两年新增40家店，雷克萨斯混动为何还“一车难求”？

2019年1-9月，雷克萨斯在中国共销售4.8万辆混合动力车型，同比增长超过30%。尽管如此，市场仍然供不应求。这背后，除了产品力获得用户认可外，售后服务也是提升品牌温度的重要因素。

一个月前，2019雷克萨斯中国智能混合动力售后服务技能大赛总决赛在广州落下帷幕。作为连续九年举办的赛事，今年雷克萨斯中国售后服务技能大赛继续保持“智能混动”的主题，自2017年以来已连续三年使用。如果将时间线拉回到2014-2016年，本次活动的主题是“混合”。

“智能混合动力”的三年也是雷克萨斯在中国快速发展的时期。从2005年2月开设第一家雷克萨斯经销商到2014年开设131家，2017年这一数字增至173家，2019年超过211家。从其自2017年以来两年近40家4S店的增长速度来看，自2018年以来，中国汽车市场的销量几乎没有受到影响。

进入2019年，雷克萨斯全面发力，1-9月累计销量超过14.4万辆，同比增长超过22%。

毫无疑问，在雷克萨斯的“向前跑”中，新一代混合动力技术发挥了巨大作用，1-9月混合动力车型总销量达到4.8万辆。占总数的三分之一以上。

更重要的是，随着豪华品牌普遍进入价格战，雷克萨斯混合动力车型不仅价格强劲，而且一辆难求。

雷克萨斯中国执行副总经理达竹人也表示，今年6月在中国销量突破100万辆只是一个里程碑，对雷克萨斯来说，质量和服务是生命。我们将以百万辆为新起点，以高品质的混合动力车型和雷克萨斯独特的真诚服务理念为核心，全力向更高的质量和服务迈进

一

以人为本构建人才培养体系

真正以人为本的方法不是源于产品设计，而是源于人才培养。没有专业的技术人才，就不可能创造出以人为本的产品。

早在20世纪90年代，丰田汽车公司就开始将其售后服务体系引入中国，并开始尝试将工业、学术和研究与中国的教育体系相结合。丰田汽车公司通过协助学生和促进售后服务技能竞赛，为汽车行业培养和输送人才。

通过人才培养，不断提高售后服务能力和质量是品牌在激烈的市场竞争中立于不败之地的重要基础。作为一个豪华品牌，雷克萨斯建立了一个金字塔形的人才培养体系。从基本的T-TEP项目到顶级丰田全球技能大赛冠军颁奖典礼，它为每一个雷克萨斯人提供了一个学习和实践的平台。

据悉，人才培养的第一层是T-TEP（丰田技术教育计划），这是其全球人才培养的重要基础。20多年来，我们与全国32所优质交通技术学院合作，共同培养优秀的售后人才。这些人才不仅被输送到雷克萨斯经销商，还为汽车行业培养了一大批支柱人才。同时，它还为这32所合作大学的教师提供了业务交流和培训的平台，为中国的汽车维修职业教育做出了贡献。

对于经销商的在职售后服务人员，雷克萨斯中国还提供全面的培训体系，包括一般维护、车身和喷漆、服务顾问以及零部件管理培训。同时，为了不断提高服务人员的服务水平，设置了从初级到高级的不同级别的培训，并根据个人需求量身定制。通过定期举办研讨会，经销商售后人员可以及时掌握新车产品和技术的相关知识。

二

实践为王，促进观念和技术的更新

随着消费者需求的升级，汽车公司不仅需要更新产品，还需要更新服务理念和技术。

自2011年以来，雷克萨斯中国区比赛已经开始……

跨不同内容和主题开展售后服务技能实践竞赛，引入不断更新的技术和理念，有效促进经销商重视人才培养，提高整体服务水平，从而不断巩固雷克萨斯品牌在售后服务领域的优势。

在2019年总决赛中，雷克萨斯以更严格的标准对选手的专业知识和综合素养进行了全面测试。为了为客户提供更周到的服务，满足对高素质实用涂装人才的需求，雷克萨斯中国在丰田涂装培训认证体系的基础上，开发了雷克萨斯BPTEAM级培训认证体系，结合雷克萨斯产品的特点和中国市场喷漆维修行业的现状。

此外，在服务层面，雷克萨斯建立了以客户视角为主题、以提高客户满意度为主题的改进专家机制，并开展了自主改进活动。今年，丰田推出了一个新的认证项目——新的TSM Kodawari认证，包括售后服务流程、一次性维修、零部件管理、客户投诉响应、环境风险评估、安全和4S六个主要部分，进一步提高了售后服务质量。

三

以客户为导向，创造卓越的服务质量

说到有温度的豪华，无忧的售后服务也是雷克萨斯的标志性技术之一。

雷克萨斯秉承“客户至上”的理念，为客户提供4年/10万公里的免费保修和维护服务。与此同时，面对主流消费者群体对电池质量不确定性的担忧。雷克萨斯的目标是2012年7月后生产的ES300h，2012年12月后生产LS600hL，2014年10月后生产NX300h，2015年10月之后生产RX450h，2016年2月之后生产GS300h/GS 450h，2017年11月之后生产LS500h，2017 12月之后生产LC500h，2018年7月之后生产新ES300h，和2018年12月后生产的UX260h。2019年8月后生产新的RX450h和RX450hL扩展版为其动力电池提供了10年或250000公里的无忧承诺。此外，车辆超过免费保修期的消费者可以通过“雷克萨斯雷克萨斯品牌延长保修”项目继续享受高质量的保修服务。

同时，在可持续发展方面，雷克萨斯一直非常重视环境保护。通过优化车身结构设计、开发清洁能源、提高发动机燃料热效率、使用环保回收材料等一系列努力，雷克萨斯致力于减少汽车生命周期对环境的影响。我们将继续与经销商合作，落实环保措施，推广环保理念。在为客户提供受人尊敬的服务的同时，我们也将为他们创造“绿色、新鲜”的体验。

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标签：雷克萨斯理念丰田世纪

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