对于库存管理，仍然使用传统的老式方法。稍微好一点的，经销商有自己的经营分析，比如用Excel或者一些库存软件做销售记录，但是苦于对消费者的购买偏好了解不够，往往导致库存的商品一两年都卖不出去。

第三，厂商方面也会出现与消费者的信息不对称和脱节。由于无法触达和感知消费者的需求，产品方案调整不及时，销售数据滞后于市场发展的需求。

最后，对于门店来说，服务标准不统一，导致服务效率低，备货能力差的问题。他们中的许多人生活在夹缝中，面临着巨大的挑战。店面租金，店员工资，库存，仓库压力，资金链断裂经常发生。此外，今年新冠肺炎的“黑天鹅”疫情，新老问题叠加，许多商店面临生死抉择。

汽车后市场低端行业良莠不齐、产能过剩等一系列问题已经非常突出，行业整合升级成为必然趋势。随着我国新型基础设施建设的加快、互联网消费者普及率的提升，以及今年新冠肺炎疫情的催化作用，各行各业对数字化、标准化的需求更加迫切，行业快速进入新的发展阶段。以数字化、标准化为代表的汽车后市场服务主体快速成长，开始引领产业规模升级。与此同时，一些中小车商和其他小商店也开始拥抱数字化升级，试图通过降低商店运营成本和提高管理效率来寻求更大的发展。

我们如何理解数字化带来的价值？最根本的是可以让汽车后市场产业链上游更加协调。胡涂有一个非常简单的想法——每个人都应该一起挣钱，一起做生意。事实上，在后市场的标准化、数字化探索中，不太可能只有某个链条的参与者能够独立完成整个行业的数字化、标准化进程。我们希望撬动上下游各个环节的业务参与者，共同参与数字化升级进程。

比如对于品牌来说，高效的供应链管理和仓库管理，“一品一码”可以解决物流资源问题，保证正品。

对于经销商来说，数字化升级可以帮助他们推广新的销售渠道，通过电商模式增加销量，同时也可以让品牌和经销商都更加清楚用户想要什么，市场如何变化，因为这些变化往往不是很大的变化，而是会具体到不同的地区，不同的车型，不同的消费偏好，这对于品牌规划设计产品，经销商管理库存，预测销量都是很有帮助的。行业发展到今天，要想往前走，只有建立更高效的供应链，在全渠道建立更高效的品牌和门店，共同服务消费者才有可能。

对于车主来说，养车并不是一件很安全的事情。随便在网上搜一下，各种投诉屡见不鲜。据相关数据统计，中国维修市场注册汽车维修店超过40万家，加上无证的夫妻店，总共有近100万家汽车维修店。这些汽修店大多规模较小，比较分散，门店数以千计，运营流程数以千计。……消费者进店维修时，一些技术人员从接待到施工到验收的全过程仍凭经验操作，服务水平参差不齐。造成这些问题的重要原因是汽车后市场的服务标准不统一。

针对这个行业普遍存在的问题，通过多年的行业深耕，胡涂汽车维修将标准化服务提炼为400多页的书，内容涵盖技术施工标准化、服务流程标准化、管理运营标准化等等，用于指导实践。

以技术施工标准化中的换胎为例，在门店的培训过程中，胡涂会将换胎分为标准化的步骤，比如换胎时是否更换气门嘴，拆卸时是否使用扭矩扳手，并明确具体细节，从而规范技术人员的操作。由此带来的直观效果是胡涂的用户体验得到了提升，用户满意度提升了3个百分点左右，效果显著。

再比如，在专业服务标准化能力方面，一个典型的表现就是胡涂总结出的“八步十条”等准则，就是依托这样一个标准化、规模化的流程，覆盖全国的服务网络建设而建立起来的，让在胡涂养车的消费者也能享受到同样的服务。

作为一家成立于2011年的公司，我们在汽车维修领域已经深耕十余年。我们在数字化、标准化服务方面也做了一些工作和典型案例，借此机会分享给大家。

在数字化方面，今年2月，胡涂和埃克森美孚成立了合资公司——上海富创。针对汽车后市场汽车维修管理不规范、行业体系发展不完善等问题，将S2B2C模式引入汽车后市场，通过智能数字化平台为客户提供一体化供应链，对传统门店进行赋能升级，优化网络，为终端消费者提供便捷、优质、可靠的维修体验。

长期以来，在汽车后市场，没有一个真正符合企业实际需求，涵盖服务和技术的权威门店认证体系。作为汽车后市场的先行者，早在2016年，胡涂就实际承担了汽车后市场服务标准化试点工作，启动项目，系统梳理完成了涵盖门店服务、轮胎更换、深度保养、车辆安装等91项企业标准。目前，胡涂与中汽研究院共同构建了一套符合实际需求的后市场人员认证和门店服务管理人员认证体系，并努力使该体系成为业内广泛认可的标准。

比如，双方合作以门店认证、技师认证、店长认证为核心，旨在打造标准服务手册、管理手册、顾客满意度回访结果、技术施工标准、技师等级认证、门店管理标准、管理能力、运营能力等一系列标准化流程，力争成为社会认可的标准，让消费者无论去哪个地区、哪个门店，都能享受到同样的服务。

其实这个认证方案可以消除一部分顾客的消费顾虑，双方的合作服务认证也可以对门店的内部管理进行检讨和升级。同时，我们认为服务认证是政府引导和促进企业规范发展的重要举措，也是政府规范经营、积极保护消费者利益、促进汽车维修市场健康有序发展的关键表态。

最后，我们来做个总结。未来5-10年，中国零售业和服务业的大趋势是数字化和标准化，可以帮助经销商、品牌和门店大幅提升消费者准入、供应链管理和资金管理。这些效率的提升最终会体现在营业收入的提升上。我们希望胡涂汽车保养的方法和手段能够帮助到我们的合作伙伴，无论……rands，经销商或者终端店，提高业务能力，更好的适应这个时代的发展。

谢谢大家！

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