奔驰维权事件：哭出来的4s行业黑洞

作者|新亭侯

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上周末，一段西安女研究生坐在梅赛德斯-奔驰车上哭泣的视频广受欢迎。本以为这是一起普通的消费者纠纷，但现在事件持续发酵，汽车销售行业的潜规则问题也被提起。西安李智星可能从未想过，这种所谓的“例行操作”实际上会将整个行业推向前列。

一

视频中，女主人在开4S店之前，声称自己新买的奔驰车有机油泄漏。很明显，汽车存在质量问题，但4S店提供的解决方案不是更换汽车，而是更换发动机。新车一买就换发动机对任何消费者来说都是难以忍受的，但很难保护他们的权利。

虽然这辆西安丽星确实有缺陷，但如果我们仅从法律角度进行比较，这辆梅赛德斯-奔驰就不容易换货。

事件曝光后，一名律师表示，从法律角度来看，交易已经完成，这辆新车的所有权已经从4S店转移到消费者手中。因此，无论新车开多久，出现的任何问题都是售后问题。在售后阶段，为了退货或换货，必须满足一定的条件。

2013年10月之前，汽车三包政策尚未实施。当时，车辆是否可以退换，完全取决于车主和4S店之间的谈判，没有任何强制性条件。由于合同条款是由卖方聘请的专业律师起草的，因此没有必要对这种趋势说太多，因此消费者不应试图从合同中找到有利的条款。至于所谓的谈判，其中有很大的灵活性，普通人（603883）通常会承认失败。

2013年10月后，《三包法》使汽车售后似乎有了法律依据，但退换车的条件更加苛刻。例如，要求同一故障在换车前修复5次以上；

自卖方开具购车发票之日起60天内，或行驶3000公里内，如果更换两次发动机仍不能正常工作，车辆可以退回，等等。如果我们遵循汽车三包政策，这个倒霉的女硕士将不得不承认失败。

有些人可能对第三方质检抱有很高的期望，而严酷的现实会告诉你，这些期望是不切实际的。在每年大量的投诉案件中，通过第三方鉴定达到维权最终目的的案例非常少。

首先，检测和鉴定的成本很高，无论最终结果如何，这笔钱都必须首先支付，这对许多消费者来说已经无法承受。其次，检测机构少，鉴定过程特别繁琐，周期长。在大多数情况下，这种类型的评估是由制造商自己进行的。即使鉴定结果表明制造商有责任，你认为他们会通知消费者吗？这种既是运动员又是裁判的游戏注定会让消费者成为失败者。有时可能会出现真正的第三方检测机构，但他们和制造商也混在同一行业，不能真正因为一个案例冒犯大人物。因此，给出一个双方都不冒犯的模棱两可的结论被认为是业界的良心。

一些律师认为，当事人在验车过程中应该努力，如果发现问题，可以拒绝签字。我对站起来不腰疼的观点感到无语。汽车质量检测是一项专业的工作，一个普通车主能专业到哪里去？一个普通车主在质量检查方面与专业人士竞争的机会有多大？根据这个逻辑，车主必须聘请专业的质检人员才能买车。

为什么中国式的消费者权益保护如此困难？由于许多法规看似公正合理，实现了买卖双方的公平平等，但实际上，作为个人消费者，无论是在专业知识还是时间自由方面，他们的标准都很薄弱，没有与某个行业的力量竞争的可能。这就像让一个普通人和一个职业拳击手比赛一样。确实是1V1，但这种比赛从比赛开始到谁上场都是注定的。

不要认为顾客真的是上帝。在无良商人眼里，你在付钱之前就是上帝，付钱之后就是孙子！

二

如果西安梅赛德斯-奔驰事件仅仅停留在三包退换的水平上，情况就不会像现在这么严重。然而，在当前的互联网时代，一旦此类事件扩散，许多变化在以前是不可预测的。例如，西安利智星之前可能从未想过，这场大火会燃烧到“金融服务费”的隐藏规则。

金融服务费是4S店行业的死胡同，如果舆论的焦点转移到这里，它注定会失败。

西安女主人说她支付了15000元的金融服务费，但4S店没有开具发票。现在，她想请商店澄清为什么需要支付这笔钱，以及这笔钱流向哪里？提供哪些服务？这项服务的计费标准是什么？

视频曝光后，西安利智星立即表示愿意退款，但此时车主并不愿意。车主不接受店内退款，并表示愿意按照相关规定调查核实更换发动机或退车的结果。与此同时，他们一再要求商店解释这笔金融服务费是什么。

梅赛德斯-奔驰理解此事的重要性，并立即回应称，制造商一直尊重并按照相关法律法规进行业务运营，不向经销商和客户收取任何金融服务费。他们还一再要求经销商在独立经营过程中诚实守法，确保消费者的合法权益。

显然，制造商知道接下来情况会变得更糟，并很快澄清了这一关系。这个锅只能由4S店自己背，但涉事4S店开始含糊其辞，拒绝正面回应。

那么，这个“金融服务费”到底是什么呢？

事实上，在这个时代，汽车行业的价格信息透明度很高。如果4S店只卖汽车，他们的利润很低，根本赚不到钱。所以，如果你想赚钱，你必须玩一些把戏，比如金融服务费。

一般来说，如果你选择贷款购车，4S店会根据汽车贷款部分收取1-4分的手续费，这就是金融服务费。西安丽姿行仍然诱使女性车主使用分期付款购买汽车，尽管她们知道自己可以全额付款，以赚取这笔钱。

根据《汽车销售管理办法》，汽车的定价不能超过标价，也不能收取额外费用。没有收取金融服务费的依据。西安李智星对此既没有书面文件也没有解释，甚至还没有开具发票。收款人仍然是店铺员工的个人微信账号，这是典型的欺诈和逃税行为。

不要认为金融服务费是西安李智星的独特发明，它是中国4S店整个行业的潜规则。如今，4S店的销售利润主要来自与合作金融机构的利息和服务费分成、代理车险费、售后服务费，这些几乎是4S的经济命脉之一。

至于汽车保险，4S店的水也很深。在4S店购买保险通常比保险公司贵得多，有时甚至贵一倍。

至于汽车金融市场，这也是一场泥石流。

中国银保监会官网显示，目前中国有25家汽车金融公司，主要由汽车制造商发起设立。注册资本最高的汽车金融公司包括宝马汽车金融、大众汽车金融、东风日产汽车金融、梅赛德斯-奔驰汽车金融和长安汽车（000625）金融。

梅赛德斯-奔驰此前曾发表声明，专门阐述金融服务费问题，但他们在这件事上真的是无辜的吗？

梅赛德斯-奔驰金融成立于2005年，近年来发展迅速。2015年、2016年和2017年前三季度末的总资产分别为502.9亿元、632.9亿元和746.3亿元；

净收入分别为4.48亿元、9.57亿元和12.87亿元。

梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司有限公司总裁兼首席执行官孟思凯曾公开表示：“从汽车公司的利润构成来看，20%的利润来自生产制造过程，金融服务可以贡献高达35%的利润

这表明金融服务费已成为主要制造商的重要利润来源。

此外，消费贷款行业还有许多潜规则。例如，一些消费金融公司表面上可能只有12%至15%的年化利率，但未来还有许多其他费用，例如分期还款费，这需要每次付款都要收费。然而，在贷款发放之前，客户不会主动询问该公司。这样，综合年化利率可以达到20%甚至更高。

所以问题来了：4S店不能单纯靠卖车赚钱，所以他们制定了许多潜规则。如果这些潜规则在未来被消除，这个行业如何生存？

三

汽车4S店的现状确实很尴尬。尽管像梅赛德斯-奔驰这样的传统汽车经销商不会轻易放弃4S店的销售渠道，但近年来新兴的汽车新势力已经逐渐对4S店失去了兴趣，直营店可能成为未来新能源汽车的主要销售模式。

第一个打破行业规则的麻烦制造者是埃隆·马斯克。

特斯拉多年前曾表示，不会考虑传统的4S店或经销商销售模式。马斯克认为，当消费者从中介机构购买汽车时，他们会担心销售人员不诚实、价格不足、售后服务繁琐等问题。另一方面，特斯拉将使用体验店和在线直销两种渠道来改变用户体验。体验店的销售人员主要为消费者提供体验服务，而不是推销产品。互联网直销是真正的主要销售渠道。

特斯拉表示，在互联网时代，在线预订、在线订购，甚至售后服务都是通过互联网解决的，这是新时代汽车销售的方式。当车主遇到困难时，他们可以直接通过互联网解决，也可以去实体服务中心，这不仅是技术上的颠覆，同时也是营销模式的创新。

特斯拉的直销模式正在逐渐颠覆传统汽车销售市场，中国许多造车新势力也纷纷效仿，选择了直销道路。

然而，汽车直销模式并不容易操作，最大的挑战是钱。

在4S店的传统销售模式中，制造商不需要在销售成本上投入太多，可以利用经销商的力量迅速占据较大的市场规模。当然，会有中介成本，但在早期，这些成本是通过赚取差价的中介来消化的，近年来，通过使用汽车金融来降低这些成本。

如果将销售店改为直接体验店，这笔前期支出将非常巨大。基于特斯拉的财务状况，实现这一目标非常困难，其他造车新势力更是难以实现。在互联网上销售汽车并不需要花费太多，但很难说用户能在多大程度上接受这种模式。毕竟，汽车消费也是一种大众消费，许多用户可能会发现，在看不到实物的情况下，很难支付这么多钱。

马斯克希望通过“体验店直销+互联网销售”的模式实现行业颠覆，这是一个丰富的想法，但能否实现仍需时间验证。

然而，有一点是肯定的：经销商既不愿意也不愿意做特斯拉需要做的事情。

特斯拉的商业模式非常简单，就是通过销售汽车来赚钱。然而，传统的汽车经销商通过销售高质量的产品、配件、汽车装饰和售后服务来赚钱。与汽油车相比，电动汽车不需要更换机油等维护，因此经销商无法通过出售特斯拉来赚钱。

这注定会在未来导致特斯拉与传统汽车经销商之间的一场大战。

四

后记

西安奔驰事件后，郑州奔驰事件也被曝光。今天，许多深圳梅赛德斯-奔驰车主也报告了各种维权问题，表明西安公司……

ent根本不是一个案例。4S店潜规则曝光，或将引发全国性整顿，行业即将面临风暴。

然而，这一轮汽车维权事件背后所反映的许多事情远比事件本身更有意义。

近年来，中国出台了如此多的法律法规，但为什么中国消费者的维权仍然如此困难？4S店现在不愿意也愿意退款，但女车主之前已经沟通了这么久，为什么他们只是不愿意退货或换货？为什么女车主打了之前没人关注的商务电话，然后视频上线，经过群众的热烈讨论，突然又有人关注了？为什么我们要在全国范围内引起轩然大波来解决这样一件小事？

我们的教育一直是鼓励每个人畅所欲言，行动合理，但当事情发生时，为什么在奏效之前就大声疾呼毫无用处？

我们的社会规则应该严惩那些无理取闹的人，严惩那些不按规则办事的人，而不是强迫那些原本通情达理的好人没有出路，只能被迫泼溅！

本文首次发布在微信公众号：香港股市。文章内容属于作者个人观点，不代表和讯网络的立场。投资者应据此操作，并承担风险。

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