客户竞争时代一家车企的立足之本

作者/涂延平

编辑/黄大璐

设计/杜凯

售前拍马屁不如售后服务好，售后服务是创造永久客户的唯一规则。被誉为“商业之神”的松下电器创始人松下幸男曾强调售后服务的重要性。

这句话也适用于汽车行业。如果说销售汽车的首要原因是产品的吸引力，那么为了不断获得客户的青睐和信任，重要的是服务的吸引力。

一直将“领先半步”作为经营战略的东风日产，应该对此深表关注。

在疫情期间，它是业内第一家推出免费电动滑板车服务的公司。今年4月，第一批轩逸电动滑板车在广东、湖北、四川和重庆上市。

具体情况是，在广东、四川和重庆，进厂维修且维修时间超过8小时的客户可以免费使用代步车3天。

在湖北地区，维修时间超过8小时的客户和定期客户可以享受3天的免费乘车服务。意向客户和维护时间少于8小时的客户也可以享受免费班车服务。东风日产还为推荐使用售后金卡购车的客户和有保障的客户提供免费机场接送和高铁站往返服务。

疫情之下，顾客到店看车的热情减弱，新车销量萎缩的现实进一步凸显了售后服务的重要性。代步车服务解决了客户维护和维修过程中的安全出行问题，这是关系到客户体验的重要服务场景。

在这一点上，代步车可以帮助客户避免过度接触公共交通，并直接降低旅行风险，这对客户来说有着与平时不同的意义。

东风日产敏锐地看到了这一客户需求，并迅速推出了有针对性的解决方案，再次解释了在服务方面始终“领先半步”意味着什么。

“感官服务”的升华

截至4月22日，东风日产已投入近1500辆通勤车运营。据统计，所有车辆到达的广州、东莞和佛山的日租金最高，为81.2%。

这一比例表明用户对交通运输有很大的需求。

疫情发生后，东风日产立即发布了《致东风日产车主家庭的一封信》，表示“疫情的变化影响着我们的每一根神经，我们关心每一位车主的家人”，让车主首先感受到来自品牌的关爱。

随后，东风日产还联合全国加盟店推出了疫情防控“四大行动十条措施”，解决疫情期间客户看车购车的安全问题，确保客户在逛店时能感到放心、关怀和温暖，看车时无忧，并在试驾过程中感到轻松。

东风日产官网、车巴巴、东风日产天猫、京东旗舰店提供24小时“零接触”在线看车和在线金融服务。东风日产还提供24小时救援服务、上门接送服务等。

对于车主来说，代步车服务是东风日产在疫情期间客户关怀措施的最新体现。

对于经销商来说，代步车服务也是东风日产的一项特殊支持。在疫情期间，人们去商店看车的热情下降，经销商的日子也不好过。这些代步车由制造商直接提供给经销商，专门用于服务客户，可以说是雪中送炭。

对东风日产来说，代步车服务是其“用心服务”的进一步细化。在过去的十年里，“感性服务”已经内化到东风日产的整个客户服务过程中，成为一种始终如一的客户服务理念。

疫情期间，东风日产首批车型通过了CN95汽车规范级认证，逐步保护了健康……

多层车主；东风日产还积极响应地方政府提振消费的政策，加大补贴力度，在北京和广州启动了牌照、汽车交易所、金融和服务的全面升级。

免费乘车服务的推出符合东风日产“用心服务”的理念。

从本质上讲，这仍然是一种情感联系

事实上，东风日产并没有在今天开始为车主提供免费乘车服务。早在2013年上海车展上，东风日产就宣布了这项服务：消费者购买任何东风日产车型都将提供代步车服务。

不过，与之前相比，东风日产此次提供的踏板车是一款纯电动汽车。

轩逸纯电动汽车是东风日产在纯电动领域的首款战略车型，也是国内合资品牌推出的首款纯电动车型。它基于日产聆风平台，可以说是国内a级车市场的明星轿车轩逸和全球纯电动汽车明星车型聆风的结合。

2019年，轩逸纯电动被评为最佳网联车型，成为滴滴高级电动汽车。

东风日产不仅考虑为客户降低车辆成本，还旨在通过提供轩逸纯电动代步车，为客户提供深入的电动汽车产品体验。

根据东风日产的一项调查，从3月17日到4月22日，共有515名客户对代步车服务进行了评分，平均得分接近五星。他们还对相关内容进行了评价，如“非常好”、“满意”、“处理”、“加速”和“安静”。

通过实践体验，客户对电动汽车有了直接的印象，消除了对电动汽车产品的担忧，增加了下一辆车选择电动汽车的可能性。代步车不仅为客户服务，还推广电动汽车，实现了双重效果。

东风日产今年3月的终端销量为52301辆，一季度累计终端销量为156495辆。取得这样的成绩，离不开东风日产对“客户价值”的坚守和把握。

2018年，东风日产将各业务部门的客户工作整合为新的“客户开发部”。该部门的职能贯穿于潜在客户线索、客户体验、车主关怀维护和满意度管理提升的整个价值链，努力从客户的整个使用生命周期做好客户维护和关怀工作。

2019年，东风日产创建了新的会员积分体系，作为与车主建立沟通机制的基础和业务框架，并通过车主数据分析反馈营销。

2020年疫情的突然爆发，要求车企重新思考品牌与用户的关系：品牌与用户之间的关系从来都不是简单的买卖关系，其本质仍然是一种情感联系，这需要制造商和经销商仔细观察和维护。

东风汽车（600006，Stock Bar）有限公司有限公司副总裁、东风日产乘用车公司副总经理陈浩表示：“只有市场和客户才是能够抵御严冬的棉质服装。”。

客户得到的总是产品和服务的结合。汽车售出后，客户服务正式开始。深刻理解客户价值的东风日产，明白什么是时代客户竞争的基础。

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标签：东风日产轩逸理念北京

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