GNEV12 | 何洁：零跑要构建一个全新的汽车生态

2月26日，第十二届全球新能源汽车大会暨首届电动汽车车主大会在北京拉开帷幕。本次大会共有25位优秀车主，代表自主品牌车主。他们围绕续航与能量补充、智能客舱与智能驾驶、服务、社区、“Ta时代”等核心话题，与25家车企代表进行了面对面的交流与对话。在星空讲座环节，零跑科技用户运营部总经理何杰与大家分享了用户期待的服务。

零跑科技用户运营部总经理何何杰杰:非常感谢您的邀请。各位第一电气的线上线下用户，各位现场的朋友和商人的同事，各位媒体老师，包括我们尊敬的车主们，大家好！我是零跑科技用户运营部的何杰。今天很荣幸来到我们的首都北京。其实我昨天来现场的时候看到第一电气公司的主题叫重新定义汽车。我特别喜欢这个主题。我觉得确实我们现在处在一个变革和变化的时代，我们很幸运能在这个时代参与到这个变革和变化的大轨道中来。让我们和同行、车友们一起去认识和感受，去创造这样一个全新的汽车生态。今天，我演讲的主题叫做用户期望的服务，所以在一开始，我想也许我应该看一看情况，重新定义用户期望的服务。所以我觉得这个主题我首先看到的是有三个关键词，用户，期望，服务。那么我们先来看看我们的第一个关键词。第一个关键词是用户。以前在传统汽车行业，用户是什么？可称为客户、车主、购车者、消费者或买家。也就是说，当消费者看到这款车的品牌，来到这款车的门店，检测，下单，交付，它和车企的关系就结束了。所以我们认为，在过去，用户的定义更像是客户。我们如何定义一个全新的用户？我们认为，用户与车企的关系其实更加多元，他们之间可能会有很多互动。it和产品之间，it和我们的平台之间，甚至it和它的用户之间都有很多的交互。所以我们认为其实是更多的用户，覆盖用户的全生命周期。第二个关键词是服务。刚才我们在和很多其他车企的用户聊天，聊到各个车企提供的服务。其实在传统服务中，我们可以看到这些服务，比如保养、维修、保险、金融、店内咨询等。，而全新的服务是基于我们对用户的全新定义，我们延伸了覆盖用户全生命周期的服务。我们希望构建一个零跑线上线下立体的用户生态社区，我们可以打造一个双向、互动、多元的用户服务空间。所以除了传统的服务，维护和维修，我们还建立了一个零运行的应用程序，一个零运行的用户社区，我们的全球客户服务，以及我们自己的购物中心。最后说一下关键词期望。我不知道人们在生活中期待什么样的事情。其实在我们伟大的中国，几年前的这个文件里就有一句话，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。所以我相信，当我们的零跑用户来到零跑，购买一辆零跑汽车的时候，我们希望它期待的不仅仅是购车省心、安心，还有这款车带来的更多美好的汽车生活。所以，我们给车主提供的不仅仅是一辆车，更是更好的生活。刚才我们车主的朋友宅，他在台上说，买了这辆车以后认识了很多车友，还可以和家人出去郊游，野餐，享受非常好的假期生活。其实这是我们在各种场景下的应用，也是我们对主人生态的不断打造。我们也希望不仅能和业主成为朋友，还能给业主带来更好的生活。我们为车主提供的服务不仅仅是汽车。如何打造用户期待的服务？我们觉得每一次与用户的接触，都是我们与用户互动的一个非常好的阵地。比如在产品体验上，在我们整个品牌形象的提升上，线上线下服务的迭代上，对用户的关怀上。我们希望为用户创造更多省时省力的便捷服务，带给用户满满的智能、温度和更自信的品牌科技与前沿体验。比如给用户带来的技术调性和温暖自信的用车服务和体验，还有我们全球化的服务和关怀。刚才讲了我们零跑的整个服务体系，因为基于我们零跑的服务体系，售前售后服务体系规划，我们采用了经销商+直销的体系。因此，通过用户的升级和整个零售行业的转型发展，我们定位为一个碎片化的营销体系，希望通过技术创新和业务转型，为用户带来全新的服务享受和服务互动。那为什么要让用户享受我们碎片化的服务体系？从根本上说，我们希望通过我们技术的发展，产品的迭代，线上线下服务碎片化的建设和布局……tem，我们的用户在使用产品和需要服务的过程中可以更加便捷和智能。我们希望从整体上提高客户的时间效率。接下来说一下体验。除了服务，每个联系人的体验也是各大主机厂关心的问题。纯线下门店的良好体验，拥有汽车后使用汽车场景的良好体验，车主对汽车生活、用户社区、零跑APP的良好体验，以及更多的场景，更频繁地为用户创造更多的价值。其实我们认为触达和服务用户的起点不是用户到店，而是用户可能通过一个链接，一个Tik Tok的视频，一个二维码，开始与零跑的缘分。我们服务用户的机会已经开始了。除了用户接触点的丰富和分布，我们的线上服务也很重要。我们将以始终如一的真诚态度，为用户带来无压力的销售和更好的销售体验。我们希望每一次好奇都能被认真对待，每一次经历都能被真诚对待。比如试驾，在传统的服务模式下，与试驾相关的品牌会设置各自对应的服务路线，他们会到店进行试驾。其实整体试驾体验是有限的，包括它的便利性。而我们希望能够解除在给用户试驾方面的限制，提供上门试驾，到用户身边，到其工作的附近，到其家的附近，让用户自己选择自己想要试驾的路线。我们希望我们的用户能更好地体验产品的主人翁感。试驾完成后，接下来就是我们的决策和交付。刚才我们在讨论的时候，主持人也说了为什么零跑用户可以等十个月。在这里我也分享一些自己的看法。首先，在交付的过程中，我觉得我们一开始就一直坚持真诚对待每一个用户。我们让用户的信息更加公开透明，如实告知用户产品的每一个节点。所以用户在下单的时候，不会因为信息的不对称而对这个产品产生理解上的错误，从而产生错误。第二，在整个等待交付的过程中，我们会遵循与用户共创更多的理念。刚才房子里提到，我们有一位用户给朱老师写了一封邮件，提出了14条改造建议，比如加强双层玻璃、座椅加热、方向盘加热、座椅通风等。虽然我们企业说我们是科技，但是我们非常重视用户。我们老板也很充实。只是现在什么都加了，但是量没有增加。我们的许多功能都是与用户一起讨论、探索和设计的。我们希望真正的产品能够体现用户真正需要的功能，而不是我们认为用户需要的功能。第三，可能是和用户分享。在这个过程中，我们不断地与用户互动和分享。它还允许用户相互交流和分享。所以在我们用户眼里，这十个月其实并不算长，他们可能很享受和零跑用户一起度过的十个月甚至更长的时间。因为这里的收获不是焦虑和等待，更多的是与企业、产品和其他用户的互动。让他们的生活更有意义，更有惊喜。车辆完成交互过程之后，其实我们的服务，人类，就停止了，因为这是我们和用户之间新的交互和发展。这是我们车企和用户之间新的互动和发展，当然也是用户之间新的互动和发展。因此，在用户生态打造方面，我们构建了智能化的C端数字化建设，以及零跑商城惊喜体验、全方位的车主智能服务、立体化的车友俱乐部体系。我们希望提升口碑，打造用户生态，打造用户文化。当然，整个出发点还是基于用户汽车全生命周期的角度，我们用技术为车主创造最大的价值。去年3月，我们在上海车展的时候，发布了以云芯为核心的零跑智慧出行生态社区。我们希望为用户提供的汽车服务，通过云芯的全智能产品和全链路的智能生态系统，为用户的生态社区带来更多的智能体验和更好的享受。我们希望用户买的不是汽车，而是……接触他的生活、工作和娱乐。在我们的用户运营中，其实有一个用户运营的三角理论。我们的基础是用户满意，过程是用户活动，最终目的是用户转化。所以在用户满意度方面，从2010年到现在，在零跑用户1.0的过程中，在零跑用户运营1.0的过程中，也是我们一直在不断巩固的一个过程。其实在用户满意的过程中，除了为用户建立专属微信服务群，为用户24小时客服，为用户建立专属服务体验工程师，及时响应，及时闭环，及时解决。我们的体验工程师，我们的维修技师，从京华工厂出发，一路赶到湖南，让我们的用户非常感动。其实我们做的是非常基础的客户满意工作。我不认为这是我们引以为豪的事情。我觉得这是我们应该为车主做的。因为这是我们的车企，我们的产品卖给车主的时候，就应该为他们提供服务。当然，在关注满意度的时候，其实我们很多车企关注的是我们用户群的满意度，我们的活跃度。事实上，在很多车主中，有一部分是从来没有和车企交往过的。我相信在我们网站上运营的同事，包括车企也会发现，其实是有一些活跃用户的，但是也有一些用户可能连声音都没有发出来，他们甚至都没有和车企互动过。所以对于没有发声的客户，我们也进行了大量的主动接触，大量的主动互动，主动关怀。我们希望全世界的用户，不管是想主动和零跑互动的，从零跑申请服务有问题的，还是没有和零跑互动过的，都可以做，我们需要让它成为我们的用户运营的所有用户。这就是我们刚刚提到的。在整个用户运营服务中，我们一直以用户为中心，把用户放在第一位，不断倾听用户的声音。当然，听完之后，我们也会综合用户的意见，改造我们的产品，真正实现用户的共创。这也是我们前面提到的一位车主，在月球上，他当时对我们的C11车型提出了十四条建议。这十四条建议被我们的零跑汽车，我们的创始人朱老师看到了，所以朱老师后来带领我们团队对这一条建议的内容进行了认真的分析。用于增加方向盘加热等功能。，已在C11上添加并优化。以至于现在很多人把C11称为越级享受，但是我们不通过加材料来加价，车型销量一直卖的很好。变成了这个级别的爆款。这是我们和用户的共同努力。其实说到底，我们要呈现的才是我们的根本，不断满足用户对服务体验、情感表达、归属感的感性诉求，最终体现用户价值。最后跟大家分享一下零跑的使命和愿景。我们希望成为值得尊敬的世界级智能电动车。我们的使命是为用户的出行和生活创造最大的价值。其实我接触零跑的时候，最早的时候是2018年。当时和现场很多媒体老师一样，我是一个媒体人。那时候其实在接触零跑的过程中，我们会发现零跑是一个既脚踏实地又仰望星空的企业。这个企业的品牌有一个非常深厚的创始人，朱先生，对用户真诚，把用户放在心上，真正以用户为中心。就在前两天，朱老师还带领我们的用户运营团队，在北京与车友们进行了零距离的交流和真诚的交谈。而且我们会继续用这种方式和用户交流，去各个城市和用户互动。很多用户也表示，翟翟刚才也说了，我们还没有看到有哪家公司能真正的关心用户，听到我们车主的评价也很荣幸。其实说到用户期望什么样的服务，我相信每个不同的品牌，不同的用户群体，期望的服务都是不一样的。但我相信每个用户都想要同样的感觉。所以最后我们也希望所有的同仁能和我们一起努力，我们一起为用户提供更好的服务，一起超越你的期待。谢谢你。2月26日，第十二届全球新能源汽车大会暨首届电动汽车车主大会在北京拉开帷幕……本次大会共有25位优秀车主，代表自主品牌车主。他们围绕续航与能量补充、智能客舱与智能驾驶、服务、社区、“Ta时代”等核心话题，与25家车企代表进行了面对面的交流与对话。在星空讲座环节，零跑科技用户运营部总经理何杰与大家分享了用户期待的服务。

零跑科技用户运营部总经理何何杰杰:非常感谢您的邀请。各位第一电气的线上线下用户，各位现场的朋友和商人的同事，各位媒体老师，包括我们尊敬的车主们，大家好！我是零跑科技用户运营部的何杰。今天很荣幸来到我们的首都北京。其实我昨天来现场的时候看到第一电气公司的主题叫重新定义汽车。我特别喜欢这个主题。我觉得确实我们现在处在一个变革和变化的时代，我们很幸运能在这个时代参与到这个变革和变化的大轨道中来。让我们和同行、车友们一起去认识和感受，去创造这样一个全新的汽车生态。今天，我演讲的主题叫做用户期望的服务，所以在一开始，我想也许我应该看一看情况，重新定义用户期望的服务。所以我觉得这个主题我首先看到的是有三个关键词，用户，期望，服务。那么我们先来看看我们的第一个关键词。第一个关键词是用户。以前在传统汽车行业，用户是什么？可称为客户、车主、购车者、消费者或买家。也就是说，当消费者看到这款车的品牌，来到这款车的门店，检测，下单，交付，它和车企的关系就结束了。所以我们认为，在过去，用户的定义更像是客户。我们如何定义一个全新的用户？我们认为，用户与车企的关系其实更加多元，他们之间可能会有很多互动。it和产品之间，it和我们的平台之间，甚至it和它的用户之间都有很多的交互。所以我们认为其实是更多的用户，覆盖用户的全生命周期。第二个关键词是服务。刚才我们在和很多其他车企的用户聊天，聊到各个车企提供的服务。其实在传统服务中，我们可以看到这些服务，比如保养、维修、保险、金融、店内咨询等。，而全新的服务是基于我们对用户的全新定义，我们延伸了覆盖用户全生命周期的服务。我们希望构建一个零跑线上线下立体的用户生态社区，我们可以打造一个双向、互动、多元的用户服务空间。所以除了传统的服务，维护和维修，我们还建立了一个零运行的应用程序，一个零运行的用户社区，我们的全球客户服务，以及我们自己的购物中心。最后说一下关键词期望。我不知道人们在生活中期待什么样的事情。其实在我们伟大的中国，几年前的这个文件里就有一句话，人民对美好生活的向往，就是我们的奋斗目标。所以我相信，当我们的零跑用户来到零跑，购买一辆零跑汽车的时候，我们希望它期待的不仅仅是购车省心、安心，还有这款车带来的更多美好的汽车生活。所以，我们给车主提供的不仅仅是一辆车，更是更好的生活。刚才我们车主的朋友宅，他在台上说，买了这辆车以后认识了很多车友，还可以和家人出去郊游，野餐，享受非常好的假期生活。其实这是我们在各种场景下的应用，也是我们对主人生态的不断打造。我们也希望不仅能和业主成为朋友，还能给业主带来更好的生活。我们为车主提供的服务不仅仅是汽车。如何打造用户期待的服务？我们觉得每一次与用户的接触，都是我们与用户互动的一个非常好的阵地。比如在产品体验上，在我们整个品牌形象的提升上，线上线下服务的迭代上，对用户的关怀上。我们希望为用户创造更多省时省力的便捷服务，带给用户满满的智能、温度和更自信的品牌科技与前沿体验。比如给用户带来的技术调性和温暖自信的用车服务和体验，还有我们全球化的服务和关怀。刚才讲了我们零跑的整个服务体系，因为基于我们零跑的服务体系，售前售后服务体系规划，我们采用了经销商+直销的体系。因此，通过用户的升级和整个零售行业的转型发展，我们定位为一个碎片化的营销体系，希望通过技术创新和业务转型，为用户带来全新的服务享受和服务互动。那为什么要让用户享受我们碎片化的服务体系？从根本上说，我们希望通过我们技术的发展，产品的迭代，线上线下服务碎片化的建设和布局……tem，我们的用户在使用产品和需要服务的过程中可以更加便捷和智能。我们希望从整体上提高客户的时间效率。接下来说一下体验。除了服务，每个联系人的体验也是各大主机厂关心的问题。纯线下门店的良好体验，拥有汽车后使用汽车场景的良好体验，车主对汽车生活、用户社区、零跑APP的良好体验，以及更多的场景，更频繁地为用户创造更多的价值。其实我们认为触达和服务用户的起点不是用户到店，而是用户可能通过一个链接，一个Tik Tok的视频，一个二维码，开始与零跑的缘分。我们服务用户的机会已经开始了。除了用户接触点的丰富和分布，我们的线上服务也很重要。我们将以始终如一的真诚态度，为用户带来无压力的销售和更好的销售体验。我们希望每一次好奇都能被认真对待，每一次经历都能被真诚对待。比如试驾，在传统的服务模式下，与试驾相关的品牌会设置各自对应的服务路线，他们会到店进行试驾。其实整体试驾体验是有限的，包括它的便利性。而我们希望能够解除在给用户试驾方面的限制，提供上门试驾，到用户身边，到其工作的附近，到其家的附近，让用户自己选择自己想要试驾的路线。我们希望我们的用户能更好地体验产品的主人翁感。试驾完成后，接下来就是我们的决策和交付。刚才我们在讨论的时候，主持人也说了为什么零跑用户可以等十个月。在这里我也分享一些自己的看法。首先，在交付的过程中，我觉得我们一开始就一直坚持真诚对待每一个用户。我们让用户的信息更加公开透明，如实告知用户产品的每一个节点。所以用户在下单的时候，不会因为信息的不对称而对这个产品产生理解上的错误，从而产生错误。第二，在整个等待交付的过程中，我们会遵循与用户共创更多的理念。刚才房子里提到，我们有一位用户给朱老师写了一封邮件，提出了14条改造建议，比如加强双层玻璃、座椅加热、方向盘加热、座椅通风等。虽然我们企业说我们是科技，但是我们非常重视用户。我们老板也很充实。只是现在什么都加了，但是量没有增加。我们的许多功能都是与用户一起讨论、探索和设计的。我们希望真正的产品能够体现用户真正需要的功能，而不是我们认为用户需要的功能。第三，可能是和用户分享。在这个过程中，我们不断地与用户互动和分享。它还允许用户相互交流和分享。所以在我们用户眼里，这十个月其实并不算长，他们可能很享受和零跑用户一起度过的十个月甚至更长的时间。因为这里的收获不是焦虑和等待，更多的是与企业、产品和其他用户的互动。让他们的生活更有意义，更有惊喜。车辆完成交互过程之后，其实我们的服务，人类，就停止了，因为这是我们和用户之间新的交互和发展。这是我们车企和用户之间新的互动和发展，当然也是用户之间新的互动和发展。因此，在用户生态打造方面，我们构建了智能化的C端数字化建设，以及零跑商城惊喜体验、全方位的车主智能服务、立体化的车友俱乐部体系。我们希望提升口碑，打造用户生态，打造用户文化。当然，整个出发点还是基于用户汽车全生命周期的角度，我们用技术为车主创造最大的价值。去年3月，我们在上海车展的时候，发布了以云芯为核心的零跑智慧出行生态社区。我们希望为用户提供的汽车服务，通过云芯的全智能产品和全链路的智能生态系统，为用户的生态社区带来更多的智能体验和更好的享受。我们希望用户买的不是汽车，而是……接触他的生活、工作和娱乐。在我们的用户运营中，其实有一个用户运营的三角理论。我们的基础是用户满意，过程是用户活动，最终目的是用户转化。所以在用户满意度方面，从2010年到现在，在零跑用户1.0的过程中，在零跑用户运营1.0的过程中，也是我们一直在不断巩固的一个过程。其实在用户满意的过程中，除了为用户建立专属微信服务群，为用户24小时客服，为用户建立专属服务体验工程师，及时响应，及时闭环，及时解决。我们的体验工程师，我们的维修技师，从京华工厂出发，一路赶到湖南，让我们的用户非常感动。其实我们做的是非常基础的客户满意工作。我不认为这是我们引以为豪的事情。我觉得这是我们应该为车主做的。因为这是我们的车企，我们的产品卖给车主的时候，就应该为他们提供服务。当然，在关注满意度的时候，其实我们很多车企关注的是我们用户群的满意度，我们的活跃度。事实上，在很多车主中，有一部分是从来没有和车企交往过的。我相信在我们网站上运营的同事，包括车企也会发现，其实是有一些活跃用户的，但是也有一些用户可能连声音都没有发出来，他们甚至都没有和车企互动过。所以对于没有发声的客户，我们也进行了大量的主动接触，大量的主动互动，主动关怀。我们希望全世界的用户，不管是想主动和零跑互动的，从零跑申请服务有问题的，还是没有和零跑互动过的，都可以做，我们需要让它成为我们的用户运营的所有用户。这就是我们刚刚提到的。在整个用户运营服务中，我们一直以用户为中心，把用户放在第一位，不断倾听用户的声音。当然，听完之后，我们也会综合用户的意见，改造我们的产品，真正实现用户的共创。这也是我们前面提到的一位车主，在月球上，他当时对我们的C11车型提出了十四条建议。这十四条建议被我们的零跑汽车，我们的创始人朱老师看到了，所以朱老师后来带领我们团队对这一条建议的内容进行了认真的分析。用于增加方向盘加热等功能。，已在C11上添加并优化。以至于现在很多人把C11称为越级享受，但是我们不通过加材料来加价，车型销量一直卖的很好。变成了这个级别的爆款。这是我们和用户的共同努力。其实说到底，我们要呈现的才是我们的根本，不断满足用户对服务体验、情感表达、归属感的感性诉求，最终体现用户价值。最后跟大家分享一下零跑的使命和愿景。我们希望成为值得尊敬的世界级智能电动车。我们的使命是为用户的出行和生活创造最大的价值。其实我接触零跑的时候，最早的时候是2018年。当时和现场很多媒体老师一样，我是一个媒体人。那时候其实在接触零跑的过程中，我们会发现零跑是一个既脚踏实地又仰望星空的企业。这个企业的品牌有一个非常深厚的创始人，朱先生，对用户真诚，把用户放在心上，真正以用户为中心。就在前两天，朱老师还带领我们的用户运营团队，在北京与车友们进行了零距离的交流和真诚的交谈。而且我们会继续用这种方式和用户交流，去各个城市和用户互动。很多用户也表示，翟翟刚才也说了，我们还没有看到有哪家公司能真正的关心用户，听到我们车主的评价也很荣幸。其实说到用户期望什么样的服务，我相信每个不同的品牌，不同的用户群体，期望的服务都是不一样的。但我相信每个用户都想要同样的感觉。所以最后我们也希望所有的同仁能和我们一起努力，我们一起为用户提供更好的服务，一起超越你的期待。谢谢你。

标签：北京理念发现零跑汽车仰望

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