那位在引擎盖上哭泣的女车主或成为推动中国汽车流通变革的里程碑式人物

在移动互联网时代，中央电视台的“315”节目变得越来越不重要。如果你不小心，每天都可能是315。但谁知道哪只蝴蝶扑腾的翅膀能带来暴风雨呢？

3月底，一名来自西安的研究生女生坐在西安一家梅赛德斯-奔驰利驰兴4S店的引擎盖上哭了起来，她一直在发酵。这起事件已经从车主因价值66万元的进口CLS300新车发动机漏油而要求退货，转变为车主对“金融服务费”潜规则的主要法律索赔。

可以说，一个波浪没有变平，另一个波浪已经出现。

漏油可以从新车的质量和4S店的PDI流程中进行识别，属于产品质量和企业内部管理水平的三保障。然而，新涉及的金融服务费问题是一个合规问题，质疑了一个可能存在但可能不合理的行业潜规则问题。

根据4月13日下午梅赛德斯-奔驰女性车主与西安丽星管理层的最新谈判记录，西安丽星员工通过微信分两期收取金融服务费15200元，只能提供收据而无发票。

4月14日，梅赛德斯-奔驰汽车金融有限公司发表声明称：“梅赛德斯-奔驰始终尊重并按照相关法律法规开展业务经营，不向经销商和客户收取任何金融服务费

至此，西安丽之星消费者投诉事件已经从消费者层面的质量投诉“三包”问题演变为一个无人愿意对利益链指手画脚或视而不见的行业潜规则问题。然后升级到汽车制造商、经销商集团和4S店之间的责任边界问题，最终关系到汽车4S店在当前汽车市场环境中的生存。

金融服务费对汽车经销商的重要性

打开梅赛德斯-奔驰官网上的财务计算器，如果你选择一辆建议零售价54.58万元、首付163.74万元、分期36个月的梅赛德斯AMG CLA45车型，利率为3.99%，月供11278元。

然而，这里没有显示梅赛德斯-奔驰的金融服务费。为什么？

这是这个行业的潜规则。《汽车商业评论》了解到，收取金融服务费是中国汽车零售阶段的普遍做法，对4S店的利润有重要贡献。

一般来说，金融服务费约占消费金融贷款金额的4.5%-5%，也就是说，如果消费贷款金额为30万元，支付的金融服务费在1.5万元左右。

既然是金融服务费，那么它的服务项目是什么？事实上，什么都没有。不仅是买车，事实上，在一些电子商务平台上，分期付款购物通常除了利息外还显示额外的服务费，尽管也没有所谓的“服务”。

西安一位女性车主之所以质疑金融服务费，是因为她原本以为分期付款只需要较低的利率，但出乎意料的是，她还收取了金融服务费。她说：“我可以全额购买这辆车，但你引诱我贷款。你在购买前告诉我有金融服务费吗？”此外，她支付了所谓的金融服务费，但没有享受任何服务。

这是主机厂、总经销商或总代理的意思吗？显然也不是。汽车制造商的金融公司已经通过官方渠道宣布，他们不会收取服务费。这也是这名女研究生在销售人员的劝说下同意申请贷款买车的原因，因为贷款利率只有3%左右，“感觉很低”。

梅赛德斯-奔驰汽车金融的分期付款购买利率在官网上显示为3.99%，而目前1年至5年的银行贷款基准利率为4.75%，5年以上的贷款基准利率是4.9%。为什么梅赛德斯-奔驰车贷利率这么低？如果我们考虑到汽车金融公司获得资金的成本，这几乎是一笔亏损交易……

。很明显，主机厂或总代理这样做是为了促进汽车销售。

然而，一旦加上分销商收取的金融服务费，消费者支付的各种费用实际上远远超过了最高法院对民间借贷利率的规定。2017年，央行等部委对“现金贷”业务进行规范重组时，明确提出将各类机构向借款人收取的资金综合成本统一折算为年化形式，应提前充分公开披露各种贷款情况和逾期处理信息，提醒借款人注意相关风险。

那么，主机厂或总代理是否知道经销商收取金融服务费？概率是已知的，或者更确切地说，这是该行业的潜规则。就像经销商以更高的价格出售汽车一样，制造商反对，但他们不会阻挠，因为这可以帮助经销商更好地生存。制造商不可能轻易卖掉所有的汽车，利用畅销汽车的价格上涨来补贴降价销售的汽车是很自然的。然而，以更高的价格出售汽车是不可能的，但金融服务费是买卖的一种力量。

如今，面对激烈的市场竞争，制造商实现销售目标的难度越来越大。除了一些大品牌外，4S店的销售倒挂现象也很常见。所谓销售倒置，是指某一型号的最终零售价格低于制造商开具的发票购买价格，甚至低于发票价格减去各种回扣价格。换句话说，经销商在零售端销售的每一辆新车都可能处于亏损状态。

而这些经营损失在很大程度上是通过向消费者收取金融服务费来弥补的。据估计，金融服务费可占新车销售毛利润的50-60%，是4S店的重要收入支柱。

4S店在收取金融服务费方面多次受到工商管理部门的关注、检查，甚至罚款，但各地的执行情况各不相同。例如，2018年，合肥市工商行政管理局作出行政处罚决定，没收违法所得337010.66元，对有限公司处以43万元罚款。

因此，当西安利之星发生金融服务费纠纷时，梅赛德斯-奔驰金融有理由承担责任。

《汽车商业评论》认为，西安梅赛德斯-奔驰事件揭开了金融服务收费潜规则的一角，如果继续发酵，甚至可能会引起国家相关部门的关注。

如果金融服务收费的潜规则真的被废除，经销商利润的一个重要来源也将消失。从隐性规则过渡到显性规则的痛苦将迫使经销商在越来越大的商业压力下与制造商坐下来重新分配产业链的利益。

所以，西安女车主引擎盖上的呼喊声就像一只蝴蝶扑动着它的小翅膀，一场遥远的风暴即将来临。

梅赛德斯-奔驰圈的老江湖-李星星

回过头来看，事情不应该迈出如此戏剧性和无法控制的一步。

如果其他梅赛德斯-奔驰4S店发生类似新车机油泄漏的极端事件，总经理很可能会礼貌地邀请客户到办公室直接沟通，并讨论可能的解决方案。即使在最终的质量评估和责任确定之前，4S店通常也会安抚客户的情绪，并提供一些补偿。

3月22日事件发生22天后的4月13日，西安利驰行总经理才与车队的女车主进行了正式会面，而不是第一次选择单独谈话，这似乎很不专业。然而，如果4S店四次未能满足车主提供代步车的合理要求，那就显得过于傲慢了。

最关键的一点是，该事件的女车主指责4S店工作人员在她已经支付了财务首付款后通知他们需要支付财务服务费，并且没有履行告知义务，构成欺诈。据《汽车商业评论》报道，其他梅赛德斯-奔驰商店通常会通知车主……

预付款，他们可以选择全额购车，选择金融贷款，并支付相应的服务费。

在充分告知客户并同意收取服务费后，梅赛德斯-奔驰4S店的工作人员将协助车主填写和准备相关文件，并协助办理车牌登记等服务。在西安李智星事件中，4S店工作人员没有向车主提供相关服务，通知流程的延迟导致车主的强烈不理解和不满。

当然，作为梅赛德斯-奔驰在中国最大的经销商集团，甚至是梅赛德斯-奔驰最大的全球合作伙伴，雷克萨斯有理由傲慢。李兴兴集团在西安拥有5家4S店，约占西安梅赛德斯-奔驰市场份额的70%。

西方谚语说：“有云，尘埃归尘埃，凯撒的属于凯撒。”。在西安丽之星店爆发的客户投诉，再加上该4S店被曝光的众多其他客户投诉，导致许多公众和媒体向丽之星甚至梅赛德斯-奔驰制造商点燃了战火。

各媒体也挖掘出了有力证据，包括西安丽之星其他车主类似的发动机机油泄漏事件，伪造车辆资质证书事件，甚至4S店员工带款逃逸事件。与此同时，李星星的子公司郑州之星也频频出现在报纸上。

梅赛德斯-奔驰女车主的发动机漏油事件可能主要是由于4S店零售层面的管理问题，但公众情绪将矛头指向李星星集团并非没有根据。

众所周知，李兴兴持有梅赛德斯-奔驰汽车销售有限公司（Mercedes-Benz Automotive Sales Co.，Ltd.）25%的股权。

这得益于与戴姆勒集团多年的良好关系，以及对梅赛德斯-奔驰品牌在中国销售的早期反馈，与其他梅赛德斯-奔驰经销商集团相比，李星星享有额外的独特待遇。但现在，梅赛德斯-奔驰中国只负责进口梅赛德斯-奔驰汽车的发票和清关。

在成立初期，特别是在2012年成立北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司之前，李兴兴对梅赛德斯-奔驰中国战略有着重要的发言权。这也是梅赛德斯-奔驰和有限公司于2005年成立北京梅赛德斯-奔驰汽车有限公司后，各方发生冲突的地方。

如今，BBAC只负责研发和生产，而BMBS负责销售和营销。BMBS由戴姆勒大中华投资有限公司（Daimler Greater China Investment Co.，Ltd.）持有51%的股份，由北京汽车股份有限公司（Beijing Automotive Co.，Ltd.）持有49%的股份。同时需要指出的是，梅赛德斯-奔驰中国的原员工几年前也与北京梅赛德斯-奔驰重新签订了劳动合同。

尽管如此，李星星和戴姆勒之间的关系仍然非常牢固。20世纪70年代，当李星星在南非从事木材业务时，他与当时负责戴姆勒卡车业务的于尔根·施伦普建立了友谊。施伦普后来成为戴姆勒-克莱斯勒集团的首席执行官。

几年前，戴姆勒集团计划将其56家直销店出售给外部投资者，以减少开支并提高利润率。在当时梅赛德斯-奔驰乘用车集团全球销售总监康林松的鼓励下，李星星于2014年开始经营其德国业务。2015年，戴姆勒集团进一步将其位于德国东部的15家梅赛德斯-奔驰经销商出售给雷克萨斯股份公司的德国子公司Stern Auto。

2017年5月，为了支持雷克萨斯在香港上市，戴姆勒集团收购了雷克萨斯15%的股权，并获得了商务部反垄断局的批准。

李星星的大树已经深深扎根于戴姆勒体系，但企业的根最终在市场。时代已经改变，如果我们仍然使用傲慢的旧方法来解决新问题，我们肯定会付出痛苦的代价。

她已成为推动变革的里程碑式人物

俗话说，钱能解决的不是问题……

西安丽之星事件将从一个“发动机更换”或“汽车退货”能否用金钱解决的问题演变为一个“规则”问题，这只能归因于一位30岁的西安女餐厅老板的哭泣，她拥有研究生学位，自由自在。

也许她已经成为推动汽车营销向真正以客户为中心的方法转变的里程碑式人物。

时代真的变了。改革开放前40年的财富积累更多地依靠勇气和无视规则的野蛮生长。出生在基层的企业家往往凭借他们的勇气和不轻易放弃的精神取得成功。从前，许多车主从汽车后备箱里拿出几袋编织的现金来购买豪车。在一个几乎没有汽车金融的时代，现金、全额付款和赶走现有的汽车是成功人士的标志。

在过去，豪华车客户不乏以追求经济利益为主的草根“大亨”。此外，由于他们有丰富的社会斗争经验，他们更容易接受社会中的一些潜规则。此类客户投诉通常可以通过讨论具体的赔偿来顺利解决。

现在汽车金融的渗透率及其对汽车销售的帮助正在提高，这不仅表明中国社会的收入水平正在提高，也表明有购买力的人的金融观念发生了质的变化。

最重要的一点是，中国富裕人口的平均受教育水平在不断提高，维权意识和手段也在不断提高。2003年，北京大学毕业生陆步轩成为了一个卖猪肉的社会话题，但现在，一个有研究生学历的女人开餐馆已经不再令人惊讶了，因为天猫上一个受欢迎的网店老板很可能是一个回国的女医生，或者你旁边的奶茶店是由几个刚毕业的大学生开的。

这些注重规则、训练有素的豪华车客户的需求包括经济效益、沟通中的感受和遵守规则，可能是许多经销商和品牌制造商客户服务部门的有力竞争对手。

有句话叫不怕流氓，就怕流氓学武术。现在，对于像西安李智星这样的企业来说，可以说他们并不害怕富人，但他们害怕富人有文化。

《汽车商业评论》的记者仔细听了网上流传的所谓西安女车主与4S店负责人谈判的18分钟电话录音，发现女车主的逻辑严谨清晰。在包括总经理在内的4S店管理层以及西安当地工商局领导面前，对方无言以对，无法从各个方面为自己辩护。

录音的流出也表明，女车主在未能达成赔偿交易后，不再担心自己的经济损失，决心成为维权人士。女车主表示愿意逐一联系其他奔驰车主，探讨销售顾问微信收取“金融服务费”可能存在的欺诈问题。

以及制造商如何通过管理和流程将“客户是上帝”的品牌意识真正传达到一线，避免一些将客户视为钉在“十字架”上的上帝的负面事件。在互联网时代，如何更敏锐地评估、提前发现、及时干预可能对品牌产生重大负面影响的事件，也是各大汽车制造商需要认真面对的课题。

此外，通过此次事件，不仅梅赛德斯-奔驰本身，各汽车品牌也需要反思经销商和制造商自身的管理体系流程、业务运营方式等问题，以总结有利于其职业生涯长期发展的经验。

与此同时，随着普通汽车品牌面临困难，努力积极转变销售渠道和方式，利润丰厚的豪华品牌也必须认真考虑未来，汽车4S店必须寻求新的思维，才能在未来继续生存。

西安丽之星4月……

第四

这不是一句空话。《汽车商业评论》认为，为了变革和改革，不要被叶功龙愚弄。钟声为谁而鸣，钟声为你而鸣。不要幻想永远的和平，一切都会照常进行。此外，从理论上讲，奢侈品牌最有可能在奢侈品领域扭转颓势。

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