都在谈用户体验，为什么做得好的企业那么少？

在移动互联网时代，“用户体验”一词已经无处不在。事实上，用户体验的概念早在20世纪90年代中期就已经出现了。当时，加州大学心理学教授唐纳德·诺曼提出了这个概念。诺曼不仅是一位出色的认知心理学家，还拥有计算机工程师和工业设计师的背景，曾在苹果和惠普担任高管。他先后出版了关于用户体验的经典著作《设计心理学》和《情感设计》。香港理工大学和江南大学是中国最早提供交互设计的高等院校，作为两个专业的创建者，辛向阳教授对用户体验有自己的理解：“产品和服务的设计者必须关注用户在特定场景下的真实需求，从经济学、行为学、心理学、社会科学等多个维度来理解用户。一个完整的产品或服务不仅需要满足用户的功能需求，还需要增强人们的心理感受，让他们快乐。近年来，移动互联网的不断发展和体验经济的兴起，为更深入、更全面的用户体验创造了环境，受到了更多的关注和应用。长期以来，人们对体验的理解停留在UI层面，设计始终处于产品开发的底层；

而体验式思维注重用户的整体体验，有效帮助企业发现更多的用户价值。用户体验设计的核心和本质是研究目标用户在特定场景下的思维模式和行为模式，设计提供产品或服务的完整流程来影响用户的主观体验，让用户花费最少的时间和投资来满足自己的需求。创造最合适的体验应该以用户为中心，并采取全面的观点。这涉及到认知心理学、应用心理学、制度经济学和经济美学的深入应用。汤硕体验创新咨询创始人黄峰提出了X思维。这一理念认为，企业应该以用户为中心，平衡业务、设计和技术，通过体验驱动的解决方案创造更高的用户价值。观察当今的消费者，基于功能的产品和服务已不足以满足他们的需求。定制、移动、数字化、精细化等品牌抢占消费者心智、获取市场份额的重要策略。人们已经从价值观的被动接受者转变为价值观的参与者和创造者。随着价值观和概念的变化，传统的以营销为导向的品牌关系模式不再适用，用户更喜欢与提供宝贵体验的品牌建立联系。商业的重点已经从“向谁出售东西”转移到“为谁创造什么样的体验”。因此，每一个希望通过创新赢得竞争的企业都必须将用户体验作为根本因素。无论是寻求转型之路的成熟公司，还是创业型企业，不仅要注重客户体验，还要将客户体验融入公司的战略制定、产品设计和服务流程，以不断改进和完善产品，寻求最大的竞争优势。以用户体验为根本原则与奥迪长期以来的倡导不谋而合。奥迪始终希望为消费者提供不打折的用户体验，并不断创新技术，为用户提供更高质量的驾驶体验。在全新奥迪A8L 19年版Plus中，智能体验无处不在。例如，你无法想象的是后足部按摩座椅、冬夏不同季节的车内香氛系统、身临其境的3D音效B&Audio系统等。当你走进来时，你的触觉、嗅觉、外观和听觉都能得到充分满足。在安全方面，奥迪A8L 19 year Plus配备了奥迪PreSense系统，该系统在倒车辅助、十字路口辅助、车门打开警告和行人保护等场景中为车辆周围提供360°保护，确保您每次出行的安全。

这是奥迪在汽车市场寒冬中保持增长能力的秘诀，也符合《哈佛商业评论》中文版提出的“价值增长和长期增长”的概念。在2019新增长大会上，我们聚焦“价值增长的长期增长”主题，从“战略、管理、技术、营销”四个业务维度系统梳理了价值增长的路径和方法。我们希望在2020年为更多企业的业务创新提供方向。本次大会也得到了奥迪的全力支持。在我们看来，奥迪已经找到了自己的长期增长道路，并为更多的企业开辟了新的思路。

一个新的商业世界已经到来。为了适应当今复杂而快速变化的商业世界，企业需要改变思维和视角，关注人和体验，重塑产品、服务和品牌。只有这样，我们才能实现企业的长期价值增长。

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