满足消费需求 汽车后市场服务行业加速数字化布局

《中国消费者报》报道称，随着网络化技术的快速发展，汽车售后服务的需求也在向数字化和注重体验过渡。在此背景下，各大车企纷纷布局数字化服务，提升售后服务水平。2020年12月30日，汽车与驾驶员维修媒体发布的“2020年汽车企业数字化服务调查”显示，汽车企业在售后领域的布局有所增加，其中维修行业增长最大，汽车市场数字化趋势尤为明显。近年来，中国汽车售后维修市场规模发展迅速。据新华新国际信息咨询有限公司有限公司统计，2020年主流乘用车的平均年龄将达到6年。随着汽车年龄的增长，对汽车售后服务的需求将继续增加。根据这一趋势，未来五年，国内汽车后市场的规模将迅速增加。服务调查对27个主流豪华、合资和独立汽车品牌进行了全面评估。从微信生态和APP体验的角度，从维修、售后增值、服务周边等多个维度，综合考虑了主流汽车公司在市场上的数字化服务布局，以促进国内汽车售后服务行业水平的提升。售后服务的质量关系到消费者的体验。目前，由于国内新车市场增长放缓，新车毛利率持续下降。2020年8月，中国汽车流通协会发布的《汽车经销商生存状况调查报告》显示，2020年上半年经销商整体满意度持续下降。2020年1-6月，经销商销售收入仅为2019年同期的37.6%，上半年新车毛利率降至-3.5%。销量和新车毛利率的下降使售后服务市场成为汽车公司竞争的新战场。谁能在这一领域取得优势，谁就有望在激烈的市场竞争中占据优势。从近两年的评价结果可以看出，汽车公司加大了对微信服务功能的整体布局，在维修保养、售后增值、周边服务三个方面的评分率同比大幅提升。其中，维修保养领域的平均得分率增幅最大，从2019年的46.5%上升到2020年的64.67%。记者注意到，售后增值的平均得分率为68.21%，这仍然是汽车公司最关注的部分。随着体验式营销成为主流，以实用的增值服务提升消费者体验和满意度已成为车企的共识。此外，作为汽车企业售后服务的加分项，服务周边评分率也有所提高。当前，车主的消费日益多元化，一些车企开始通过丰富周边服务来增强消费者粘性。今年，由于疫情的影响，大部分车企在售后增值板块的整体布局持续扩大。其中，经销商查询功能实现全覆盖，方便消费者就近维护车辆；

汽车课堂、网上交易、上门接送、代步车功能布局等各类非接触式服务同比增长，分别为12.74%、14.37%、17.33%和7.11%。综上所述，目前汽车品牌在增值服务层面的布局，主要集中在经销商咨询、车主活动、道路救援、线上交易等实用关键环节，平均得分率超过70%。随着市场环境的不断变化，消费者更加渴望在网上享受便捷的服务。数据显示，汽车公司普遍注意到了这一趋势，正在加快布局数字化基础服务。以预约功能为例，各品牌布局得分率达到81.48%，同比大幅提升，为经销商合理安排消费者维修项目提供了便利。同时，服务反馈功能的评分率同比增长28.52%，充分表明汽车公司越来越重视消费者的话语权。

汽车公司正在加快售后服务市场的发展。数据图像“服务调查”的评估结果显示，各大车企加大了对服务周边业务的重视，并将重点放在了电子商务和社交功能两大板块。调查发现，85.19%的汽车公司在微信上开通了电子商务功能，同比增长17.19%，为消费者提供了在线购买汽车产品的选择；

社交功能得分率为74.07%，同比增长14.07%，表明汽车公司相对重视微信生态系统的社交优势。根据当前数字阅读的趋势，汽车公司今年在车主出版物上的投资增加了27.56%。同时，由于车辆年检代理所需材料量大，相关流程复杂，汽车公司在这一环节的评分率仅为3.7%，同比下降4.3%。车企APP布局进一步完善。随着智能手机的普及，应用程序已成为我们日常生活中必不可少的工具。随着生活节奏的加快和维修需求的增加，消费者对维修时间的要求也发生了变化。为此，多家主流车企纷纷推出应用端服务预约功能。根据服务调查的统计结果，2020年服务预订功能的平均得分为91.67%，同比增长30%。长期以来，大多数消费者都非常关心与他们的切身利益密切相关的问题，如维护时间、项目和价格。为了满足消费者的需求，汽车公司已经开始推出维修信息查询功能。2020年，汽车品牌在维修信息领域的布局为65.48%，增速较快。事实上，倾听消费者意见，畅通沟通渠道，可以帮助汽车公司及时调整规划方向。2020年，服务反馈布局增长10.47%，国产品牌在该领域表现突出。

汽车品牌对售后增值环节的重视程度。资料图2020年，各大汽车企业将重点布局应用端的增值服务。结果显示，车主活动、汽车课堂、道路救援和在线客服的覆盖率已超过80%。网上交易和信息提醒的增长率分别为21.9%和22.86%。在APP端，汽车品牌在服务周边方面的布局有所增加，重点发展“蓝海”电商市场。这不仅迎合了消费者的在线消费习惯，也为消费者提供了原汁原味的服务体验，进一步拓展了在线服务的盈利空间。目前，汽车企业的电子商务业务覆盖率达到85.71%。从得分可以看出，一些车企的应用服务功能布局相对完整，一汽-大众、广汽讴歌、领克表现相对较好。以一汽-大众为例，其超级app具备零部件查询、车险查询、车辆授权、发现咨询等功能，覆盖消费者选车、购车、用车的全生命周期。从微信生态布局和应用两个评价结果的对比可以看出，车企在微信和应用上的服务功能整体布局差异不大，更注重基础维护服务和增值服务功能的建设。在线服务功能在汽车市场应该以客户为中心，“满足消费者需求”已成为汽车营销中常用的口号。为了满足消费者的需求，第一步是了解消费市场的变化。与传统车企在售后市场的表现相比，近年来市场活跃度不断提高的新车品牌有更大的提升空间。今年以来，新车品牌大举进军资本和新车市场，后发势头强劲。蔚来、小鹏、理想等多个新车品牌的销量均创下市场历史新高。新车品牌市场份额的快速增长也促使消费市场在售后服务方面对其提出了更高的要求。评价结果显示，新车品牌的服务布局整体表现一般。出色的理想汽车也仅得55分。目前，新车品牌在应用开发方面的投入更倾向于前端市场、用户运营和周边利润。随着新能源汽车保有量的不断增长，有必要……

方便未来在在线维护、售后增值和外围服务方面的投资，不断完善应用功能，提高消费者满意度。

新车品牌与传统车企售后服务评分对比。在一项关于微信各功能板块对车企重要性的调查中，传统车企在改善数字化服务方面更具优势，而新车品牌在微信服务功能方面的投入明显不足。在保养和维修得分方面，新车品牌的得分仅为3.08%，而传统车企的得分为64.67%。随着新能源汽车市场的加速发展，数字化将成为引领未来汽车市场售后服务的发展方向。汽车企业应充分利用数字技术，创造令人满意的汽车产品，为消费者提供更高质量的售后服务，兑现对消费者的承诺。

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