曹操出行野蛮生长

经济观察报记者高非常童家住北京的李先生第一次使用曹操专车时，心里很烦。

10月15日，因为想坐早班飞机，他前一天晚上在航空公司app上预约了送货服务。他预约了曹操专车，预付了102元。用车时间是15日早上5点50分，用车地点是楼下约定的上车点。然而，当李先生在约定时间到达约定地点乘车时，并没有看到曹操专车的影子，而急着赶飞机的李先生也没有收到司机提前取消订单的通知。

随即，李先生致电曹操专车客服询问情况，但未能解决无车可接的问题。无奈之下，他从另一个叫车平台重新订了一辆车，赶往机场。因为这次事故，李先生几乎错过了那天的航班。

更让李先生不可思议的是，他明明没有坐曹操专车，但是之前的订单显示，凌晨两点半完成配送服务，费用是75元。也就是说，李先生并没有使用曹操专车服务，而是在不知情的情况下被扣了钱。“第一，如果司机不来接人，为什么不提前通知他；其次，我明明没坐公交为什么还要扣钱？"一直无法投诉曹操专车服务态度的李先生，接下来的操作更是不解:在与曹操专车客服沟通时，得到的是" 3天内解决"的口头承诺和"赠送打车票"的象征性补偿。这让李先生纳闷，“这不是钱的问题。我不会再用曹操的车了。现在希望曹操专车对发生的事情做出合理的解释。"

过了五六天，曹操专车平台的客服电话告诉李先生，他愿意支付打车票的费用，但要下载曹操专车APP才能拿到打车票，但被扣的75元钱一直没还。为什么曹操专车会发生这么莫名其妙的事情？这是司机个人原因还是曹操专车的管理问题？

随后，经济观察报记者从网上的一些投诉平台了解到，像李先生这样遭遇曹操专车服务差的案例在全国范围内比比皆是，比如司机多收费绕路、司机无故取消订单、司机收费不接单、司机对乘客态度恶劣、乘客充值后无法提现、客服不解决问题等颇让人意外的事情。

10月23日，北京曹操专车司机老张告诉记者，曹操专车系统是自动的，司机无权取消。只有到达目的地后，联系不上用户或者车坏了，才能取消。这可能是曹操对“不甘令”消极应对的原因之一。在某些情况下(比如忘记关手机)，司机是“被迫”接受订单的，但因为他自己无法取消。

当天，一位曹操出行内部人士向记者证实，曹操专车司机一天只有三次取消订单的机会，在联系不到乘客的情况下，他可以取消三次。但无论如何，曹操专车对司机和客服的管理，实质上损害了乘客的权益，曹操专车的声誉正在被迅速消耗。

频繁用车体验

10月21日下午两点半左右，经济观察报记者使用曹操专车APP在昌平区天通苑小区附近叫车服务。目的地是去首都机场，前后叫了两辆车都很成功。第一辆车的司机接单后，以“接单错误”为由，要求记者取消重新预约。当记者问及具体原因时，他说:“我在吃饭。如果你不着急，等我吃完再说。”记者不得不改期一辆车。

记者遇到的这种情况和很多乘客在网络投诉平台上反映的情况类似，就是曹操专车司机总是会莫名其妙地不接乘客:要么要求乘客取消订单，重新预约；要么是司机明明到了上车点却不接人；更有甚者，司机不仅不接人，还强行下单开始收费。这就是上面提到的李先生的遭遇。

其实在网约车高度发达的今天，很少有网约车司机会做出像曹操专车司机那样让人觉得不舒服的事情。一般来说，如果司机真的因为某种原因不想接人，他会用比较礼貌的语气跟客户解释，但是曹操专车司机的语气和态度是相当不礼貌的。

曹操专车的司机老王向经济观察报记者解释了其中一个原因:“大概是，我看到你的单子是去机场。机场很多人不敢拉，因为怕车辆被查扣，查扣后要交22000元罚款。那一年他们白白跑了。”老王的话看似颇有道理，但在其他平台网约车司机，包括传统出租车司机眼里，去机场的单子通常被认为是一份好工作，因为路程远，收费高，但为什么在曹操专车司机眼里却避之不及？

老王进一步解释:“2.2万的罚款是我们自己的责任，与平台无关。如果降了，他们平台会先行赔付。”记者的车辆一停在机场出发侧，老王就让记者赶紧下车。他担心他会被罚款。但是，担心被罚款是司机不载客的理由吗？还有为什么曹操专车的司机不来了还要强行载客单？

10月23日下午5点左右，记者使用曹操专车APP在北二环安定门附近打到一辆车，目的地是国茂附近。这一次，我遇到了新情况。首先，曹操专车APP提示账户余额不足，必须充值后才能继续调用车辆。但充值完成后，记者打电话约四十分钟，没有车接单。

因为行程不急，记者改预约叫车，却看到预约单的价格比实时叫车贵了30%左右。对此，上述曹操专车内部人士告诉记者，目前在北京，自营车和加盟车大概在2500-3000辆左右，车辆数量少，租车效率会低一些；对于充值一事，该人士表示“这是平台的规定”。

曹操专车内部人士向记者介绍了曹操专车司机取消订单的规则。司机每天只有三次取消订单的机会，且只能在三种情况下取消订单，即实时在上车点等待乘客5分钟，预约(送)单在上车点等待乘客15分钟，接机单在上车点等待乘客60分钟。在这些情况下，司机取消的订单是免费的。

但与之相冲突的是，记者从曹操专车送车服务的等候规则上看到，司机可以在上车点免费等候乘客10分钟。等待时间超过免费等待时间继续用车的，收取超时等待费。如果乘客超过免费等待时间仍未到达停车地点，且司机无法联系，司机可自行离开，订单费用不予退还。

基于曹操专车的候车规则，矛盾之一在于如何界定司机是否真的不能联系乘客。司机以联系不到乘客为由故意离开怎么办？在这种情况下，乘客预先支付的订单费用是否退还？

事实上，大部分网约车平台都有对超时等待收取费用的相关规定。但是对于曹操的司机来说，在一天三次取消订单的机会用完了还不能取消订单的情况下，如何进一步约束他们做出违背常理的事情呢？

“曹操专车站台上的司机无法设定目的地。滴滴司机下班后可以设定目的地，可以顺便接客，而曹不行，所以要回家只能下线或者关机，这可能会导致部分司机被迫接一些单，无法取消，只能跑过去不接单。”曹操司机老张告诉记者。

司机和客服管理混乱

很多乘客在遭受了曹操专车的糟糕体验后，首先选择向客服投诉。但就像上面李先生遇到的，他多次与曹操专车客服沟通，得到的回应始终是“3天内回复”或者用打车票赔偿。“谁想要他的出租车票？关键是司机有没有被处理。扣的钱去哪了？”这是包括李先生在内的很多乘客的疑问。

关于曹操专车对司机的管理和处罚机制，老王告诉记者:“平台确实有一些投诉的处罚措施，但我们也可以向客服投诉，取消。”言下之意，乘客可以投诉，司机也可以投诉。至于司机有没有被处罚，曹操的车怎么判这个外人不得而知。“钱不在我们账户，在平台账户。我们不知道发生纠纷后，平台有没有给乘客退款。”老王说。

一个有意思的现象是，记者从在线投诉平台看到，每个旅游公司都会在一定程度上接到投诉，但投诉的来源却大相径庭。比如滴滴平台多来自乘客对活动未领取促销券的投诉，其他平台则是司机的投诉。他们抱怨“平台不顾司机生死，罚款太多”。但是，对曹操专车的投诉大多来自乘客，他们对曹操专车的司机和客服非常失望。

同时也有少部分司机的投诉，通常是司机抱怨曹操平台预付款周期过长，导致司机收入压力大。据记者了解，网约车司机因乘客逃票或运营资质问题被罚款后，网约车平台一般会赔偿司机的损失，以减轻司机的压力。但曹操专车的提前期长达两个月，滴滴为一周左右，导致部分曹操专车司机对平台不满。同时，部分曹操专车司机要求乘客不付费不下车，乘客体验不好。

“现在所有平台都没有补贴了。运行……ng一公里就是赚一美元。和滴滴相比，曹操只是少抽点，没有其他好处。"平时同时跑滴滴和曹操的老王说。

至于曹操专车的司机管理和培训，老张告诉记者:“我们这种有车加盟的，一般一个上午的培训就够了，但是验车要一个星期。”

不过，据上述曹操专车内部人士透露，曹操专车在司机管理和培训方面有着严格的标准，如三年驾龄、丰富驾龄、无犯罪记录等，并且会通过“司机岗位素质评价模型”进行测试，此外还有一系列服务标准认证和gfd服务认证。

从司机的约束机制和管理培训机制来看，曹操专车与其他网上约车平台存在差异。在客服管理上，曹操专车也有所不同。由于曹操专车APP没有退款接口，客户充值后无法提现，必须通过客服完成，周期长。这样客服不仅处理投诉，还能控制账户资金。它如何处理两者的关系？

关于曹操专车客服的服务水平，就记者从乘客和司机处了解到的情况，他们都倾向于认为曹操的客服“没有解决实质性问题”。

曹操之行的野蛮生长

国内在线租车市场经过多年发展，已经形成了滴滴一家独大，其他在线租车平台在搭车、专车、租车等不同细分领域争夺份额的局面。而曹操的专车，就是以“专车”为主旋律。

资料显示，曹操专车成立于2015年，是吉利科技集团旗下杭州优行科技有限公司打造的出行品牌。其主要的商业模式是B2C模式，即吉利提供车辆，主要是新能源车，然后将这些车辆交付给曹操专车平台进行网约车运营。

与C2C模式的网约车平台不同，曹操专车的B2C模式在司机队伍建设方面主要以雇佣制为主，即司机是曹操专车的员工，从曹操公司领取工资。因为使用了新能源汽车，曹操专车也打出了绿色出行的概念。过去几年，曹操专车在全国范围内不断扩张，目前已进入几十个主要大中城市。“有代工背景的旅游公司和互联网旅游公司最大的区别是，很多都是在代工战略下建立起来的，所以对资本的吸引力相对低于互联网旅游公司，战略思维相对不灵活。”一位国内旅游公司负责人告诉记者。

据了解，曹操专车由吉利推动已久，直到2018年初获得10亿元的一系列融资，当时宣布估值100亿元。但此后再无新的融资消息。

随着网约车市场竞争的加剧，曹操专车已经不满足于只做B2C业务，而是向全业务出行公司转型，这也是目前很多网约车平台正在做的事情。2019年2月，曹操专车更名为曹操出行，从单一的专车业务升级为全业务业务。目前既有雇佣司机，也有有车司机，业务涵盖专车、顺风车、租车、保姆车、企业用车等多个领域。

正如上述出行公司负责人所言，由于有主机厂背景，曹操专车等B2C出行公司需要遵循主机厂先行的战略布局，这也是业内普遍认为的消化吉利新能源汽车销量。相比较而言，B2C旅游公司更有车源优势，更容易打造标准化的服务，但在真实的客户体验中并非如此。

据记者了解，滴滴出行、嘀嘀打车等有互联网背景的出行公司，在司机与用户发生纠纷时，通常会对司机进行严厉处罚，但曹操专车在这方面似乎恰恰相反，让用户承受了很多不公。据一些车主联系……经记者了解，曹操专车司机在路上开得很快，横冲直撞的现象时有发生。他们认为曹操对司机管理不严，这其实是对其他司机和乘客权益的漠视。

在大众认知中，曹操的游历并不广为人知。这几年大部分都处于舆论的焦点，而被忽视的曹操专车其实处于野蛮生长的状态。但在这个过程中，作为已经成为全国性网约车平台的服务公司，曹操专车是否应该给遭受损失的乘客一个合理的解释？

经济观察报记者高非常童家住北京的李先生第一次使用曹操专车时，心里很烦。

10月15日，因为想坐早班飞机，他前一天晚上在航空公司app上预约了送货服务。他预约了曹操专车，预付了102元。用车时间是15日早上5点50分，用车地点是楼下约定的上车点。然而，当李先生在约定时间到达约定地点乘车时，并没有看到曹操专车的影子，而急着赶飞机的李先生也没有收到司机提前取消订单的通知。

随即，李先生致电曹操专车客服询问情况，但未能解决无车可接的问题。无奈之下，他从另一个叫车平台重新订了一辆车，赶往机场。因为这次事故，李先生几乎错过了那天的航班。

更让李先生不可思议的是，他明明没有坐曹操专车，但是之前的订单显示，凌晨两点半完成配送服务，费用是75元。也就是说，李先生并没有使用曹操专车服务，而是在不知情的情况下被扣了钱。“第一，如果司机不来接人，为什么不提前通知他；其次，我明明没坐公交为什么还要扣钱？"一直无法投诉曹操专车服务态度的李先生，接下来的操作更是不解:在与曹操专车客服沟通时，得到的是" 3天内解决"的口头承诺和"赠送打车票"的象征性补偿。这让李先生纳闷，“这不是钱的问题。我不会再用曹操的车了。现在希望曹操专车对发生的事情做出合理的解释。"

过了五六天，曹操专车平台的客服电话告诉李先生，他愿意支付打车票的费用，但要下载曹操专车APP才能拿到打车票，但被扣的75元钱一直没还。为什么曹操专车会发生这么莫名其妙的事情？这是司机个人原因还是曹操专车的管理问题？

随后，经济观察报记者从网上的一些投诉平台了解到，像李先生这样遭遇曹操专车服务差的案例在全国范围内比比皆是，比如司机多收费绕路、司机无故取消订单、司机收费不接单、司机对乘客态度恶劣、乘客充值后无法提现、客服不解决问题等颇让人意外的事情。

10月23日，北京曹操专车司机老张告诉记者，曹操专车系统是自动的，司机无权取消。只有到达目的地后，联系不上用户或者车坏了，才能取消。这可能是曹操对“不甘令”消极应对的原因之一。在某些情况下(比如忘记关手机)，司机是“被迫”接受订单的，但因为他自己无法取消。

当天，一位曹操出行内部人士向记者证实，曹操专车司机一天只有三次取消订单的机会，在联系不到乘客的情况下，他可以取消三次。但无论如何，曹操专车对司机和客服的管理，实质上损害了乘客的权益，曹操专车的声誉正在被迅速消耗。

频繁用车体验

10月21日下午两点半左右，经济观察报记者使用曹操专车APP在昌平区天通苑小区附近叫车服务。目的地是去首都机场，前后叫了两辆车都很成功。第一辆车的司机接单后，以“接单错误”为由，要求记者取消重新预约。当记者问及具体原因时，他说:“我在吃饭。如果你不着急，等我吃完再说。”记者不得不改期一辆车。

记者遇到的这种情况和很多乘客在网络投诉平台上反映的情况类似，就是曹操专车司机总是会莫名其妙地不接乘客:要么要求乘客取消订单，重新预约；要么是司机明明到了上车点却不接人；更有甚者，司机不仅不接人，还强行下单开始收费。这就是上面提到的李先生的遭遇。

其实在网约车高度发达的今天，很少有网约车司机会做出像曹操专车司机那样让人觉得不舒服的事情。一般来说，如果司机真的因为某种原因不想接人，他会用比较礼貌的语气跟客户解释，但是曹操专车司机的语气和态度是相当不礼貌的。

曹操专车的司机老王向经济观察报记者解释了其中一个原因:“大概是，我看到你的单子是去机场。机场很多人不敢拉，因为怕车辆被查扣，查扣后要交22000元罚款。那一年他们白白跑了。”老王的话看似颇有道理，但在其他平台网约车司机，包括传统出租车司机眼里，去机场的单子通常被认为是一份好工作，因为路程远，收费高，但为什么在曹操专车司机眼里却避之不及？

老王进一步解释:“2.2万的罚款是我们自己的责任，与平台无关。如果降了，他们平台会先行赔付。”记者的车辆一停在机场出发侧，老王就让记者赶紧下车。他担心他会被罚款。但是，担心被罚款是司机不载客的理由吗？还有为什么曹操专车的司机不来了还要强行载客单？

10月23日下午5点左右，记者使用曹操专车APP在北二环安定门附近打到一辆车，目的地是国茂附近。这一次，我遇到了新情况。首先，曹操专车APP提示账户余额不足，必须充值后才能继续调用车辆。但充值完成后，记者打电话约四十分钟，没有车接单。

因为行程不急，记者改预约叫车，却看到预约单的价格比实时叫车贵了30%左右。对此，上述曹操专车内部人士告诉记者，目前在北京，自营车和加盟车大概在2500-3000辆左右，车辆数量少，租车效率会低一些；对于充值一事，该人士表示“这是平台的规定”。

曹操专车内部人士向记者介绍了曹操专车司机取消订单的规则。司机每天只有三次取消订单的机会，且只能在三种情况下取消订单，即实时在上车点等待乘客5分钟，预约(送)单在上车点等待乘客15分钟，接机单在上车点等待乘客60分钟。在这些情况下，司机取消的订单是免费的。

但与之相冲突的是，记者从曹操专车送车服务的等候规则上看到，司机可以在上车点免费等候乘客10分钟。等待时间超过免费等待时间继续用车的，收取超时等待费。如果乘客超过免费等待时间仍未到达停车地点，且司机无法联系，司机可自行离开，订单费用不予退还。

基于曹操专车的候车规则，矛盾之一在于如何界定司机是否真的不能联系乘客。司机以联系不到乘客为由故意离开怎么办？在这种情况下，乘客预先支付的订单费用是否退还？

事实上，大部分网约车平台都有对超时等待收取费用的相关规定。但是对于曹操的司机来说，在一天三次取消订单的机会用完了还不能取消订单的情况下，如何进一步约束他们做出违背常理的事情呢？

“曹操专车站台上的司机无法设定目的地。滴滴司机下班后可以设定目的地，可以顺便接客，而曹不行，所以要回家只能下线或者关机，这可能会导致部分司机被迫接一些单，无法取消，只能跑过去不接单。”曹操司机老张告诉记者。

司机和客服管理混乱

很多乘客在遭受了曹操专车的糟糕体验后，首先选择向客服投诉。但就像上面李先生遇到的，他多次与曹操专车客服沟通，得到的回应始终是“3天内回复”或者用打车票赔偿。“谁想要他的出租车票？关键是司机有没有被处理。扣的钱去哪了？”这是包括李先生在内的很多乘客的疑问。

关于曹操专车对司机的管理和处罚机制，老王告诉记者:“平台确实有一些投诉的处罚措施，但我们也可以向客服投诉，取消。”言下之意，乘客可以投诉，司机也可以投诉。至于司机有没有被处罚，曹操的车怎么判这个外人不得而知。“钱不在我们账户，在平台账户。我们不知道发生纠纷后，平台有没有给乘客退款。”老王说。

一个有意思的现象是，记者从在线投诉平台看到，每个旅游公司都会在一定程度上接到投诉，但投诉的来源却大相径庭。比如滴滴平台多来自乘客对活动未领取促销券的投诉，其他平台则是司机的投诉。他们抱怨“平台不顾司机生死，罚款太多”。但是，对曹操专车的投诉大多来自乘客，他们对曹操专车的司机和客服非常失望。

同时也有少部分司机的投诉，通常是司机抱怨曹操平台预付款周期过长，导致司机收入压力大。据记者了解，网约车司机因乘客逃票或运营资质问题被罚款后，网约车平台一般会赔偿司机的损失，以减轻司机的压力。但曹操专车的提前期长达两个月，滴滴为一周左右，导致部分曹操专车司机对平台不满。同时，部分曹操专车司机要求乘客不付费不下车，乘客体验不好。

“现在所有平台都没有补贴了。运行……ng一公里就是赚一美元。和滴滴相比，曹操只是少抽点，没有其他好处。"平时同时跑滴滴和曹操的老王说。

至于曹操专车的司机管理和培训，老张告诉记者:“我们这种有车加盟的，一般一个上午的培训就够了，但是验车要一个星期。”

不过，据上述曹操专车内部人士透露，曹操专车在司机管理和培训方面有着严格的标准，如三年驾龄、丰富驾龄、无犯罪记录等，并且会通过“司机岗位素质评价模型”进行测试，此外还有一系列服务标准认证和gfd服务认证。

从司机的约束机制和管理培训机制来看，曹操专车与其他网上约车平台存在差异。在客服管理上，曹操专车也有所不同。由于曹操专车APP没有退款接口，客户充值后无法提现，必须通过客服完成，周期长。这样客服不仅处理投诉，还能控制账户资金。它如何处理两者的关系？

关于曹操专车客服的服务水平，就记者从乘客和司机处了解到的情况，他们都倾向于认为曹操的客服“没有解决实质性问题”。

曹操之行的野蛮生长

国内在线租车市场经过多年发展，已经形成了滴滴一家独大，其他在线租车平台在搭车、专车、租车等不同细分领域争夺份额的局面。而曹操的专车，就是以“专车”为主旋律。

资料显示，曹操专车成立于2015年，是吉利科技集团旗下杭州优行科技有限公司打造的出行品牌。其主要的商业模式是B2C模式，即吉利提供车辆，主要是新能源车，然后将这些车辆交付给曹操专车平台进行网约车运营。

与C2C模式的网约车平台不同，曹操专车的B2C模式在司机队伍建设方面主要以雇佣制为主，即司机是曹操专车的员工，从曹操公司领取工资。因为使用了新能源汽车，曹操专车也打出了绿色出行的概念。过去几年，曹操专车在全国范围内不断扩张，目前已进入几十个主要大中城市。“有代工背景的旅游公司和互联网旅游公司最大的区别是，很多都是在代工战略下建立起来的，所以对资本的吸引力相对低于互联网旅游公司，战略思维相对不灵活。”一位国内旅游公司负责人告诉记者。

据了解，曹操专车由吉利推动已久，直到2018年初获得10亿元的一系列融资，当时宣布估值100亿元。但此后再无新的融资消息。

随着网约车市场竞争的加剧，曹操专车已经不满足于只做B2C业务，而是向全业务出行公司转型，这也是目前很多网约车平台正在做的事情。2019年2月，曹操专车更名为曹操出行，从单一的专车业务升级为全业务业务。目前既有雇佣司机，也有有车司机，业务涵盖专车、顺风车、租车、保姆车、企业用车等多个领域。

正如上述出行公司负责人所言，由于有主机厂背景，曹操专车等B2C出行公司需要遵循主机厂先行的战略布局，这也是业内普遍认为的消化吉利新能源汽车销量。相比较而言，B2C旅游公司更有车源优势，更容易打造标准化的服务，但在真实的客户体验中并非如此。

据记者了解，滴滴出行、嘀嘀打车等有互联网背景的出行公司，在司机与用户发生纠纷时，通常会对司机进行严厉处罚，但曹操专车在这方面似乎恰恰相反，让用户承受了很多不公。据一些车主联系……经记者了解，曹操专车司机在路上开得很快，横冲直撞的现象时有发生。他们认为曹操对司机管理不严，这其实是对其他司机和乘客权益的漠视。

在大众认知中，曹操的游历并不广为人知。这几年大部分都处于舆论的焦点，而被忽视的曹操专车其实处于野蛮生长的状态。但在这个过程中，作为已经成为全国性网约车平台的服务公司，曹操专车是否应该给遭受损失的乘客一个合理的解释？

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