车企「躲过」315

来源:视觉中国。

作者|丁绝

编辑|李欢欢

在中消协发布的2021年消费维权十大舆情热点中，特斯拉车主“车顶维权”事件以100.9的社会影响高居2021年消费维权十大舆情热点榜首。

3月15日，就在315晚会播出前两个小时，央视财经官方微博再次引用该榜单，引发众多网友猜测，特斯拉很可能会在2022年的315晚会上被点名。

来源:央视财经微博

虽然直到晚会结束特斯拉都没有被锤到，但是关于汽车产品的投诉还是值得大家关注的。

2021年，中国汽车市场以2627.5万辆的销量和3.8%的同比增速结束了自2018年以来的三年下滑。

销量在上升，投诉量也在上升。

1月28日，中消协公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况》显示，2021年，全国消协组织受理消费者投诉104.49万件，同比上升6.37%。

其中，汽车及汽车配件类投诉4.16万件，同比上升19.28%，占比3.98%，在商品类投诉中排名第三，仅次于食品和服装。在汽车品类中，新能源汽车占多数。

据中消协统计，针对汽车的投诉主要集中在新能源汽车的安全问题上，如行驶中断电、自燃、自动驾驶系统故障等。电池质量问题突出，如充电失败；续航里程缩水，尤其是冬季低温。不兑现承诺，比如推广使用高性能芯片，事实并非如此；随着新能源汽车智能化的提高，相关数据被厂家垄断，拒绝提供，产生纠纷。

随着新能源汽车的快速发展，随之而来的问题也日益突出。

烧马达，锁电，偷芯片...

根据缺陷汽车产品信息收集平台汽车质量网的统计数据，2021年中国纯电动汽车投诉总量为8329件，较2020年增加6492件，约为3.5倍。幽灵刹车，电源锁，和故障芯片...有很多投诉甚至是闻所未闻的。

奔驰车主司佳算了算，她的维权过程几乎从提车那天就开始了。到现在20个月过去了，问题还是没有解决。

最初，思佳在用车时发现“仪表板上多次弹出‘加注冷却液’的故障码”。她去4S的商店添加冷却剂，并不关心它。后来无意中浏览论坛，发现有很多人和她有类似的经历，这些“同款”车主都是跳出同样的故障码后被告知更换电机。于是，思佳再次致电4S店的售后人员询问。“一周后确认了，我的车也需要更换前置电机。”

但是电机不是马上换的，车企需要备件。4S的商店说，马达需要从德国进口，“需要一个多月才能到达”。

当时是春节，思佳担心故障会影响正常用车。4S商店的工作人员安慰她。“(目前)车况不影响正常行驶，遇到故障我们可以施救。”结果没想到，大年三十的第三天，思佳的车在路上“完全锁死，无法启动”。光是等救援车，我就等了8个小时。

思佳告诉《未来汽车日报》，EQC因电机故障而摔腋窝的现象时有发生。在她的车友群里，“几乎每天都会上演预告片剧”。

一辆EQC被拖车拖走了。来源:照片由受访者提供

2022年2月，奔驰正式启动召回。原因是EQC车辆电驱动模块中的冷却系统可能密封不足，导致冷却液泄漏和电机损坏。此次召回于2022年8月15日实施，并额外推出两项服务，共涉及10104辆汽车。

等待召回半年，让很多车主不满。近日，针对最新的召回计划，245位车主发表联合声明，对召回提出七点质疑和四点诉求，期待奔驰立即召回所有奔驰EQC电动车，更换存在安全隐患的电机，并给予前期更换电机的车主选择退车或换车的权利，延长相应三电系统的质保，给予被召回车主相应的赔偿。

另一方面，奔驰也觉得有点“委屈”。由于召回涉及的电驱动模块在海外生产，受包括海外市场疫情在内的各种不确定因素影响，暂时无法满足立即召回的备件储备。

即使马上召回，也很难安抚车主。在车主看来，这种解决方案不过是“电机坏了就换”。至于缺陷是如何形成的，未来能否完全避免，现在还不得而知。

EQC问题只是冰山一角。

2021年，车企在大力宣传电动车长续航的同时，也在默默“锁电”。在黑猫投诉平台上，关于“锁电”的投诉量达到2543条。除少数情况外，大部分投诉集中在电动车企业无故锁电。

有车主投诉，2020年夏天，广汽爱安通知AION S的车主去4S店进行软件升级。当时厂商以FPC(柔性印刷电路板)有缺陷为由，要求车主去4S专卖店更新软件，直接loc……电量为10%，然后等待制造商将电池组送到4S商店供车主更换。锁定电源只是一种临时解决方案，电池更换完成后，电池寿命将恢复到正常水平。此外，广汽阿亚恩承诺在等待期间每月给车主1000元补贴。

爱安门店来源:视觉中国

一年后的2021年7月，车主发现车辆续航里程明显降低。以AION S车型为例，官方公布的续航里程为510公里。“现在大多数人只能跑不到400公里。”

一位车主在黑猫投诉平台上表示，AION S车型的电池容量为58.8kWh，锁电后只能充电50kWh左右。同时汽车输出功率被限制在不超过60%(之前油门可以达到90%以上)，而宣称135kW功率的电机实际最大输出不到70kW。“相当于花了500km的续航买了一辆续航不足400km的车。”

除了广汽爱安，小鹏、威马、欧拉等车企也受到了“功率锁定”的质疑。

为什么汽车消费者维权难？

比找车辆缺陷还麻烦的维权之路，漫长而艰难。

“在过去的一年里，我打了无数个(官方)400电话。”斯佳丽很无奈。每次电话接通，接线员总是说同样的话:“您的情况已如实反映，请等待我们的工作人员与您联系”，“但我一直没有收到他们的回复”。

为了联系厂家，思佳和维权群里的车友们几乎想尽了办法。官方投诉电话没有回应，思家和几位车主甚至试图给戴姆勒德国总部发邮件，“只会回复‘收到你的东西’”，不会再有了”。

投诉无门。在思佳20个月的维权中，除了一次官方的回访电话，厂家几乎没有出现过。

消费者只能转向离他们更近的经销商。

“在4S店买车，出了问题一定要第一时间找4S店。”一位开了10多年车的老车主认为，除了卖车、售后、保养等问题，4S店应该负责。

但某种程度上，经销商只是“中间商”。

汽车经销商商店来源:Unsplash

在一家合资品牌经销商工作多年的Marco Lin告诉未来汽车日报，在他经历的维权案例中，经销商有权处理车辆质量的问题，比如运输、储存等。

但通常出现质量问题时，厂家还是会先推出4S店，“让4S店安抚顾客，同时等待厂家拿出解决方案”。

计划的时间未定。Marco Lin解释说，车辆的质量问题主要是供应链问题。厂家首先要确定问题来源，然后进行标准验证，再找供应商进行鉴定。"这还没有算上审批流程和物流的时间."根据马哥林的经验，这样的一系列过程基本上需要“一两个月就开始了”。

从汽车制造商的角度来看，这些过程是不可避免的。一位曾经在某车企负责核心零部件的项目经理告诉未来汽车日报，出现质量投诉时，车企首先要看售后投诉的数量。“如果只是单一投诉，那就是概率问题。”如果数量多，就要让售后部门调查，回收问题车辆进行拆解研究。“如果投诉量大，就需要多找几辆车来看。”

就这样，“汽车厂商慢慢走流程，经销商等待厂商的回复，但在消费者眼里，就是不理。”林家杰也很无奈。

在汽车消费市场中，有消费者、经销商、制造商、供应商等多个角色，地位各不相同。如果出现问题，消费者只能找经销商解决，但“经销商工作人员处理问题的态度和效率普遍不好”，这就……导致多方沟通不畅，加大了消费者维权的难度。

此外，汽车产品涉及很多专业技术和零部件，又是复杂的大宗消费品，这也成为消费者维权难的一大原因。

律师刘路告诉未来汽车日报，汽车领域专业性比较强，很多消费者无法判断车辆诉讼涉及的技术问题，往往不得不求助于第三方检测机构。但是，对于普通消费者来说，通过第三方机构进行检测是一个费时、费力、费钱的行为。“除了时间长，还要提前支付鉴定费，一般几万元不等”，这是大多数消费者无法承受的。且最终解释权属于第三方机构，“(该机构)可能与厂家关系更密切”，检测结果不一定有利于消费者。

涉及汽车领域的诉讼，也需要消费者承担一定的举证责任。“但消费者往往不能或不愿保留相应的证据，以至于不得不承担无法举证的法律后果。”

因为维权太难，车主维权似乎总是伴随着拉横幅、堵4S店门、站车顶、大搞车展等各种极端方式。

2021年4月，上海车展上，一位身穿印有“刹车失灵”字样t恤的车主站在特斯拉车顶维权，瞬间成为舆论焦点。

这样极端维权的后果几乎是两败俱伤。车主因扰乱公共秩序被行政拘留五天，特斯拉也被负面舆论淹没。

一位有过维权经历的车主很无奈。如果能通过正当手段解决问题，“没有人会采取这么极端的维权方式”。

该不该抄“无条件宠粉”的作业

然而，凡事都有例外。

2021年国庆期间，蔚来EC6车主希亚在go on road trip的最后一天，叫来了蔚来远程上电服务。专员还车后，她发现车内满是酒气，副驾驶座和脚垫疑似有呕吐物痕迹。

希亚的遭遇来源:蔚来APP官方

事发当天，蔚来官方第一时间联系希亚，区域负责人迅速从郑州赶到洛阳解决问题。接下来的20天，双方多次沟通，希亚得到了几个解决方案:换车，10万积分，一年服务；换个座位，把70度的电池组升级到100度。如果退车，蔚来的提议是全额退车外加赔偿2万元现金。

从法律角度看，蔚来提出的解决方案已经“诚意满满”。律师林伟告诉未来汽车日报，该事件涉及到座椅脏了之后的损失赔偿问题，类似于一位乘客打车时呕吐，需要付费清洗。法律层面的民事救济是恢复原状。

尽管如此，上述解决方案尚未得到希亚的承认。这引来了她很多非议，比如“蛇吞象是因为没有人心”“把敲诈搞得这么清新脱俗”...

甚至还有蔚来的车主对蔚来感到愤怒，斥责其毫无底线地向用户妥协，似乎失去了企业的“狼性”。面对不合理的需求，他们应该“通过法律途径解决”，而不是“花钱消灾，造虚假的客户满意度”。

面对车主维权，新势力和传统车企交出了两份完全不同的答案。

虽然不是每个新势力都像蔚来一样“无条件爱粉”，但至少沟通渠道比传统车企顺畅很多。新势力车企大多采用直营模式卖车，避免了经销商夹在中间的情况。以雅熙雅为例，她甚至可以直接在蔚来APP @蔚来创始人和蔚来总裁秦，这与思佳抱怨无门形成鲜明对比。

传统车企需要向新势力看齐吗？

中国汽车流通协会副秘书长郎洪雪告诉未来汽车日报，“制造商直接面对消费者，这给制造商带来了更大的压力和挑战”。

来源:视觉中国。

作者|丁绝

编辑|李欢欢

在中消协发布的2021年消费维权十大舆情热点中，特斯拉车主“车顶维权”事件以100.9的社会影响高居2021年消费维权十大舆情热点榜首。

3月15日，就在315晚会播出前两个小时，央视财经官方微博再次引用该榜单，引发众多网友猜测，特斯拉很可能会在2022年的315晚会上被点名。

来源:央视财经微博

虽然直到晚会结束特斯拉都没有被锤到，但是关于汽车产品的投诉还是值得大家关注的。

2021年，中国汽车市场以2627.5万辆的销量和3.8%的同比增速结束了自2018年以来的三年下滑。

销量在上升，投诉量也在上升。

1月28日，中消协公布的《2021年全国消协组织受理投诉情况》显示，2021年，全国消协组织受理消费者投诉104.49万件，同比上升6.37%。

其中，汽车及汽车配件类投诉4.16万件，同比上升19.28%，占比3.98%，在商品类投诉中排名第三，仅次于食品和服装。在汽车品类中，新能源汽车占多数。

据中消协统计，针对汽车的投诉主要集中在新能源汽车的安全问题上，如行驶中断电、自燃、自动驾驶系统故障等。电池质量问题突出，如充电失败；续航里程缩水，尤其是冬季低温。不兑现承诺，比如推广使用高性能芯片，事实并非如此；随着新能源汽车智能化的提高，相关数据被厂家垄断，拒绝提供，产生纠纷。

随着新能源汽车的快速发展，随之而来的问题也日益突出。

烧马达，锁电，偷芯片...

根据缺陷汽车产品信息收集平台汽车质量网的统计数据，2021年中国纯电动汽车投诉总量为8329件，较2020年增加6492件，约为3.5倍。幽灵刹车，电源锁，和故障芯片...有很多投诉甚至是闻所未闻的。

奔驰车主司佳算了算，她的维权过程几乎从提车那天就开始了。到现在20个月过去了，问题还是没有解决。

最初，思佳在用车时发现“仪表板上多次弹出‘加注冷却液’的故障码”。她去4S的商店添加冷却剂，并不关心它。后来无意中浏览论坛，发现有很多人和她有类似的经历，这些“同款”车主都是跳出同样的故障码后被告知更换电机。于是，思佳再次致电4S店的售后人员询问。“一周后确认了，我的车也需要更换前置电机。”

但是电机不是马上换的，车企需要备件。4S的商店说，马达需要从德国进口，“需要一个多月才能到达”。

当时是春节，思佳担心故障会影响正常用车。4S商店的工作人员安慰她。“(目前)车况不影响正常行驶，遇到故障我们可以施救。”结果没想到，大年三十的第三天，思佳的车在路上“完全锁死，无法启动”。光是等救援车，我就等了8个小时。

思佳告诉《未来汽车日报》，EQC因电机故障而摔腋窝的现象时有发生。在她的车友群里，“几乎每天都会上演预告片剧”。

一辆EQC被拖车拖走了。来源:照片由受访者提供

2022年2月，奔驰正式启动召回。原因是EQC车辆电驱动模块中的冷却系统可能密封不足，导致冷却液泄漏和电机损坏。此次召回于2022年8月15日实施，并额外推出两项服务，共涉及10104辆汽车。

等待召回半年，让很多车主不满。近日，针对最新的召回计划，245位车主发表联合声明，对召回提出七点质疑和四点诉求，期待奔驰立即召回所有奔驰EQC电动车，更换存在安全隐患的电机，并给予前期更换电机的车主选择退车或换车的权利，延长相应三电系统的质保，给予被召回车主相应的赔偿。

另一方面，奔驰也觉得有点“委屈”。由于召回涉及的电驱动模块在海外生产，受包括海外市场疫情在内的各种不确定因素影响，暂时无法满足立即召回的备件储备。

即使马上召回，也很难安抚车主。在车主看来，这种解决方案不过是“电机坏了就换”。至于缺陷是如何形成的，未来能否完全避免，现在还不得而知。

EQC问题只是冰山一角。

2021年，车企在大力宣传电动车长续航的同时，也在默默“锁电”。在黑猫投诉平台上，关于“锁电”的投诉量达到2543条。除少数情况外，大部分投诉集中在电动车企业无故锁电。

有车主投诉，2020年夏天，广汽爱安通知AION S的车主去4S店进行软件升级。当时厂商以FPC(柔性印刷电路板)有缺陷为由，要求车主去4S专卖店更新软件，直接loc……电量为10%，然后等待制造商将电池组送到4S商店供车主更换。锁定电源只是一种临时解决方案，电池更换完成后，电池寿命将恢复到正常水平。此外，广汽阿亚恩承诺在等待期间每月给车主1000元补贴。

爱安门店来源:视觉中国

一年后的2021年7月，车主发现车辆续航里程明显降低。以AION S车型为例，官方公布的续航里程为510公里。“现在大多数人只能跑不到400公里。”

一位车主在黑猫投诉平台上表示，AION S车型的电池容量为58.8kWh，锁电后只能充电50kWh左右。同时汽车输出功率被限制在不超过60%(之前油门可以达到90%以上)，而宣称135kW功率的电机实际最大输出不到70kW。“相当于花了500km的续航买了一辆续航不足400km的车。”

除了广汽爱安，小鹏、威马、欧拉等车企也受到了“功率锁定”的质疑。

为什么汽车消费者维权难？

比找车辆缺陷还麻烦的维权之路，漫长而艰难。

“在过去的一年里，我打了无数个(官方)400电话。”斯佳丽很无奈。每次电话接通，接线员总是说同样的话:“您的情况已如实反映，请等待我们的工作人员与您联系”，“但我一直没有收到他们的回复”。

为了联系厂家，思佳和维权群里的车友们几乎想尽了办法。官方投诉电话没有回应，思家和几位车主甚至试图给戴姆勒德国总部发邮件，“只会回复‘收到你的东西’”，不会再有了”。

投诉无门。在思佳20个月的维权中，除了一次官方的回访电话，厂家几乎没有出现过。

消费者只能转向离他们更近的经销商。

“在4S店买车，出了问题一定要第一时间找4S店。”一位开了10多年车的老车主认为，除了卖车、售后、保养等问题，4S店应该负责。

但某种程度上，经销商只是“中间商”。

汽车经销商商店来源:Unsplash

在一家合资品牌经销商工作多年的Marco Lin告诉未来汽车日报，在他经历的维权案例中，经销商有权处理车辆质量的问题，比如运输、储存等。

但通常出现质量问题时，厂家还是会先推出4S店，“让4S店安抚顾客，同时等待厂家拿出解决方案”。

计划的时间未定。Marco Lin解释说，车辆的质量问题主要是供应链问题。厂家首先要确定问题来源，然后进行标准验证，再找供应商进行鉴定。"这还没有算上审批流程和物流的时间."根据马哥林的经验，这样的一系列过程基本上需要“一两个月就开始了”。

从汽车制造商的角度来看，这些过程是不可避免的。一位曾经在某车企负责核心零部件的项目经理告诉未来汽车日报，出现质量投诉时，车企首先要看售后投诉的数量。“如果只是单一投诉，那就是概率问题。”如果数量多，就要让售后部门调查，回收问题车辆进行拆解研究。“如果投诉量大，就需要多找几辆车来看。”

就这样，“汽车厂商慢慢走流程，经销商等待厂商的回复，但在消费者眼里，就是不理。”林家杰也很无奈。

在汽车消费市场中，有消费者、经销商、制造商、供应商等多个角色，地位各不相同。如果出现问题，消费者只能找经销商解决，但“经销商工作人员处理问题的态度和效率普遍不好”，这就……导致多方沟通不畅，加大了消费者维权的难度。

此外，汽车产品涉及很多专业技术和零部件，又是复杂的大宗消费品，这也成为消费者维权难的一大原因。

律师刘路告诉未来汽车日报，汽车领域专业性比较强，很多消费者无法判断车辆诉讼涉及的技术问题，往往不得不求助于第三方检测机构。但是，对于普通消费者来说，通过第三方机构进行检测是一个费时、费力、费钱的行为。“除了时间长，还要提前支付鉴定费，一般几万元不等”，这是大多数消费者无法承受的。且最终解释权属于第三方机构，“(该机构)可能与厂家关系更密切”，检测结果不一定有利于消费者。

涉及汽车领域的诉讼，也需要消费者承担一定的举证责任。“但消费者往往不能或不愿保留相应的证据，以至于不得不承担无法举证的法律后果。”

因为维权太难，车主维权似乎总是伴随着拉横幅、堵4S店门、站车顶、大搞车展等各种极端方式。

2021年4月，上海车展上，一位身穿印有“刹车失灵”字样t恤的车主站在特斯拉车顶维权，瞬间成为舆论焦点。

这样极端维权的后果几乎是两败俱伤。车主因扰乱公共秩序被行政拘留五天，特斯拉也被负面舆论淹没。

一位有过维权经历的车主很无奈。如果能通过正当手段解决问题，“没有人会采取这么极端的维权方式”。

该不该抄“无条件宠粉”的作业

然而，凡事都有例外。

2021年国庆期间，蔚来EC6车主希亚在go on road trip的最后一天，叫来了蔚来远程上电服务。专员还车后，她发现车内满是酒气，副驾驶座和脚垫疑似有呕吐物痕迹。

希亚的遭遇来源:蔚来APP官方

事发当天，蔚来官方第一时间联系希亚，区域负责人迅速从郑州赶到洛阳解决问题。接下来的20天，双方多次沟通，希亚得到了几个解决方案:换车，10万积分，一年服务；换个座位，把70度的电池组升级到100度。如果退车，蔚来的提议是全额退车外加赔偿2万元现金。

从法律角度看，蔚来提出的解决方案已经“诚意满满”。律师林伟告诉未来汽车日报，该事件涉及到座椅脏了之后的损失赔偿问题，类似于一位乘客打车时呕吐，需要付费清洗。法律层面的民事救济是恢复原状。

尽管如此，上述解决方案尚未得到希亚的承认。这引来了她很多非议，比如“蛇吞象是因为没有人心”“把敲诈搞得这么清新脱俗”...

甚至还有蔚来的车主对蔚来感到愤怒，斥责其毫无底线地向用户妥协，似乎失去了企业的“狼性”。面对不合理的需求，他们应该“通过法律途径解决”，而不是“花钱消灾，造虚假的客户满意度”。

面对车主维权，新势力和传统车企交出了两份完全不同的答案。

虽然不是每个新势力都像蔚来一样“无条件爱粉”，但至少沟通渠道比传统车企顺畅很多。新势力车企大多采用直营模式卖车，避免了经销商夹在中间的情况。以雅熙雅为例，她甚至可以直接在蔚来APP @蔚来创始人和蔚来总裁秦，这与思佳抱怨无门形成鲜明对比。

传统车企需要向新势力看齐吗？

中国汽车流通协会副秘书长郎洪雪告诉未来汽车日报，“制造商直接面对消费者，这给制造商带来了更大的压力和挑战”。毕竟在经销商模式下，一个品牌有上百个授权经销商，每个门店都有责任接收和处理消费者的投诉，只有少数投诉需要转给厂家。

Marco Lin认为，并不是每个车企都能下这样的决心。"重建沟通模式意味着推翻现有的模式，招募和培训人员."这不是一笔小数目。

连秦也坦言:“面对一个不断扩大的群体，要维持蔚来的服务质量和社区的福利是非常困难的。”

如何正确处理消费者的投诉和维权，是传统车企和新势力面临的同样问题。

(应受访者要求，思佳、刘路、林马可为化名。)

请关注未来汽车日报。毕竟在经销商模式下，一个品牌有上百个授权经销商，每个门店都有责任接收和处理消费者的投诉，只有少数投诉需要转给厂家。

Marco Lin认为，并不是每个车企都能下这样的决心。"重建沟通模式意味着推翻现有的模式，招募和培训人员."这不是一笔小数目。

连秦也坦言:“面对一个不断扩大的群体，要维持蔚来的服务质量和社区的福利是非常困难的。”

如何正确处理消费者的投诉和维权，是传统车企和新势力面临的同样问题。

(应受访者要求，思佳、刘路、林马可为化名。)

请关注未来汽车日报。

标签：蔚来奔驰发现特斯拉埃安

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