市场监管总局约谈奔驰 督促切实履行消费维权主体责任

据国家市场监管局网站介绍，4月11日“西安梅赛德斯-奔驰漏油事件”发生后，国家市场监管总局高度重视，立即要求陕西省市场监管局和西安市市场监管局立即介入调查，严格查处违法违规行为，并及时公布处理结果。5月10日，市场监管总局就此事及相关问题约谈梅赛德斯-奔驰，总局网络贸易监督管理司、价格监督检查和反不正当竞争局、质量发展局提出了具体整改要求。

会上，国家市场监督管理局有关部门和局负责人指出，“西安梅赛德斯-奔驰漏油事件”一个月来一直受到社会各界的关注，在全国范围内造成重大影响，暴露出汽车行业一些长期存在的普遍问题。尤其是4S店收取“金融服务费”、曲解汽车“三包”规定、捆绑销售、强制消费、加价、售后服务质量差等问题，成为消费者反映的强烈痛点。

国家市场监管总局有关司局负责人强调，奔驰4S店在为消费者办理贷款时，已经向奔驰金融机构收取了相应的报酬，然后以“金融服务费”和“贷款服务费”的名义向消费者收取费用，这违反了法律规定。任何名义收费的汽车销售企业，必须严格遵守《价格法》、《消费者权益保护法》等法律规定，确保事先明码标价，消费者自主选择，提供质价相符的正品或服务，不得非法收费；不要制造虚假名称误导消费者；禁止强制或变相强制搭售、虚假广告、诱导交易等。所有汽车制造商和经销商必须正确理解并严格执行《消费者权益保护法》、《产品质量法》和《家用汽车产品修理、更换和退货责任规定》的规定。汽车适用“三包”规定的前提是交付合格的汽车产品。交付不合格汽车产品的，应当依法退货或者换货，不得曲解汽车“三包”规定，减轻法律责任。不得无理拒绝或者故意拖延消费者的合理要求。

针对此次事件和全国消费者投诉举报，国家市场监管总局要求梅赛德斯-奔驰树立行业榜样，诚信守法经营，真正尊重消费者，真正尊重法律。以此为戒，举一反三，认真开展生产经营过程中的自查和问题整改，积极配合各级和地区市场监管部门调查处理；切实加强对经销商的管理，杜绝各种不合规、不规范的行为；

大力完善售后服务体系，畅通消费者维权渠道，积极妥善解决消费者诉求。

戴姆勒大中华投资有限公司有限公司、有限公司、有限公司汽车金融有限公司负责人在访谈中表示，他们真诚接受国家市场监管总局的指导，谦逊接受政府和社会监督，并将深刻吸取此次事件的教训。他们将反思自己的法律理解和应用、售后服务体系建设、经销商管理、费用通知PDI检测流程和产品质量控制存在不足。目前，梅赛德斯-奔驰正在进行全面自查自纠，并明确要求所有经销商不得以提供金融服务为由收取费用。下一步，我们将认真落实总局整改意见，发布《服务公约》和收费清单，确保收费公开透明；为消费者提供优于法律规定的“三包”服务；充分优化售后投诉渠道；对经销商进行专项审查，完善准入审核、日常管理和退出机制，提高消费者满意度。

国家市场监管总局表示，汽车消费与家庭的关系对于扩大内需和促进高质量发展至关重要。汽车工业的健康发展符合每个人的利益。我们敦促所有汽车生产、销售、维修等相关企业严格遵守法律法规，履行消费者权益保护主体的责任；倡导具有强烈社会责任感的企业，特别是行业领先的企业，不断改善消费者体验，提升商品和服务质量；鼓励更多企业建立消费纠纷快速解决机制，推动消费纠纷源头化解。下一步，总局将发挥消费者权益保护部际联席会议牵头单位作用，会同有关部门开展汽车销售行业专项整治，切实消除消费者反映强烈的潜规则，坚决查处侵犯消费者权益的违法行为；加快修订汽车“三包”条例，推动建立第三方质量保证纠纷解决机制；开展消费者投诉宣传，完善长效监管机制，更好规范汽车行业发展，促进汽车消费升级和扩大，保护消费者合法权益。

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