汽车实名客诉分析报告发布：宣传不符、不解决问题、变相收费投诉量排名前三

据《中国消费者报》报道，12月16日，2020中国汽车客户之声研讨会暨颁奖典礼在北京举行。本次会议由车品质网和凯锐赛驰咨询联合主办，吸引了来自行业协会、市场研究机构、国内一线汽车公司和跨国公司的领导者以及中国40多家主流媒体的近100名与会者。

中国汽车客户之声研讨会分析和分析了当前汽车客户的消费心理，特别是各种负面态度的归因，并采取正确的应对路径，帮助汽车公司和消费者建立和谐的链条，理顺客户关系。开瑞赛驰咨询有限公司有限公司董事长唐卫国认为，对当前趋势的准确判断源于对准确数据的高质量挖掘和对用户的深入研究。自2017年以来，凯瑞赛驰咨询对汽车售后领域非常狭隘但也非常重要的客户投诉问题进行了专业研究，以促进国内汽车企业思想观念的转变和售后服务质量的提高。随着疫情在中国的控制，中国汽车行业需要抓住机遇，推动2021更好的市场的酝酿。一些反应更快、更准确的公司有望真正实现弯道超车。

凯瑞赛驰咨询董事长唐伟国在现场发表主旨演讲。作为准确把握21世纪市场的唯一关键，数据在后疫情时代在多个领域做出了全面努力，汽车客户关系也不例外。研讨会主办方车品质网代表与凯瑞赛驰咨询合作，从数据中寻找破码，通过多份高质量的专业报告，解读分析了2020年汽车品牌售后服务满意度和投诉热点的现状和发展趋势。发布了中国汽车售后满意度和乘用车客户缓解指数的研究结果，并在中国首次发布了关于中国汽车智能网联产品体验和用户心理的研究报告。

车之网执行副总裁兼总编辑李neneneba锡解读《2020年中国汽车实名客户投诉分析报告》。根据《2020中国汽车实名制客户投诉分析报告》，国内汽车投诉主要表现为以下特点：10年来，车智网受理的有效投诉数量逐年增加。受疫情影响，2020年投诉增长速度有所放缓，全年投诉总量预计在9.7万件左右，同比增长约10%。可疑的设计缺陷、可疑的降价和不合理的召回计划已成为消费者新的担忧。关于服务问题的投诉比例有所上升，前三名是关于促销不一致、问题未解决和变相收费的投诉。

凯瑞赛驰高级副总裁张悦发布了《2020中国乘用车客户投诉行为研究报告》和《2020中国小客车客户投诉行为调查报告》，分析国内乘用车客户投诉行为的诸多特征：2020年中国乘用车客户缓解指数行业平均值为438点，比2019年有所上升。消费者的维权意识已经觉醒，近30%的投诉客户在投诉处理过程中使用法律法规进行维权。客户投诉行为与其价值观密切相关，利润驱动的客户投诉行为更加强烈，对品牌造成的伤害更大。个别独立品牌的边缘化导致他们没有时间处理客户关系，导致独立品牌的整体客户投诉响应率和撤单率与去年相比有所下降；

国产品牌在解决率方面仍然领先。在不同行业投诉体验的横向比较中，汽车行业的表现仅好于房地产行业，与电子商务、家电和智能产品相比仍有差距。凯瑞赛驰咨询高级研究总监王东发布的《2020中国乘用车售后服务满意度研究报告》显示，中国汽车售后服务呈现以下特点：2020年中国乘用车服务满意度行业平均值为780分，略低于往年平均值。自有品牌客户对经销商渠道更忠诚，但满意度较低。客户对授权经销商正确诊断问题的能力的满意度最低。在售后服务的重点项目中，主动向客户展示旧零件的执行率最低。从品牌来看，豪华品牌整体执行率最高，其次是合资品牌，国产品牌最低。凯瑞赛驰咨询用户体验研究经理李海涛发布了一份题为《中国汽车智能网联产品体验与用户需求研究》的报告，对智能网联应用的市场表现、消费者满意度和发展趋势进行了清晰的描述。智能网联手机应用将强有力地链接车辆控制、服务和社交场景，新车装载率将逐年提高，成为制造商在线运营的核心战场。2020年，智能车机的投诉量呈现爆发式增长，创下近四年来的新高。造车新势力在智能车联APP的用户满意度和实车评价方面的表现均优于行业平均水平。集成、交互、高效和年轻是未来智能车联网应用渗透到用户使用场景的关键词。

汽车质量网络高级副总裁张兆虎致辞。汽车质量网络高级副总裁张兆虎建议，企业应密切关注当前C端消费理念和面临问题时心态的变化，并采取认真措施应对挑战：在后疫情时代，客户往往具有保护性心态，他们面临问题时的心态变得更加苛刻。兴趣推动了客户的增加，并倾向于在投诉中获得更多的补偿。消费者对民族产品的信心增强，越来越关注具有良好社会形象的品牌。汽车公司应建立投诉客户的量化评估模型，并利用云服务实现精准响应。活动当天，主办方还透露了2020年中国汽车客户之声各项奖项的归属情况。比亚迪汽车和上汽乘用车荣获杰出贡献奖；在售后服务满意度奖中，WEY位居自主品牌第一，东风悦达起亚位居合资品牌第一，雷克萨斯位居豪华品牌第一；售后服务标杆品牌的获奖者为宝骏汽车、宝马、长安汽车（000625，股吧）、长安福特、东风本田、东风风光、广汽传祺、哈弗、吉利汽车、上汽通用、蔚来。

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