美国4S点为什么不敢坑人？也要从一个女人的维权说起

从美国的经验来看，坐在引擎盖上维权对我们来说可能是一条必要的道路。11979年的一天，由于与他人相撞，居住在加利福尼亚州圣地亚哥的教师罗斯玛丽·沙汉将他损坏的帕萨特达舍带到当地经销商处进行维修。经销商微笑着打招呼，并承诺会迅速修理。然而，三个月后，这位温和而虚弱的诗歌老师发现她的车仍然没有修理，经销商甚至没有预订修理所需的零件。当沙汉要求在另一家商店修理汽车时，经销商粗鲁地拒绝了。一项简单的维修工作变成了为期5个月的街头抗议：沙汉在经销店前举着一块牌子抗议；经销商的机修工对她大喊大叫，并用想象中的向她开；

经销商叫警察驱散，但在得知真相后，他们笑着告诉她在离开前不要放弃。

一旁的旁观者给予了沙汉更大的同情，在沙汉的抗议活动中，他们与她分享了他们关于汽车维修的“恐怖故事”。二号公路民众的同情和支持在很大程度上反映了当时美国汽车市场的一个残酷现实——底特律的汽车制造商更关心利润和市场品味的快速变化，而不是花费大量资金改进技术来提高汽车的安全性和质量。为了迎合市场，汽车制造商在设计上追求时尚和速度，同时把安全放在一边。著名消费者活动家拉尔夫·纳德在其著名系列文章《你买不到的安全车》中一针见血地指出：很明显，底特律在设计汽车时追求时尚、成本、性能和有计算的退休期，而不是安全——尽管每年发生500万起车祸，但仍有4万人死于车祸，11万人终身残疾，150万人受伤。

质量差会导致生命事故吗？没关系，只要把它交给一个强大的法律团队就行了。各大汽车公司已经聘请了许多律师来处理与汽车质量问题有关的消费者诉讼。拥有专业知识和雄厚财力的汽车制造商愿意尽一切可能推卸责任。普通消费者由于能源和财力有限，即使在购买故障汽车时提起诉讼，也无法获得合理的赔偿。这种恶性循环导致当时市场上层出现了有缺陷的汽车，而汽车制造商对此视而不见。福特平托的燃油系统缺陷就是恶性循环的典型代表：作为一款入门级汽车，平托有一个致命的缺陷：如果汽车后部被撞到，油箱颈可能会断裂并插入油箱，导致燃油喷入汽车并引发火灾事故。另一方面，福特在大规模生产时就意识到了这些缺陷，但放弃了，因为解决方案会增加成本：提高燃油系统的安全性会增加每辆车11美元的成本，而增加保护垫以防止油箱破裂只需1美元。

这些有问题的汽车也有一个统一的代号——“柠檬车”。《柠檬车》是1970年诺贝尔经济学奖获得者、加州大学伯克利分校乔治·a·阿克洛夫教授的一篇论文，题为《柠檬市场：定性的不确定性和市场机制》。

在这篇刚出版就被各种权威杂志一再拒绝，甚至作者几乎失去信心的文章中，阿克洛夫教授讨论了一个简单而深刻的事实：在信息不对称的情况下，市场交换不仅可能导致资源错配，最终还会导致市场失灵。在笔者关注的二手车市场中，甜樱桃和桃子被用来指代状况良好的二手车，而酸柠檬则被用来指指代状况不佳的二手车产品。阿克洛夫的研究指出，卖家把劣质车当作好车出售，买家愿意提供平均价格，即使他们不了解二手车的真实质量。这样，高于平均价格的高级汽车将退出市场，其次是中高级汽车。最终的结果是，市场上充斥着柠檬车，在极端情况下，这些车都卖不出去，最终成为破旧汽车的展厅，导致市场瘫痪。文章发表后，“柠檬车”概念的范围逐渐扩大，从有问题的二手车扩大到任何有问题的新车。这一理论成功地预测了在缺乏法律补救措施的情况下美国汽车销售市场的混乱局面：美国消费者最终开始用脚投票，转向质量更好、油耗更低的日本汽车，底特律三巨头遭受了巨大损失。4美国制造汽车的衰落迫使美国商务部在1975年制定了一项联邦“柠檬法”——《马格努森-莫斯保修法》，并在该法的指导下，康涅狄格州通过了第一部州级“柠檬法》”。尽管各州的立法存在一些详细的差异，但《柠檬法》基本上……

y确定在购买新车的特定时间段内，如果出现特定情况，购车者可以要求制造商无条件退款或更换。不得拒绝：加州柠檬法示例摘录：产品缺陷会使汽车在行驶时具有潜在的致命性或伤害性，当消费者在向原工厂或经销商报告问题至少一次后，在两次以上的维修后仍无法解决问题时；当不存在产品缺陷的致命风险，但消费者在向原工厂或经销商报告问题至少一次后，经过四次以上的维修后仍无法解决问题；在柠檬法保护期间，如果产品因工厂维修而无法正常使用超过30个工作日，则可以采用柠檬法。在维权方面，柠檬法也为消费者提供了极大的便利：只要符合柠檬法的条件，用户就不需要上法庭。只要他们将之前的汽车维修收据发送给各州下属的消费者协会，就可以根据要求换车或退款，而无需花费时间和费用；消费者也可以通过仲裁进行调解，如果仲裁失败，他们仍然可以向法院起诉。在实际的判例中，所涉及的赔偿远远超出了简单地更换新车或修理汽车的范围。1990年北美宝马诉戈尔案是一个经典案例：阿拉巴马州医生戈尔发现，他购买的新宝马在运输过程中因酸雨损坏而被部分重新喷漆，但宝马4S店没有透露这一事实。戈尔对宝马公司提起诉讼。当时，宝马已经在美国各地销售了大约1000辆类似的汽车。最终，阿拉巴马州法院裁定赔偿4000美元和400万美元。巨额赔偿的依据是：4000美元的维修费用乘以1000辆同样在这种情况下售出的宝马汽车。柠檬法案的诞生对不重视产品质量的北美汽车制造商产生了巨大影响：以1983年实施柠檬法案的纽约州为例，截至1990年，12家汽车制造商向购买新车的州车主退还了1亿美元，而同期美国三大公司在全国范围内退还了10亿美元。威廉·爱德华·德明教授因发明全面质量管理而在日本声名鹊起，但在美国却努力工作，在柠檬法实施后，他也重新获得了汽车制造商的青睐，并受邀参加美国汽车工程师学会底特律论坛，教车企如何实现全面质量管理。

回到文章开头的主人公罗斯玛丽·沙汉：经过五个月的拉锯战，他最终在法庭上成功维权。但这场维权运动对她的影响是深远的：由于在抗议活动中听到了更多的声音，沙汉开始逐渐将生活重心转向消费者权益。在她的推动下，加利福尼亚州成为最早通过柠檬法的州之一。她本人还创立了汽车可靠性和安全消费者协会，继续推动汽车安全立法，并在美国各地推广汽车安全气囊。

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