德式精养以用户体验视角破局汽车后市场

1月17日，德国重症监护中心举行了题为“汽车售后市场的第四次突破”的新闻发布会，并在德国重症监护工厂举行了一家商店。经过一年多的专注研发，该公司首次发表公开声明。德国重症监护创始人翟洪江谈到了汽车后市场的发展路径。

1999年，广汽本田成立了国内首家4S店，正式标志着汽车服务1.0时代的开始。在相当长的一段时间里，4S店凭借其强大的品牌影响力和全面的客户关系管理模式，已成为汽车服务市场的绝对巨头。“环境好，技术好，配件好，价格贵”这个标签很适合描述4S店。这就像经营剃须刀生意一样。如果刀片支架无法盈利，那么刀片的售价自然会更高。卖汽车将不再赚钱，如果售后销售不赚钱，4S店将更加困难。翟洪江使用“剃刀理论”“争论为什么4S店在售后领域永远无法摆脱高价的标签。但正是因为高价给了竞争对手生存的机会，汽配城+修理厂的出现不仅宣告着4S店的垄断商业模式正在受到冲击，而且将整个汽车服务市场带入了2.0时代商店系统已经走出去创业，并迅速以技术和低廉的价格出现。然而，无序竞争导致的价格下降使维修店难以保证其服务环境和配件的质量。正是在这种背景下，汽车后市场电商抓住机遇，于2011年左右正式将后市场迭代至3.0版本。高水平的信息透明度进一步降低了整个行业的利润率。此时，巨头之间的竞争已进入激烈竞争阶段，价格和配件不再是影响结果的主要因素。“谁能更好地控制整个产业链，谁能走到最后？”翟洪江总结道，“如果你想进入赛道，难度越来越大，你必须找到自己的切入点

翟洪江给出的答案是“终极体验”。作为一家专注于为德国车主提供标准化汽车维修服务的质量链组织，德国精工正试图在汽车后市场实施新的零售方法，正式开启汽车后市场的4.0时代。德国精密维修应该成为汽车服务行业数据驱动的新零售企业，成为汽车服务业为数不多的真正标准化的服务链之一。我们必须在体验和价格上达到极致， “德国精密维修公司首席执行官徐伟表示。德国精密维修开始创业时，汽车售后市场的两个重要趋势是产品电子商务和维修。产品电子商务的一个标志是形成了一个全国性的汽车零部件电子商务平台。如今，一名普通维修技术人员可以通过该平台快速交付他们需要的任何零部件rm，其覆盖范围和交付效率在10年前是难以想象的。维修和保养主要是由于当今汽车质量的显著提高，大大降低了车辆故障的概率。即使在4S店，技术人员遇到的大修需求也大大减少。随着产品和技术的日益成熟，客户需求也将从满足刚需过渡到提升体验，这也是德国式精密维修在汽车后市场突破的最佳方向。用户体验刻在互联网用户的基因中，这就是为什么一个新的互联网用户可以在汽车售后市场创造行业领先的用户体验。自从汽车售后市场在行业中出现以来，一直没有免费的概念。无论是4S店、修理厂还是电子商务，服务业遵循的基本规则是，好的服务能赚更多的钱，而差的服务能挣更少的钱。用户体验并不能决定一家公司的生死存亡，而是成为用户分层的一个有效因素。汽车售后市场的员工没有集体备忘录……

这需要极端的体验才能生存，所以他们不会对用户体验过于挑剔。德国重症监护取得突破的关键在于如何创造消费者愿意付费的客户体验。

在徐伟看来，用户在一个固定的消费周期内会经历五个阶段：1。项目简介：我该做什么？客户体验的第一步是清楚地向客户介绍我们提供的服务。汽车服务涉及汽车制造和机械维修知识，大多数客户缺乏这方面的知识，很难理解服务的内容。面对如此难以忍受的客户认知，业内普遍的做法是，无论是美容洗护还是保养项目，往往只有一个头衔和名称，服务的细节根本没有提及。在一个汽车服务如此晦涩难懂的行业，项目介绍几乎为零，这是项目介绍过程中最糟糕的用户体验。与零售业相比，即使在销售毛巾时，它也会提供从材料到功能的详细介绍，以防消费者错过细节。零售业的项目细节如此精心制作，为什么服务业只有一个名字？德国重症监护的首要任务是改变这种情况。汽车服务的行业属性决定了车辆需要线下接受服务，有必要探索如何通过线下场景呈现线上内容。在展示逻辑方面，利用中学和高中的物理和化学知识，我们对所有项目进行了全面而合乎逻辑的介绍，让客户得出自己的结论，而不是像其他汽车服务店那样盲目吹嘘。在这种背景下，一个具有德国式重症监护特色的开放式体验区应运而生。

德国重症监护工厂商店的1.0版本共有24个服务项目，这24个服务项的展示道具被展示在一个空间中，形成了我们开放的配件体验区。在开放体验区，每个项目的维护周期、使用的工时、工艺特点和价格都有明确的标记。在呈现形式上，开放式体验区不使用单一屏幕，摒弃了虚拟夸张的展示效果；

使用所有道具和实物来恢复项目的真实面貌。

开放式体验区是整个汽车后市场中最精致的项目菜单之一，但它不是其中之一，”徐伟介绍道。需求排序：在汽车服务行业，大多数客户不熟悉自己的车辆情况，要求商店技术人员在向客户报告车辆需求之前对车辆进行检查，然后由客户做出决定。精密检测报告相当于患者在医院的检测结果，是医生诊断和制定治疗方案的主要依据。在汽车服务行业，大多数精密检测结果都是技术人员向客户口头描述的，信息不准确。此外，在没有书面证据的情况下，即使结果与事实有很大偏差，通常也不需要承担任何责任。在医疗系统中，药品的分离可以避免因利益关联而导致的恶意销售。在汽车服务行业，没有独立的测试，导致测试和项目销售之间存在严重的利益相关性。汽车服务测试中缺乏书面报告、缺乏责任感以及直接利益相关者的完成，导致传统测试的声誉不佳。针对上述痛点，德国重症监护创建了精准检查体验区，目的是告诉所有客户以诚实的态度进行精准检查。德国重症监护室如实向客户展示所使用的每一种检测工具和覆盖的每一个检测点，拒绝敷衍了事。精密检测完成后，德国精密维修为客户提供一份无主观色彩的书面报告，可以承受客户在其他汽车服务店的二次检测，并对检测结果负责。

德国式精密维修检测流程涵盖发动机、变速箱、底盘、空调、内饰、外观等六大系统，共覆盖德国汽车20万公里范围内的77个检测点和常见风险点。许多车主对车辆的潜在风险认识不足，甚至涉及人员和车辆安全的项目也经常被忽视。德国重症监护帮助车主及时发现风险。

德国式重症监护自主研发的重症监护大师应用程序，在线记录所有线下检测结果。如何在捕捉到真实数据后有效输出数据，也是德国重症监护面临的挑战。车主和技术人员的知识严重不对称，检测到的问题往往与汽车的工作原理有关，仅凭语言很难清楚地描述车辆的问题。为了让客户了解情况，德国Precision Care建立了一个完整的汽车系统模型作为解释。对测试的六大系统进行了3D系统建模，并通过使用触摸屏实现了与客户的有效互动。在精密检测体验区的55英寸互动屏幕上，客户可以根据系统查看精密检测结果。技术人员可以使用3D模型向客户解释，使他们能够理解他们的精度检查报告。

3.服务提供：我对德国式重症监护服务提供流程的基本想法之一是实现标准化，这意味着唯一地识别每个项目中使用的工具、产品和流程，以确保服务质量。另一个想法是实现透明度，开放所有客户看不到的服务流程，这对我们的服务质量要求很高。

透明产品：掌握货物并结算。德国重症监护商店使用的所有产品都展示在开放式体验区。经过精确的检查和下单后，系统会根据车型和项目自动生成施工所需的产品编号，门店技术人员会带领客户根据t……一起挑选产品……

数字。这种体验与在盒马鲜生吃海鲜的同时，现场捕捞帝王蟹所带来的快感非常相似。提货后，技术人员带领客户完成产品出库结账。一旦完成检查，德国式的精密维护确保在规定的时间内完成施工。

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透明车间：对参观者开放。德国式重症监护将开放所有车间，并将独特的部分提取到工厂商店的18个视图中。任何感兴趣的顾客都可以在商店经理的指导下参观。在这里，客户可以看到德国和意大利用于德国重症监护的进口设备、按项目分类的美容工具柜和重症监护工具柜，以及“专业化、速度化、质量化、经济化”的服务理念。

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透明的过程：逐步广播。工艺是整个服务提供过程中最不可控的部分，如何让技术人员按照德国精密护理的标准工艺进行施工是解决客户信任问题的关键因素。德国重症监护的做法是将每个建设项目分为5-10个关键步骤。当技术人员完成每一个关键步骤时，他们需要拍摄施工过程的照片，并通过重症监护大师应用程序上传。无论客户是否在现场，都可以收到完整的施工过程记录。

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4.用户体验：体验徐伟如何将用户的驾驶体验分为三个不同的层次。最基本的是安全体验，其次是舒适体验，最后是驾驶体验。这三个层次的经验从低到高呈金字塔形分布。一流的驾驶体验可能是最难被感知的，也是最难证明服务有效性的。德国重症监护从德国车主开始，致力于解决大众操控体验的问题。

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配件的选择以质量为基础，与原厂质量平行或优于原厂质量是我们选择的标准。重症监护中使用的大多数工具都是德国制造的，最大限度地减少了施工过程中的损坏，从而提高了施工效率和最佳的驾驶控制效果。

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5.智能车辆管理：下次，通过德国重症监护应用程序，车主可以直接评估商店经理和技术人员提供的服务，他们也可以看到客户的反馈。我们希望利用这一机制让门店经理和技术人员对客户满意度负责，提供最佳的用户体验，并将评估权交给用户。同时，德国精密维修通过精密检测过程获得了最详细的车辆数据，并在线进行了计算。

我们可以根据车主的习惯及时提醒他们。

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影响返回商店的另一个主要因素是占用时间过长。如果车主开车回店维修，包括运输和服务时间，通常需要不少于4个小时。德国重症监护与电子代客服务建立了系统级连接，允许距离德国重症监护工厂10公里以内的客户使用代客服务取车。代客泊车服务对车主的价值在于节省时间，提高整个行业的效率。汽车服务商店通常早上和早上的客流量较少，而德国式重症监护将利用代客服务价格的调整来平滑入场量，削峰填谷，最大限度地提高商店效率。

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徐伟一口气介绍了德国重症监护的核心优势。在闭幕阶段，徐伟用一位男科学家特有的幽默，让大家不用担心这样一个高大上档次的德国重症监护室的价格。他以德国式精密维修的特点——发动机精密维修为例，向所有嘉宾介绍了德国式精密维护的定价理念……

现在：我们比4S店做得更多更好，但我们更便宜。

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