近日，梅赛德斯-奔驰漏油车主维权事件持续刷屏。在经历了#视觉中国（000681）维权风波#之后，#996。ICU#、#蔡徐坤粉丝起诉B站#、#巴黎圣母院着火#、#许志安出轨#，依然高居微博热搜榜前列，让人“羡慕”奔驰自带的热搜体质。
即使是那些不懂汽车的人也忍不住要深入了解事情的细节。简单地说，这是梅赛德斯-奔驰车主花了60多万元购买的一辆全新进口车，在开店前发生了机油泄漏。经过15天的谈判，从同意赔偿到更换汽车再到更换发动机，梅赛德斯-奔驰经销商一再挑战消费者的底线。
无奈之下，车主只能爬上引擎盖，哭着为自己的权利辩护；在互联网的不断发酵下，梅赛德斯-奔驰4S店各单位的高管和领导迫于公众压力，终于与车主见面了。
随后，车主与梅赛德斯-奔驰高管长达18分钟的现场录音被曝光，再次增加公众关注度。该女车主提出，在购买奔驰汽车时，销售人员在其不知情的情况下，诱导其支付1.5万余元的奔驰金融服务费，认为“这是欺诈行为”，甚至引来金融监管部门的干预。
梅赛德斯-奔驰做错了什么，导致消极情绪像滚雪球一样滚雪球？
沟通不畅，真诚道歉
对于所有品牌来说，无论是否有系统的公关体系，与消费者沟通可以说是品牌业务的重中之重，但梅赛德斯-奔驰并不这么认为。
因购买梅赛德斯-奔驰汽车而遭受痛苦的车主在15天内没有得到任何维权，因此他们孤注一掷，采取自我认为“可耻”的手段来维权，给消费者留下了非常不友好的售后体验。
或者换一种说法，梅赛德斯-奔驰甚至不能谈论售后服务。从补偿到换车再到更换发动机，逐渐减少的补偿计划可以说是惊心动魄。即使在事件发生后，4S店也从未主动联系车主，而是车主一直联系对方。
这是什么神奇的操作？！
维权不畅直接导致梅赛德斯-奔驰将自己推上了热搜。
在公众压力下，梅赛德斯-奔驰发布的官方声明也处处暴露出一种不真诚的态度，甚至没有盖章。
大写、粗体还是红色的问号？把它交给梅赛德斯-奔驰。这句话也处处流露出一种不舒服的感觉。
在声明的第一段中，“不管怎样”四个字给人一种无可奈何的态度，即我可能是对的，我不愿意，但没有办法。情况变得如此严重，我只能咬紧牙关道歉。
第二段中的“合理依据”也让人感到怀疑的态度。也许梅赛德斯-奔驰在猜测这位车主是在敲诈我，还是会利用这头狮子提出不合理的要求？
最后一段强调，我一直尊重消费者，一直做得非常好，未来还会做得更好。但事实上，随着#奔驰汽车漏油#事件的曝光，越来越多的奔驰车主维权难事件也被曝光。这就是梅赛德斯-奔驰所说的时刻做好准备吗？
信息不透明、监管不力
再次将梅赛德斯-奔驰推向舆论高度，甚至在整个行业引发危机的是，梅赛德斯-奔驰车主的权利与西安立智星进行了会面和谈判，并首次声称他们在不知不觉中被西安立智星收取了超过15200元的金融服务费。车主对此提出质疑，涉嫌销售欺诈，并没有得到奔驰4S店高管的现场回应。
录音曝光后，车主提到他们本可以全额购车，但4S店声称奔驰金融贷款利息低，并用各种方法“引诱”自己使用奔驰金融。事后，在支付首付款后，她被迫支付了15000元的服务费，对方还要求将钱转到一个没有发票的私人账户。在支付了这笔服务费后，我们开始为她办理后续业务。车主表示，他们不了解自己支付的服务费和接受的服务是什么。
据某汽车4S店工作人员介绍，这笔金融服务费是帮助消费者办理贷款的材料，也是审批过程的费用。但事实上，所有与贷款有关的事宜都是车主自己处理的，在中间没有4S店工作人员。
而这笔金融服务费并不仅仅存在于这位车主身上。在车主挑战行业潜规则后，多名梅赛德斯-奔驰车主透露，他们还被收取了金融服务费。梅赛德斯-奔驰车主尚先生表示，该车型售价超过34万元，购买时必须支付约1.1万元的服务费。
信息的不透明和不公开让许多车主白吃了亏，最终导致品牌被点燃，并引来金融监管部门的干预，玷污了百年品牌的声誉。
但销售人员考虑品牌公关似乎不现实，这导致了品牌监管不足的问题。
在金融服务费引发的骚动中，几天后，一个派往西安处理此事的特别工作组终于出现了。梅赛德斯-奔驰表示，它一直尊重并按照相关法律法规开展业务运营，不向经销商和客户收取任何金融服务费。尽管汽车经销商是拥有独立经营权的法人，但我们公开、反复要求经销商在独立经营中遵守法律，确保消费者的合法权益。
尽管该品牌一再提出要求，但金融服务费仍被禁止。为什么？没有惩罚机制，也没有健全的监管……
chanism。当一切正常时，我们只是睁一只眼闭一只眼，说：“这不是我的问题，也不是我的事，我们被明确禁止。”这样的解释就像在消费者。
和解之后？
4月16日晚，西安梅赛德斯-奔驰车主在努力维护自己的权利，最终与西安利驰兴汽车有限公司达成和解协议，就汽车更换补偿、退还金融服务费、更换同一辆梅赛德斯-奔驰新车，但仍通过贷款购买。。。基本完成了业主提出的8分索赔。
但和解后，也有更多的声音，许多网友质疑之前购买车辆的金融服务费是否也需要退还。未来遇到此类情况如何维权，是否需要支付金融服务费？
案件可以解决，但梅赛德斯-奔驰内部监管机制、售后服务和公关系统的漏洞是否也能结束？
根据我们的蓝莓五时刻理论，当一个品牌遇到危机时，首先要确保的是透明度、主动性和沟通，而梅赛德斯-奔驰品牌在这方面完全不合格！
另一方面，许志安出轨事件在曝光后24小时内迅速得到回应。我没有任何隐瞒或辩解，痛哭流涕，承认了自己的错误。如果梅赛德斯-奔驰早一点了解到这种做法，即使是梅赛德斯-奔驰侵犯车主权益的事件，也不会升级，导致西安利驰兴汽车有限公司关闭，品牌声誉严重受损。
在危机管理中，任何人都不能懒惰，即使是百年品牌梅赛德斯-奔驰也不例外！那么你的品牌已经开始建立公关体系了吗？
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