陷入“用户型企业”瓶颈

去年，在接受央视《遇见大咖》采访时，李斌被主持人问到，为什么蔚来能够在当时极其艰难的环境下生存下来。他的回答很明确。除了合肥市政府的帮助，更多的用户拯救了蔚来。

“对用户好是目的，不是手段。”

平心而论，从品牌创立开始，成为“用户企业”就已经牢牢地刻在了蔚来的DNA里。所以现在的动作和各种布局，一直都在朝着上面那句话描述的方向前进。

这家车企之所以能在终端市场“红海”的压力下突破重围，除了产品定位成功找到差异化，更重要的是其服务体系有一块“长板”，精准命中部分愿意选择电动车的潜在客户。

“从蔚来买车，就是买了类似海底捞的服务。”

相信持类似观点购买蔚来的车主不在少数。在大多数人眼里，蔚来可能是整个新能源行业最符合“用户企业”定位的。同时，品牌美誉度的逐步提升也让其在终端卖车的过程中尝到了甜头。

但以往的经验告诉我们，越是光鲜的外表，越会暗流涌动。随着车主基数的不断扩大，选择与之深度绑定的蔚来，似乎不可避免地陷入了“用户企业”的瓶颈。

如何保证一致性？

“做一个车企，给1万个用户提供优质服务可能更容易，但是给10万个用户提供同样的服务，保证一致性，会呈几何级增长，更何况是100万车主。”

最近和身边朋友交流时，谈到蔚来作为用户企业所实施的服务体系，他直接指出了其目前最大的痛点之一:如何保证自始至终的“一致性”？

这不禁让人想起最近的一件事。刚刚过去的十一假期，蔚来车主在APP里发帖称，大半夜在河南洛阳打电话要求异地通电服务。车辆归还后，他发现车内有明显的酒精味，副驾驶位上有呕吐痕迹，脚垫上甚至有呕吐物。

随即，车主指责蔚来相关工作人员私自使用客户车辆拉人，甚至不排除酒驾嫌疑。很快，针对此事，郑州负责人表示，“涉事专员哥哥已被免职，并被相应罚款。”

同时，蔚来客服在评论区回复“这件事，蔚来要负全责。内部管理的疏忽和专员的服务质量是给你带来非常糟糕体验的关键。”调查后发现，蔚来的工作人员在加电过程中确实存在酒后搭载朋友，导致客户车辆被污染的情况，但前者在整个服务过程中并未饮酒。

20多天后，车主在与蔚来官方多次交涉后，提出了两个和解方案。一个是“换车”，包括换一辆相同配置的新车，补偿10万积分，补偿7万现金，并出具本次异地通电事件的调查报告；二是“还车”，包括全额退车款，现金补偿20万元，新车正常使用前蔚来需要提供代步车服务。

然而，当这样的赔偿方案公布后，很多质疑声扑面而来，甚至认为车主是“大嘴狮子”，目的和动机不纯。但在更理性的人看来，蔚来自身的服务体系漏洞和管理疏忽影响了车主，这是不争的事实。所以，按理说，每个人都应该拿出足够诚意的方案。

通过这样一个事件，我想告诫蔚来，即使是此时此刻，与行业内大多数车企相比，它为用户提供的服务依然是优秀的，但与自己相比，必须承认“质量下降”。

对于即将到来的2022年，随着终端销量的快速增长，车主数量将继续扩大。如何保证每一位车主都能感受到服务体系的“一致性”，在这支新生力量造车之前，将是一个巨大的问题。

作为旁观者，我还是希望它能给出一个足够高效的解决方案。毕竟谁也不想让“蔚来服务跟不上”的抱怨越来越多。

如何保证「适度」？

同样，在《遇见大咖》节目中，李斌坦言，在过去的几年里，每到周末，他都会穿梭于城市之间，与当地的蔚来车主见面。而这种全力以赴，除了亲切的“斌哥”，让蔚来收获了一批非常热情的粉丝。

然而，这种方法有时就像一把“双刃剑”。至于好处，我相信蔚来的新订单有一半以上是老车主推荐的，这已经证明了一切。在卖车的过程中，口碑效应一旦形成，随之而来的就是销售层面的快速裂变。

弊端，还想用今年的两起事件来说明。首先，引起热议的是一场由“座椅”舒适度引发的争论，悄然发生在蔚来和用户之间。至于病因，有车主在其APP中发帖称，长途自驾后，因为车辆座椅的设计问题，导致腰痛，甚至腰椎间盘突出。

很快，在蔚来车主的关注下，原本只是个例的座椅问题引发了越来越大规模的用户投诉。有类似经历的车主也自发为此事件组成讨论组，一起发声。请官方尽快提高座椅的舒适度。

矛盾愈演愈烈，最终引发了李斌的个人异地答辩，并组织了专门会议。最终，蔚来拿出了一个足够有诚意的“升级方案”，基本以成本价的形式，为有需求的用户升级座位。

但抛开这次的“座位风波”，放眼更远的未来，随着车主群体的迅速扩大，从个人感受的角度来看，必然会有更加纷繁复杂的要求。那么，作为处理器，蔚来将如何应对一个所谓的“用户企业”？是继续无条件的完全满足？还是开始学会拒绝？如何抉择，似乎还是需要权衡利弊。

至于另一个，相信已经被更多人知道了。几个月前，蔚来ES8发生辅助驾驶导致严重事故后，面对外界的谴责和蔚来官方一直没有明确表态的态度和立场，其app中突然出现了一份由500名用户自发签名的《蔚来车主联合声明》。内容指出，这家车企在宣传层面从未被误导，他们对辅助驾驶的边界有着非常清晰的认识。

没想到，面对这样一份没有任何沟通的略显主观的声明，它立刻逼近了万维来车主发布的“反对车主联合声明”的话题。他们愤怒自己在不知情的情况下被无故代表，陷入舆论风暴。

这种用户之间的“内讧”再次暴露了……当负面事件发生时，即便是蔚来本身也无法保证一些“深有责任、深爱着”的狂热用户不会做出越权的举动。更尴尬的是，作为当事人，会因为都是自己的用户而不方便出面及时制止。现象背后甚至透露出被反方向绑架的意味。

以此为鉴，成为“用户企业”必然是蔚来不可动摇的大方向。但在逐渐成长的过程中，如何平衡自身与主人的关系，既不太生疏，也不太频繁，找到一个相对“温和”的模式，仍然是一个充满未知的争论。

文章接近尾声时，我想再次强调，即使已经成为所谓的“用户企业”，蔚来仍然需要产品端的强劲表现作为支撑，否则只会被贴上“优质服务”的标签。相信这种略显尴尬的局面不是它想看到的。

所以从2021年开始，可以明显感觉到，依托ET7这款旗舰纯电动车，更多的技术含量输出开始出现在通信端。与此同时，自动驾驶、智能驾驶舱、三胞等部门的R&D基金也在燃烧，试图用最直接的方式夺回领先地位。

显然，蔚来逐渐明白了“用户应该是可靠的推动者，而不是最大的软肋。”与其无条件的善待他们，犯错后进行赔偿，不如用一辆足够出彩的新车，真正撬开潜水者的心。

这样的积极信号是大多数人希望看到的。而且随着时间的推移，我相信这个还在成长的新生力量会想办法尽快走出瓶颈。去年，在接受央视《遇见大咖》采访时，李斌被主持人问到，为什么蔚来能够在当时极其艰难的环境下生存下来。他的回答很明确。除了合肥市政府的帮助，更多的用户拯救了蔚来。

“对用户好是目的，不是手段。”

平心而论，从品牌创立开始，成为“用户企业”就已经牢牢地刻在了蔚来的DNA里。所以现在的动作和各种布局，一直都在朝着上面那句话描述的方向前进。

这家车企之所以能在终端市场“红海”的压力下突破重围，除了产品定位成功找到差异化，更重要的是其服务体系有一块“长板”，精准命中部分愿意选择电动车的潜在客户。

“从蔚来买车，就是买了类似海底捞的服务。”

相信持类似观点购买蔚来的车主不在少数。在大多数人眼里，蔚来可能是整个新能源行业最符合“用户企业”定位的。同时，品牌美誉度的逐步提升也让其在终端卖车的过程中尝到了甜头。

但以往的经验告诉我们，越是光鲜的外表，越会暗流涌动。随着车主基数的不断扩大，选择与之深度绑定的蔚来，似乎不可避免地陷入了“用户企业”的瓶颈。

如何保证一致性？

“做一个车企，给1万个用户提供优质服务可能更容易，但是给10万个用户提供同样的服务，保证一致性，会呈几何级增长，更何况是100万车主。”

最近和身边朋友交流时，谈到蔚来作为用户企业所实施的服务体系，他直接指出了其目前最大的痛点之一:如何保证自始至终的“一致性”？

这不禁让人想起最近的一件事。刚刚过去的十一假期，蔚来车主在APP里发帖称，大半夜在河南洛阳打电话要求异地通电服务。还车后，他发现车内有明显的酒味，副驾驶上有呕吐物的痕迹……ot座椅，甚至吐在脚垫上。

随即，车主指责蔚来相关工作人员私自使用客户车辆拉人，甚至不排除酒驾嫌疑。很快，针对此事，郑州负责人表示，“涉事专员哥哥已被免职，并被相应罚款。”

同时，蔚来客服在评论区回复“这件事，蔚来要负全责。内部管理的疏忽和专员的服务质量是给你带来非常糟糕体验的关键。”调查后发现，蔚来的工作人员在加电过程中确实存在酒后搭载朋友，导致客户车辆被污染的情况，但前者在整个服务过程中并未饮酒。

20多天后，车主在与蔚来官方多次交涉后，提出了两个和解方案。一个是“换车”，包括换一辆相同配置的新车，补偿10万积分，补偿7万现金，并出具本次异地通电事件的调查报告；二是“还车”，包括全额退车款，现金补偿20万元，新车正常使用前蔚来需要提供代步车服务。

然而，当这样的赔偿方案公布后，很多质疑声扑面而来，甚至认为车主是“大嘴狮子”，目的和动机不纯。但在更理性的人看来，蔚来自身的服务体系漏洞和管理疏忽影响了车主，这是不争的事实。所以，按理说，每个人都应该拿出足够诚意的方案。

通过这样一个事件，我想告诫蔚来，即使是此时此刻，与行业内大多数车企相比，它为用户提供的服务依然是优秀的，但与自己相比，必须承认“质量下降”。

对于即将到来的2022年，随着终端销量的快速增长，车主数量将继续扩大。如何保证每一位车主都能感受到服务体系的“一致性”，在这支新生力量造车之前，将是一个巨大的问题。

作为旁观者，我还是希望它能给出一个足够高效的解决方案。毕竟谁也不想让“蔚来服务跟不上”的抱怨越来越多。

如何保证「适度」？

同样，在《遇见大咖》节目中，李斌坦言，在过去的几年里，每到周末，他都会穿梭于城市之间，与当地的蔚来车主见面。而这种全力以赴，除了亲切的“斌哥”，让蔚来收获了一批非常热情的粉丝。

然而，这种方法有时就像一把“双刃剑”。至于好处，我相信蔚来的新订单有一半以上是老车主推荐的，这已经证明了一切。在卖车的过程中，口碑效应一旦形成，随之而来的就是销售层面的快速裂变。

弊端，还想用今年的两起事件来说明。首先，引起热议的是一场由“座椅”舒适度引发的争论，悄然发生在蔚来和用户之间。至于病因，有车主在其APP中发帖称，长途自驾后，因为车辆座椅的设计问题，导致腰痛，甚至腰椎间盘突出。

很快，在蔚来车主的关注下，原本只是个例的座椅问题引发了越来越大规模的用户投诉。有类似经历的车主也自发为此事件组成讨论组，一起发声。请官方尽快提高座椅的舒适度。

矛盾愈演愈烈，最终引发了李斌的个人异地答辩，并组织了专门会议。最终，蔚来拿出了一个足够有诚意的“升级方案”，基本以成本价的形式，为有需求的用户升级座位。

但抛开这次的“座位风波”，放眼更远的未来，随着车主群体的迅速扩大，从个人感受的角度来看，必然会有更加纷繁复杂的要求。那么，作为处理器，蔚来将如何应对一个所谓的“用户企业”？是继续无条件的完全满足？还是开始学会拒绝？如何抉择，似乎还是需要权衡利弊。

至于另一个，相信已经被更多人知道了。几个月前，蔚来ES8发生辅助驾驶导致严重事故后，面对外界的谴责和蔚来官方一直没有明确表态的态度和立场，其app中突然出现了一份由500名用户自发签名的《蔚来车主联合声明》。内容指出，这家车企在宣传层面从未被误导，他们对辅助驾驶的边界有着非常清晰的认识。

没想到，面对这样一份没有任何沟通的略显主观的声明，它立刻逼近了万维来车主发布的“反对车主联合声明”的话题。他们愤怒自己在不知情的情况下被无故代表，陷入舆论风暴。

这种用户之间的“内讧”再次暴露了……当负面事件发生时，即便是蔚来本身也无法保证一些“深有责任、深爱着”的狂热用户不会做出越权的举动。更尴尬的是，作为当事人，会因为都是自己的用户而不方便出面及时制止。现象背后甚至透露出被反方向绑架的意味。

以此为鉴，成为“用户企业”必然是蔚来不可动摇的大方向。但在逐渐成长的过程中，如何平衡自身与主人的关系，既不太生疏，也不太频繁，找到一个相对“温和”的模式，仍然是一个充满未知的争论。

文章接近尾声时，我想再次强调，即使已经成为所谓的“用户企业”，蔚来仍然需要产品端的强劲表现作为支撑，否则只会被贴上“优质服务”的标签。相信这种略显尴尬的局面不是它想看到的。

所以从2021年开始，可以明显感觉到，依托ET7这款旗舰纯电动车，更多的技术含量输出开始出现在通信端。与此同时，自动驾驶、智能驾驶舱、三胞等部门的R&D基金也在燃烧，试图用最直接的方式夺回领先地位。

显然，蔚来逐渐明白了“用户应该是可靠的推动者，而不是最大的软肋。”与其无条件的善待他们，犯错后进行赔偿，不如用一辆足够出彩的新车，真正撬开潜水者的心。

这样的积极信号是大多数人希望看到的。而且随着时间的推移，我相信这个还在成长的新生力量会想办法尽快走出瓶颈。

标签：蔚来发现蔚来ES8

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