在当今的汽车消费市场环境下，由于消费者对汽车消费和服务质量的需求不断增加，汽车品牌管理面临的机遇与挑战并存。今年5月，梅赛德斯-奔驰联合经销商推出“服务公约”，进一步强调“客户至上”的经营理念，敢于向业内一直存在的“潜规则”宣战。这是一个挑战，也是一个机遇。
《服务公约》和《消费者协议》优先考虑客户并礼貌对待他们；诚信管理、合法性和适当性；定价明确且透明；配件渠道，宣传清晰。与此同时，《服务公约》还坚决执行两项禁令：绝不捆绑销售或强制消费；
切勿使用假冒零件或替代劣质产品。
有限公司销售与营销首席运营官段建军表示：， “我们明确强调了不收取金融交易费用和不进行捆绑销售的坚定承诺。这些都是为了为客户提供更好的服务，将挑战转化为机遇。在过去的十年里，汽车销售行业出现了一些‘慢性病’，我们希望通过服务公约逐步改善在…上
北京梅赛德斯-奔驰销售服务有限公司
段建军先生，销售和营销首席运营官
梅赛德斯-奔驰一直坚持从客户的角度出发，为客户提供满意的产品和最可接受的服务方式。“服务公约”的推出是为了真正实现客户至上，与他人共情，让客户能够清晰明了地消费和购车。
一
严格执行
汽车营销中的汽车创新
梅赛德斯-奔驰推出“服务公约”是对消费者诚信的一次改革。首先，“服务公约”由梅赛德斯-奔驰销售公司和梅赛德斯-奔驰金融公司作为授权经销商联合发起，几乎涉及梅赛德斯-奔驰内部所有与客户服务相关的部门。其次，《服务公约》正逐步在全国各地的授权经销商门店进行宣传，以确保客户清楚地了解自己可以享受的服务内容和标准，并充分尊重自己的知情权和选择权。
段建军解释了这一细节，“我们对经销商合作伙伴的要求是，每当顾客进店时，必须首先向他们解释‘服务公约’。我们的经销商合作伙伴在早晚会议上反复强调‘服务公约》，甚至全网经销商都会一起阅读‘服务公约”来记住它。”
据了解，梅赛德斯-奔驰围绕《服务公约》的内容和要求，对经销商一线员工进行培训，真正了解《服务公约”的内涵和重要性。此外，在实践层面明确了具体要求、规范和步骤，并制定了激励措施，以更好地促进《服务公约》的实施。
与此同时，梅赛德斯-奔驰立即建立了《服务公约》执行情况的实时反馈机制。无论是在工作日还是周末，相关工作人员都会通过电子邮件通知管理层分销商服务公约的执行情况。管理层每天来到办公室的第一件事就是审查相关报告，并随时提供建议和意见。
从及时发布到严格执行，《服务公约》坚决挑战汽车销售行业的“顽疾”。经过近100天的练习，梅赛德斯-奔驰已经承受了来自各方的压力。段建军坦率地说：“改变整个行业的共同点，就像触摸这个行业的‘大饼’。这条路很难走。尽管我们面临着很多困难，但我们执行的决心从未动摇，我们永远不会回头。”
基于客户以干净、清爽的方式消费和以清晰、诚实的方式购车的愿望，梅赛德斯-奔驰决心将“服务公约”贯彻到底。如果我们能在《服务公约》的前提下打破行业中的一些坏习惯，对客户负责，在我看来，从当今汽车营销的角度来看，这实际上是汽车的又一项发明。“段建军强调，梅赛德斯-奔驰执行《服务公约》的决心从未动摇，未来我们将确保《服务公约”树立行业标杆，为客户提供更好的购车体验。
二
每天反省三次自己
《服务公约》带来了服务销售的良性循环
评估情况并反思自己三次。梅赛德斯-奔驰认为，《服务公约》的发布是一个重新审视自身的机会。事实上，作为汽车行业的百年品牌，梅赛德斯-奔驰在面对挑战时始终坚持以客户为中心，找出差距，找出机会。
而这种对客户和品牌负责的态度也会得到市场的积极反馈。数据显示，2019年8月，梅赛德斯-奔驰和Smart品牌共交付60793辆新车……
o中国客户，继续保持11%的两位数增长；前8个月，梅赛德斯-奔驰和Smart品牌在中国共交付了470890辆新车，同比增长3%。
段建军先生表示，梅赛德斯-奔驰将始终坚持以《服务公约》为指导
让客户“以耳目一新的方式消费，购车清晰明了”
值得一提的是，今年7月的销售业绩让梅赛德斯-奔驰在中断3个月后再次夺得国内豪华车市场月度销量冠军。面对不断变化的市场环境和突发事件，梅赛德斯-奔驰正在重新找回节奏。目前，秉承“客户至上”的经营理念，践行“服务公约”的梅赛德斯-奔驰正在积极布局下半年的全面发展，市场表现稳定。
在这个过程中，“服务公约”带来了梅赛德斯-奔驰销售的良性循环。《服务公约》的发布不仅将进一步优化梅赛德斯-奔驰的服务工作流程，也将对其品牌建设产生积极影响。
从长远来看，坚持服务公约，提高客户满意度，将为梅赛德斯-奔驰品牌带来更多客户和更好的销售业绩。段建军说：“关于客户服务，我们和经销商合作伙伴将共同努力做正确的事情，我们将坚持做正确的事
段建军认为，只有通过健康的竞争，整个汽车市场才能变得更好，消费者才能得到更满意的服务。作为全球豪华车市场的领导者，梅赛德斯-奔驰的一举一动都将在一定程度上影响整个行业服务水平的提升。《服务公约》的推出，在引领整个行业服务潮流的同时，无疑将提升梅赛德斯-奔驰的品牌竞争力，让三叉戟会徽更加璀璨。
文/林凤吉
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